知識(shí)管理第二波

在知識(shí)經(jīng)濟(jì)似乎即將成為現(xiàn)實(shí)的今天，很多企業(yè)和機(jī)構(gòu)都熱衷于研究和實(shí)踐“知識(shí)管理”。我所接觸到的一些企業(yè)，都很關(guān)注“知識(shí)管理”，一些企業(yè)已經(jīng)在實(shí)施或使用知識(shí)管理系統(tǒng)，有些則將其提上議事日程。與此同時(shí)，提供知識(shí)管理產(chǎn)品和服務(wù)的機(jī)構(gòu)也四面出擊，一派歌舞升平的繁榮景象。

然而，繁榮與泡沫可能就在一線之間。在這種繁榮下，看得多了，想得多了，不禁令我對(duì)知識(shí)管理產(chǎn)生了些許迷思。雖然很多人都曾經(jīng)寫過這個(gè)題目，但我仍然想“炒炒冷飯”，因?yàn)檫@些問題確實(shí)值得所有關(guān)注知識(shí)管理的人一再玩味。

到底什么是知識(shí)？

知識(shí)與信息可否混用？

今年以來應(yīng)邀參加了兩場(chǎng)由業(yè)內(nèi)知名機(jī)構(gòu)主辦的知識(shí)管理研討會(huì)，聽了各位專家和樣板企業(yè)代表的發(fā)言，使我越來越深地體會(huì)到Jim Botkin曾說過的一句話：“很多所謂的知識(shí)管理系統(tǒng)，其實(shí)不過是穿著偽裝的信息技術(shù)項(xiàng)目而已”。雖然大家都在熱烈地談?wù)撝粋€(gè)詞匯—“知識(shí)管理”，但好像對(duì)于何謂“知識(shí)”，還存在著很大差異。有些人把知識(shí)等同于數(shù)據(jù)、信息、甚至文檔，有些人甚至大講特講辦公自動(dòng)化……那么，到底什么是知識(shí)？知識(shí)與信息能否混用？

雖然很多人都意識(shí)到，知識(shí)與信息有著顯著差異，但許多人會(huì)將兩者混為一談。按照我的認(rèn)識(shí)，信息（information）是“具有關(guān)聯(lián)性和目的性的數(shù)據(jù)”（彼得·德魯克），是編制好的數(shù)據(jù)，是一定環(huán)境之下的數(shù)據(jù)。例如一個(gè)完整的句子、一張地圖以及一篇文章，它們都是不同數(shù)據(jù)的集成和按照一定規(guī)則的組合，其本身是有價(jià)值的。我們以多種不同的方式對(duì)數(shù)據(jù)附加價(jià)值后，可以把數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為信息。信息必須反映出數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，應(yīng)及時(shí)地發(fā)送和允許方便地訪問，以及適用于用戶解決問題的需要。

知識(shí)（knowledge）是結(jié)構(gòu)化的經(jīng)驗(yàn)、價(jià)值觀念、關(guān)聯(lián)信息及專家見識(shí)的流動(dòng)組合，是有一定環(huán)境的信息，加上對(duì)于怎樣運(yùn)用它的理解。它為評(píng)估和吸納新的經(jīng)驗(yàn)和信息提供了一種構(gòu)架。知識(shí)產(chǎn)生并運(yùn)用于知識(shí)工作者的大腦中。在組織機(jī)構(gòu)里，知識(shí)不僅僅存在于文件或文件庫中，也大量存在于員工的頭腦里，并根植于組織機(jī)構(gòu)的日常工作、程序、慣例和規(guī)范之中。

正如《第五項(xiàng)修煉》一書的作者彼得·圣吉所說，我們可將知識(shí)看作產(chǎn)生有效行動(dòng)所需的能力，而信息則是可以幫助我們產(chǎn)生有效行動(dòng)的資料。因此，二者存在明顯差異，但我們常會(huì)忽略兩者之間的差異，結(jié)果使得“知識(shí)管理”只是代表不同人的許多不同的觀點(diǎn)而已。

知識(shí)能夠被管理嗎？

所謂“知識(shí)管理”，顧名思義，就是試圖對(duì)知識(shí)的產(chǎn)生、獲取、傳播、使用進(jìn)行管理和控制，以產(chǎn)生組織想要的結(jié)果。

這個(gè)看似平常的定義下卻隱藏著我們思維模式中根深蒂固的假設(shè)：我們?cè)敢獍阎R(shí)當(dāng)成一種有形的東西，它可以被某種形式管理和控制。這是典型的機(jī)械式世界觀的反映。但不幸的是，知識(shí)并非如此。從根本上講，知識(shí)是不可被管理的。

其實(shí)，以上論斷并不是我獨(dú)創(chuàng)的，全球知識(shí)管理大師野中郁次郎很早就說過這句話。

按照我的理解，宣稱“知識(shí)不可被管理”的理由主要包括如下兩方面：

首先，知識(shí)隱藏于一個(gè)復(fù)雜系統(tǒng)（人）的腦海中以及人際之間的互動(dòng)中，多重復(fù)雜性（個(gè)人、團(tuán)隊(duì)、組織、網(wǎng)絡(luò)等多個(gè)層次）的相互作用以及系統(tǒng)所特有的“突現(xiàn)”（emergence）特性，使得知識(shí)不能被一種線性模式所管理。

其次，如果我們把知識(shí)定義為付諸行動(dòng)的能力，那么，知識(shí)只能被習(xí)得，而不能被傳授。從這種意義上講，就不存在孤立的可以被“管理”的知識(shí)。正如彼得·圣吉所說：知識(shí)極少透過正式的報(bào)告及數(shù)據(jù)庫擴(kuò)散，“同樣的，那又是信息，而非知識(shí)”，圣吉斬釘截鐵地說。因此，“知識(shí)管理”這個(gè)朗朗上口的流行用語存在著巨大的危機(jī)。

在實(shí)際行動(dòng)中，知識(shí)也在很大程度上被當(dāng)作一種內(nèi)容、資產(chǎn)來處理，很少被當(dāng)作過程來處理—請(qǐng)注意，這里的“過程”指的是知識(shí)產(chǎn)生和傳播的復(fù)雜過程，而不是企業(yè)內(nèi)部各種作業(yè)流程。我相信，知識(shí)管理可以被視為一種賦予并加強(qiáng)“新的學(xué)習(xí)”產(chǎn)生及擴(kuò)散的方法。通過研究人類的認(rèn)知，我們發(fā)覺知識(shí)之所以產(chǎn)生，是當(dāng)某個(gè)人學(xué)到如何把事情做得更好，然后當(dāng)這個(gè)人能與其它人分享所學(xué)，知識(shí)就開始擴(kuò)散，第二個(gè)人再進(jìn)一步改進(jìn)所學(xué)。因此，知識(shí)最主要的本質(zhì)是，它藉由人與人之間的互動(dòng)而產(chǎn)生并傳播—Etienne Wenger稱之為“實(shí)踐社團(tuán)”（community of practice）。

知識(shí)管理是錦上添花，還是雪中送炭？

最近在知識(shí)管理領(lǐng)域，比較“扎眼”的一件事是中國知識(shí)管理的“急先鋒”—中國惠普公司的知識(shí)管理項(xiàng)目遇到波折。與中國惠普知識(shí)管理項(xiàng)目相連的原惠普中國CKO高建華先生也成為公眾矚目的焦點(diǎn)。記得曾經(jīng)看到高先生在接受記者采訪時(shí)說過這樣一句話：知識(shí)管理是錦上添花。

很多人也認(rèn)為這句話順理成章—如果企業(yè)連命都活不了了，還談什么知識(shí)管理？但我對(duì)此卻不以為然。事實(shí)上，知識(shí)管理不應(yīng)該成為“另外一項(xiàng)工作”，它必須融入企業(yè)的管理和運(yùn)作流程之中，作為它們的一個(gè)有機(jī)組成部分。因此，知識(shí)管理既不是錦上添花，也不是雪中送炭，而是組織的一項(xiàng)基本職能。張忠謀曾說過：“知識(shí)管理是要贏得企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，是要賺錢的?！?/p>

這種念頭的產(chǎn)生得益于以下兩點(diǎn)事實(shí)：

首先，我在審校《英國石油公司組織學(xué)習(xí)最佳實(shí)踐》時(shí)，兩位身為BP內(nèi)部人士的作者指出，知識(shí)管理這個(gè)術(shù)語可能令人困惑，有些人會(huì)因?yàn)楹ε聞e人試圖控制自己的知識(shí)而感覺受到威脅，因此，你可以選擇任何合適的術(shù)語，甚至不需要任何標(biāo)簽來參與這個(gè)活動(dòng)。理想的知識(shí)管理境界是人們把知識(shí)管理工作當(dāng)成他們?nèi)粘９ぷ鞯淖匀恍袨?，而不是額外的負(fù)擔(dān)。我崇尚這種“潤物細(xì)無聲”的境界。

其次，在實(shí)際工作中，我也有過切身體驗(yàn)。在某咨詢公司，我們內(nèi)部也試圖啟動(dòng)知識(shí)管理項(xiàng)目，讓我們每個(gè)咨詢顧問花時(shí)間去整理出自己所謂的“知識(shí)”（雖然那只不過是一堆文檔而已）。即便如此，也遭到了大家的一致反對(duì)。雖然很少有人是發(fā)自內(nèi)心地不愿意做，但卻受到了項(xiàng)目緊張、沒有時(shí)間等現(xiàn)實(shí)壓力的影響；即便有了時(shí)間，要完成那些復(fù)雜的文檔，也會(huì)令人索然無味，更不要去指望其中包含什么“知識(shí)”了。我接觸的另外一家機(jī)構(gòu)，他們則更聰明了幾分，把知識(shí)管理作為作業(yè)的平臺(tái)和工作流程固化下來，由于大家都得在這個(gè)平臺(tái)上工作，所以，有時(shí)也會(huì)順手往里面貢獻(xiàn)一些資料，寫一些心得。雖然歷經(jīng)時(shí)日積累了相當(dāng)數(shù)量的文件，但我始終對(duì)這個(gè)東西是否屬于知識(shí)表示懷疑。

因此，知識(shí)管理既要作為工作與生活中的一部分，又應(yīng)該是一種精心設(shè)計(jì)的、包含著科學(xué)與藝術(shù)成分的復(fù)雜過程，完全沒有說起來這么輕松。

技術(shù)推動(dòng)對(duì)于知識(shí)管理

是福還是禍？

知識(shí)管理近年來的發(fā)展一直以技術(shù)為主要驅(qū)動(dòng)力：提供知識(shí)管理產(chǎn)品的廠商不斷完善產(chǎn)品功能，極力推廣知識(shí)管理的理念和在企事業(yè)單位中的應(yīng)用；在組織內(nèi)部，規(guī)劃、推動(dòng)和實(shí)踐知識(shí)管理的也以IT人士居多；大多數(shù)導(dǎo)入知識(shí)管理項(xiàng)目的組織也仍然以信息技術(shù)應(yīng)用作為主要內(nèi)容。

然而，與這種主流相悖的一個(gè)趨勢(shì)是：知識(shí)管理愈發(fā)超越“硬性”的技術(shù)和系統(tǒng)，而趨于“軟性”的人際關(guān)系的互動(dòng)。在這個(gè)過程中，技術(shù)必須找到自己恰當(dāng)?shù)亩ㄎ弧?/p>

在目前知識(shí)管理領(lǐng)域，存在著“第二代知識(shí)管理”的說法。有人認(rèn)為，“第一代知識(shí)管理”注重信息技術(shù)的使用，從建設(shè)企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫等開始，運(yùn)用信息技術(shù)來收集、儲(chǔ)存文件和信息，實(shí)現(xiàn)工作的自動(dòng)化；這種方式最大的缺點(diǎn)是無法儲(chǔ)存及運(yùn)用隱性知識(shí)，因?yàn)楹雎粤俗钪匾闹R(shí)載體—“人”。

隨著人們逐漸發(fā)現(xiàn)僅憑技術(shù)本身并不能全然改變?nèi)说男袨闀r(shí)，“第二代知識(shí)管理”的概念就悄然興起。所謂“第二代知識(shí)管理”，即注重組織內(nèi)的非正式溝通，強(qiáng)調(diào)人際間的互動(dòng)與隱性知識(shí)的挖掘。事實(shí)上，組織作為一個(gè)復(fù)雜系統(tǒng)，如果不能與現(xiàn)存的企業(yè)創(chuàng)新架構(gòu)協(xié)同運(yùn)作（如個(gè)人學(xué)習(xí)、團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)與組織學(xué)習(xí)氛圍的營造以及散播新的見地、實(shí)踐、技巧及能力的非正式網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)作），不能搭配好組織結(jié)構(gòu)、領(lǐng)導(dǎo)變革、獎(jiǎng)懲制度、運(yùn)作機(jī)制、企業(yè)文化的轉(zhuǎn)變，不能實(shí)現(xiàn)與組織變革步伐的合拍，知識(shí)管理將難以真正奏效，只能成為有錢人奢侈的擺設(shè)。

誠然，找到更好的方法去獲取、儲(chǔ)存及傳播信息、促進(jìn)交流，從本質(zhì)上來講并沒有錯(cuò)，但技術(shù)不是什么“靈丹妙藥”，也不應(yīng)該是知識(shí)管理的全部和主流。相反，我們必須花費(fèi)更多心血和智慧去考慮如何協(xié)助企業(yè)去加強(qiáng)個(gè)人、團(tuán)隊(duì)和“實(shí)踐社團(tuán)”的學(xué)習(xí)，從而推動(dòng)組織的學(xué)習(xí)和進(jìn)化。

彼得·圣吉建議，為了產(chǎn)生更有效益的知識(shí)管理第二波，我們必須去面對(duì)兩個(gè)主要的問題：(1)在團(tuán)體中的成員如何產(chǎn)生新的知識(shí)？(2)這些知識(shí)如何散播到那些未直接參與知識(shí)產(chǎn)生的其它人身上？這些才是核心的議題，圣吉說，未來的管理者會(huì)與此搏斗20年。

由此可見，“知識(shí)管理”任重而道遠(yuǎn)。