售貨員的美德

宗群等

人們都在談?wù)撝裎拿鞯慕ㄔO(shè)。一個(gè)售貨員應(yīng)有些什么樣的精神，才是文明的？對(duì)此，不僅售貨員們?cè)谒妓?，顧客們也有想法。河北省望都縣百貨公司車站門市部青年售貨員孫金生熱心為顧客服務(wù)的事跡，對(duì)回答這個(gè)問題可能有點(diǎn)啟發(fā)。

職業(yè)需要這種精神

孫金生，細(xì)高的個(gè)頭，質(zhì)樸淳厚。在他出售的商品中，各式各樣的鞋是一大宗。他每年售鞋成千上萬雙，工作量既大又繁瑣。有時(shí)賣一雙鞋要換好幾次，金生從來不嫌煩，總是以禮相待。有一次，樊家村一位七十多歲的老大娘來到商店，金生笑著問道：“老大娘，想買點(diǎn)什么？”“俺給孫女買雙鞋”“好”。金生拿出好幾雙，大娘挑了又挑，買了一雙35號(hào)綠色解放鞋。臨走時(shí)還問：“穿著不合適能換嗎？”金生說：“請(qǐng)您放心，一定保退保換，注意別弄臟?！钡诙?，老大娘把鞋拿回來說，小了點(diǎn)，要換36號(hào)的。金生檢查了鞋，道了聲“好”，幫老人換了鞋。第三天，老大娘又把鞋拿回來了，說小孫女不喜歡這個(gè)顏色，要換原來那個(gè)色的。金生看了看鞋，說了聲“好”，又給大娘換了。大娘接過鞋，聲音顫抖著說：“換來換去，太麻煩你了?！薄安宦闊?，這是我們應(yīng)該做的?！苯鹕克屠先藵M意地離去，又忙著接待另一個(gè)顧客了。

孫金生常說，寧可自己多出汗，也要做到顧客心喜歡。1979年1月16日，一位社員要買44號(hào)農(nóng)田鞋，當(dāng)時(shí)沒貨，金生給他拿了雙44號(hào)解放鞋。這位社員試了試說：緊了點(diǎn)，將就著穿吧。金生心想，顧客雖然同意買這雙鞋，可光腳穿著都嫌緊，有襪子就穿不進(jìn)了。“請(qǐng)您等一會(huì)兒，我去想想辦法?！苯鹕爸∮昱艿焦緜}庫，現(xiàn)進(jìn)了45號(hào)解放鞋。金生對(duì)特殊顧客還特殊照顧。一位盲人來買鞋，金生先搬個(gè)凳子請(qǐng)他坐下，再為他拿來鞋，一看他腳上有泥，金生忙跑去端來一盆水，給他洗了腳，又用自己的毛巾給他把腳擦干。盲人感動(dòng)地說：“這樣的好售貨員，真叫人難忘?。　苯鹕谌沼浿袑懙溃骸爸灰矣修k法，我就不能眼巴巴地讓顧客為難，顧客穿著不舒服，我心里也不痛快?！彼男暮皖櫩唾N得多緊?。?/p>

勤奮·毅力·入迷

“歌德說：‘天才就是勤奮；蒲豐說：‘天才就是毅力；日本人木村久一則認(rèn)為，‘天才就是入迷。把這三者結(jié)合起來，應(yīng)該更接近真理?！边@是貼在孫金生筆記本扉頁上的剪報(bào)。孫金生不是天才，但他卻把這三者的結(jié)合當(dāng)作自己的座右銘。他認(rèn)為，當(dāng)好人民的售貨員也要勤奮、有毅力、對(duì)工作入迷。

他上班時(shí)眼勤、口勤、腿勤、腦勤，回答顧客問題，分析顧客心理，研究顧客需要，千方百計(jì)滿足顧客的要求；下班后給敬老院、縣醫(yī)院的孤老病人送貨，學(xué)習(xí)商品知識(shí)，總結(jié)售貨經(jīng)驗(yàn)，練習(xí)“一稱準(zhǔn)”，“一口清”。為了熟悉商品知識(shí)，他利用清庫或取貨的機(jī)會(huì)，學(xué)習(xí)了解商品的產(chǎn)地、規(guī)格、價(jià)格、性能和用途，并把商品知識(shí)編成通俗易懂的順口溜向顧客介紹。如顧客買熟鋁鍋，金生就介紹說：“油鹽醬醋別盛，煎炒熗鍋別用?！睂?duì)買生鋁鍋的顧客則說：“煎炒熗鍋都耐用，油鹽醬醋不能盛”。瓶膽能否保暖應(yīng)該注意哪幾項(xiàng)，硬塑料鞋、泡沫鞋、晶體管鐘、機(jī)械鬧鐘各有哪些優(yōu)缺點(diǎn)，如此等等，金生經(jīng)常熟練地向顧客一一介紹。

幾年來，金生結(jié)合自己的實(shí)踐，寫了許多顧客心理分析，商品知識(shí)介紹，語言技巧運(yùn)用等文明經(jīng)商方面的心得體會(huì)。他在分析顧客心理時(shí)寫道：有時(shí)顧客抱怨這個(gè)也不好，那個(gè)也不好，意思是想再挑一挑，但又不好意思讓售貨員再給他拿了。這時(shí)，售貨員不要等顧客說話，繼續(xù)給他拿商品。

金生認(rèn)為，研究顧客的需要，不僅要把貨賣出去，還要給顧客當(dāng)好參謀。一年冬天，有位老大伯要買農(nóng)田鞋。金生心想，老年人與年輕人不同，穿單膠鞋不如多花一塊多錢買雙棉膠鞋。他向大伯介紹說：“大伯，這雙鞋您穿著準(zhǔn)合適，又防水又暖和，再墊上個(gè)厚厚的鞋墊，腳就凍不著了?！贝蟛辉囌线m，高興地買下了這雙鞋。有人認(rèn)為當(dāng)個(gè)售貨員很簡單，不過是一買一賣，孫金生深有體會(huì)地說：“三尺柜臺(tái)也有廣闊的知識(shí)海洋，是大顯身手的天地?！?/p>

近水樓臺(tái)不得月

孫金生來店不久，同村的一個(gè)熟人找他買火石；那時(shí)火石缺貨，商店剛進(jìn)了一點(diǎn)還未出庫。他就從庫里拿出了五塊，賣給了那個(gè)熟人。晚上，孫金生輾轉(zhuǎn)反側(cè)，越想越覺得不對(duì)勁：緊缺商品還未上柜臺(tái)就不脛而走，這不是開后門嗎？！五塊火石的事雖小，但長此下去，也會(huì)由小變大?。〉诙?，他主動(dòng)寫了“五塊火石不該賣”的檢查。為了表示改正的決心，還把它貼在店門前，請(qǐng)群眾監(jiān)督。這件事成了金生不徇私情的起點(diǎn)。

這么多年來，他接觸的商品琳瑯滿目，但是對(duì)親友不照顧，對(duì)群眾不保留，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)不特殊。一個(gè)朋友托他買幾瓶好酒，他姨結(jié)婚時(shí)要買一臺(tái)縫紉機(jī)，他都拒絕給予方便。一天，一位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)金生說：“有好洗衣粉給我留點(diǎn)?！彼?dāng)即說：“按規(guī)定緊缺貨得在柜臺(tái)上賣，你趕上就買，不能留?！?/p>

金生說，為人民站柜臺(tái)，一定要自己站得正，才能把好制度的關(guān)。一次商店進(jìn)了一批便宜貨，有人勸他買一點(diǎn)。他搖搖頭說，這些東西農(nóng)民更需要。他想的是如何盡快把貨送出去。有一次他在練習(xí)“一稱準(zhǔn)”時(shí)，不小心把香脂掉在地上，自己照價(jià)付了錢。有位顧客為金生的服務(wù)精神所感動(dòng)，硬要送給他兩瓶油，他婉言謝絕了。他給自己的規(guī)定是：緊缺商品不先買，廉價(jià)商品不搶買，不經(jīng)別人的手自己不單獨(dú)買。有人說金生死心眼，群眾卻贊揚(yáng)說：“金生近水樓臺(tái)不得月，一個(gè)心眼為人民?！?/p>

純潔的心惹人愛

孫金生心里裝著人民，常常忘了自己，而人民是忘不了他的；他追求的是帶給別人幸福，而幸福之花也就為他開放！

為金生的婚事，公司領(lǐng)導(dǎo)、職工，周圍的嬸子大嫂們不知操了多少心。前幾年，金生總說自己年輕，工作忙，不著急。轉(zhuǎn)眼金生已是二十七八歲的人了，熱心腸的人們卻沉不住氣了，一個(gè)個(gè)為他介紹對(duì)象。去年嫩柳輕揚(yáng)的時(shí)候，愛情的種子終于在金生心里發(fā)了芽。經(jīng)婦聯(lián)主任介紹，金生結(jié)識(shí)了一位端莊秀麗的農(nóng)中民辦教師。有人對(duì)姑娘說：“金生太傻，只顧工作不顧家，站柜臺(tái)不會(huì)走后門，你圖他個(gè)啥？”姑娘果斷地回答說：“我圖的正是他那顆純潔的心?。　惫媚锏母赣H是一位農(nóng)村大隊(duì)黨支部副書記，也很支持他們的婚事。有一天父親和姑娘一起來門市部“相女婿”。還沒等金生開口，老人先開了腔。他說：“金生啊，你不認(rèn)識(shí)我，我可認(rèn)識(shí)你，你到醫(yī)院送貨我看到過你，在縣里勞模會(huì)上我見過你，你的事我都知道。只要你倆覺得合適，就好下去，我們保證不拖你的后腿?！苯衲甏号ㄩ_的時(shí)候，兩顆甜美的心結(jié)合了。婚事辦得樸素大方，姑娘不但沒要彩禮，還送給金生一塊手表。人們說：“金生真有福，這樣好的姑娘哪兒去找!”

近幾年來，孫金生連續(xù)被評(píng)為縣、地、省勞動(dòng)模范，全國新長征突擊手。

宗群 尚希印