企業(yè)實現(xiàn)世界級質(zhì)量的基本途徑

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在全球化形勢下，任何企業(yè)面對的都是一個統(tǒng)一的國際市場，企業(yè)的生存與發(fā)展都取決于國際競爭力的強弱。各國企業(yè)和政府都已經(jīng)認(rèn)識到，國際競爭的焦點已經(jīng)由數(shù)量價格轉(zhuǎn)到質(zhì)量。要想提高產(chǎn)品在市場上的占有率和取得領(lǐng)先地位，必須使自己的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量達(dá)到世界級的先進水平。怎樣才能達(dá)到世界級質(zhì)量，目前，人們所公認(rèn)的成功經(jīng)驗主要有四種：

一、追求卓越，超越IS09001要求

IS09000族標(biāo)準(zhǔn)是質(zhì)量獎標(biāo)準(zhǔn)之外的另外一種目前世界范圍內(nèi)使用比較廣泛的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，世界上有100多個國家已經(jīng)將IS09000族標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換為本國標(biāo)準(zhǔn)，有50多個國家建立了質(zhì)量體系審核認(rèn)證制度，獲得認(rèn)證的企業(yè)超過30萬家。與此同時，IS09000族標(biāo)準(zhǔn)的制定也得以推進，從1984年版到1994年版，再經(jīng)過重大修改而升級到2000年版。2000年版的IS09000族標(biāo)準(zhǔn)在征求各國應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)的經(jīng)驗和基礎(chǔ)上，吸取了其它質(zhì)量管理方法的內(nèi)容，進行了較大的變動。

2000版的IS09004與IS09001標(biāo)準(zhǔn)，是一對設(shè)計成可以一起使用的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)。這兩個標(biāo)準(zhǔn)電可以分開，作為單獨的文件使用。IS09001旨在通過滿足產(chǎn)品的規(guī)定要求，規(guī)定使顧客滿意所需的質(zhì)量管理體系的最低要求，組織可通過符合IS09001的要求來證實其具有滿足顧客要求和使用的法律法規(guī)要求的能力?？梢哉fIS0900l標(biāo)準(zhǔn)除用于保持和提高現(xiàn)有質(zhì)量管理體系的有效性外，其作用十分有限。IS09004旨在為管理者提供質(zhì)量管理體系的應(yīng)用指南，從而改進企業(yè)的整體業(yè)績，該標(biāo)準(zhǔn)包括了質(zhì)量管理體系的建立、運行和持續(xù)改進。相對于IS09001標(biāo)準(zhǔn)來說，IS09004具有以下特點：第一，IS09004超越了IS09001標(biāo)準(zhǔn)的符合性要求，追求卓越業(yè)績。從2000版IS09004的標(biāo)題《質(zhì)量管理體系業(yè)績改進指南》就不難看出這部標(biāo)準(zhǔn)的基本的功能在于追求業(yè)績的持續(xù)改進，因此，它超越丁IS09001標(biāo)準(zhǔn)的符合性要求。IS09004標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容十分豐富，但它始終圍繞著一條主線，就是持續(xù)改進企業(yè)的總體業(yè)績，不斷追求卓越。第二，IS09004超越了IS09001標(biāo)準(zhǔn)的有效性要求。它在強調(diào)提高質(zhì)量體系的有效性和效率的同時注重質(zhì)量改進的速度。第三，IS09004追求使企業(yè)所有相關(guān)方包括了企業(yè)內(nèi)人員、供方、所有者、社會均受益，超越了IS09001標(biāo)準(zhǔn)只限于滿足顧客需求。第四，IS09004超越了IS09001標(biāo)準(zhǔn)狹義質(zhì)量的概念，追求廣義的質(zhì)量。IS09004標(biāo)準(zhǔn)關(guān)注的是企業(yè)的總體業(yè)績，包括了企業(yè)的收入和市場份額，成本和周轉(zhuǎn)期等，即使是產(chǎn)品質(zhì)量，IS09004標(biāo)準(zhǔn)所關(guān)注的也不僅限于產(chǎn)品的基本性能和功能，而是關(guān)注企業(yè)的顧客和其它相關(guān)方期望的所有質(zhì)量因素，如產(chǎn)品的壽命周期、安全、衛(wèi)生、可使用性、人體功效、環(huán)境、產(chǎn)品處置等等。

目前，主要用于質(zhì)量體系認(rèn)證的IS09001標(biāo)準(zhǔn)已為廣大企業(yè)所認(rèn)知和接受，但同為核心標(biāo)準(zhǔn)的IS09004卻鮮為人知。對于企業(yè)來說，體系獲得認(rèn)證僅表明所建立的質(zhì)量體系基本規(guī)范化、系統(tǒng)化，基本符合IS09001標(biāo)準(zhǔn)的要求，也僅能作為一個企業(yè)質(zhì)量體系真正開始運行的起點。要想進一步提升企業(yè)素質(zhì)和市場競爭力，使之真正進入快速發(fā)展的良性軌道，那就依照IS09004所提供的業(yè)績改進指南模式進一步充實和深化質(zhì)量管理體系。企業(yè)在實施IS09004標(biāo)準(zhǔn)時，要注重加強質(zhì)量在財務(wù)方面的考慮，加快新產(chǎn)品更新?lián)Q代的步伐，還應(yīng)該按照IS09004標(biāo)準(zhǔn)中自我評價的方法，不斷發(fā)現(xiàn)質(zhì)量管理體系運行中存在的問題，及時采取糾正措施和不斷改進質(zhì)量以提高質(zhì)量管理體系的有效性。

二、擴展統(tǒng)計技術(shù)應(yīng)用，有效實施SPC

SPC(stetistical process contr01)又名統(tǒng)計過程控制。它通過運用控制圖對生產(chǎn)過程進行分析評價，根據(jù)反饋信息及時發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)性因素出現(xiàn)的征兆，并采取措施消除其影響，使過程維持在僅受隨機性因素影響的受控狀態(tài)，以達(dá)到控制質(zhì)量的目的。當(dāng)前，SPC作為一個幫助企業(yè)降低廢品率，提高產(chǎn)品質(zhì)量，增強企業(yè)效率，推進全面質(zhì)量管理的工具越來越受到重視。目前，我國許多企業(yè)也開始逐步認(rèn)識和推廣SPC，但并沒有達(dá)到預(yù)期的效果。究其原因，主要在于企業(yè)對于SPC缺乏足夠的全面了解。許多企業(yè)簡單地把SPC理解成幾個控制圖或統(tǒng)計圖，而實質(zhì)上，SPC是要以這些圖形或數(shù)值為基礎(chǔ)建立一個以過程為核心的質(zhì)量管理體系。它作為一種過程控制方法，企業(yè)可以通過運用它及時發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)中的異常情況，從而采取措施加以改進，把質(zhì)量隱患消滅在萌芽狀態(tài)，真正達(dá)到防患于未然。

企業(yè)如何達(dá)到SPC的有效實施呢，不同的企業(yè)可能會因生產(chǎn)過程的不同，在實施方法和步驟上會有所不同。但任何企業(yè)要有效實施SPC，必須重視以下幾方面的工作：第一，管理層的認(rèn)識與重視。在實施SPC各階段都要得到管理層的支持，如在實施SPC的初級階段要安排培訓(xùn)，這需要資金與時間，需要管理層安排和協(xié)調(diào)；在實施過程中有些過程需要做較大調(diào)整，有的甚至要更改工藝，更換設(shè)備，這些都需要管理層的支持和認(rèn)可。因此，有效實施SPC，管理層的認(rèn)識和重視是很重要的。第二，加強培訓(xùn)。這是有效實施SPC的前提，因為SPC是基于數(shù)理統(tǒng)計和概率論的理論基礎(chǔ)上的管理方法，要能在生產(chǎn)過程中正確應(yīng)用，必須要有一定的理論基礎(chǔ)。第三，重視數(shù)據(jù)。實施SPC本身就是一種量化管理，數(shù)據(jù)的質(zhì)量是非常重要的。數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確度、可信度直接影響到我們是否在適當(dāng)?shù)臅r候采取合適的行動，必要時還要應(yīng)用SPC軟件。

三、實施6西格碼管理，實現(xiàn)零缺陷

西格碼在統(tǒng)計學(xué)上是指“標(biāo)準(zhǔn)差”，6西格碼水平在質(zhì)量上則表示每百萬個產(chǎn)品的不良晶率不多于3、4個，但是6西格碼管理不僅僅是指產(chǎn)品質(zhì)量，而是一整套系統(tǒng)的企業(yè)管理理論和實際方法。在整個企業(yè)流程中，6西格碼是指每百萬個機會當(dāng)中會有多少缺陷或失誤，這些缺陷或失誤包括產(chǎn)品本身以及產(chǎn)品生產(chǎn)的流程、包裝、運輸、交貨期、系統(tǒng)故障、不可抗力等。6西格碼管理就是要把產(chǎn)品質(zhì)量的缺陷率控制在10—‘以內(nèi)，實現(xiàn)PPM級的質(zhì)量，實現(xiàn)零缺陷生產(chǎn)。它突破了傳統(tǒng)的通過檢查最終產(chǎn)品來測量產(chǎn)品質(zhì)量的管理方式，旨在控制整個生產(chǎn)過程。

企業(yè)應(yīng)具備什么條件方能引入6西格碼工程?這是一個普遍引起關(guān)心的問題。事實上，只要具備下列條件，企業(yè)即可嘗試引入6西格碼工程。第一，已經(jīng)奠定了傳統(tǒng)管理(主要指勞動紀(jì)律和工藝紀(jì)律這兩大紀(jì)律)的堅定基礎(chǔ)。第二，已經(jīng)成功推行了SPC或其它統(tǒng)計方法，且目前產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量至少已經(jīng)達(dá)到了3西格碼水平。第三，第一把手以及高層領(lǐng)導(dǎo)者對6西格碼有足夠的認(rèn)識，并有堅定的決心加以推廣。第四，具有可擔(dān)任6西格碼過程負(fù)責(zé)人和黑帶氏的人才。第五，具有足夠的啟動6西格碼活動的資金。

要達(dá)到6西格碼的質(zhì)量水平并非易事，當(dāng)今制造業(yè)大多只能作到2至3西格碼，若能達(dá)到4西格碼水平那就是佼佼者了，服務(wù)業(yè)由于人的因素太多，通常只能達(dá)到2至3西格碼的水平。當(dāng)企業(yè)的過程水平只有2至3西格碼時，由于操作不當(dāng)而導(dǎo)致的浪費、返工、退貨、投訴和檢驗等原因，不合格質(zhì)量的成本可能會占營業(yè)額的25％以上，這樣的企業(yè)在經(jīng)濟一體化的今天是不具有競爭力的，而如果企業(yè)能夠適時引入6西格碼工程，則過程的操作將接近完美，不合格質(zhì)量的成本可降至營業(yè)額的1％以下。實施西格碼管理方式的關(guān)鍵是收集兩種信息，即顧客需要什么樣的產(chǎn)品和公司產(chǎn)品的構(gòu)成。第一項工作一般是通過調(diào)查來完成；第二項工作需要把工序分解為各個具體的過程，然后再測量過程的殘次率。摩托羅拉公司是成功實施6西格碼管理的典范，其在應(yīng)用6西格碼管理工程時，先培訓(xùn)一批工人骨干，教會他們先進的統(tǒng)計技術(shù)，然后再由這些工人把這種管理方式推廣到整個公司。6西格碼管理工程使摩托羅拉質(zhì)量管理方式發(fā)生了根本的變化，使共產(chǎn)品質(zhì)量管理從可接受的管理水平上升到統(tǒng)計過程控制的水平上，從而一舉成為世界級名牌企業(yè)。

四、以質(zhì)量管理獎標(biāo)準(zhǔn)為導(dǎo)向，推進質(zhì)量管理

目前，國際上一般將企業(yè)的質(zhì)量管理水平分為三個階段：第一階段，1994版的IS09000標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，這是質(zhì)量管理的最基本階段；第二階段，2000版的IS09000標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證或?qū)淼?000標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證；第三階段，獲得質(zhì)量獎。世界各國設(shè)立的質(zhì)量管理獎是推進全面質(zhì)量管理，提高企業(yè)競爭能力的有效途徑和重要手段之一。

目前，世界范圍內(nèi)影響最大的三大獎包括了1987年創(chuàng)立的美國波多里奇質(zhì)量獎，1951年創(chuàng)立的日本的戴明獎，1991年創(chuàng)立的歐洲質(zhì)量獎。質(zhì)量獎評審標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)了現(xiàn)代質(zhì)量管理的思想和方法，其中包括許多成功企業(yè)的經(jīng)驗。我國也有一年一度的全國質(zhì)量獎評審，其標(biāo)準(zhǔn)充分考慮了我國的實際情況，并較大幅度借鑒了美國、日本和歐洲的質(zhì)量獎標(biāo)準(zhǔn)，在此墓礎(chǔ)上由中國質(zhì)協(xié)制定。標(biāo)準(zhǔn)由領(lǐng)導(dǎo)和戰(zhàn)略(200分)、資源管理(130分)、過程管理(210分)、信息(60分)和經(jīng)營結(jié)果(400分)五個部分組成，強調(diào)了領(lǐng)導(dǎo)作用、經(jīng)營戰(zhàn)略、人力資源和經(jīng)營績效的要求，對過程管理也給予了充分的重視。全國質(zhì)量獎的標(biāo)準(zhǔn)，不僅是用于對申報質(zhì)量管理獎的企業(yè)進行質(zhì)量管理經(jīng)營績效的評價，也可用于企業(yè)進行自我評估和持續(xù)改進。標(biāo)準(zhǔn)具有很強的系統(tǒng)性，對企業(yè)的質(zhì)量管理水平提高有著重要的指導(dǎo)和引導(dǎo)意義。企業(yè)通過開展創(chuàng)獎活動，以管理獎標(biāo)準(zhǔn)為導(dǎo)向?qū)嵤┳晕以u估和持續(xù)改進，不斷提高管理效率和顧客滿意度，最終實現(xiàn)企業(yè)效益。

此外，實施全面質(zhì)量管理時還可應(yīng)用QFD(質(zhì)量功能分配)、FEMA(失效模式效果分析)、CAD／CAE(計算機輔動設(shè)計／212程)、VE(價格工程)及防錯、可靠性技術(shù)等適宜的方法。不論采用哪種技術(shù)，關(guān)鍵是切合企業(yè)實際，只要應(yīng)用得當(dāng)，肯定會取得顯著效果，為企業(yè)產(chǎn)品達(dá)到世界級質(zhì)量奠定堅實基礎(chǔ)。

(作者單位：湖南商學(xué)院)