中國(guó)郵政ＥＭＳ存在的問(wèn)題及發(fā)展對(duì)策

閆宏偉

一、中國(guó)郵政EMS存在的問(wèn)題

（一）市場(chǎng)意識(shí)薄弱

現(xiàn)代營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)指出，市場(chǎng)信息的收集與分析是市場(chǎng)營(yíng)銷的基礎(chǔ)，只有在了解競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的前提下做出正確的決策，才能贏得市場(chǎng)生機(jī)。而郵政EMS長(zhǎng)期以來(lái)不注重營(yíng)銷信息的收集與分析，沒(méi)有建立起一套比較完善的營(yíng)銷信息系統(tǒng)，致使公司的內(nèi)部信息不暢通，對(duì)外部環(huán)境的變化也缺乏及時(shí)的了解，在競(jìng)爭(zhēng)中不能靈活地采取相應(yīng)措施來(lái)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。此外，沒(méi)有充分認(rèn)識(shí)到市場(chǎng)細(xì)分和定位的重要性，長(zhǎng)期以來(lái)EMS一直是國(guó)內(nèi)速遞市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者，因而習(xí)慣性地沿用全面地毯式地覆蓋整個(gè)速遞市場(chǎng)，大而全的思想一直充斥著經(jīng)營(yíng)者的頭腦，沒(méi)有意識(shí)到在失去政策保護(hù)之后，要在所有細(xì)分市場(chǎng)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)并獲得優(yōu)勢(shì)是不現(xiàn)實(shí)的。其次，營(yíng)銷手段單一。目前，由于私營(yíng)體制的靈活性，使他們?cè)谶@一方面更具有競(jìng)爭(zhēng)性，并直接傷及到郵政EMS，使EMS客戶流失。第三，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。一些郵政老職工，至今仍有把速遞工作當(dāng)成國(guó)家和黨交給的任務(wù)來(lái)完成，沒(méi)有樹(shù)立起為用戶服務(wù)的意識(shí)，更沒(méi)有把服務(wù)作為中心工作來(lái)考慮。

（二）技術(shù)落后

首先，在郵件的處理環(huán)節(jié)上，目前我國(guó)大部分地區(qū)在分揀和封發(fā)兩個(gè)環(huán)節(jié)仍基本依靠手工作業(yè)完成，工作效率很低。而國(guó)外的大型速遞公司對(duì)快件的分揀和封發(fā)工作已實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化作業(yè)，僅對(duì)一些特殊情況用人工作為補(bǔ)充，大部分的快件從卸車到處理完畢再次裝車的平均時(shí)間只有90秒，內(nèi)部處理速度的加快也使快件的速度得以大大加快； 其次，國(guó)外速遞公司的信息系統(tǒng)也十分先進(jìn)，生產(chǎn)處理的每個(gè)環(huán)節(jié)都在信息系統(tǒng)中產(chǎn)生相關(guān)的信息，并且在處理之后幾秒鐘內(nèi)被傳輸?shù)焦究偛康闹付ǚ?wù)器中，依靠這一信息系統(tǒng)的支持，客戶能夠方便地通過(guò)Internet網(wǎng)絡(luò)查詢到快件發(fā)送全過(guò)程的所有信息。而中國(guó)郵政EMS盡管也有自己的信息反饋系統(tǒng)和185客戶中心以及183電子網(wǎng)絡(luò)，但只能反應(yīng)快件傳送兩端的內(nèi)容，而對(duì)快件傳遞的中間環(huán)節(jié)則失去了監(jiān)控能力，其查詢質(zhì)量還不能完全達(dá)到客戶的要求。

（三）干線網(wǎng)絡(luò)松散，服務(wù)水平不高

對(duì)于國(guó)際速遞服務(wù)，中國(guó)郵政EMS是通過(guò)與各國(guó)郵政的合作而實(shí)現(xiàn)的。由于各國(guó)郵政的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和水平不一，國(guó)際速遞服務(wù)也體現(xiàn)出不同的服務(wù)質(zhì)量。在發(fā)達(dá)國(guó)家郵政速遞網(wǎng)絡(luò)效率高，一般進(jìn)入本國(guó)境內(nèi)后可以實(shí)現(xiàn)次日遞。而在一些比較落后的國(guó)家速遞服務(wù)的時(shí)間可能會(huì)高達(dá)一周。在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，這一問(wèn)題也同樣存在。

（四）組織結(jié)構(gòu)不合理

中國(guó)郵政是一個(gè)多元化經(jīng)營(yíng)的大型國(guó)有公用企業(yè)，其經(jīng)營(yíng)范圍包括速遞、普通信函、報(bào)刊發(fā)行、集郵、郵政儲(chǔ)蓄和郵購(gòu)等多種業(yè)務(wù)。為加強(qiáng)對(duì)各種業(yè)務(wù)的專業(yè)化管理，國(guó)家郵政局除設(shè)有職能部門(mén)外，還設(shè)立了專門(mén)的管理機(jī)構(gòu)——中國(guó)速遞服務(wù)公司。國(guó)家速遞服務(wù)公司負(fù)責(zé)中國(guó)郵政EMS業(yè)務(wù)的全面管理工作，并針對(duì)全國(guó)速遞行業(yè)的發(fā)展情況制定相應(yīng)的戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃。這種組織機(jī)構(gòu)不難看出，中國(guó)速遞服務(wù)公司與各省市區(qū)郵政局平行，對(duì)各省局沒(méi)有直接考核權(quán)，但有責(zé)任進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，其職能類似于職能部門(mén)，但與職能部門(mén)不同的是速遞服務(wù)公司還要完成自己的收入計(jì)劃和利潤(rùn)指標(biāo)，并接受年終考核。其后果首先是機(jī)構(gòu)重疊，效率低下；其次是條塊分割，難以形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)；再次是控制跨度過(guò)大，管理效率不高；最后是內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)激烈，違規(guī)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)象不斷出現(xiàn)，相互之間進(jìn)行內(nèi)耗，嚴(yán)重?fù)p害了EMS的整體形象。

（五）成本偏高

造成中國(guó)郵政EMS成本偏高的主要原因有以下幾方面：一是由于組織機(jī)構(gòu)不合理，重疊嚴(yán)重。目前，全國(guó)郵政EMS已擁有專職郵政速遞員工14000余人，其中管理人員的比例明顯偏高，而私營(yíng)公司的組織機(jī)構(gòu)相對(duì)簡(jiǎn)單，管理人員比例較小，其管理成本明顯低于郵政EMS。二是郵政一直是自然性壟斷行業(yè)之一，員工工資水平一直偏高，即使進(jìn)入市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)之后，其員工工資水平也并未與勞動(dòng)力市場(chǎng)接軌，與其他的私營(yíng)快遞公司相比，同樣的工作崗位，郵政速遞公司往往承擔(dān)很高的人力成本。第三，郵政EMS郵件在航空運(yùn)輸中被區(qū)別于普通貨物，航空公司以優(yōu)先處理為由，索取高于普通貨物50%的價(jià)格，而私營(yíng)快遞公司所發(fā)運(yùn)的快件價(jià)格卻按照普通貨物計(jì)算，如果業(yè)務(wù)量達(dá)到一定的程度還能享受相應(yīng)的折扣優(yōu)惠，這使得郵政EMS的航空運(yùn)輸成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

二、中國(guó)郵政EMS應(yīng)采取的對(duì)策

（一）建立戰(zhàn)略聯(lián)盟

與國(guó)際大型的私營(yíng)快遞公司相比，中國(guó)郵政速遞的國(guó)際網(wǎng)絡(luò)存在著明顯的弱點(diǎn)，而且隨著私營(yíng)快遞公司對(duì)中國(guó)速遞市場(chǎng)的入侵，這一弱點(diǎn)正變得越來(lái)越突出。中國(guó)郵政速遞在國(guó)際業(yè)務(wù)上主要采用與各國(guó)郵政合作的方式，由于各國(guó)郵政速遞的質(zhì)量不一，中國(guó)郵政速遞的國(guó)際快件在質(zhì)量上也難以保持穩(wěn)定，引起一部分客戶流失。為彌補(bǔ)這一缺陷，中國(guó)郵政需要更有效率的國(guó)際網(wǎng)絡(luò)。但因?yàn)楸旧韺?shí)力有限，無(wú)論是在國(guó)外自建網(wǎng)絡(luò)或者是收購(gòu)現(xiàn)成的速遞網(wǎng)絡(luò)都比較困難，更為現(xiàn)實(shí)的做法是與私營(yíng)快遞公司結(jié)為戰(zhàn)略聯(lián)盟，取長(zhǎng)補(bǔ)短，相互促進(jìn)。因此，為加強(qiáng)中國(guó)郵政速遞的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)能力，應(yīng)該與國(guó)際大型的速遞公司建立起更為緊密的戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系，在國(guó)際業(yè)務(wù)上進(jìn)行全方位的合作。

（二）實(shí)行區(qū)域市場(chǎng)的差異化策略

中國(guó)郵政速遞在運(yùn)營(yíng)成本上高于主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的原因多種多樣，有些可以通過(guò)自身的努力得到改善，有些則很難在短期內(nèi)得到消除。另一方面，速遞服務(wù)是一種高品質(zhì)、高價(jià)格的服務(wù)，客戶的價(jià)格敏感性相對(duì)較低，如果速遞公司能夠在關(guān)鍵性的服務(wù)指標(biāo)上提供更有優(yōu)勢(shì)的服務(wù)，就有能力索取更高的價(jià)格。因此，為彌補(bǔ)成本高的缺點(diǎn)，發(fā)揮自己在品牌上的優(yōu)勢(shì)，中國(guó)郵政速遞在集中經(jīng)營(yíng)的區(qū)域市場(chǎng)上更適合采用差異化戰(zhàn)略。為此，中國(guó)郵政速遞應(yīng)主要從以下幾個(gè)方面加以改進(jìn)：

l.提高快件傳遞速度

業(yè)務(wù)流程復(fù)雜是影響中國(guó)郵政速遞快件傳遞速度的重要原因，由于中國(guó)郵政速遞業(yè)務(wù)區(qū)域劃分過(guò)于狹窄，快件在集中付運(yùn)之前需要經(jīng)過(guò)多道中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，對(duì)快件的運(yùn)行速度影響很大。因此，要加快快件的傳遞速度，中國(guó)郵政速遞必須對(duì)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，適當(dāng)?shù)財(cái)U(kuò)大單個(gè)業(yè)務(wù)區(qū)域的服務(wù)范圍，減少中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)。

無(wú)法有效地控制干線運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)是影響中國(guó)郵政速遞快件運(yùn)行速度的第二個(gè)制約因素。這一弱點(diǎn)可以通過(guò)后向一體化的方法得到解決。意識(shí)到干線運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)對(duì)快件速度的關(guān)鍵性影響，郵政速遞己逐漸向航空業(yè)實(shí)施后向一體化戰(zhàn)略，目前，郵政組建了郵政航空公司，擁有10架貨運(yùn)飛機(jī)，主要用于各大城市之間的快件運(yùn)輸，中國(guó)郵政速遞的快件將被在夜間完成全部的運(yùn)輸和處理工作，并于次日早晨進(jìn)行投遞，能夠大大加快快件的傳遞速度。同時(shí)，后向一體化為中國(guó)郵政速遞提供的速度優(yōu)勢(shì)是目前競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以模仿的，因?yàn)橹袊?guó)其他的小型私營(yíng)快遞公司還無(wú)法達(dá)到使用專機(jī)進(jìn)行快件運(yùn)輸，也缺乏相應(yīng)的資金來(lái)建設(shè)自己的航空運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)。

最后，引入先進(jìn)的技術(shù)手段也能夠有效地提高中國(guó)郵政速遞的快件運(yùn)行速度。目前，中國(guó)郵政速遞的生產(chǎn)處理工作仍然主要依靠手工操作，瞬時(shí)處理能力比較差，使得快件的內(nèi)部處理時(shí)間偏長(zhǎng)，嚴(yán)重影響了快件的運(yùn)行速度。而引入機(jī)械化操作手段不僅能夠加強(qiáng)中國(guó)郵政速遞的瞬時(shí)處理能力，提高快件的運(yùn)行速度，也能夠產(chǎn)生一定的規(guī)模效應(yīng)，從而使中國(guó)郵政速遞降低運(yùn)營(yíng)成本，獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

2.改善查詢質(zhì)量

快件查詢是快件在發(fā)運(yùn)之后到送達(dá)收件人之前客戶了解快件運(yùn)行狀況的惟一手段，因此，對(duì)于很多客戶來(lái)說(shuō)，速遞公司的查詢質(zhì)量在很大程度上代表了快件的安全性。目前，盡管中國(guó)郵政速遞在快件的安全性上有著較好的保障，但由于查詢質(zhì)量不佳，在一定程度上影響了自己的安全形象。所以，要提高速遞服務(wù)在客戶心目中的知覺(jué)價(jià)值，中國(guó)郵政速遞現(xiàn)有查詢質(zhì)量必須得到有效的改善。

3.提供全面的“一站式”服務(wù)

目前，為方便公司的物流管理，很多客戶都要求速遞公司能夠提供“一站式”服務(wù)，即把公司全部的物流管理交由一家物流供應(yīng)商統(tǒng)一進(jìn)行管理。與私營(yíng)快遞公司相比，郵政速遞擁有更為全面的服務(wù)能力，能夠從事速遞、貨運(yùn)和物流等多種業(yè)務(wù)種類，對(duì)于普通的掛號(hào)信件和包裹也能夠通過(guò)郵政的內(nèi)部協(xié)調(diào)得到解決，在“一站式”服務(wù)的潮流中具有明顯的優(yōu)勢(shì)。為保持和發(fā)展這一優(yōu)勢(shì)，中國(guó)郵政速遞應(yīng)適當(dāng)改變自己的組織結(jié)構(gòu)，對(duì)客戶服務(wù)部門(mén)采用更為靈活的矩陣結(jié)構(gòu)形式，以加強(qiáng)內(nèi)部的溝通與協(xié)調(diào)能力，保證全面服務(wù)的優(yōu)勢(shì)得以充分發(fā)揮。

4.降低運(yùn)營(yíng)成本

改革經(jīng)營(yíng)體制，簡(jiǎn)化組織結(jié)構(gòu)是中國(guó)郵政速遞加強(qiáng)管理的首要工作。通過(guò)改革經(jīng)營(yíng)體制和簡(jiǎn)化組織結(jié)構(gòu)，中國(guó)郵政速遞不僅可以降低管理人員比例，也能夠保持內(nèi)外部人力市場(chǎng)的工資結(jié)構(gòu)平衡，降低人力資源成本，從而使經(jīng)營(yíng)成本得到有效降低。其次，利用航空業(yè)逐步放開(kāi)、競(jìng)爭(zhēng)加劇的有利時(shí)機(jī)，中國(guó)郵政速遞將有能力向航空公司索取更為優(yōu)惠的價(jià)格，從而降低自己的運(yùn)輸成本。

5.加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷力度

為保證差異化戰(zhàn)略的順利實(shí)施，不僅要能夠提供高品質(zhì)的服務(wù)，還必須讓客戶充分認(rèn)識(shí)到差異化服務(wù)的優(yōu)勢(shì)所在，樹(shù)立獨(dú)特的品牌形象。因此，中國(guó)郵政速遞在實(shí)施差異化戰(zhàn)略時(shí)應(yīng)注意加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷力度，特別是應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮廣告的宣傳作用，使廣大的客戶充分了解到郵政速遞的服務(wù)品質(zhì)，為差異化戰(zhàn)略的順利實(shí)施打下一個(gè)良好的基礎(chǔ)。

(三)進(jìn)行準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位

中國(guó)郵政速遞傳統(tǒng)的市場(chǎng)定位是以國(guó)際、國(guó)內(nèi)特快專遞業(yè)務(wù)為主，輔之以點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的貨運(yùn)業(yè)務(wù)。這一定位在傳統(tǒng)速遞業(yè)務(wù)的快速增長(zhǎng)期為中國(guó)郵政速遞贏得了很高的市場(chǎng)份額。但是，隨著電子商務(wù)的迅速發(fā)展，傳統(tǒng)速遞業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)日益趨緩，而一些新的速遞業(yè)務(wù)種類卻發(fā)展迅速。面對(duì)新的市場(chǎng)形勢(shì)，中國(guó)郵政速遞必須重新進(jìn)行市場(chǎng)定位，以保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。對(duì)國(guó)際速遞業(yè)務(wù)宜采取收縮戰(zhàn)略，不再追加過(guò)多的投資，只力爭(zhēng)維持在部分地區(qū)的區(qū)域性優(yōu)勢(shì)。對(duì)于國(guó)內(nèi)特快專遞業(yè)務(wù)，中國(guó)郵政速遞應(yīng)采用加強(qiáng)型戰(zhàn)略，追加一部分投資以進(jìn)一步加強(qiáng)其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。特別是后向一體化戰(zhàn)略能夠幫助中國(guó)郵政速遞彌補(bǔ)干線運(yùn)輸上的弱點(diǎn)，是加強(qiáng)其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一個(gè)良好選擇。對(duì)貨運(yùn)業(yè)務(wù)，中國(guó)郵政速遞應(yīng)采取剝離戰(zhàn)略，將精力集中到自己的核心業(yè)務(wù)上。

（四）實(shí)行靈活的定價(jià)策略

根據(jù)目前的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況，中國(guó)郵政速遞有必要對(duì)現(xiàn)有的定價(jià)策略進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。對(duì)于區(qū)域速遞市場(chǎng)，中國(guó)郵政速遞應(yīng)當(dāng)采用競(jìng)爭(zhēng)性的定價(jià)方式。由于擁有最發(fā)達(dá)的汽車配送網(wǎng)絡(luò)，郵政速遞能夠通過(guò)規(guī)模效應(yīng)來(lái)獲得比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更低的成本，從而在競(jìng)爭(zhēng)性的定價(jià)方式下取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；對(duì)于全網(wǎng)的快件，中國(guó)郵政速遞則應(yīng)當(dāng)采用分區(qū)定價(jià)方式制定價(jià)格。對(duì)各省主要城市市區(qū)部分的快件繼續(xù)采用競(jìng)爭(zhēng)性的定價(jià)方式以取得市場(chǎng)均衡，而對(duì)小城市和郊縣地區(qū)的快件，由于沒(méi)有強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手參與競(jìng)爭(zhēng)，則能夠索取更高的價(jià)格。采用這一定價(jià)方式，中國(guó)郵政速遞能夠依靠小城市和郊縣快件的高利潤(rùn)來(lái)彌補(bǔ)區(qū)域快件成本上的劣勢(shì)，更重要的是，國(guó)內(nèi)的私營(yíng)快遞公司由于網(wǎng)絡(luò)上的劣勢(shì)沒(méi)有辦法采取有力的反擊手段。

（五）進(jìn)軍新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域

進(jìn)入上世紀(jì)九十年代以后，速遞公司進(jìn)軍物流業(yè)的趨勢(shì)已不可逆轉(zhuǎn)，以聯(lián)合包裹和聯(lián)邦快遞為首的“四大家族”紛紛將目光集中到了新興的物流行業(yè)當(dāng)中。中國(guó)郵政速遞面臨同樣的問(wèn)題，以制造業(yè)為主的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)使傳統(tǒng)的速遞服務(wù)發(fā)展?jié)摿τ邢蓿锪魇袌?chǎng)的成長(zhǎng)卻極為迅速。特別是隨著JIT生產(chǎn)方式在中國(guó)制造企業(yè)的普及，企業(yè)完全依靠自身來(lái)進(jìn)行供應(yīng)鏈管理變得越來(lái)越困難，物流外包的趨勢(shì)已日漸明顯。另一方面，中國(guó)郵政速遞許多的速遞客戶都存在物流方面的需求。良好的客戶資源也為中國(guó)郵政速遞進(jìn)入物流市場(chǎng)提供了契機(jī)。因此，憑借自己“三網(wǎng)合一”的優(yōu)勢(shì)，進(jìn)入物流行業(yè)成為郵政速遞多元化的第一選擇。