互聯(lián)網(wǎng)上，一場“投訴的革命”

■阿祥(安徽)

1999年12月15日,中國北京,一家頗具聲望的法院,一位頗具聲望的審判長,對曾經(jīng)引發(fā)了網(wǎng)上大量評論的"IT3·15"案作出一審判決,由此引發(fā)了又一場有關(guān)消費者權(quán)益的大爭論。

轉(zhuǎn)眼又到3月,中國的商家、廠家無人不知"3·15"(3月15日)。據(jù)說,消費者要維護(hù)自己的合法權(quán)益,在這一天投訴是最有效的。而更多的時候,中國老百姓買了假貨劣貨也只能委屈點忍了,更多的原因是投訴無門啊。人們說,商家、廠家們最怕的就是"3·15",誰要是在這一天被曝了光,那他可就慘了。只不過更多的坑人者只要能躲過這一天,便可以繼續(xù)坑騙下去。

我們太缺少一個正常而有效的投訴渠道。

進(jìn)入21世紀(jì),人類社會飛速進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)時代,在網(wǎng)絡(luò)這個超時空的社會中,消費者們忽然找到了最便捷最有效的投訴媒體。而網(wǎng)上投訴所引出的戰(zhàn)爭,也由此而爆發(fā)。

中國第一例網(wǎng)上投訴官司

1998年6月9日,河北保定的消費者王洪在網(wǎng)上發(fā)布了一個名為"買恒升上大當(dāng)"的貼子。王洪稱,他于1997年8月在北京買了一臺"恒升"筆記本電腦,發(fā)現(xiàn)電腦出現(xiàn)質(zhì)量問題,王洪多次與賣方交涉,拖了大半年,也沒有得到滿意的售后服務(wù)。于是,王洪一氣之下,以"天生低手"的網(wǎng)名在四通利方的論壇上進(jìn)行投訴。王洪在《請看我買恒升上大當(dāng)?shù)倪^程》一文的最后寫道:"為了讓商家知道現(xiàn)在的消費者不都是任人宰割,也為了讓恒升的垃圾品不繼續(xù)在中國傾銷,請網(wǎng)友們幫助轉(zhuǎn)貼到其他的BBS上面去。"一石激起千層浪。不知是深有同感還是處于同情,許多網(wǎng)友紛紛向王洪伸出援手,建議并幫助他在網(wǎng)上建立了一個主頁,系統(tǒng)地發(fā)布有關(guān)該糾紛的事態(tài)變化。在兩個月的時間里,王洪的個人主頁被訪問過萬次,不僅在網(wǎng)上產(chǎn)生了越來越廣泛的影響,而且波及到網(wǎng)外的新聞媒體。北京的《生活時報》和《微電腦世界》周刊都先后對這件事進(jìn)行了報道。出售"恒升"電腦的恒升遠(yuǎn)東電子計算機集團(tuán)委托法律顧問發(fā)給王洪一份電子郵件,稱:"在恒升毫不知情的情況下,就在網(wǎng)上留言簿指責(zé)恒升為垃圾品,這是于法于理都不容的事。"9月7日,恒升公司一紙訴狀將王洪和《生活時報》、《微電腦世界》告上了法庭。訴狀除了要求三被告公開道歉外,還索賠240萬元人民幣。理由是王洪和兩家媒體侵害了他們的名譽權(quán)。

針對這起網(wǎng)上投訴所引發(fā)的案件,無錫英特律師事務(wù)所的方律師認(rèn)為,一個消費者在受到不公正的對待后,完全有權(quán)將自己的感受公之于眾。網(wǎng)絡(luò)社會為我們提供了充分發(fā)表自己看法的園地,只要王洪所述的皆是事實,他根本無需征得賣方的同意,就有權(quán)在網(wǎng)上抱怨自己得到的惡劣服務(wù),難道發(fā)表批評文章還需要被批評人的許可嗎?

然而,結(jié)果卻令許多人感到意外。北京市海淀區(qū)法院的一審判決是:王洪停止在國際互聯(lián)網(wǎng)上對北京恒升遠(yuǎn)東電子計算機集團(tuán)名譽權(quán)的侵害,刪除全部主頁內(nèi)容,注銷網(wǎng)址以及主頁連接的鏡像域名,在新浪網(wǎng)、網(wǎng)易等中文站點刊登向北京恒升遠(yuǎn)東電子計算機集團(tuán)致歉的聲明,聲明須經(jīng)本院審查許可;王洪賠償恒升集團(tuán)經(jīng)濟(jì)損失50萬元,另外承擔(dān)審計費8000元,案件受理費1.5萬元;《微電腦世界》周刊所屬法人與《生活時報》 均須登報致歉,并分別賠償24.03568萬元。

廠商反訴消費者,一場官司贏了百萬元,令人嘆為觀止!然而與此同時,法律界、消費者和媒體對此判決均反響強烈。廣州《南方周末》發(fā)表北京大學(xué)法學(xué)院賀衛(wèi)方教授的文章,題目是《不智的訴訟含糊的判決》。

其實,網(wǎng)上投訴并不僅僅現(xiàn)在才有,也不僅僅是中國才有。世界上許多著名公司都曾經(jīng)試過被人上網(wǎng)投訴,而它們又是如何去面對的呢?

買下它?刪掉它?

如果有人在因特網(wǎng)上專門建立一個網(wǎng)站,大肆批評你的公司,你該怎么辦呢?美國鄧肯甜餅店的辦法是:花錢把那個罵自己的網(wǎng)站買下來。

美國人大衛(wèi)在鄧肯甜餅店消費之后,對店里的服務(wù)非常不滿。他建立了一個專門批評鄧肯甜餅店的網(wǎng)站,以便讓那些與他有著共同感受的網(wǎng)民都來申訴一番。大衛(wèi)的這一舉動在因特網(wǎng)上產(chǎn)生了極大反響,一天之內(nèi),就有1000多封投訴郵件傳到他的網(wǎng)站,集中火力攻擊鄧肯甜餅店的服務(wù)質(zhì)量。有的指責(zé)該店衛(wèi)生太差,有的說店里出售的咖啡又冷又苦……

風(fēng)波乍起,鄧肯甜餅店措手不及,防不勝防。他們先是氣極敗壞地聲稱要控告大衛(wèi),可大衛(wèi)根本不予理睬,依然專心致志地經(jīng)營他的投訴網(wǎng)站。鄧肯甜餅店思來想去,可能覺得提起訴訟對自己沒有好處,最后只好采取以退為進(jìn)的策略,干脆開出一個價錢購買大衛(wèi)的網(wǎng)站。大衛(wèi)想想也還合算,于是這筆生意成交,雙方終于了結(jié)了一場網(wǎng)上戰(zhàn)爭。這是典型的美國風(fēng)格,辛辣中透著幽默,一時成為網(wǎng)上熱門話題。

而日本人是如何應(yīng)對的呢?另一起網(wǎng)上投訴的對象是世界著名的日本三大綜合電器制造商之一的東芝公司。起因是,一名日本人買了部東芝錄放影機,由于畫面質(zhì)量存在問題,遂向東芝技術(shù)人員求助,結(jié)果卻沒有獲得解決。經(jīng)過一番折騰,他干脆把錄放影機寄給東芝的社長。幾天之后,錄放影機又寄了回來,中間附上一份修理內(nèi)容的說明:"把畫質(zhì)調(diào)得柔和一點,白色線條就看不出來了。"這位顧客對這種答復(fù)很不滿,他認(rèn)為:"我就是為了要比較清晰的畫質(zhì),才買這款錄放影機的,現(xiàn)在廠方未經(jīng)我同意,就擅自將畫質(zhì)調(diào)整為柔和。"于是,他想原封不動把產(chǎn)品退還給東芝,要求得到滿意的服務(wù),不料被東芝接電話的員工惡語相加頂了回來。面對如此惡劣的服務(wù),這位顧客不肯善罷甘休。他把這段對話的錄音帶與一封抗議信寄到東芝社長室,卻一樣石沉大海。顧客忍無可忍,于是在因特網(wǎng)上制作了一個網(wǎng)頁,投訴東芝公司不完善的售后服務(wù),同時將東芝公司那名員工"出口傷人"的實況錄音上了網(wǎng),作為證據(jù)。這個主頁一出現(xiàn),立即成為網(wǎng)上熱點,短短半個多月,訪問者已超過500萬人次,進(jìn)入這個網(wǎng)頁瀏覽的網(wǎng)民,異口同聲地聲援"受害"的消費者。東芝此時才發(fā)現(xiàn)事態(tài)嚴(yán)重,馬上派人與顧客聯(lián)絡(luò),同時向法院提出申請,要求刪掉顧客投訴東芝的網(wǎng)頁內(nèi)容。此事不論結(jié)局如何,東芝的形象都已經(jīng)受到了嚴(yán)重的影響。

網(wǎng)上投訴的威力如此厲害,是東芝公司始料不及的。網(wǎng)絡(luò)的威力此刻正越來越被重視,一些明智的公司開始注重網(wǎng)上形象。他們告誡自己的員工,未來你所面對的任何一個不滿意的顧客,都可能成為高破壞力的"危險分子",因為他身后有一個強大無比的因特網(wǎng)。

網(wǎng)上,一場"投訴的革命

"無限的網(wǎng)絡(luò)空間,強大得一瞬間就能把一條信息傳遍世界的各個角落,無論是廣度還是深度,都是任何一家傳統(tǒng)媒體所無法比擬的。網(wǎng)上投訴作為一種新的投訴方式,正被越來越多的消費者所接受,以至目前不少媒體將網(wǎng)上投訴稱為"投訴的革命"。從去年開始,國內(nèi)各大互聯(lián)網(wǎng)站紛紛推出了"網(wǎng)上投訴"欄目。中國第一個投訴網(wǎng)站"上海熱線3·15"一開通,便深受廣大消費者歡迎。搜狐網(wǎng)站與《中國消費者報》聯(lián)手,開展了大規(guī)模歷時一個月的"坐在家中,享受消費者權(quán)益3·15消費網(wǎng)絡(luò)大投訴"行動,短短一周時間,就收到來自全國各地近700件消費者投訴登記申請表。國中網(wǎng)還特地與中國消費者協(xié)會、《精品購物指南報》在網(wǎng)上開辦《消費雜談》欄目,由專家和消費者共同參與,對一些大眾關(guān)心的消費話題、消費趨勢,進(jìn)行即時討論。

據(jù)"上海熱線3·15"的投訴統(tǒng)計,網(wǎng)上投訴對象集中在知名品牌,占總投訴量的85%以上,范圍涉及計算機、軟件、手機、服裝、家用電器、儀器、化妝品等等,這體現(xiàn)了網(wǎng)上投訴產(chǎn)品多是名牌和高價值產(chǎn)品的特征,也反映出這類投訴者的層次。專家認(rèn)為,從這一情況可以看出,中國開始有了一部分高品味的消費者,而他們十分重視運用合法的手段來維護(hù)自己應(yīng)有的權(quán)益。其積極的維權(quán)意識和先進(jìn)的投訴手段無不表明,這類消費者正是未來中國消費的主力軍。

網(wǎng)上投訴同時也引起了被投訴方的高度重視。上海奉賢縣28歲的產(chǎn)婦陳紅在一家醫(yī)院生產(chǎn)時,由于醫(yī)療服務(wù)問題造成嬰兒死亡,陳紅于是"上網(wǎng)投訴"。經(jīng)過"上海熱線3·15"的傳遞,陳紅的投訴迅速傳遍全國20多個公眾信息網(wǎng),在網(wǎng)民中引起強烈反響,被投訴方也感到了極大的壓力,加快了處理進(jìn)度。另有一網(wǎng)民在國際旅行中乘坐外國航空公司的航班丟失了行李,隨即寫了一封投訴郵件送到因特網(wǎng)上,在有關(guān)方面的協(xié)調(diào)下,他的損失很快得到了合理的補償。

可喜的是,不少網(wǎng)民的投訴已經(jīng)超越了個人權(quán)益受損的范圍,開始向公益方向發(fā)展。1999年11月1日,"中國保護(hù)病患者權(quán)益網(wǎng)"網(wǎng)站在上海開通。開創(chuàng)這個網(wǎng)站的王先生從事網(wǎng)絡(luò)工作已經(jīng)3年了,他的動機源于他3歲的外甥女接受先天性心臟手術(shù)不幸死亡。王先生以孩子馮婧超的名字建起這個網(wǎng)站,目的是幫助病患者正確運用法律,維護(hù)自身的合法權(quán)益,吸引法律界和醫(yī)學(xué)界的人士在線咨詢。目前,王先生正與多家律師事務(wù)所聯(lián)系,通過法律熱線等形式充實網(wǎng)上內(nèi)容,力爭辦成一個能被社會各界接受的公益性投訴網(wǎng)站。

誰是最大的輸家

王洪是中國第一個因上網(wǎng)投訴而惹上官司的消費者,他的命運引起各界關(guān)注。王洪說,自從自己上網(wǎng)投訴以來,已經(jīng)招惹了許許多多麻煩。首先是他在"碧海銀沙"湛江站上存放的個人主頁"IT315"被迫關(guān)閉。其后"保定熱線"接受了他存放主頁的申請,但好景不長,也被關(guān)閉。后來,王洪在向有關(guān)方面做出書面保證之后,"IT315"才得以在"四海為家"重新啟動,但網(wǎng)站開始接連遭到持續(xù)性的轟炸,最后在來路不明的黑客襲擊下,只好停用。同時,他的人身安全也受到威脅。為了應(yīng)付官司,他一面在網(wǎng)上尋求律師的幫助,一面變賣值點錢的家財,以籌集訴訟費用。

現(xiàn)在,一審有了結(jié)果,王洪要賠給廠家50萬元,王洪和免費為他代理官司的律師陳志華都稱此案判得"離奇",兩家被告媒體也認(rèn)為判決"荒唐"。北京市海淀區(qū)人民法院及本案審判長陳繼平,都在業(yè)內(nèi)頗具威望。陳繼平曾因負(fù)責(zé)審理女高中生賈國宇人身損害賠償案和陸俊名譽案而備受關(guān)注。他在接受采訪時認(rèn)為,王洪之過是文章失實,比如根據(jù)法庭質(zhì)證,恒升電腦是王洪所在公司購買而不是王洪本人掏錢購買的,所以王洪不是恒升的消費者;另外,王洪送電腦維修時,已私自更改配置將內(nèi)存升級,違反了恒升的保修規(guī)定,其維修責(zé)任不在恒升。而因為王洪提供了失實的文章,誤導(dǎo)網(wǎng)友,令網(wǎng)上言論有侮辱誹謗的內(nèi)容,由此造成了損害結(jié)果,就必須承擔(dān)名譽侵權(quán)的法律責(zé)任。

王洪和律師對此判決表示不服,他們認(rèn)為,已經(jīng)有證人證實,該電腦是王洪自費購買,而恒升也在許多公開場合和材料中,承認(rèn)王洪的消費者身份。而王洪并未在主頁上開設(shè)留言板,僅僅是提供了指向留言板的超文本鏈接,因此要求王洪對留言板上的言論負(fù)責(zé),是沒有根據(jù)的。

北京大學(xué)法學(xué)院教授賀衛(wèi)方先生撰文指出,法院的判決令他感到遺憾。賀教授同時提出了一個令人深思的問題:誰是本案的最大輸家?賀教授指出:假如當(dāng)初王洪帶著筆記本電腦來要求維修,有關(guān)人員熱情接待,心急如焚(至少表現(xiàn)出熱情和著急),迅速將電腦修好。那王洪一激動,說不定會設(shè)立網(wǎng)站為恒升的負(fù)責(zé)精神和優(yōu)質(zhì)服務(wù)喝彩。遺憾的是,主事者決意要打官司,而在一審中獲得了百萬賠償。對于王洪來說,50萬賠償真正是重典嚴(yán)懲?？墒?明眼者都看得出來,這場訴訟沒有勝者,甚至可以說,最大的輸家恰恰是贏了官司的恒升集團(tuán)。在今天這個網(wǎng)絡(luò)時代,計算機生產(chǎn)廠商居然對自己的消費者大興訟戰(zhàn),真是超越我們想象力的非理性行為。果然如賀教授所說,最大的輸家正是在一審中贏了官司的恒升。據(jù)有關(guān)方面在法庭出示的證據(jù)證明,因為王洪事件,已經(jīng)導(dǎo)致恒升被顧客退貨達(dá)2000多萬元。

當(dāng)然,我們相信恒升所損失的,絕不止這2000多萬,試想想,如果你是消費者,你還會相信和購買恒升的產(chǎn)品嗎?不過,王洪的案子至少有一點是對消費者有益的,它令中國的消費者更廣泛地了解了網(wǎng)上投訴這樣一個全新的投訴渠道,這種形式將被越來越多的消費者所掌握。如今,雖然王洪已經(jīng)損兵折將身心俱疲,但他仍然在積極向社會募捐,決心把這個網(wǎng)上投訴所引來的訴訟大戰(zhàn)繼續(xù)打下去。

□( 編輯:趙潔)