掌控4S店運營的100張圖（66）

3.訪談法

訪談法的目的主要是深挖管理者想知道的信息，通常是建立在系統(tǒng)查詢法與觀察法的基礎上，針對發(fā)現(xiàn)的問題與相關責任人進行針對性議題的談話，當然也包括理想運營目標達成策略方案的落地性調研探討等。例如，服務總監(jiān)與服務經理商量如何開拓市場，提升單車產值；服務總監(jiān)與服務顧問探討如何提升客戶抱怨投訴的應對技巧等。

為了保證訪談效果，通常要事先設計訪談提綱，提前交給訪談者準備。訪談法通常用于分析人員不能實際參與觀察的工作。其優(yōu)點是既可以得到標準化工作信息，又可以獲得非標準化工作的信息；既可以獲得體力工作的信息，又可以獲得腦力工作的信息。同時，訪談法還可以獲取其他方法無法獲取的信息，比如實戰(zhàn)的工作經驗、崗位素質與勝任能力等。

訪談法不足之處是，訪談的效果受被訪談者與訪談者的主觀影響較大，如主觀情感判斷傾向。而且由于訪談時間相對較長，實施成本會相對較高。

4.問卷調查法

問卷調查的目的，是根據當期的實際需求，針對特定的群體（客戶、合作者或內部員工）進行針對性的發(fā)問，從而獲得定向的信息反饋，以用于精準決策的參考。經銷商的滿意度調研因為是基于標準化的調研問卷，也應看作是問卷調查的范圍。

問卷調查實施的流程，是根據工作分析的目的、內容等事先設計一套調查問卷，由被調查者填寫，再將問卷加以匯總，從中找出有代表性的回答，最后形成對工作分析結果的描述信息。例如，客服部門對在客戶休息區(qū)等候的用戶進行現(xiàn)場滿意度調查，俱樂部針對客戶個性化消費娛樂傾向方面的調查，以及人力綜合部門針對全體員工對公司滿意度的問卷調查行為等。

問卷調查法的執(zhí)行關鍵是問卷設計。設計問卷要求遵循5個原則，分別為：①提問要準確；②問卷表格設計要精練；③語言通俗易懂，問題不能模棱兩可；④問卷表前面要有導語；⑤問題排列應有邏輯，能夠引起被調查人興趣的問題放在前面。

問卷調查法的優(yōu)點是費用低、速度快并且調查范圍廣，尤其適合對大量工作人員進行工作分析。而且調查結果還可以量化，進行計算機處理，從而開展多種形式、多種用途分析。但是，這種方法對問卷設計要求比較高，設計問卷需要花費較多的時間和精力，同時需要被調查者的積極配合。

5.工作日志法

工作日志法是指任職者按照時間順序詳細記錄下自己的工作內容和工作過程，由檢查監(jiān)督責任人對其工作行為信息進行日常分析檢核的一種工作分析方法，又稱工作活動記錄表。崗位日清日結工作計劃與記錄表就是一種典型的工作日志法。通過日清日結工作記錄信息，上一級的管理者可以隨時直觀地了解到下屬日常工作的內容與質量，無疑大大提高管理的有效性和針對性。除此之外，部門業(yè)務責任人定期向公司高層上報的各項經營業(yè)務數據報告（如部門業(yè)務日報、月度工作總結匯報等），也可以看作是工作日志法應用的范疇。

值得說明的是，上述數據收集方法模型的應用，不僅應用于數據管理流程中的數據收集環(huán)節(jié)，也適用于數據診斷階段所進行的改善決策驗證與數據應用效果驗收的場景。這就意味著，數據收集方法的合理使用既要以明確的數據分析方向為基礎（如監(jiān)控當期運營財務指標或質量指標），同時也要兼顧匹配當期需求的實際行動目標。

第79張圖：數據呈現(xiàn)工具

我們在進行經銷商運營績效提升輔導過程中發(fā)現(xiàn)，自我運營修正能力強的經銷商都有一個共同的特點，那就是根據實際需求對運營數據進行分類匯總，并使用豐富的圖形進行呈現(xiàn)。事實上，這一管理行為并不令人奇怪，因為只有通過使用一些合適的圖形或圖表對大量離散的數據進行展示，才能幫助經銷商管理者非常清晰地看出，數據所反映出來的問題以及發(fā)展趨勢等，從而高效地為店面改進措施的制定做出正確的判斷與實施。

基于此，我們?yōu)榻涗N商管理者提供一個常用數據呈現(xiàn)工具模型（圖79a）。該模型涵蓋了折線圖、扇形圖（餅狀圖）、柱狀圖和雷達圖4種最常用的數據呈現(xiàn)方式，以期提高管理者數據分析管理的效率。

1.折線圖

圖79a 數據呈現(xiàn)工具模型

折線圖是以折線的形式記錄數據在不同時間節(jié)點的變化，可以幫助管理者快速對當前的運營數據狀態(tài)與發(fā)展趨勢進行定位。圖79b所示為某經銷商15個月的臺次細分類別的指標折線圖。在該圖形中，管理者可以輕易獲取以下4種信息：環(huán)比數據變化是否存在異常；往年同比數據是否存在異常；往年同期月度前后3個月的數據變化規(guī)律是否存在異常；數據異常波動變化拐點成因。

圖79b 進廠臺次細分指標

2.扇形圖

扇形圖也叫餅狀圖，是以扇形分區(qū)示意的形式表示各組成要素在總體中所占的份額比重。該圖可以幫助管理者直觀地了解和判斷各關聯(lián)要素占比結構是否合理。圖79c所示為某品牌經銷商售后毛利貢獻結構示意圖，從圖中可以看到，裝具的差價當期占比達到7%，養(yǎng)護、裝具、保險和其他4項衍生業(yè)務毛利貢獻占比為26%。這2項指標與經銷商的運營目標對標，可以用來判斷是否存在適時調整的可能性。

圖79c 品牌經銷商售后毛利貢獻結構

3.柱狀圖

柱狀圖是以圓柱圖或條形圖示意的形式表示各組成要素，它可幫助管理者能對各項數據大小一目了然，易比較數據之間的差別。圖79d所示為客戶流失原因分析示意圖，從圖中可以清楚地掌握引發(fā)客戶流失原因的關鍵要素——流失原因TOP5，從而幫助服務經理能及時進行服務策略的調整和制定對服務弱項的改善措施。

圖79d 客戶流失原因分析示意圖

4.雷達圖

雷達圖法又可稱為戴布拉圖、蜘蛛網圖(Spider Chart)，起源是對日本企業(yè)界的綜合實力進行評估而采用的一種財務狀況綜合評價方法。它是將一個公司的各項財務分析關鍵數據按收益性、生產性、流動性、安全性和成長性5個緯度集中呈現(xiàn)在一個圓形的圖表上，來表現(xiàn)一個公司各項財務比率的情況。使用者能一目了然地了解公司各項財務指標與業(yè)績評價標準之間的差距。

雷達圖常用于多項指標的全面分析，具有完整、清晰和直觀的優(yōu)點。事實上，經銷商除了對財務指標進行多緯度評價外，還可以將其應用到系統(tǒng)運營質量控制與人員績效評估等方面。這樣可以使管理者從整體上把握管理單元的運營中，已取得的工作業(yè)績與目標業(yè)績之間的差距，從而有重點地對相應管理單元進行針對性業(yè)績提升，

圖79e 車間運營效率質量評估匯總

圖79f 經銷商毛利貢獻結構變化趨勢圖

圖79e所示為某品牌4S店售后車間效率質量評估匯總雷達圖。從圖中首先可獲知，單面快噴管理單元得分為38.6%，為4個車間效率質量評價單元的最弱項，應進行針對性的重點提升。同時，管理單元可以再根據子管理單元的細分項目雷達圖（將每個管理單元應用雷達圖再次進行系統(tǒng)分解），得到每個管理單元中細化項目的最弱項并進行針對性提升。

需要補充的是，這里給出的是圖形表示一般原則，具體情形還要根據實際管理情形進行取舍。圖79f所示為某品牌經銷商近3年收入結構變化趨勢，它就適合用條形圖與折線圖相組合進行展示，這樣可以使管理者清晰地看到經銷商售后毛利貢獻占比呈增長趨勢。

第80張圖：常用數據分析方法

圖80a 常用數據分析方法模型

我們已經了解，利用多樣化的數據呈現(xiàn)工具可以幫助經銷商管理者，非常清晰地看出運營數據所反映出來的問題以及運營的發(fā)展趨勢等。然而，若要高效地將形成管理改善建議作為分析信息的鋪墊，數據分析方法的導入認知也同樣是必不可少的。

圖80a為常用數據分析方法模型，它涵蓋了比率分析法、比較分析法、趨勢分析法、結構分析法和因素分析法5種數據分析方法，這5種方法通常普遍地應用于財務指標的分析，但同樣也可以被我們擴展到運營數據分析的范疇。

1.比率分析法

比率分析法是通過對運營數據比率的分析，了解經銷商的運營狀況和經營成果。相對運營數據絕對值，比率分析會更好地反映出當期運營管理的真實水平，而且也使其與行業(yè)參考值的對標有了真實的依據（不受店面規(guī)模等客戶因素的影響）。因而筆者建議，在運營水平評價指標的選取過程中，盡可能地優(yōu)先選擇比率指標的形式。圖80b所示為某經銷商所設定的售后運營業(yè)務KPI 管理基準，可作為管理的參考。

圖80b 售后運營業(yè)務KPI的管理基準

2.比較分析法

比較分析法是為了說明運營信息之間的數量關系與數量差異，為進一步的分析指明方向。這種比較可以是將實際與計劃相比（主要借助于雷達圖、柱狀圖等），也可以是本期與上期、本期與去年同期相比（主要借助于折線圖、柱狀圖），還可以是與其他經銷商相比（主要借助于柱狀圖等）。

3.趨勢分析法

趨勢分析法是為了揭示運營狀況和經營成果的變化及其原因、性質，并預測未來的發(fā)展趨勢。用于趨勢分析的數據既可以是絕對值，也可以是比率或百分比數據。趨勢分析法主要借助于折線圖與柱狀圖進行分析呈現(xiàn)，通過采取歷史數據趨勢線與往年同期運營趨勢相結合的方法，可以較為精確地預測未來幾個月的發(fā)展趨勢。

4.結構分析法

結構分析法是在統(tǒng)計分組的基礎上，計算各組成部分所占比重，并獲知內部結構依時間推移而表現(xiàn)出的變化規(guī)律性的統(tǒng)計方法。它可以幫助經銷商管理者透過某一總體現(xiàn)象發(fā)現(xiàn)內部結構特征影響作用。例如針對4S店利潤可以按銷售、售后、二手車、金融、保險、精品和其他等7個內部構成單元進行占比和變化趨勢的分析，用以判斷各利潤貢獻板塊的結構合理性、市場競爭性與業(yè)務成長性。

（待續(xù)）