政府如何應(yīng)對(duì)謠言

林　環(huán)

關(guān)于非典型性肺炎"無藥可治一天就死"的謠言從今年１月起席卷廣東省，并勢(shì)不可擋地迅速擴(kuò)散至周邊多省。一時(shí)間，人心恐慌，全國(guó)涌現(xiàn)搶購醋及板藍(lán)根的熱潮。２月１１日，廣州市政府和廣東省衛(wèi)生廳先后召開新聞發(fā)布會(huì)，公開對(duì)此次非典型性肺炎事件的調(diào)查，宣布病情已經(jīng)得到控制，市民無須恐慌。隨之，多地政府分別召開新聞通報(bào)會(huì)辟謠，配合媒體的宣傳及工商對(duì)哄抬物價(jià)的打擊，盛極一時(shí)的謠言"壽終正寢"，處于謠言中近兩個(gè)月的社會(huì)恢復(fù)平靜。探究此次謠言的產(chǎn)生、發(fā)展及結(jié)局，對(duì)研究政府公關(guān)，呼吁政府建立起一套完備的、可以迅速啟動(dòng)的危機(jī)處理機(jī)制是很有意義的。

此次謠言的發(fā)展歷程：位于廣東省東北部的河源市是這次謠言的發(fā)源地。２００２年１２月１５日，河源發(fā)現(xiàn)兩則病例，接診過兩名患者的５名醫(yī)務(wù)人員先后出現(xiàn)與患者相同的癥狀。于是，謠言隨之產(chǎn)生：河源正受一種不明病毒襲擊，已有１人死于此癥，醫(yī)護(hù)人員亦同時(shí)患上此病。謠言在迅速傳播的同時(shí)，事件的表述也不斷被夸大：給病人治病的醫(yī)生和護(hù)士３人都已經(jīng)死了。２００３年１月２日，謠言開始顯現(xiàn)力量。恐慌的人們?cè)诤釉锤鞔笏幍觊T口排起了長(zhǎng)隊(duì)。就在此時(shí)，２７０多公里外廣東省中南部的中山市也發(fā)現(xiàn)了非典型性肺炎病人。由于中山市的病情明顯比河源兇險(xiǎn)，從１月１６日起，中山市"肺炎流行"的謠言蔓延開來，市民紛紛到藥房購藥，有些人一買就是十幾盒。從２月初，謠言開始襲擊廣州。病的傳播途徑被渲染得很恐怖：只要和病人打個(gè)照面，甚至同乘一輛公交車都可能被傳染。謠言的內(nèi)容越來越多，傳播的地區(qū)越來越廣，傳播形式也是各種各樣，面對(duì)面地互相告知、電話、短信、網(wǎng)絡(luò)等。２月１１日，廣州市政府和廣東省衛(wèi)生廳先后召開新聞發(fā)布會(huì)，公開對(duì)此次非典型性肺炎事件的調(diào)查，針對(duì)各種謠言進(jìn)行澄清。來自政府和權(quán)威醫(yī)學(xué)專家的信息在社會(huì)上公布后，廣州市民情緒開始安定，各家藥店前已經(jīng)再?zèng)]有人排隊(duì)買藥，一度出現(xiàn)在廣州大街小巷的白色口罩也越來越少。至此，流傳近兩個(gè)月的謠言終于"壽終正寢"。

何謂謠言？謠言是一種以公開或非公開渠道傳播的對(duì)公眾感興趣的事物、事件或問題的未經(jīng)證實(shí)的闡述或詮釋。根據(jù)不同的劃分標(biāo)準(zhǔn)，謠言可以分為好幾種：比如虛假惡意的謠言和之后被證明真實(shí)的謠言，私下傳播和公開傳播的謠言等。^①從社會(huì)學(xué)的角度講，謠言是一種人與人之間不斷重復(fù)、相互傳播的溝通方式，因此是一種集體行為。１９５３年，國(guó)外學(xué)者克羅斯得出決定謠言產(chǎn)生的公式，Ｒ＝Ｉ×ａ×ｃ． Ｒ＝謠言（ｒｕｍｏｒ）， Ｉ＝重要度（ｉｍｐｏｒｔａｎｃｅ），ａ＝模糊度（ａｍｂｉｇｕｉｔｙ）， ｃ＝聽者的批判能力（ｃｒｉｔｉｃａｌ ａｂｉｌｉｔｙ），指體現(xiàn)在對(duì)其傳播內(nèi)容的信任程度上^②。因此，在公眾的心理素質(zhì)不變的前提下，謠言的傳播必須具備兩個(gè)基本條件：一是在人們心目中謠言的事件是重要的；二是人們關(guān)注的該重要事件信息模糊。人們對(duì)事件越重視，信息越模糊，謠言的流量就越大，影響就越廣。

這次非典型性肺炎事件的謠言之所以產(chǎn)生廣泛的影響，首先是因?yàn)橹{言中的病癥關(guān)系到人們的健康甚至生命，對(duì)這種突如其來的威脅，人們肯定異常擔(dān)憂和關(guān)注。其次是因?yàn)檎凸娭g信息渠道不夠暢通，二者之間信息不對(duì)稱，一般公眾又缺乏醫(yī)療和藥物知識(shí)，事件的不明確程度很高，自然會(huì)造成謠言廣泛，令人們?cè)诠娦睦硐虏扇∶つ啃袆?dòng)，影響之大當(dāng)然在所難免。

如何辟謠？根據(jù)Ｒ＝Ｉ×ａ×ｃ，重要度是事件本身的，很難改變，一般在自然消失的過程中，傳播者興趣衰退或出現(xiàn)否定性的客觀事實(shí)后重要度才會(huì)更改；模糊度則是公關(guān)可以大力為之的，傳播失誤造成的真空，容易給謠言以可乘之機(jī)，公關(guān)人員可以通過公關(guān)活動(dòng)盡快消除模糊度，使事件明朗化；至于聽者的批判能力，除了仰仗聽者自身的見仁見智之外，辟謠時(shí)還應(yīng)采用大范圍的大眾傳播媒介，它既能促使多數(shù)知道謠言的人迅速知道辟謠的內(nèi)容，又能增強(qiáng)受眾對(duì)傳播內(nèi)容的信任程度，有助于提高聽者的批判能力（ｃ）。因此，針對(duì)謠言，除了應(yīng)對(duì)一般危機(jī)的常用應(yīng)急措施外，公關(guān)活動(dòng)應(yīng)在第一時(shí)間統(tǒng)一口徑，以最廣泛、最權(quán)威的方式向公眾發(fā)布事實(shí)真相，迅速隔離謠言險(xiǎn)境，控制謠言蔓延態(tài)勢(shì)。接著要從危機(jī)反應(yīng)狀態(tài)迅速進(jìn)入積極處理狀態(tài)，全面調(diào)查，找到線索。事實(shí)勝于雄辯，只要公布否定性的客觀事實(shí)，事件明朗化，并采取種種措施證實(shí)公布真相的可信度，謠言就會(huì)不攻自破。

此次非典型性肺炎事件的發(fā)生，是對(duì)廣東省的政府應(yīng)變能力、經(jīng)濟(jì)支撐能力、群眾心理承受能力、媒體信息供給能力等的一個(gè)重大考驗(yàn)，同時(shí)也是一次罕有的危機(jī)公關(guān)的實(shí)踐機(jī)會(huì)，即面對(duì)突發(fā)危機(jī)，政府如何進(jìn)行信息的發(fā)布、引導(dǎo)及批駁等。事件的結(jié)局證明，廣東經(jīng)受住了考驗(yàn)。獲悉廣東省部分地區(qū)發(fā)生非典型性肺炎的情況后，廣東省委、省政府領(lǐng)導(dǎo)高度重視，國(guó)家衛(wèi)生部對(duì)廣東省發(fā)生的病例也十分關(guān)注，迅速派出由馬曉偉副部長(zhǎng)率領(lǐng)的專家組于２月９日下午飛抵廣州協(xié)助查找病因，指導(dǎo)防治工作。此前，河源市疾病防疫控制中心于１月３日凌晨１時(shí)緊急給《河源報(bào)》傳真辟謠；１月３日，河源市教育局召開緊急會(huì)議，就謠言問題向各校作出解釋；１月８日，廣東省衛(wèi)生廳、廣東省藥監(jiān)局共同向河源市民贈(zèng)送價(jià)值１０萬元的抗病毒口服液并再次澄清事實(shí)真相。２月１１日上午，廣州市政府召開新聞發(fā)布會(huì)，這是多年來首次就某種疾病流行的問題召開新聞發(fā)布會(huì)；此外，媒體在報(bào)道這次疫情、搶購風(fēng)潮的過程中，并沒像以往一樣受到限制。這無疑又是一種進(jìn)步。

事實(shí)上，在處理這類事件中，首要的立足點(diǎn)就是：人民利益高于一切。只要政府把人民群眾當(dāng)做真正的主人，首先就會(huì)尊重人民的知情權(quán)，把群眾欲知、應(yīng)知、需知的信息及時(shí)、準(zhǔn)確、完整地告訴群眾。政府掌握了大量的信息資源，享有崇高的社會(huì)威望，在信息魚龍混雜的關(guān)鍵時(shí)刻如能及時(shí)進(jìn)行組織傳播，往往能迅速起到震懾、駁斥、澄清的效果。在其后的搶購風(fēng)波中，政府一發(fā)布"廣東備有百日鹽半年糧"的權(quán)威信息，風(fēng)波立刻平息，就是例證。同時(shí)，政府是新聞傳播的管理者，通過新聞媒體，政府可以對(duì)事實(shí)加以解釋，使新聞媒體真正發(fā)揮其環(huán)境監(jiān)測(cè)和社會(huì)整合、解釋的功能，負(fù)起其應(yīng)有的社會(huì)責(zé)任。傳播學(xué)關(guān)于"議程設(shè)置"功能的理論認(rèn)為，傳媒所關(guān)注的問題應(yīng)與公眾關(guān)注的問題高度一致，而且應(yīng)由公眾議題決定傳媒議題，如果公眾關(guān)注的問題傳媒不關(guān)注，就會(huì)失去公信力，沒有盡到其社會(huì)責(zé)任。

當(dāng)然，廣東省在處理此次危機(jī)過程中，并非沒有值得反思之處。比如沒有在第一時(shí)間公布權(quán)威信息，危機(jī)意識(shí)普遍淡漠，缺乏應(yīng)急制度和很好的服務(wù)公眾精神等等。因此，回顧一年前的天津艾滋病病人"扎針"事件，尤其是念及當(dāng)初因此而起的陣陣社會(huì)恐慌，政府公關(guān)機(jī)構(gòu)亟須建立一整套完備的、可以迅速啟動(dòng)的危機(jī)處理機(jī)制，并培養(yǎng)公眾的危機(jī)意識(shí)，就像不斷進(jìn)行的消防演習(xí)一樣，反反復(fù)復(fù)地演練各種可能在實(shí)戰(zhàn)中碰到的問題，使政府時(shí)刻做好危機(jī)公關(guān)的心理和物質(zhì)準(zhǔn)備。

注釋：

①《大眾傳播效果問題與對(duì)策》 胡鈺著新華出版社 ２０００年１月１１４頁

②《大眾傳播效果問題與對(duì)策》 胡鈺著新華出版社 ２０００年１月１３０頁