電網(wǎng)企業(yè)的顧客滿意戰(zhàn)略

周劍斌

電力行業(yè)目前正在由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場經(jīng)濟(jì)過渡，企業(yè)化改組、商業(yè)化運(yùn)營、法制化管理，這一重大變革，使電力行業(yè)尤其是電網(wǎng)經(jīng)營企業(yè)，必須徹底拋棄對行政手段、計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的依附，從自主經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的角度去實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略（CS戰(zhàn)略）。

顧客滿意戰(zhàn)略的實(shí)施，在橫向?qū)用嫔?，主要?nèi)容有5個(gè)方面：一是理念滿意，企業(yè)經(jīng)營理念的設(shè)置必須體現(xiàn)顧客第一的精神；二是行為滿意，包括行為機(jī)制滿意、行為規(guī)則滿意、行為模式滿意三個(gè)方面的內(nèi)容；三是視聽滿意，包括企業(yè)名稱滿意、標(biāo)志滿意、標(biāo)準(zhǔn)色滿意、標(biāo)準(zhǔn)字滿意和應(yīng)用系統(tǒng)滿意等內(nèi)容；四是產(chǎn)品滿意，其內(nèi)容有產(chǎn)品質(zhì)量滿意，產(chǎn)品功能、設(shè)計(jì)、包裝和產(chǎn)品價(jià)格滿意等；五是服務(wù)滿意，包括績效滿意、保險(xiǎn)系統(tǒng)滿意、完整性滿意、方便性滿意、情緒與環(huán)境滿意等。在縱向?qū)用嫔?，包括如下三個(gè)逐次遞進(jìn)的層次，即：一是物質(zhì)滿意層次，二是精神滿意層次，三是社會滿意層次。

電網(wǎng)企業(yè)實(shí)施CS戰(zhàn)略應(yīng)包含幾個(gè)主要部分。

創(chuàng)新戰(zhàn)略

觀念創(chuàng)新。一是要樹立整體營銷觀念，將企業(yè)宗旨定位于“始于客戶需求，終于客戶 滿意”，并將其作為一條主線貫穿于企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營過程。企業(yè)管理模式要完成以生產(chǎn) 為導(dǎo)向的生產(chǎn)觀念到以消費(fèi)者為導(dǎo)向的市場營銷觀念的轉(zhuǎn)變；二是要樹立全員營銷的思 想觀念，要讓每一位員工充分認(rèn)識到：員工的一言一行都代表著電力企業(yè)形象；企業(yè)要 真正形成“后勤為生產(chǎn)服務(wù)，生產(chǎn)為‘窗口服務(wù)，‘窗口為客戶服務(wù)”的經(jīng)營格局；三是要 樹立依法經(jīng)營觀念，不僅要嚴(yán)格遵守現(xiàn)行的法律法規(guī)開展?fàn)I銷工作，而且要掌握并善于 運(yùn)用法律手段來維護(hù)供電企業(yè)的合法權(quán)益。

組織創(chuàng)新。電力營銷 要以消費(fèi)者為中心，構(gòu)建以市場為導(dǎo)向的 綜合營銷組織機(jī)構(gòu)和以客戶服務(wù)中心為依托的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系。建立一支知識結(jié)構(gòu)合理、 政治素質(zhì)、營銷技能全面、適應(yīng)市場開發(fā)、引導(dǎo)消費(fèi)和善于經(jīng)營的營銷隊(duì)伍。

市場創(chuàng)新。 市場創(chuàng)新的要點(diǎn)應(yīng)該是：抓住國 有大中型企業(yè)和私營高能耗企業(yè)用電大市場；緊盯國家重點(diǎn)發(fā)展的高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)新的用電增長點(diǎn)；開拓城鄉(xiāng)居民生活、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)、第三產(chǎn)業(yè)等前景廣闊的大市場；挖掘低谷電 消費(fèi)市場，提高商業(yè)用電比例，實(shí)施可替代能源競爭，推進(jìn)以電代煤、以電代油、以電 代氣、以電代柴工程的實(shí)施。

技術(shù)創(chuàng)新。 一是要大力促進(jìn)科技與市場營銷的結(jié)合，加快實(shí)施對電力市場營銷全過程的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò) 化控制與管理；徹底打破條塊分割、壟斷封閉的局面，形成用電信息共享機(jī)制，使得各項(xiàng)業(yè)務(wù)處理更加透明化和程序化；二是在現(xiàn)有用電營業(yè)管理信息系統(tǒng)基礎(chǔ)上，加速各縣局營銷環(huán)節(jié)電子化業(yè)務(wù)流程實(shí)用化進(jìn)程；建立電力市場營銷綜合信息系統(tǒng)，提高市場營 銷監(jiān)控和決策能力；三是完善需求負(fù)荷測管理技術(shù)支持系統(tǒng)，進(jìn)一步拓展需求分析功能， 為市場營銷策略研究和負(fù)荷預(yù)測提供現(xiàn)代管理手段；四是建立全方位、多層次的服務(wù)網(wǎng) 絡(luò)系統(tǒng)，促進(jìn)營銷流程應(yīng)用電子商務(wù)技術(shù)，著力于網(wǎng)絡(luò)營銷的構(gòu)建。利用網(wǎng)絡(luò)媒體進(jìn)行 企業(yè)形象和經(jīng)營觀念的宣傳和展示，開展網(wǎng)上信息查詢、網(wǎng)上業(yè)務(wù)咨詢、網(wǎng)上辦電等活 動；四是不斷解決營銷工作中的科研問題和技術(shù)難題，加強(qiáng)計(jì)量新技術(shù)研究，以滿足電 力市場和廣大客戶的需求。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷戰(zhàn)略

形象服務(wù)。牢固樹立“以市場為導(dǎo)向”的觀念，滿足多樣化的市場需求，創(chuàng)出“綠色能 源”的品牌，包括便捷服務(wù)、緊 急服務(wù)、信息服務(wù)、難題服務(wù)、上門服務(wù)、超值服務(wù)和特殊服務(wù)等內(nèi)容，強(qiáng)調(diào)與客戶的 溝通，不斷使服務(wù)內(nèi)涵深化、服務(wù)外延擴(kuò)大。隨著電力市場的日益社會化，地區(qū)供電企 業(yè)為家庭和工業(yè)消費(fèi)者提供電力和燃?xì)獾染C合能源服務(wù)也將成為可能。

質(zhì)量服務(wù)。提高供電質(zhì)量和急緊服務(wù)能力。加強(qiáng)電網(wǎng)建設(shè)和改造，提高設(shè)備和線路 的供電水平，提高供電可靠性和電能質(zhì)量。提高對故障搶修的反應(yīng)能力、搶修質(zhì)量、速度和服務(wù)態(tài)度，注重服務(wù)時(shí)效，實(shí)施全員、全天候、全過程的快捷服務(wù)，提高客戶對電力企業(yè)售后服務(wù)的滿意率。

過程服務(wù)。積極主動地為客戶做好“售前、售中、售后”全過程服務(wù)。在企業(yè)范圍內(nèi)逐 級建立24小時(shí)全方位服務(wù)于電力客戶的客戶支持系統(tǒng)。實(shí)施“業(yè)務(wù)主辦代理制”和推行 “首問負(fù)責(zé)制”，為電力客戶提供“交鑰匙工程”、“廠家設(shè)備及產(chǎn)品直銷代理”、“菜單式自 由選擇”、“產(chǎn)品(工程)終身服務(wù)”等項(xiàng)措施，使供、客雙方形成一個(gè)共同體，互相支持、 共同發(fā)展。

信息服務(wù)。以電力營銷計(jì)算機(jī)系統(tǒng)為依托， 建 立具有客戶信息查詢、客戶投訴等功能的因特網(wǎng)站，并逐步發(fā)展成為以“網(wǎng)上申請、網(wǎng) 上付費(fèi)、在線咨詢”為內(nèi)容的電力商務(wù)系統(tǒng)。同時(shí)充分利用多家宣傳媒體，展示電力安全、經(jīng)濟(jì)、潔凈、方便、高效的優(yōu)點(diǎn)，使客戶處處感受到供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

價(jià)格營銷戰(zhàn)略

電價(jià)問題是顧客關(guān)心的核心問題，也是顧客能否滿意的關(guān)鍵。因此，價(jià)格營銷戰(zhàn)略 是電網(wǎng)企業(yè)CS戰(zhàn)略的重要組成部分?！叭∠麅r(jià)外加價(jià)，實(shí)行同網(wǎng)同質(zhì)同價(jià)”是凈化和拓 展電力銷售市場的長遠(yuǎn)戰(zhàn)略。供電企業(yè)應(yīng)在確保供用電雙方“雙贏”的原則下，重點(diǎn)研究國家規(guī)定范圍內(nèi)的企業(yè)定價(jià)，采取靈活多變的價(jià)格策略。遵照市場細(xì)分原則，對不同用 電性質(zhì)的客戶根據(jù)地理、時(shí)間、用途、數(shù)量和質(zhì)量的不同，以不同價(jià)格出售的戰(zhàn)術(shù)，刺激若干局部電力市場來擴(kuò)大電力銷售，并獲得相應(yīng)的利潤。

對用電量較大的客戶，制定“一廠一策，一廠一價(jià)”，將優(yōu)惠政策與企業(yè)生產(chǎn)銷售緊 密結(jié)合起來。高能耗企業(yè)仍是近期電力營銷的重點(diǎn)之一，首先必須穩(wěn)住這塊工業(yè)用電市場。高能耗企業(yè)市場啟動后，售電量增幅大、見效快，用電富有價(jià)格彈性。因此，對這 類客戶可以根據(jù)邊際成本理論采取扶持性的電價(jià)，如實(shí)行超基數(shù)優(yōu)惠電價(jià)，豐水期可采 取季節(jié)折扣電價(jià)。

戰(zhàn)略性定價(jià)。對冰蓄冷空調(diào)、蓄熱電鍋爐及其它蓄能設(shè)備采取分時(shí)段電價(jià)，使峰谷電價(jià)比維持在3：1以上，可有效地推動電能優(yōu)化配置工作的進(jìn)程。對居民生活用電實(shí) 行累進(jìn)式降電價(jià)，可直接拉動居民生活用電量的增長。

戰(zhàn)術(shù)性定價(jià)。在大小電網(wǎng)競爭較為激烈的地區(qū)，采取戰(zhàn)術(shù)性的定價(jià)方位，以變動成本加預(yù)期利潤或僅以變動成本為價(jià)格，與競爭對手的價(jià)格進(jìn)行比較，讓基層單位按照適當(dāng)?shù)脑瓌t，自行確定。地區(qū)供電企業(yè)對價(jià)格變動進(jìn)行宏觀監(jiān)控。

實(shí)施市場細(xì)分原則。對不同用電性質(zhì)的客戶采取用途差價(jià)戰(zhàn)術(shù)，如負(fù)荷率電價(jià)、節(jié) 假日電價(jià)、可停電電價(jià)、預(yù)付電費(fèi)優(yōu)惠電價(jià)、實(shí)時(shí)電價(jià)等。對質(zhì)量不同的電能產(chǎn)品采取 質(zhì)量差價(jià)戰(zhàn)術(shù)，如一些對電壓質(zhì)量要求高，且供電企業(yè)對其采取雙電源等多種保障措施的客戶，其電價(jià)與一般客戶應(yīng)有所差別。對同一時(shí)期內(nèi)購電數(shù)量多少不一的客戶，采取 數(shù)量折扣價(jià)格戰(zhàn)術(shù)。

重點(diǎn)突破的營銷戰(zhàn)略

根據(jù)預(yù)測，今后相當(dāng)長的時(shí)間內(nèi)商業(yè)和居民生活用電將呈旺盛的上升勢頭，它將成為今后 電力銷售的亮點(diǎn)和增長點(diǎn)。將電力消費(fèi)的主攻方向放在商業(yè)用電、居民生活用電和開拓 低谷用電市場上，積極穩(wěn)妥地推行公變臺區(qū)綜合管理及居民集抄管理模式；通過電氣化示范小區(qū)，使居民客戶逐步建立嶄新的現(xiàn)代化消費(fèi)觀念。重點(diǎn)研究商業(yè)用電比例構(gòu)成偏低的原因，并采取強(qiáng)有力的措施，提高商業(yè)用電量的比例。

要在盡力確保大用戶和躉售用戶供電的同時(shí)，對 大用戶提供個(gè)性化的供電服務(wù)，如供電的技術(shù)支持、電力緊張時(shí)期的用電方案咨詢等， 以保護(hù)用電市場。

研究、培育和開拓農(nóng)村電力市場。農(nóng)村是一個(gè)很大的潛在市場，要用發(fā)展的眼光密 切關(guān)注農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，關(guān)注農(nóng)村住宅、道路、通訊、家電及小城鎮(zhèn)化的發(fā)展進(jìn)程。由 于絕大部分農(nóng)村電力市場是二級躉售供電企業(yè)供電，管理水平低、配網(wǎng)線路長、損耗 大、過分依賴下網(wǎng)電價(jià)、沒有靈活的促銷手段，售電量增長較為緩慢。隨著企業(yè)對 農(nóng)電企業(yè)代管、“兩改一同價(jià)”的逐步實(shí)施，要抓住機(jī)遇，研究農(nóng)村電力市場的發(fā)展戰(zhàn)略， 刺激和引導(dǎo)廣大農(nóng)民能用上電、用好電，支持農(nóng)業(yè)排灌和農(nóng)副產(chǎn)品加工向廣度和深度發(fā)展，讓質(zhì)優(yōu)耐用的家用電器特別是電視、電炊具盡早進(jìn)入農(nóng)民家庭，不斷改善和提高農(nóng) 民生活水平，促進(jìn)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

在劇烈的競爭中，“服務(wù)”和“顧客滿意”是不變的主題，只有緊緊圍繞這一主題，一切生產(chǎn)經(jīng)營活動都服從于電力能源服務(wù)的主題，明確方向、抓好建設(shè)、夯實(shí)基礎(chǔ)，才能進(jìn)入“服務(wù)”帶給電網(wǎng)經(jīng)營企業(yè)的新利潤區(qū)，從容應(yīng)對新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的挑戰(zhàn)。

（責(zé)任編輯：羅志榮）