ＢＰＯ需要應用復合型人才

2004年以來，BPO這個詞不斷地在各種場合被提及，在Google搜索引擎上，有關BPO的查詢結果有153萬項。今年兩會期間，全國政協(xié)委員劉積仁提交了一份促進中國開展BPO業(yè)務的提案更提高了媒體和大眾的關注。那么，BPO在中國的發(fā)展狀況和前景又怎樣呢？

BPO的前景

眾所周知，BPO是業(yè)務流程外包（Business Process Outsourcing）的簡稱，是指企業(yè)將自己基于IT技術之上的業(yè)務系統(tǒng)委托給專業(yè)服務公司，由其按照服務水平協(xié)定的要求進行管理、運營和維護。按照服務內(nèi)容，BPO業(yè)務可分為呼叫中心服務、IT系統(tǒng)運維和軟件編碼、財務會計服務、人力資源服務、后勤事務處理等，因此人們也形象地把BPO稱為辦公室業(yè)務外包。美國著名的管理學者杜洛克曾預言：“在十年至十五年之內(nèi)，任何企業(yè)中僅做后臺支持而不創(chuàng)造營業(yè)額的工作都應該外包出去”，受當前經(jīng)濟大環(huán)境的影響，企業(yè)對BPO的需求將急劇增長，據(jù)ASSOCHAM（印度工商業(yè)聯(lián)合會）和IDC聯(lián)合發(fā)表的報告稱，BPO市場到2006年預計將達到1萬億美元，混合年增長率將達到9%。

一般來說， BPO外包的通常是所謂低層次或重復性高的繁瑣工作，按歐美發(fā)達國家的標準，這類工作不代表公司的頭面業(yè)務，通常是初級低薪職員的工作，不需要高等教育背景，所以職位不起眼，員工沒有特殊的抱負與目標，流動性也很大。以呼叫中心為例，在歐美和日本這樣的發(fā)達國家，呼叫中心坐席員絕大部分是高中學歷，兼職員工超過1/3，員工流動率高達30％以上。但即便如此，由于其平均收入水平高，企業(yè)為之付出的成本還是居高不下，加上人員頻繁流動衍生的管理、招聘、培訓等費用，已經(jīng)使企業(yè)不堪重負。隨著科技的進步，通訊網(wǎng)絡已經(jīng)把世界連接成為地球村，辦公室業(yè)務外包到其他國家已經(jīng)沒有任何技術上的障礙，發(fā)展中國家豐富的人力資源和廉價的成本成為BPO業(yè)務發(fā)展的驅動力。美國伊利諾伊州的一家咨詢公司提供的數(shù)據(jù)顯示，印度一名具有2至4年工作經(jīng)驗的編程員的年薪約為1萬美元，而在美國，同樣工作背景的編程員年薪則高達6.2萬美元。印度呼叫中心一名員工的年薪只有大約3000美元，而美國員工要超過2.7萬美元。正是基于這樣的原因，分析家預測，在2015年以前，美國將會有300多萬的白領工作機會被轉移到其他國家。

BPO的勞務結構

BPO產(chǎn)業(yè)屬于勞動力密集型產(chǎn)業(yè)，雙方嚴格按照SLA（服務水平協(xié)定）實施業(yè)務的發(fā)包和服務的流程，并按事先確定的KPI（關鍵指標）進行過程控制，因此BPO的勞務結構是典型的金字塔型結構。金字塔的上層是懂管理、懂業(yè)務且熟悉發(fā)包方法律、風俗等的高級經(jīng)理人、專家和咨詢顧問，中層則是熟悉業(yè)務的一線經(jīng)理和質(zhì)量、培訓經(jīng)理，而真正的競爭力則是體現(xiàn)金字塔的基礎——工作在一線的大量的既懂計算機又懂外語，還懂一門業(yè)務（金融、財務或人力資源）的復合型人才。一般情況下，業(yè)務外包初期，發(fā)包方為有效控制質(zhì)量通常會向接包方派出高層經(jīng)理、質(zhì)量和培訓經(jīng)理甚至是一線經(jīng)理。當接包方基本達到發(fā)包方預期的質(zhì)量時才把更多的管理權下放到接包方。因此，能否提供大量的符合要求的一線員工將成為從事BPO業(yè)務的企業(yè)的核心競爭能力，只有這樣，才能在BPO業(yè)務的初始階段接到外包訂單，再隨著業(yè)務的深入，培養(yǎng)出自己的一線經(jīng)理團隊，最終形成完整的人才金字塔。

目前，BPO產(chǎn)業(yè)發(fā)展最好的國家當數(shù)印度，根據(jù)印度國家軟件和服務企業(yè)聯(lián)盟最新的數(shù)據(jù)，04年印度軟件外包市場規(guī)模為114.3億美元，占總體市場的34.9％，在全球金融業(yè)務離岸外包的市場占有率達到80%，呼叫中心業(yè)務增長了46％，收益達到40億美元。印度BPO產(chǎn)業(yè)的成功，得益于其獨特的人才策略，印度重視中高級人才的培養(yǎng)，更加強調(diào)“辦公室藍領”的培育。印度通過職業(yè)教育與定制化的培訓，大量培養(yǎng)應用型人才，從而有效地縮短了人才培養(yǎng)時間、提高了人才使用效率、解決了低端人才缺乏問題，而結合實踐的教學方式培養(yǎng)出的人才也更能滿足企業(yè)的需求，同時豐富的人才儲備使人力成本降低，提升了BPO企業(yè)及產(chǎn)業(yè)競爭力。正是大量的“辦公室藍領”才造就了擁有3.6萬名員工的軟件巨頭Infosys和Concerto這樣擁有1萬個坐席的呼叫中心。重視培養(yǎng)應用型人才的策略奠定了印度BPO產(chǎn)業(yè)成功的基礎。

中國正在起步

目前中國的BPO業(yè)務僅僅處在起步階段，04年中國軟件外包市場規(guī)模為6.3億美元，僅為印度的5.5%，呼叫中心、金融外包等在國內(nèi)更是剛剛起步。2003年中國就被福布斯評為最適合接手BPO外包業(yè)務的國家之一，原因是中國的豐富人力資源和良好網(wǎng)絡通訊條件。05年國內(nèi)高校畢業(yè)生人數(shù)將達到338萬人，這無疑為中國BPO產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供了良好的人才保障。但事實上的情況卻不盡如人意，HP全球呼叫中心04年落戶大連，至今其管理層面對的最棘手問題仍然是合格的雇員數(shù)量總是無法滿足其業(yè)務發(fā)展的需要。一方面大學生就業(yè)率低成為社會廣泛關注的問題，另一方面卻是企業(yè)在為找不到合適的人才而絞盡腦汁，究竟是什么原因造成這種供求矛盾呢？是由于BPO業(yè)務本身所謂的低層次吸引不到相應的人才嗎？答案應該是否定的，BPO業(yè)務盡管是重復性高的繁瑣工作，但其收入水平卻不低。以呼叫中心為例，HP、DELL等呼叫中心外語坐席員的月薪都在4000元以上，遠高于04年畢業(yè)生1680元的平均水平。目前，一般軟件編碼的外包價格大約是每人月薪2500美元，軟件測試工作也在2000美元左右，而這樣的工作受過培訓的專科畢業(yè)生完全可以勝任，可見BPO企業(yè)開出足以吸引員工的薪資的余地應該是非常大的。由此可以推論，畢業(yè)生的應用能力和用人企業(yè)要求的差距才是造成供求矛盾的根本原因，而這就需要溯源到國內(nèi)的教育體制和人才策略。目前國內(nèi)大學的教育實踐環(huán)節(jié)薄弱，學生學到的是一些基礎知識和理論，可以說，國內(nèi)教育體系是培養(yǎng)專家學者這樣的創(chuàng)新型人才，但中國不可能每年需要300多萬創(chuàng)新型人才，需要更多的是應用型人才。因此，大力發(fā)展面向應用的人才的培訓，是中國BPO發(fā)展成敗的關鍵。

改革開放二十多年來，有兩億多的人口從農(nóng)村走向了城市，走向了制造業(yè)、服務業(yè)，中國已經(jīng)成為世界的制造中心。未來十五到二十年，隨著國內(nèi)教育、法律等的完善，以中國良好網(wǎng)絡通訊環(huán)境和豐富人力資源，中國必然成為世界BPO的中心。

（作者：山西財經(jīng)大學國際貿(mào)易專業(yè)研究生）