汽車(chē)經(jīng)銷商售后運(yùn)營(yíng)管理實(shí)戰(zhàn)之如何保證第一時(shí)間接待

引導(dǎo)語(yǔ)：最近從客服部回訪報(bào)告數(shù)據(jù)來(lái)看，售后滿意度成績(jī)明顯降低，客戶普遍反映服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度較差。管理剖析發(fā)現(xiàn)，其中一個(gè)主要的原因是服務(wù)顧問(wèn)不能在第一時(shí)間接待客戶，讓客戶感覺(jué)備受冷落，特別在高峰時(shí)間尤其嚴(yán)重……

在整個(gè)售后服務(wù)流程中，接待環(huán)節(jié)是與客戶接觸的首要環(huán)節(jié)，其質(zhì)量的好壞直接決定了客戶對(duì)當(dāng)次服務(wù)的第一印象。如果客戶認(rèn)為該店服務(wù)不夠熱情、周到、專業(yè)等，以致通過(guò)“暈輪光環(huán)”效應(yīng)，傳播到本次整體服務(wù)流程當(dāng)中。在這種狀態(tài)下，服務(wù)營(yíng)銷成功的機(jī)率就會(huì)大打折扣，客戶的投訴概率則會(huì)顯著增加。因此，我們應(yīng)形成這樣一個(gè)共識(shí)，售后服務(wù)的接待質(zhì)量對(duì)售后服務(wù)的整體運(yùn)營(yíng)管理也是非常關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)，它值得每位售后經(jīng)理人去認(rèn)真地對(duì)待。

一、經(jīng)銷商場(chǎng)景描述

當(dāng)服務(wù)總監(jiān)李明看到上月客戶滿意度回訪數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)該月度滿意度成績(jī)?nèi)匀粵](méi)有明顯改善，而其中最為嚴(yán)重的“第一時(shí)間接待環(huán)節(jié)”改善效果不明顯，仍有部分客戶反映，在接待時(shí)受到冷落和服務(wù)延時(shí)等情況。而李總監(jiān)在上月已經(jīng)采取一些改善措施，比如加大績(jī)效考核力度等方式，但收效甚微。

二、現(xiàn)場(chǎng)主要問(wèn)題診斷

1.現(xiàn)場(chǎng)觀察

該店沒(méi)有設(shè)定專職引導(dǎo)員，主要有5個(gè)服務(wù)顧問(wèn)在前臺(tái)輪流值班。當(dāng)有客戶進(jìn)店的時(shí)候，在前臺(tái)值班服務(wù)顧問(wèn)優(yōu)先上前去接待客戶，而此時(shí)若再來(lái)第2個(gè)客戶，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)無(wú)其他服務(wù)顧問(wèn)補(bǔ)位而出現(xiàn)接待不及時(shí)的現(xiàn)象，尤其是在高峰時(shí)段尤為明顯。

2.與服務(wù)顧問(wèn)訪談

現(xiàn)場(chǎng)與幾位服務(wù)顧問(wèn)進(jìn)行交流，詢問(wèn)出現(xiàn)這種問(wèn)題的原因是什么？有什么方式可以解決呢？大家普遍認(rèn)為接待不及時(shí)是不可避免的，誰(shuí)也不能保證100%第一時(shí)間接待客戶。一是客戶進(jìn)店的時(shí)間不固定，客戶在同一時(shí)間進(jìn)店時(shí)，只能等著現(xiàn)場(chǎng)客戶接待處理完成才能進(jìn)行；二是在接待客戶的同時(shí)，還會(huì)有在修的其他車(chē)輛增修或結(jié)算等問(wèn)題等著處理。

3.管理數(shù)據(jù)收集

從DMS系統(tǒng)導(dǎo)出數(shù)據(jù)，了解該店每周客戶進(jìn)場(chǎng)流量均有所不同，不是每天只有兩個(gè)固定不變的高峰時(shí)段。同時(shí)，通過(guò)預(yù)約統(tǒng)計(jì)表數(shù)據(jù)顯示，預(yù)約客戶流量未能與進(jìn)場(chǎng)流量進(jìn)行合理匹對(duì)。另外，輪流值班基本是每1小時(shí)一個(gè)服務(wù)顧問(wèn)值班，也未能與進(jìn)場(chǎng)流量數(shù)據(jù)進(jìn)行銜接和配合等等。

綜合實(shí)地調(diào)研結(jié)果我們發(fā)現(xiàn)，造成服務(wù)顧問(wèn)不能在第一時(shí)間接待客戶的主要原因有以下幾點(diǎn)。

第一，前臺(tái)輪流值班未能考慮每日客戶進(jìn)場(chǎng)流量和速度，而只是每個(gè)時(shí)段平均分配。

第二，預(yù)約流量安排未能考慮每天不同時(shí)段進(jìn)場(chǎng)流量數(shù)據(jù)及變動(dòng)，基本每個(gè)時(shí)段固定幾臺(tái)預(yù)約車(chē)輛，不能有效控制進(jìn)場(chǎng)流量。

第三，高峰時(shí)段缺少部門(mén)協(xié)作機(jī)制和現(xiàn)場(chǎng)配合流程，即使有相關(guān)管理制度，在實(shí)際執(zhí)行中仍然出現(xiàn)“斷檔”情況。

第四，未能將第一時(shí)間接待納入服務(wù)流程進(jìn)行重點(diǎn)考核，從而造成服務(wù)顧問(wèn)整體重視程度不高，服務(wù)態(tài)度不夠端正。

三、第一時(shí)間接待管理問(wèn)題解決方案

基于上述與經(jīng)銷商一起梳理的具體原因，筆者與經(jīng)銷商服務(wù)部門(mén)管理層一同制定以下解決方案：首先，設(shè)定數(shù)據(jù)化導(dǎo)向的客戶進(jìn)店接待管理標(biāo)準(zhǔn)；其次，完善現(xiàn)場(chǎng)管理流程，明確工作職責(zé)及員工協(xié)作流程，建立規(guī)范流程執(zhí)行細(xì)則，讓執(zhí)行細(xì)節(jié)深入到最前沿；最后，設(shè)定高峰時(shí)段應(yīng)急管理，學(xué)會(huì)高峰時(shí)段前移思維和預(yù)防思維（圖1）。

圖1 接待管理解決方案

1.數(shù)據(jù)化導(dǎo)向精益接待

所謂數(shù)據(jù)化導(dǎo)向精益接待，是指基于客戶進(jìn)店數(shù)據(jù)現(xiàn)狀與接待能力所預(yù)測(cè)的數(shù)據(jù)化分析，發(fā)現(xiàn)和分析當(dāng)前服務(wù)接待存在問(wèn)題，制定相應(yīng)的解決方案。重點(diǎn)包括：設(shè)定科學(xué)的服務(wù)接待值班表、設(shè)定合理預(yù)約辦法以及優(yōu)化服務(wù)顧問(wèn)工作效率方法。

（1）設(shè)定科學(xué)的服務(wù)接待值班表

要設(shè)定科學(xué)的前臺(tái)輪流值班表，以積極應(yīng)對(duì)日常接待工作。同時(shí)，盡量提升服務(wù)顧問(wèn)接待時(shí)間有效利用率，減少無(wú)效時(shí)間的浪費(fèi)，也不希望對(duì)客戶造成負(fù)面影響。具體排班標(biāo)準(zhǔn)如下。

①前臺(tái)排班表應(yīng)每月初動(dòng)態(tài)調(diào)整一次，根據(jù)上月維修臺(tái)次、每日平均接待流量和每周平均接待量等數(shù)據(jù)，結(jié)合本月維修臺(tái)次目標(biāo)，合理設(shè)定每日值班人員（圖2、圖3），確保高峰接待時(shí)段有更充足的接待人員值班（雙人值班）。

②同時(shí)，需要考慮人員出勤情況，一般休息時(shí)間放在每周進(jìn)場(chǎng)流量較低的時(shí)間。

③建議每天值班時(shí)間為1小時(shí)一次，以此類推，輪流排班。1周結(jié)束后，可在第2周調(diào)整值班人員的值班順序，以保證值班合理性和科學(xué)性。方案詳見(jiàn)圖3。

（2）設(shè)定合理預(yù)約辦法

合理安排預(yù)約客戶在不同時(shí)段進(jìn)店流量，并進(jìn)行適當(dāng)?shù)墓芸?，以保證在相對(duì)均勻的范圍。這樣，不管是前臺(tái)還是車(chē)間，都可以保持高效可控。預(yù)約的目的是削峰填谷，但是，實(shí)際上我們?cè)陬A(yù)約時(shí)段的設(shè)定上過(guò)于考慮客戶的感受，而忽略引導(dǎo)和強(qiáng)化，這樣就會(huì)造成效果明顯打折。那么，如何科學(xué)設(shè)定不同時(shí)段預(yù)約流量呢？

首先，了解每天客戶進(jìn)場(chǎng)流量高峰時(shí)段和低谷時(shí)段，測(cè)算之間的差值，該數(shù)值可以作為后續(xù)預(yù)約流量參考數(shù)據(jù)之一。

圖2 客戶全生命周期-價(jià)值鏈分析工具表示例

圖3 前臺(tái)輪流值班表（動(dòng)態(tài)）示例

圖4 不同時(shí)段預(yù)約流量數(shù)據(jù)表示例

其次，根據(jù)本店前臺(tái)人員接待能力，以及車(chē)間人員維修能力，綜合測(cè)算每天每個(gè)時(shí)段的“吞吐量”，即最大接待量和最大維修量。一般我們以最大接待量為主要考慮對(duì)象，如圖4所示。

最后，結(jié)合每天實(shí)際情況，客服部與服務(wù)部進(jìn)行電話溝通，對(duì)于特殊客戶是否可以享受預(yù)約服務(wù)?？蛇m當(dāng)調(diào)整和增加，最大化提升滿意度和體驗(yàn)感。

（3）優(yōu)化服務(wù)顧問(wèn)工作效率方法

優(yōu)化服務(wù)顧問(wèn)工作效率的目的，是為了保證有效時(shí)間段內(nèi)接待的效率，確保在值班時(shí)段內(nèi)的接待質(zhì)量。服務(wù)預(yù)約、增項(xiàng)或交車(chē)服務(wù)等要盡可能高效處理，以保證有更多的時(shí)間在前臺(tái)值班，作為“突增客戶”應(yīng)急修補(bǔ)接待。由此管理者必需定期統(tǒng)計(jì)每個(gè)服務(wù)顧問(wèn)每天工作任務(wù)，及所占用的具體工作時(shí)間，幫助服務(wù)顧問(wèn)按照有效時(shí)間和無(wú)效時(shí)間進(jìn)行分類。對(duì)于有效時(shí)間進(jìn)一步分成保持現(xiàn)有狀態(tài)和可優(yōu)化狀態(tài)，而無(wú)效時(shí)間建議直接刪除。通過(guò)這種方式，可以優(yōu)化服務(wù)顧問(wèn)每天的工作任務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)提升工作效能，從而可以為客戶提供更多的服務(wù)時(shí)間（圖5）。

2.高效現(xiàn)場(chǎng)管理

管理人員應(yīng)動(dòng)態(tài)地監(jiān)控服務(wù)顧問(wèn)，確認(rèn)他們現(xiàn)場(chǎng)能否嚴(yán)格按照輪流值班表標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。在值班期間，主值班人員必須100%在業(yè)務(wù)接待廳前臺(tái)位置值崗，如有客戶進(jìn)店維修應(yīng)第一時(shí)間開(kāi)門(mén)接待，并引導(dǎo)到接待工位。在此其間，值班服務(wù)應(yīng)確保接待流程的MOT 點(diǎn)符合要求，以確?？蛻舻倪M(jìn)店服務(wù)體驗(yàn)。

圖5 服務(wù)顧問(wèn)每日工作時(shí)間統(tǒng)計(jì)表示例

當(dāng)在該時(shí)段出現(xiàn)多位客戶進(jìn)店時(shí)，應(yīng)按照輪流值班順序輪流接待客戶，同時(shí)實(shí)行現(xiàn)場(chǎng)責(zé)任制。在順值服務(wù)顧問(wèn)仍不能滿足第一時(shí)間接待任務(wù)時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)前臺(tái)服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)即時(shí)補(bǔ)位。如果是高峰時(shí)段，由設(shè)定的主副2名服務(wù)顧問(wèn)同時(shí)擔(dān)負(fù)該時(shí)段接待的主責(zé)。原則上他們都必須留在前臺(tái)，盡量減少其他工作處理而造成接待不及時(shí)，導(dǎo)致不能100%實(shí)現(xiàn)第一時(shí)間接待。

在值班期間，主接待服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)（10～15 min）完成接待制單任務(wù)。如果遇到特殊情況，如二次維修客戶抱怨或不滿，此時(shí)可以尋求前臺(tái)主管的協(xié)助和支持，減少由于處理客戶而導(dǎo)致延誤接待工作。當(dāng)然，期間也可以讓其他服務(wù)顧問(wèn)給與幫助和配合落實(shí)。

3.跨部門(mén)應(yīng)對(duì)管理

服務(wù)客戶永遠(yuǎn)不只是售后部門(mén)的任務(wù)，而是必須依賴公司多部門(mén)協(xié)作共同配合的服務(wù)體系。因此，在接待環(huán)節(jié)我們也需要其他部門(mén)配合，特別是客服部和行政部。具體要求是：行政部對(duì)于預(yù)約客戶必須使用對(duì)講機(jī)進(jìn)行通報(bào)，并要求客服部將當(dāng)天預(yù)約客戶清單下發(fā)給門(mén)衛(wèi)，讓其了解第二天預(yù)約客戶情況，以便在引導(dǎo)過(guò)程中更加精準(zhǔn)和有效，從而建立門(mén)衛(wèi)、客服部、前臺(tái)三方聯(lián)動(dòng)機(jī)制。

對(duì)于每天的進(jìn)場(chǎng)高峰時(shí)段，首先需要建立預(yù)防機(jī)制。一般要求在高峰時(shí)段前夕，前臺(tái)主管必須在前臺(tái)協(xié)調(diào)進(jìn)場(chǎng)客戶，而非在處理其他非客戶方面的工作，以保證高峰未到就已經(jīng)啟動(dòng)應(yīng)急方案；其次，要求所有前臺(tái)主要人員以前臺(tái)工作為主，原則上不允許處理其他事宜，這樣可以將主要精力放在前臺(tái)工作當(dāng)中。最后，在高峰時(shí)段期間，應(yīng)建立內(nèi)部協(xié)作機(jī)制，以前臺(tái)主管為主，其他前臺(tái)人員必須服從統(tǒng)一調(diào)度和安排，積極調(diào)動(dòng)內(nèi)部一切可以時(shí)間和資源，保證高效、合理地度過(guò)高峰接待時(shí)段。

應(yīng)建立跨部門(mén)應(yīng)急協(xié)作機(jī)制，對(duì)此首先應(yīng)建立應(yīng)對(duì)預(yù)案啟動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)。一般啟動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)為某個(gè)時(shí)段等待接待客戶數(shù)超出最大接待能量（例如：某店4個(gè)服務(wù)顧問(wèn)，在某個(gè)時(shí)段超出4個(gè)客戶等待接待情況）。其次，完善高峰時(shí)段應(yīng)急預(yù)案，其核心內(nèi)容就是明確部門(mén)職責(zé)、部門(mén)協(xié)作標(biāo)準(zhǔn)。例如，當(dāng)啟動(dòng)高峰預(yù)案時(shí)，作為客服部門(mén)必須安排一名客服專員，負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)客戶的引導(dǎo)，并將客戶安排到客休室；同時(shí)，隨時(shí)通報(bào)目前接待情況和車(chē)輛進(jìn)度等，需要將這些落實(shí)在預(yù)案機(jī)制當(dāng)中。最后，應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)后，必須現(xiàn)場(chǎng)有一名負(fù)責(zé)人，協(xié)調(diào)部門(mén)之間工作配合，建議前臺(tái)主管/服務(wù)經(jīng)理為主。其他部門(mén)人員必須無(wú)條件服從工作安排，保證高峰時(shí)段客戶體驗(yàn)。

四、效果體現(xiàn)

通過(guò)上述3個(gè)維度搭建管理機(jī)制，將各部門(mén)相關(guān)人員組織在一起，現(xiàn)場(chǎng)研討和落實(shí)，各部門(mén)都承諾按照該管理機(jī)制推進(jìn)工作。經(jīng)過(guò)1個(gè)月時(shí)間的磨合和運(yùn)行，在第2個(gè)月正式啟動(dòng)該項(xiàng)管理機(jī)制。最后，客服部門(mén)反饋的月度客戶滿意度數(shù)據(jù)顯示，整體滿意度成績(jī)提升幅度超過(guò)了10%，特別是接待環(huán)節(jié)，客戶反饋幾乎全都達(dá)到了非常滿意。

五、筆者感悟

在整個(gè)服務(wù)流程中，要想讓每個(gè)環(huán)節(jié)都能給客戶留下好的深刻的印象，這樣的可能性非常小，所以，要想獲得客戶良好的服務(wù)滿意度，是依賴所有相關(guān)服務(wù)人員的共同努力。但是，往往一件小事就足以摧毀所有服務(wù)人員的功勞，讓客戶的服務(wù)體驗(yàn)變差。

所以說(shuō)，良好的第一印象將會(huì)伴隨客戶對(duì)于整個(gè)服務(wù)流程的感受，也會(huì)影響客戶接受服務(wù)的心態(tài)。相同的服務(wù)不同的心態(tài)，將會(huì)給客戶帶來(lái)完全不同的體驗(yàn)。讓我們一起為客戶創(chuàng)造良好的第一印象，也希望我們可以搭建“好的開(kāi)始”的體驗(yàn)平臺(tái)，并積極致力于從體驗(yàn)出發(fā)、從客戶出發(fā)、從心智出發(fā)的服務(wù)新理念。