構(gòu)建服務(wù)文化　提升核心競爭力

陳步峰

我們生活在服務(wù)的包圍之中，服務(wù)已經(jīng)和正在改變著我們的生活，我們正在一步步地邁向一個(gè)“人人都是服務(wù)員，行行都是服務(wù)業(yè)、環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈的服務(wù)制勝的時(shí)代”。服務(wù)文化是以服務(wù)價(jià)值觀為核心，以創(chuàng)造顧客滿意、贏得顧客忠誠、提升企業(yè)核心競爭力為目標(biāo)，以形成共同的服務(wù)價(jià)值認(rèn)知和行為規(guī)范為內(nèi)容的文化。構(gòu)建獨(dú)創(chuàng)性的服務(wù)文化是各行各業(yè)面臨的不容回避的社會(huì)課題，是現(xiàn)代企業(yè)面對(duì)入世挑戰(zhàn)的最佳選擇。因此，每個(gè)企業(yè)都應(yīng)從生存發(fā)展的經(jīng)營戰(zhàn)略的高度構(gòu)建服務(wù)文化，積極推進(jìn)服務(wù)轉(zhuǎn)型。

經(jīng)濟(jì)的必然市場(chǎng)的呼喚

市場(chǎng)環(huán)境的變化激活了改進(jìn)服務(wù)的原動(dòng)力，增強(qiáng)了構(gòu)建服務(wù)文化的緊迫感。

買方市場(chǎng)的形成，使消費(fèi)者的選擇成為影響企業(yè)生存的主要因素。買方市場(chǎng)的出現(xiàn)，使消費(fèi)者贏得了選擇挑剔的權(quán)力，增大了中國人的選擇余地。不僅選商品，還要選就業(yè)，更要選服務(wù)。企業(yè)的經(jīng)營理念經(jīng)營戰(zhàn)略必須由過去以企業(yè)和產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以顧客為中心，千方百計(jì)為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。當(dāng)今重要的不是經(jīng)營什么而是如何細(xì)化經(jīng)營，競爭制勝的關(guān)鍵在于有一個(gè)新穎獨(dú)特的賣法(顧客的買點(diǎn))，把握消費(fèi)者的潛在需求欲望，以別出心裁的cs戰(zhàn)略深度行銷開辟新天地。

消費(fèi)者日益成熟，使服務(wù)成為競爭的主角。規(guī)模經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和科技的進(jìn)步，為市場(chǎng)提供了大量可供消費(fèi)的商品，使產(chǎn)品的功能性可靠性等問題在現(xiàn)代技術(shù)條件下已不成問題，技術(shù)質(zhì)量成為進(jìn)入市場(chǎng)的基本保證，使傳統(tǒng)的價(jià)格戰(zhàn)(實(shí)質(zhì)是讓利不讓市場(chǎng)，走到頭適得其反，失控的降價(jià)使品牌的魅力喪失殆盡)、促銷戰(zhàn)、廣告戰(zhàn)（像興奮劑一樣讓人興奮一時(shí))的作用不斷減弱，消費(fèi)者的注意力(眼球經(jīng)濟(jì))越來越關(guān)注于服務(wù)，從而使服務(wù)的地位上升到主要位置。傳統(tǒng)的營銷就是為了賣產(chǎn)品，只要產(chǎn)品好、價(jià)錢便宜，就能賣得出去。同樣是空調(diào)哪個(gè)便宜我就買哪個(gè)，所以營銷又是賣價(jià)格。但賣價(jià)格的根本是成本，而成本是有限制的，價(jià)格太低就要虧損。于是營銷又開始賣質(zhì)量，質(zhì)量又分產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，產(chǎn)品質(zhì)量再好服務(wù)質(zhì)量差同樣競爭不過人家。一個(gè)產(chǎn)品賣出去，制造商只賺20％—30％的利潤，而70％—80％的利潤讓流通領(lǐng)域賺了。所以制造業(yè)慢慢地走向低谷，而服務(wù)業(yè)卻得到了長足發(fā)展。為什么?因?yàn)榉?wù)業(yè)是無限的，你只要服務(wù)周到，服務(wù)的方法、服務(wù)的內(nèi)容都可以無限地發(fā)展。而服務(wù)做好了，你的產(chǎn)品就可以增值、做品牌。品牌決不是一開始就賣的，一開始一錢不值，只有你產(chǎn)品質(zhì)量好了，服務(wù)搞好了，你這個(gè)品牌才有價(jià)值，才是高貴的品牌。服務(wù)營銷在某種意義上是賣感覺，而賣感覺的核心又是賣文化，要讓人追求真、善、美，這是現(xiàn)代的一個(gè)趨勢(shì)。舉個(gè)例子：北京前年夏天特別熱，大家都去買空調(diào)，所有的空調(diào)廠都感覺特高興。但消費(fèi)者很快發(fā)現(xiàn)安裝成了大問題，許多廠家都沒有售后服務(wù)人員，即便有，服務(wù)質(zhì)量也很差。只有海爾不同，迅速從全國各地調(diào)集安裝的工人坐飛機(jī)到北京，客戶購買即安裝。就這一項(xiàng)服務(wù)，把北京人的人心抓住了。人要用心去追求市場(chǎng)，市場(chǎng)是由人心組成，沒有人心還有什么市場(chǎng)?大家都不喜歡你，你當(dāng)然就沒有市場(chǎng)了。

買賣關(guān)系的發(fā)展，激活了改進(jìn)服務(wù)的原動(dòng)力。在市場(chǎng)經(jīng)經(jīng)濟(jì)中，人人都為別人生產(chǎn)，又都消費(fèi)別人的產(chǎn)品；雇人干活，自己又受雇于人；所以人人都買，人人都賣。此種交換引起了分工，培養(yǎng)了專業(yè)化生產(chǎn)，推動(dòng)了科技進(jìn)步，并且改變了人與人相處的準(zhǔn)則。人人參與買賣對(duì)社會(huì)的文化和道德起到了潛移默化的作用。首先，消除了鄙視商人的傳統(tǒng)觀念，使人們懂得了參與交換是現(xiàn)代社會(huì)中每個(gè)人對(duì)社會(huì)作出貢獻(xiàn)的一種方式。其次，每個(gè)人認(rèn)識(shí)到捍衛(wèi)個(gè)人利益的正當(dāng)性，自己捍衛(wèi)個(gè)人利益是正當(dāng)?shù)模瑫r(shí)別人捍衛(wèi)個(gè)人利益也是正當(dāng)?shù)?。這種平等、自由、自重和互重，它避免了僵化，培養(yǎng)了讓步妥協(xié)的務(wù)實(shí)精神。再有，市場(chǎng)競爭引導(dǎo)人們提高服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量。這種質(zhì)量意識(shí)是基于負(fù)責(zé)精神的。守時(shí)、守信、克服困難去完成工作，都是負(fù)責(zé)精神的具體表現(xiàn)，并成為商業(yè)社會(huì)中道德構(gòu)成的主要成分。一個(gè)不負(fù)責(zé)任的人非但是缺乏道德，甚至連飯碗也難找到。要真正解決服務(wù)質(zhì)量不高的老大難問題，把勞動(dòng)當(dāng)做商品自由買賣是惟一的辦法。因?yàn)橐粋€(gè)人為了生存而出售自己的勞動(dòng)，決不會(huì)輕視自己的飯碗。鐵飯碗制度下的人們并不把勞動(dòng)看作是商品，不把職業(yè)看成是自己選擇的結(jié)果，甚至把找機(jī)會(huì)刁難和奚落顧客作為自己的特權(quán)和樂趣，這才是厭惡勞動(dòng)、厭惡為別人服務(wù)的真正原因。

品質(zhì)概念的變化，使“讓顧客滿意”成為經(jīng)營的宗旨。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的利益驅(qū)動(dòng)是“你想要什么我來適應(yīng)你”，產(chǎn)品的品質(zhì)已由過去的符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)改為“符合顧客的需要”。在一定意義上講，技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)顧客可能毫無意義，因?yàn)榧夹g(shù)再先進(jìn)，但操作不便利，用著不稱心，老百姓不買帳，你生產(chǎn)出來的只能是庫存和擺設(shè)。不是你喜歡你能夠生產(chǎn)什么高端產(chǎn)品，而是你的顧客需要什么喜歡什么?當(dāng)今流行的話是，買對(duì)的不買貴的，貴的并非就是最好的，合適的才是最好的。辦事不由東，累死也無功，顧客不滿意，再好的技術(shù)與設(shè)備也是沒有意義的。

享受型消費(fèi)時(shí)代的到來，使消費(fèi)者對(duì)服務(wù)和文化的需求大大增加。自改革開放以來，消費(fèi)者的消費(fèi)心理發(fā)生了七大變化：即求新(新穎別致不流俗模仿，使人耳目一新)；求便(節(jié)省時(shí)間、增加閑暇、松弛生活)；求美(賞心悅目，給人以美的享受)；求健(追求健康、安全、綠色指標(biāo)，增強(qiáng)體質(zhì)延年益壽)；求名(華麗高雅、顯示聲望地位)；求真(名實(shí)相符拒斥假冒偽劣)；求特(追求自由和個(gè)性化消費(fèi))；求智(享受科技成果，智能化的消費(fèi)，對(duì)知識(shí)教育的需求不斷增強(qiáng)，精神消費(fèi)比重呈上升趨勢(shì))。在現(xiàn)代商品價(jià)格構(gòu)成中，不僅包含商品的實(shí)用價(jià)值，還包括精神價(jià)值，而且后者占的比重日益增大，人們?cè)絹碓阶非笮睦锏挠鋹?、精神的滿足和美的享受。競爭關(guān)鍵是人心，“得人心者成老板，失人心者要破產(chǎn)”，競爭是競優(yōu)質(zhì)服務(wù)，爭顧客的心，讓顧客心動(dòng)。以自己的誠心精心細(xì)心熱心耐心的服務(wù)，贏得顧客放心稱心動(dòng)心舒心歡心。在未來的競爭中，誰能在消費(fèi)者心靈深處點(diǎn)燃熊熊的情感之火，誰就能夠掌握市場(chǎng)競爭的主動(dòng)權(quán)。因此，在商品服務(wù)上，我們要重視發(fā)揮非價(jià)格競爭作用，應(yīng)滿足消費(fèi)者“花錢買個(gè)滿意買個(gè)舒服、買個(gè)高興買個(gè)夢(mèng)，買個(gè)返璞歸真清新自然”的需求，把握住文化走勢(shì)，實(shí)施“攻心”戰(zhàn)略，使服務(wù)文化走進(jìn)生產(chǎn)營銷的各個(gè)環(huán)節(jié)，不斷提高服務(wù)的文化含量。

體驗(yàn)時(shí)代的到來，要求積極推行客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略，快速準(zhǔn)確地反映顧客的需求。這是服務(wù)轉(zhuǎn)型和取得競爭優(yōu)勢(shì)的通行證。客戶體驗(yàn)主要包括兩方面內(nèi)容，一方面是在服務(wù)中為客戶提供一種能體驗(yàn)到企業(yè)服務(wù)文化的環(huán)境氛圍；另一方面是要求企業(yè)、服務(wù)工作者站在顧客角度換位思考，反思改進(jìn)自我感覺還不錯(cuò)的服務(wù)。要求服務(wù)者到客戶崗位工作，進(jìn)行換位思考，找出問題的癥結(jié)，迅速予以解決。以“人民鐵路為人民的鐵路部門，如果認(rèn)真當(dāng)幾回乘客，體驗(yàn)乘車的不便，就不會(huì)陶醉在火車提速增開車次的成績中，而會(huì)下決心解決自古華山一條路的老大難問題，把進(jìn)出站口的通道建成真正的綠色通道，在月臺(tái)上醒目地標(biāo)出各車廂的大體位置，車廂門口的臺(tái)階就會(huì)平緩地與月臺(tái)接觸，保證乘客享受出行的瀟灑和人性化的服務(wù)。

時(shí)代的主旋律全球化的通行證

服務(wù)的競爭實(shí)質(zhì)是文化的競爭，在產(chǎn)品質(zhì)量、品種、功能高度同質(zhì)化的服務(wù)企業(yè)尤為如此。隨著社會(huì)的進(jìn)步，服務(wù)中的文化含量越來越高，經(jīng)濟(jì)和文化一體化、服務(wù)和文化一體化已是必然趨勢(shì)。因此，每一個(gè)企業(yè)都要自覺地?fù)?dān)負(fù)起建設(shè)經(jīng)濟(jì)和文化的雙重使命。我們還應(yīng)看到，服務(wù)是一個(gè)牽動(dòng)千家萬戶、涉及每個(gè)公民切身利益的社會(huì)熱點(diǎn)問題，因此與此相關(guān)聯(lián)的服務(wù)文化也是一種社區(qū)文化和社會(huì)文化，它直接影響和左右著社區(qū)和社會(huì)的服務(wù)品質(zhì)。黨和政府及每個(gè)公民都有責(zé)任幫助企業(yè)乃至全社會(huì)構(gòu)建高品位的服務(wù)文化，這是落實(shí)“三個(gè)代表”要求的實(shí)際行動(dòng)。

忠實(shí)地代表人民的利益，就要千方百計(jì)地提高服務(wù)質(zhì)量，滿足人民群眾日益增長的物質(zhì)和文化需求，給顧客帶來更多的方便，帶來更多的愜意和驚喜，讓顧客生活得更方便、更安全、更瀟灑、更有品位、更有時(shí)代感；就要構(gòu)建高品位的服務(wù)文化，提高員工的文化素養(yǎng)；還應(yīng)在全社會(huì)積極倡導(dǎo)和構(gòu)建大服務(wù)文化，形成“人人為我、我為人人”、相互服務(wù)、助人為樂、誠實(shí)守信、相互受益、相互提高、合作競爭、互動(dòng)雙贏的文化氛圍，推進(jìn)社區(qū)乃至整個(gè)社會(huì)的三個(gè)文明建設(shè)。

領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)、領(lǐng)導(dǎo)干部和公務(wù)員要率先垂范，把全心全意為人民服務(wù)的宗旨落實(shí)在各項(xiàng)工作中，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)(群眾是自己的衣食父母，自己并不是群眾的“父母官”，只有向納稅人服務(wù)的義務(wù)，而沒有撈取個(gè)人好處的權(quán)力)，淡化官本位觀念，擺正自己的位置，當(dāng)好人民的公仆，改進(jìn)衙門作風(fēng)，傾聽群眾的呼聲，以飽滿的熱情和高效的作風(fēng)為企業(yè)和群眾提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，徹底解決“門難進(jìn)，臉難看、事難辦”的問題，以自身的文明服務(wù)引導(dǎo)和影響企業(yè)乃至社會(huì)的服務(wù)。改善服務(wù)已成為當(dāng)今社會(huì)的熱點(diǎn)、難點(diǎn)(投訴的重點(diǎn))、焦點(diǎn)和亮點(diǎn)，成為社會(huì)的大趨勢(shì)。其標(biāo)志是：①中央領(lǐng)導(dǎo)抓服務(wù)，而且力度越來越大。十四屆六中全會(huì)決議要求以“為人民服務(wù)為核心”加強(qiáng)道德建設(shè)，把過去黨和軍隊(duì)的宗旨變成了全民的規(guī)范；中央連續(xù)推出幾百個(gè)文明示范點(diǎn)召開現(xiàn)場(chǎng)會(huì)座談會(huì)；開展了“百城萬店無假貨”、“質(zhì)量萬里行”和創(chuàng)建文明行業(yè)等活動(dòng)；江澤民親自題寫“青年文明號(hào)”牌匾，朱 基責(zé)成四個(gè)工作組寫出專題報(bào)告后特意寫了一千多字的批示，要求以優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范化促進(jìn)精神文明建設(shè)的常態(tài)化。②新聞媒介炒服務(wù)。各大媒體網(wǎng)絡(luò)先后開辟“精神文明建設(shè)巡禮”、“示范窗口單位追蹤”等欄目，就群眾關(guān)注的焦點(diǎn)進(jìn)行炒作，對(duì)服務(wù)行業(yè)的服務(wù)明查暗訪頻頻曝光，而且盯住不放。商家服務(wù)為何怕曝光?牽著不走打著倒退的原因在于文化不到位，在于被動(dòng)應(yīng)付服務(wù)。③社會(huì)各界看服務(wù)。把服務(wù)質(zhì)量高低作為評(píng)價(jià)企業(yè)好壞的標(biāo)準(zhǔn)，把服務(wù)的優(yōu)劣作為選購產(chǎn)品的首選。④人民群眾盼服務(wù)。盼望享受安全實(shí)用便捷高效誠實(shí)的高品位的服務(wù)。⑤各個(gè)行業(yè)爭服務(wù)。爭相推出新的服務(wù)舉措。不僅完全市場(chǎng)化的企業(yè)爭，而且壟斷企業(yè)也紛紛爭打服務(wù)牌(電力和鐵路相繼開展服務(wù)質(zhì)量年活動(dòng))，就連政府部門也紛紛縮減審批權(quán)限建立審批中心實(shí)行一條龍服務(wù)。不僅服務(wù)行業(yè)爭，而且制造業(yè)行業(yè)越來越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到制造業(yè)也是服務(wù)業(yè)，遲早要過渡到服務(wù)業(yè)。

構(gòu)建服務(wù)文化是融入經(jīng)濟(jì)全球化的通行證。我們中國有5000年的悠久文化，支撐著我們國家戰(zhàn)勝了艱難險(xiǎn)阻，形成了中國服務(wù)文化的有力支撐。但是，也有相當(dāng)一部分糟粕根深蒂固地左右著我們的思維，使相當(dāng)一部分同志固執(zhí)己見固步自封夜郎自大抱殘守缺。有時(shí)還好心辦一些壞事，弄出不少可悲可氣的笑話。如某地修高速公路時(shí)，國外專家設(shè)計(jì)的圖紙是，隔一段距離設(shè)計(jì)一個(gè)小彎，但中國的指揮長自作聰明、擅改圖紙，按照“高速公路必須筆直一馬平川才能產(chǎn)生高速氣派的效果”的思維指揮施工。國外專家發(fā)現(xiàn)后，要求按照原來的設(shè)計(jì)進(jìn)行返工，造成了極大的浪費(fèi)。原來從科學(xué)的角度看，司機(jī)在筆直的公路上始終保持一種姿勢(shì)開車，會(huì)造成習(xí)慣性的疲勞，最容易出事故。而在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間地段設(shè)置適當(dāng)?shù)膹澏?，司機(jī)在調(diào)整方向盤時(shí)，會(huì)造成全身的協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，激發(fā)興奮點(diǎn)，可有效地預(yù)防因疲勞開車造成的事故。由此可以看出，中國加入世貿(mào)組織最大的威脅，不是來自于外來的文明和體制對(duì)中國政府職能、管理體制的威脅，而是產(chǎn)生于我們內(nèi)部自身的制度建設(shè)的滯后；中國入世最大的挑戰(zhàn)，不是由于跨國公司進(jìn)入了中國市場(chǎng)給我們的企業(yè)家?guī)砹颂魬?zhàn)，而是我們的企業(yè)家的經(jīng)營戰(zhàn)略、思維模式和觀念尚未按照市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)則去運(yùn)作所帶來的挑戰(zhàn)；中國入世最大的不安全不是由于我們開啟了國門，加入了國際經(jīng)濟(jì)俱樂部，而是我們落后的文化、落后的意識(shí)、落后的思維理念，還不能跟上時(shí)代的發(fā)展。所以我們必須警覺到，入世不是一個(gè)終點(diǎn)，而是一個(gè)起點(diǎn)。新形勢(shì)使我們終于意識(shí)到了必須使政府職能定位得到調(diào)整，使服務(wù)型政府理念得到培育，使企業(yè)的開放心態(tài)學(xué)習(xí)意識(shí)創(chuàng)新精神得到強(qiáng)化。

中國入世帶來的挑戰(zhàn)，要求“文化自覺”。我們講與國際接轉(zhuǎn)，是調(diào)整自己的文化與國際接軌，而不是調(diào)整別人（你也調(diào)整不了別人)與自己接軌。從這個(gè)角度看，包括服務(wù)文化在內(nèi)的文化自覺越來越重要。

用服務(wù)打造和提升企業(yè)核心競爭力已成為提升企業(yè)核心競爭力的最佳選擇。核心競爭力是指企業(yè)在關(guān)鍵領(lǐng)域建立的獨(dú)特競爭優(yōu)勢(shì)，它是企業(yè)多方面技能和運(yùn)行機(jī)制的有機(jī)融合，是不同的技術(shù)、管理和系統(tǒng)的有機(jī)組合，是企業(yè)在長期經(jīng)營中形成的競爭合力。服務(wù)競爭是成本較低投入產(chǎn)出比較大的競爭手段。比如改善服務(wù)態(tài)度，提供微笑服務(wù)，并沒有增加成本卻提高了顧客滿意度，贏得顧客的支持。當(dāng)然服務(wù)也需投入，但成本低回報(bào)時(shí)間長收入高。而且還應(yīng)看到隨著生活水平的提高、消費(fèi)者支付能力的增強(qiáng)，消費(fèi)者越來越心甘情愿地為獲得高檔優(yōu)質(zhì)的服務(wù)而多花錢，價(jià)格競爭的作用在弱化，而服務(wù)競爭優(yōu)勢(shì)在增強(qiáng)。美國哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的調(diào)研報(bào)告指出：公司只要降低5％的顧客流失率，就能增加25—85％的利潤，而在吸引顧客再度光顧的眾多因素中，首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品本身，最后才是價(jià)格。非價(jià)格競爭的諸因素中，服務(wù)具有更大的優(yōu)勢(shì)。非價(jià)格競爭包括產(chǎn)品促銷公共關(guān)系等因素，而產(chǎn)品的質(zhì)量分為核心層、表面層和附加層(服務(wù))。隨著技術(shù)進(jìn)步，企業(yè)之間產(chǎn)品的核心層、表面層的差異在日益縮小，要取得競爭優(yōu)勢(shì)就必須在附加層服務(wù)上下功夫。首先服務(wù)更有利于實(shí)施差異化戰(zhàn)略，企業(yè)通過提供有特色的服務(wù)，使自己與他人的產(chǎn)品區(qū)別開來，就能把消費(fèi)者吸引過來。其次改進(jìn)服務(wù)有利于提升企業(yè)形象，提高企業(yè)的知名度和美譽(yù)度。由于人們對(duì)廣告的不信任，投很多錢做廣告難達(dá)效果，買不到好口碑。相比之下消費(fèi)者相互傳遞自己購買后的體驗(yàn)信息，則更容易引起消費(fèi)者的共鳴。換句話說，“讓大家告訴大家”勝過“讓你告訴大家”。因?yàn)樯钤谕簧钊?nèi)的消費(fèi)者，彼此相互信任，商家優(yōu)質(zhì)服務(wù)的事例常被傳為佳話，而劣質(zhì)的服務(wù)則會(huì)一傳十十傳百，更快地在消費(fèi)者中傳播開來，這就是好事不出門壞事傳千里。一個(gè)滿意的顧客會(huì)引發(fā)8筆生意，至少一筆成交，一個(gè)不滿意的顧客會(huì)影響25個(gè)人的購買需要。

走出誤區(qū)轉(zhuǎn)型升級(jí)

通過構(gòu)建服務(wù)文化，讓傳統(tǒng)服務(wù)從單一、概念、文件、形式主義的瓶頸中跳出來，走向全員、全程的經(jīng)營管理活動(dòng)中，提升到藝術(shù)、文化和事業(yè)的層面，必須走出服務(wù)的誤區(qū)。

總體上看，目前許多單位的服務(wù)在認(rèn)識(shí)和操作上還處在較低水平，存在許多誤區(qū)，主要是五個(gè)不到位、8種服務(wù)誤區(qū)。

五個(gè)不到位：一是服務(wù)觀念不到位，服務(wù)意識(shí)落后。目前我國服務(wù)市場(chǎng)正處于一個(gè)轉(zhuǎn)型期，有相當(dāng)數(shù)量的服務(wù)廠商仍然固守著服務(wù)從屬于產(chǎn)品的陳舊觀念，對(duì)服務(wù)沒有給予足夠的重視，賣出產(chǎn)品后就覺得萬事大吉了，這就直接導(dǎo)致了服務(wù)承諾的兌現(xiàn)程度普遍很難盡如人意。還有低賤觀念：服務(wù)就是低三下四的侍候人，而非神圣的崇高事業(yè)，不安心、不熱心、不用心、顧客不舒心。恩賜觀念與冷漠綜合癥：這主要表現(xiàn)在壟斷企業(yè)，自己的服務(wù)是對(duì)顧客的恩惠照顧，既然有“恩”于它，收個(gè)紅包、吃個(gè)回扣、受點(diǎn)“照顧”，態(tài)度差點(diǎn)也是理所應(yīng)當(dāng)?shù)?。因此人民鐵路人民煩、人民醫(yī)院人民怨的問題還沒有從根本上解決。

二是服務(wù)誠信不到位。服務(wù)承諾不到位，承諾時(shí)天花亂墜，履行承諾時(shí)軟磨硬泡打折扣，強(qiáng)詞奪理推來踢去把責(zé)任推給顧客，或趁機(jī)向顧客收不合理的服務(wù)費(fèi)，因而導(dǎo)致顧客不滿甚至對(duì)簿公堂。有的企業(yè)把應(yīng)該做的正常工作作為承諾內(nèi)容大肆宣傳。

三是服務(wù)效率服務(wù)規(guī)范(質(zhì)量)不到位。機(jī)制不靈流程不活責(zé)任不明，技能不熟，辦事效率低下，增大了顧客服務(wù)成本。沒有制定完善的服務(wù)規(guī)范或執(zhí)行不嚴(yán)格，服務(wù)行為存在隨意性，語言、行為、制度、標(biāo)準(zhǔn)不規(guī)范，設(shè)備設(shè)施完好率不高等問題，質(zhì)量不高或不穩(wěn)定。

四是服務(wù)的品牌經(jīng)營不到位，缺乏真正有號(hào)召力的服務(wù)品牌。國內(nèi)許多服務(wù)廠商由于觀念上還沒有完全樹立起服務(wù)品牌意識(shí)，也沒有真正把服務(wù)視為企業(yè)盈利的來源之一，因而其服務(wù)品牌經(jīng)營還僅僅停留在概念炒作階段，并沒有將其付諸實(shí)施。而像“海爾”那樣真正叫得響的服務(wù)品牌如今更是鳳毛麟角。

五是服務(wù)創(chuàng)新不到位，服務(wù)的個(gè)性化不夠。目前國內(nèi)IT服務(wù)大多仍然局限于傳統(tǒng)意義上的故障維修、軟件升級(jí)等初級(jí)階段。隨著用戶對(duì)服務(wù)需求的個(gè)性化及多樣化程度的不斷加深，服務(wù)市場(chǎng)缺乏為用戶量身定做的個(gè)性化服務(wù)的弊病暴露無遺，服務(wù)創(chuàng)新已明顯無法適應(yīng)市場(chǎng)變化的要求。

八大服務(wù)誤區(qū)是：1、檢查式服務(wù)。檢查團(tuán)來之前，全員發(fā)動(dòng)“一級(jí)戰(zhàn)備”，盡其所能表現(xiàn)，使出渾身解數(shù)把粉涂在臉上，“把鋼使在刀刃上”，誰也不愿當(dāng)“不長眼的棒槌”，檢查團(tuán)一走“外甥打燈籠，照(舅)舊”，檢查前后的服務(wù)有天壤之別；2、被動(dòng)式服務(wù)。服務(wù)是做給領(lǐng)導(dǎo)看的，只要領(lǐng)導(dǎo)滿意就行，領(lǐng)導(dǎo)在場(chǎng)、領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)得多、領(lǐng)導(dǎo)抓得緊服務(wù)就好，反之就差；3、淺層次服務(wù)。服務(wù)就是面帶微笑熱情周到、敬語相迎站立相送，服務(wù)是前臺(tái)員工的事、是政工部門的事、主管部門的事，因此服務(wù)與業(yè)務(wù)經(jīng)營兩張皮，服務(wù)停留在表層階段，員工素質(zhì)低、服務(wù)不熱情，服務(wù)效率低、服務(wù)質(zhì)量差；功能不完善、機(jī)制不高效，流程不順暢、差錯(cuò)經(jīng)常有、故障又不斷；4、政治式(運(yùn)動(dòng))服務(wù)。服務(wù)是一項(xiàng)政治任務(wù)，不講服務(wù)不好交待，但講服務(wù)是做表面文章，僅把服務(wù)停留在口頭上文件里，滿足于開幾次動(dòng)員會(huì)誓師會(huì)造造聲勢(shì)刮刮風(fēng)做做秀，風(fēng)過之后便偃旗息鼓轉(zhuǎn)入另一個(gè)“戰(zhàn)役”了，沒有考慮服務(wù)的長期性、反彈性、反復(fù)性、系統(tǒng)性、戰(zhàn)略性、群眾性等特點(diǎn)(應(yīng)持之以恒的反復(fù)抓抓反復(fù)、經(jīng)常抓抓經(jīng)常)；5、花架式服務(wù)。重宣傳輕效果，重承諾輕實(shí)踐，把服務(wù)當(dāng)時(shí)髦，有的虛張聲勢(shì)還沒有做就超前宣傳，有的宣傳言過其實(shí)做一說三，有的為宣傳而宣傳，宣傳時(shí)緊鑼密鼓轟轟烈烈，宣傳過后偃旗息鼓銷聲匿跡；許多企業(yè)在其重要位置打出了“顧客第一”、“顧客中心顧客至上”等各種各樣的口號(hào)，但缺乏切實(shí)的經(jīng)營革新和一套有效的運(yùn)作體系，因此這些口號(hào)僅僅作為一些企業(yè)對(duì)外的宣傳和對(duì)內(nèi)的號(hào)召而流于形式，實(shí)際上這些企業(yè)仍是以自己為第一，顧客為第二；6、簡單化服務(wù)。服務(wù)表面化，服務(wù)是可有可無的裝點(diǎn)門面的形式，大服務(wù)機(jī)制沒有建立，流程沒有改造，后臺(tái)遠(yuǎn)離市場(chǎng)和經(jīng)營；服務(wù)與內(nèi)部管理制度建設(shè)兩張皮，前臺(tái)講服務(wù)，后臺(tái)不支持，前臺(tái)著急、后臺(tái)扯皮、錯(cuò)過時(shí)機(jī)、客戶丟失；7、功利式服務(wù)。沒有把服務(wù)作為資源資本來開發(fā)，僅僅作為廣告促銷的手段和附屬品。沒有在與顧客建立長期合作關(guān)系上下功夫，而是急功近利甚至見利忘義；8、訴后服務(wù)，許多單位的服務(wù)平時(shí)不注意及時(shí)收集顧客的反應(yīng)，或?qū)︻櫩偷谋г故煲暉o睹敷衍塞責(zé)極盡對(duì)付，仍停留在“一訴就靈”“一曝光就著慌，甚至曝光也不思改進(jìn)”的狀態(tài)等等。

上述誤區(qū)，其實(shí)質(zhì)是服務(wù)意識(shí)不到位，沒有確立全新的服務(wù)理念。必須通過服務(wù)文化的構(gòu)建，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，澄清模糊認(rèn)識(shí)，重新認(rèn)識(shí)我們既熟悉又陌生的服務(wù)的本質(zhì)，開發(fā)運(yùn)用服務(wù)資源，把服務(wù)文章做實(shí)做精做新做美，使?jié)M足顧客的需求成為員工的追求、成為員工的樂趣，使員工的情操和素質(zhì)在優(yōu)質(zhì)服務(wù)中得到陶冶、凈化和提高，顧客在優(yōu)質(zhì)服務(wù)中受到感染愉悅和實(shí)惠。要通過服務(wù)文化的構(gòu)建，把服務(wù)價(jià)值觀深深地滲透于員工心中。服務(wù)有了文化的支撐，就會(huì)越做越活、越做越實(shí)、越做越有品位；服務(wù)文化是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的不竭之源，它一旦內(nèi)化為員工的心理需求，員工的積極性和創(chuàng)造性就會(huì)持續(xù)不斷地激發(fā)出來，不僅使服務(wù)從時(shí)好時(shí)壞的徘徊中解脫出來，走向規(guī)范化、常態(tài)化，而且能主動(dòng)服務(wù)、用心服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)。服務(wù)文化一旦確立，就能使服務(wù)從制度的層面完成文化和觀念上的整合，充分發(fā)揮服務(wù)文化的輻射力、陶冶力、推動(dòng)力，形成重要的生產(chǎn)力。通過精神和文化的力量從管理的深層規(guī)范企業(yè)和員工的行為，使員工和企業(yè)站在市場(chǎng)和客戶的角度，不斷提升服務(wù)的品位。使員工與企業(yè)和客戶一同成長，在實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的同時(shí)實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值，高品位的文化將會(huì)陶冶出高素質(zhì)的員工，高素質(zhì)的員工將會(huì)創(chuàng)造傳播高品位的服務(wù)文化。因此，構(gòu)建服務(wù)文化是一個(gè)企業(yè)、員工、客戶、社會(huì)多贏的戰(zhàn)略。