貫徹國際質量標準　再造企業(yè)管理平臺

張東風

IS09000族標準對企業(yè)究竟有何作用?貫標認證到底有什么作用t7對這一問題，不同的企業(yè)有不同的答案。IS09000：2000與企業(yè)管理之間有怎樣的一種關系，質量體系平臺與企業(yè)管理平臺怎樣接口?質量體系平臺與管理科學最新理論和實踐如何有機的融合，這些深層次的問題，大多IS09000：2000的企業(yè)缺乏對企業(yè)管理平臺的理解，只是為了取證，或質量體系與企業(yè)管理模式?jīng)]有有機結合，形成“兩張皮”。從企業(yè)內(nèi)部咨詢師和審核員層面來講，多數(shù)從業(yè)人員的知識結構多為“技術主導型”，他們?nèi)狈芾砜茖W的理論及最新的發(fā)展趨勢的把握，電缺乏從企業(yè)戰(zhàn)略、整體、全局的高度把握管理平臺的再造和貫徹國際質量標準的能力。認識和解決好這些問題對于IS09000：2000質量體系(也包括IS014000環(huán)境體系，OHSASl8000職業(yè)安全、健康管理體系)，在企業(yè)的貫徹和科學的運行都具有重要意義。

一、企業(yè)核心價值觀是以顧客滿意為宗旨

在市場經(jīng)濟環(huán)境中，企業(yè)的管理團隊必須清醒地認識到：不斷地識別顧客，持續(xù)滿足并超越顧客要求，實現(xiàn)顧客價值最大化，才是企業(yè)生存的基礎。IS09000族標準確定了“顧客滿意”這一宗旨，同時電指出了企業(yè)發(fā)展還需要在顧客、股東、員工、社會、供方等相關方的需求之間尋求一種平衡方可持續(xù)發(fā)展這一規(guī)律。企業(yè)應把追求顧客價值最大化，與顧客滿意有機結合起來，關鍵是把這些觀念融人到企業(yè)精神文化之中，形成企業(yè)的核心價值觀，而不應僅僅停留在質量手冊的方針目標之中，要從企業(yè)戰(zhàn)略高度為企業(yè)找好位、定好調。標與質量目標

目標管理(MBO)活動是企業(yè)管理中的一項最為重要的管理活動。設定目標尤其是戰(zhàn)略目標是一項非常重要的系統(tǒng)活動。目標體系的確定必須建立在大量環(huán)境研究的基礎之上，采用現(xiàn)代管理中的預、決策技術來進行。只有經(jīng)過企業(yè)戰(zhàn)略目標的分解，才能形成企業(yè)質量管理子系統(tǒng)的方針目標。因此，不是輕易或草率地制定一套目標(尤其是質量目標)，或指標系統(tǒng)與業(yè)績考核評價甚至獎懲掛鉤，因為對于一個企業(yè)或一個過程網(wǎng)絡來講，真正識別和確定對業(yè)績提升起關鍵作用的目標和指標(通常稱KPI一關鍵績效指標)，是一件非常不易之事，僅僅通過研討或評審是不夠的，要站在企業(yè)總體目標分解的基礎上，將目標和指標分解，做到“橫向到邊、縱向到底、協(xié)調平衡”，并需要在實踐中加以驗證和確認。各級目標的確定和分解過程還應包括確定和分解目標、實時監(jiān)測、匯總統(tǒng)計、差異分析、業(yè)績評價以及必要時對實施目標調整等步驟。只有這樣，才能使目標體系發(fā)揮應有的作用。

企業(yè)在制定目標后，管理團隊必須仔細研究企業(yè)流程和價值鏈，重新定位管理思路，在企業(yè)信息化平臺上，重新設計生產(chǎn)流程、工作流程、業(yè)務流程，并將企業(yè)組織機構定位在扁平型模式。理順工作關系和工作接口，清理并評估現(xiàn)有文件，確定資源需求，只有這樣企業(yè)管理才能變得系統(tǒng)和透明。用一個好的過程管理來確保好的結果。IS09000族標準為組織重構和流程再造提供了有價值的方法，能夠幫助企業(yè)迅速識別有關體系控制、管理職責、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)和測量改進等方面的過IS09000構造質量管理平臺

流程再造與組織重構之后，就要制定出相應職能部門和具體業(yè)務部門的職責、權限、工作關系及擔當流程節(jié)點的責任人的職務說明、崗位說明(必須與企業(yè)人力資源管理體系結合起來)。這樣過程網(wǎng)絡中各環(huán)節(jié)才能明確要求，從而將顧客需求、法規(guī)要求、組織自身的要求等相關方的有關要求轉換成組織的各項規(guī)定(包括崗位職責、工作標準、作業(yè)標準、資源要求、工作記錄要求、測量規(guī)程、檢驗規(guī)程、績效考核要求等)。一般來講，企業(yè)中80％以上的問題是由管理原因造成的。究其原因，一是管理沒有標準，二是職責不清楚。明確職務要求，按照管理標準去工作是現(xiàn)代管理的基本要求。達到上述要求，企業(yè)的IS09000質量管理平臺就已搭成。依據(jù)IS09000族標準有關管理體系等級評價標準衡量，這應是一個三級水平的管理平臺。

IS09000族標準為企業(yè)管理提供了一個質量管理平臺框架，它由組織結構、規(guī)章、程序、作業(yè)指導書和慣例、資源等構成的。要發(fā)揮其效能，不僅要求管理人員在平臺操作時及時發(fā)現(xiàn)和改進平臺本身的缺乏，持續(xù)改進，以不斷提高企業(yè)的管理水平?？墒牵S多企業(yè)日常質量管理工作不按質量手冊和程序文件執(zhí)行，而為了獲得或保持IS09000證書，在迎接審核時“制造”一些“證據(jù)”，這種兩張皮的“管理夾生”企業(yè)應該改正，否則企業(yè)的質量形象將受到巨大損失。

四、把價值鏈管理、客戶關系管理與IS09000結合，并實施監(jiān)測和評價

價值鏈、客戶關系理論是當今現(xiàn)代管理的精華。將這些理論與IS09000標準所提出的“供方一組織一顧客”這一鏈式模型相結合，必將為企業(yè)制定發(fā)展戰(zhàn)略、營銷策略和管理標準提出非常有價值的經(jīng)營管理理念。企業(yè)在尋找和確定了目標顧客以后，必須選擇好關鍵供應商與其相互依存、互惠互利、共同理解和滿足顧客要求，直到在組織與供方、顧客之間形成戰(zhàn)略合作伙伴關系，使各方共同增值，達到各方價值最大化。

將價值鏈管理(VCM)和客戶關系管理(CRM)的理論應用到IS09000族質量體系中，建立的“鏈式模型”告訴我們，一個企業(yè)要想持續(xù)的滿足和超越顧客要求，僅關心自身的經(jīng)營管理是不夠的，必須在識別和增進自身核心競爭力的同時，選擇和培育與組織發(fā)展密叨關聯(lián)的供方，明確對其評價和控制的要求，“共同增值和發(fā)展”才是成功企業(yè)的明智選擇。

及時實施監(jiān)視測量，將管理當中的控制理論應用到質量體系之中，實時控制可以保證控制的有效和及時，尤其是采用現(xiàn)代信息技術的企業(yè)，抓落實必須抓好實時控制。

IS09000族標準所提出的企業(yè)“質量管理體系成熟程度”和“質量管理體系要求”的模型就是科學評價質量體系權威性和可操作性的評價標準。企業(yè)每年可以安排一些內(nèi)審員使用該評價標準評價企業(yè)管理的各子系統(tǒng)是否按要求做了，效果如何(內(nèi)容)，并將評價結果報告最高管理者評審；可以請某個外部的“第三方”組織(認證機構)派人用該標準逆行評價。企業(yè)的管理團隊通過這些活動的開展，能夠達到肯定成績、提高信任，尋找差距、改進管理的目的。

當企業(yè)通過認證機構的審核取得IS09000認證證書之后，此證有時具有“市場準人證”的功能，而多數(shù)企業(yè)采取“IS09000廣告工程”提高企業(yè)的知名度和榮譽度，使企業(yè)及其產(chǎn)品的晶牌增值。而品牌，尤其知名品牌是需要綜合競爭力支撐的，包括產(chǎn)品質量、管理水平、市場信譽、商標、專利、企業(yè)文化等。一旦沒有了這些實質內(nèi)涵，只取得IS09000證書，充其量只能稱為“IS09000廠—告工程”。因此，企業(yè)應抓住IS09000標準的貫標活動，認真考慮預期目標、資源投入和最終效果等方面。只有做到目標明確、策劃周密、認識統(tǒng)一、人員到位、措施有力和堅持不懈，IS09000族標準才能真正幫助企業(yè)獲得成功。

五、文化創(chuàng)新構建特色管理模式

當今企業(yè)管理的發(fā)展趨勢是文化管理，而文化管理的核心是企業(yè)倫理，企業(yè)應夯實基礎，煅造晶牌，文化創(chuàng)新，再造特色管理模式。管理無定式。其實，IS09000族標準作為一個質量管理體系國際標準，應該成為企業(yè)的一個有效的“管理工具”，而不應成為企業(yè)的一項新的“管理工作”。IS09000族標準決不是包治百病的靈丹妙藥，還需要結合行業(yè)特色、企業(yè)實際、企業(yè)文化和工廠技術，在觀念創(chuàng)新、機制創(chuàng)新、營銷創(chuàng)新、技術創(chuàng)新、管理創(chuàng)新構成的企業(yè)文化創(chuàng)新體系內(nèi)，應用管理現(xiàn)代化創(chuàng)新成果，吸取國內(nèi)外先進企業(yè)的經(jīng)驗，多管齊下，而不是簡單的“單打獨斗”。只有這樣，IS09000族標準對企業(yè)創(chuàng)新管理，構建特色管理模式所發(fā)揮的作用及效能方能達到最大化。

(作者單位：河北經(jīng)貿(mào)大學管理科學研究所)