試論企業(yè)應急機制的構建

孫文忠

（長春供電公司，吉林 長春 130021）

試論企業(yè)應急機制的構建

孫文忠

（長春供電公司，吉林 長春 130021）

目前我國企業(yè)危機管理存在很多問題：企業(yè)危機管理意識與管理機制的雙重缺失，危機管理經(jīng)驗與資源保證的雙重缺失，危機管理人才與管理機構的雙重缺失等。企業(yè)構建應急機制的對策：危機管理制度化；建立和完善各種預警系統(tǒng)；高層領導的重視與直接領導；通過事前不確定性規(guī)避和事中不確定性終止減少損失；增強企業(yè)創(chuàng)新能力，調整產(chǎn)品結構；企業(yè)間建立互助性體系相互配合；加強誠信管理；借鑒外企危機公關的經(jīng)驗，充分利用現(xiàn)代媒體；危機過后，恢復企業(yè)生機，實現(xiàn)管理能力的提升。

企業(yè)；應急機制；危機管理；風險意識

一、企業(yè)風險危機的特點

企業(yè)風險危機的種類很多，行業(yè)危機、產(chǎn)品或服務危機、勞資危機、信用危機、經(jīng)營不良危機、反宣傳事件危機等，它們不僅具有突發(fā)性及嚴重危害，同時還具有擴大性，經(jīng)常成為社會輿論關注的“焦點”。企業(yè)風險危機有以下特點：

1.意外性。危機爆發(fā)前都會有一些征兆，但由于人為疏忽，對這些事件習以為常，視而不見，因此危機的爆發(fā)經(jīng)常出乎人們的意料之外，危機爆發(fā)的具體時間、實際規(guī)模、具體態(tài)勢和影響深度，都是始料未及的。

2.聚焦性。人類進入信息時代后，互聯(lián)網(wǎng)與移動通訊讓危機的信息傳播比危機本身發(fā)展要快得多。信息傳播渠道的多樣化、時效的高速化、范圍的全球化，使企業(yè)危機情境迅速公開化，成為公眾聚集的中心，成為各種媒體熱炒的素材。同時作為危機的利益相關者，他們不僅僅關注危機本身的發(fā)展，而更關注企業(yè)對危機的處理態(tài)度和所采取的行動。社會公眾有關危機的信息來源于各種形式的媒體，媒體對危機報道的內容和對危機報道的態(tài)度直接影響著公眾對危機的看法和態(tài)度。有些企業(yè)在危機爆發(fā)后，由于不善于與媒體溝通，導致危機不斷升級。

3.破壞性。由于危機常具有“意外性”的特點，不論什么性質和規(guī)模的危機，都會不同程度地給企業(yè)造成損失，造成混亂和恐慌，而且由于很多時候必須在信息有限的情況下迅速作出決策，往往導致了決策的偏差，從而帶來無可估量的損失。而且危機往往是具有連帶效應的，失誤將引發(fā)一系列的問題，進而擴大事態(tài)。對于企業(yè)來說，危機不僅會破壞正常的經(jīng)營秩序，更嚴重的是會破壞企業(yè)持續(xù)發(fā)展的基礎，威脅企業(yè)的未來發(fā)展。

4.緊迫性。對企業(yè)來說，危機一旦爆發(fā),其破壞性的能量就會被迅速釋放,并呈快速蔓延之勢,如果不能及時控制，危機會急劇惡化，使企業(yè)遭受更大損失。而且由于危機的連鎖反應以及新聞的快速傳播，如果給公眾留下反應遲緩、漠視公眾利益的形象，勢必會失去公眾的同情、理解和支持，損害品牌的美譽度和忠誠度。因此，對于危機處理，可供作出正確決策的時間是極其有限的，而這也正是對決策者最嚴峻的考驗。

5.雙面效果。風險危機不見得必然會危害企業(yè)的生存。危機發(fā)生后，應視其負面影響的大小去面對危機、處理危機。處理不當就會使企業(yè)蒙受不利影響或因而被淘汰。同樣的，危機管理得宜將會為企業(yè)帶來一個新的契機及轉機，甚至能夠做更進一步的大幅提升企業(yè)內員工的士氣，即所謂的 “壞事，亦可變成好事”。

二、牢固樹立危機意識

企業(yè)危機的特性決定了風險是無處不在的，企業(yè)永遠無法避免隨時可能發(fā)生的產(chǎn)品、價格、人才、信息、財務、信譽等種種風險，這些風險和危機為企業(yè)所帶來的影響，或許只是一個運營上的起伏，但也有可能發(fā)展成席卷整個市場，并影響產(chǎn)品銷售與企業(yè)生存的挑戰(zhàn)。倘若處置方式稍有不慎，甚至可能導致公司倒閉。據(jù)有關調查資料表明，在中國，45.2%的企業(yè)處于一般危機狀態(tài)，40.4%的企業(yè)處于中度危機狀態(tài)，14.4%的企業(yè)處于高度危機狀態(tài)。現(xiàn)代社會，能有效避免和控制危機，就是掌握了發(fā)展的主動權。

要認識到具有不確定性是事物的本質，要加強對事物的研究，增強對不確定性及其發(fā)展的正確認識，提高預測能力，熟練掌握各種先進預測手段。積極掌握與運用應對不確定性的各種方法，不斷強化危機意識，吸取教訓，以積極、正確的心態(tài)和方法應對“無時無處不在”的不確定性。危機出現(xiàn)與否的時機是無法掌握的，因此應變能力與組織能力，應急處理計劃與演練可以幫助降低危機的不確定性給企業(yè)帶來的影響，幫助企業(yè)內的人員積極、正確的應對危機的出現(xiàn)。日本竹尾紙業(yè)公司是一家紙張和紙制品的跨國生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)，它們一直認為原料來源的安全是非常重要的。日本的地理位置決定了它是一個地震和海嘯多發(fā)的國家，一旦發(fā)生這樣嚴重的自然災害，企業(yè)將由于原材料短缺而面臨生產(chǎn)停滯的危險。因此竹尾紙業(yè)設立了應急方案，每年都從中國和美國進口一些成品紙張和原料，雖然這樣做必然會加大企業(yè)成本，但為了保持企業(yè)在危機面前的應變能力，公司依然按照應急機制的規(guī)定執(zhí)行。

要意識到風險、危機是具有階段性的。企業(yè)面臨的危機包含了災難意外的發(fā)生，或是與產(chǎn)品有關的失敗等。若沒有完整的危機管理計劃，一旦發(fā)生危機，將對企業(yè)造成莫大的傷害。許多企業(yè)危機在浮上臺面之前，幾乎都有些許的征兆出現(xiàn)，讓企業(yè)經(jīng)營者有跡可循。而危機的爆發(fā)一般也都是會呈現(xiàn)階段性的發(fā)展。沒有一種危機在發(fā)生前是沒有先兆的，當然，它可能是比較難以察覺的。危機的爆發(fā)一般要經(jīng)過一個時期的醞釀過程，它可能是思想教育的問題和管理問題，多是可以在企業(yè)運營中的開發(fā)、采購、質量控制、生產(chǎn)、運輸?shù)雀鱾€環(huán)節(jié)中找到源頭的。企業(yè)危機一般要經(jīng)歷醞釀階段、爆發(fā)階段、持續(xù)階段、劇烈階段，每個階段都有它的特點和表現(xiàn)，要想規(guī)避風險，將其對企業(yè)的危害降到最低，就要充分了解、分析各個階段的特點，對癥下藥，有的放矢。在日常工作中，管理者要對危機情境防患于未然，并將危機影響最小化，未雨綢繆，在危機發(fā)生之前就作出響應和恢復計劃，對員工進行危機處理培訓，并為組織或社區(qū)做好準備，以應對未來可能出現(xiàn)的危機及其沖擊。在危機情境出現(xiàn)時，要及時出擊，在盡可能短的時限內遏制危機，降低危害。當危機威脅緊逼，沖擊在即時，需要面面俱到，不能小視任一方面。危機過后，對恢復和重建工作進行管理。

三、企業(yè)風險危機應急機制的建立

目前我國企業(yè)危機管理存在很多問題：企業(yè)危機管理意識與管理機制的雙重缺失，危機管理經(jīng)驗與資源保證的雙重缺失，危機管理人才與管理機構的雙重缺失等。而危機管理是我國企業(yè)發(fā)展的必然要求，是經(jīng)濟全球化的要求，是打破舊體制、消除舊觀念制約的要求，是市場經(jīng)濟發(fā)展的要求。在現(xiàn)階段我國企業(yè)應抓住機遇，創(chuàng)新機制，苦練內功，制勝危機。各企業(yè)經(jīng)營者的重視和全員參與是企業(yè)危機管理的重要前提，建立良好的危機管理機制是企業(yè)危機管理的重要內容，構建完備的危機管理信息系統(tǒng)是企業(yè)危機管理的重要保證，借鑒西方先進的危機管理理念和方法是推動企業(yè)危機管理的重要途徑。

1.危機管理制度化。現(xiàn)代企業(yè)制度的特征是產(chǎn)權清晰、權責明確、政企分開、管理科學。對于公有制企業(yè)來講，關鍵是改制要徹底，所有權明晰，建立科學化、規(guī)范化的企業(yè)組織制度和管理制度?？茖W化、規(guī)范化的企業(yè)組織制度包括股東會、董事會和監(jiān)事會；科學化、規(guī)范化的企業(yè)管理制度包括企業(yè)的計劃管理、生產(chǎn)管理、質量管理，財務管理、人事管理等方面的規(guī)章制度，它們是保證現(xiàn)代企業(yè)正常運營的重要手段，使企業(yè)既能夠高效運轉，又能夠適應社會主義市場經(jīng)濟的運行機制。對于民營企業(yè)來講，必須加大社會保障和人事分配制度的改革力度，建立起一整套與現(xiàn)行社會經(jīng)濟相適應的社會保障制度和激勵約束機制，從根本上解除企業(yè)的后顧之憂，充分調動企業(yè)經(jīng)營者和職工的創(chuàng)造性和勞動積極性，促進企業(yè)健康、快速地發(fā)展。

2.企業(yè)自身要建立和完善各種預警系統(tǒng)，首先采取“事前防范、發(fā)生控制、事后彌補”的機制來提高企業(yè)抵抗不確定性風險的能力。例如，加強對全員的技術與安全的教育和培訓，提高企業(yè)對事物發(fā)展的識別和預測的準確性，為防范危機事件發(fā)生提供可靠的技術依據(jù)；盡可能減少已存在的不確定性因素，如減少風險較大的投資數(shù)量，擺脫產(chǎn)品過于單一的局面等；科學分析產(chǎn)生危機的因素，抓住矛盾的重點，切斷危機發(fā)生的源頭。這些系統(tǒng)和措施應從企業(yè)長期利益出發(fā)，而不是短期行為。其次，采取減少損失的措施：建立一套完整的有計劃的應急補救措施，主要針對實際和潛在的嚴重損失情況而制定，它包括搶救活動、事故處理以及企業(yè)繼續(xù)生產(chǎn)經(jīng)營的計劃；分散企業(yè)面臨損失的風險，把同一不確定性損失和危害程度減少，從而減輕決策者自己承擔的不確定性。

3.高層領導的重視與直接領導。無論是危機預防還是處理，企業(yè)最高領導對危機的重視和直接參與都極其重要，如果領導人意識不到其重要性，則一旦危機發(fā)生很有可能對企業(yè)造成災難性的打擊。這一點在國內的企業(yè)中表現(xiàn)得尤為突出，由于國內企業(yè)更多趨向于人治，企業(yè)高層的不重視往往直接導致整個企業(yè)對危機麻木不仁、反應遲緩。這首先表現(xiàn)在這種企業(yè)缺乏良好的預防措施和手段，因而不能有效預防可能發(fā)生的危機。其次，危機發(fā)生時，企業(yè)各部門反應遲鈍，延誤戰(zhàn)機。企業(yè)高層的直接參與和領導是有效解決危機的關鍵。擔任應急領導小組組長的一般應該是企業(yè)一把手，或者是具備足夠決策權的高層領導。因為危機處理工作通常是跨部門、跨專業(yè)的，不僅會對許多正常的業(yè)務流程和企業(yè)政策進行改動，還要及時進行資訊與資源的調撥分配。這種跨部門的工作是任何一個部門性管理人員都無法勝任的，而必須由能夠支配協(xié)調各個部門的領導出面才能夠滿足要求。

4.可以通過合同轉移、保險轉移、不確定性計劃自留等方式實現(xiàn)不確定性轉移；通過事前不確定性規(guī)避和事中不確定性終止減少損失。美國移動寬帶技術公司不僅將公司的應急措施設定為天災人禍等外部因素，同時也考慮到自身可能出現(xiàn)的問題。美國移動寬帶技術公司是開發(fā)第四代移動通訊技術的企業(yè)。作為高科技企業(yè)除了考慮資本市場和一些非人為因素外，企業(yè)的應急預案還考慮到自身發(fā)展的風險。比如一旦第四代移動產(chǎn)品市場被打開并普及，公司的市值將會上漲數(shù)十倍，這就有可能觸犯美國現(xiàn)有的反壟斷法，同時公司到海外擴張投資也可能遇到法律障礙。因此根據(jù)企業(yè)應急機制的要求制定了各種法律對策，甚至包括公司拆分的方法。

5.增強企業(yè)創(chuàng)新能力，調整產(chǎn)品結構，特別是能生產(chǎn)、開發(fā)出可以減少不確定性的產(chǎn)品。危機既然已經(jīng)浮出海面，回避已經(jīng)是不可能的，積極應對一樣可以逆轉局勢。

6.企業(yè)間建立互助性體系相互配合，共同行動來防范和減少不確定性。借助信息化手段，搞好企業(yè)間協(xié)作和聯(lián)動，建立和加強行業(yè)和產(chǎn)業(yè)鏈的聯(lián)動機制，同時注重國際間合作，包括研發(fā)和其他業(yè)務鏈協(xié)作；有意識的引導和提高消費群體的素質，特別培育成熟的、理性的消費心理、消費行為和消費模式。

7.加強誠信管理。企業(yè)要遵循誠實信用、公平競爭的原則，依法開展生產(chǎn)經(jīng)營活動，接受工商行政管理等部門的監(jiān)督管理。依法建賬確保會計資料真實完整。加強財務管理，建立財務預決算制度。加強質量管理，堅持質量第一的方針，最大限度滿足用戶需要的質量，把好產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)、銷售全過程的質量關，嚴格按標準組織生產(chǎn)，強化質量檢驗和計量標準化工作，確保不合格產(chǎn)品不出廠，同時努力改善產(chǎn)品售后服務質量。嚴格按照國家法律法規(guī)要求，及時足額繳納應繳稅款。在有關部門的指導下，建立企業(yè)信用管理的基本制度，樹立良好的信用意識。加強對企業(yè)的信用評估。

8.借鑒外企危機公關的經(jīng)驗，充分利用現(xiàn)代媒體。專家指出，危機公關是國際上一些國家和企業(yè)利用重大事件創(chuàng)造商機的一種重要手段。通過各種有效方式利用危機事件來提高自己的知名度，變壞事為好事。在特殊情況下，企業(yè)需要集中一些專門力量，策劃一些有力度的危機公關宣傳方案，開辟新的賣點，尋找新的機遇。所謂公關，實名公共關系——public relation，西方學者認為就是 “DO GOOD＋TELL THEM”。因勢利導，通過引導局勢使原來不利于企業(yè)的事情朝著有利于企業(yè)的方向發(fā)展。在事件發(fā)生的初始階段，大家對事實的真相都無法全面了解，這是一個情報的真空時期，各種消息甚囂塵上，通過媒介、人員、組織的傳播危機在不斷的擴大，企業(yè)在這個時候第一主要任務就是緊急搶救人員、財產(chǎn)，最大限度減少損失；傾聽受害者的意見，了解受害者的情況，給予他們以安慰與同情，盡最大的努力做好善后工作，這時“人道主義”應是主要原則；積極面對外界的各種詢問，因為這時候回避是最不可取的態(tài)度，任何逃避與沉默都會被公眾和媒體看作是隱瞞與不合作，他們會通過其他的非正式途徑去尋找信息，在新聞自由的今天，新聞媒體發(fā)揮著輿論監(jiān)督的職責，很多企業(yè)那種“防火、防盜、防記者”的政策不僅沒有減少企業(yè)的負面新聞，還嚴重的損害了企業(yè)的形象。一份消息準確的的新聞稿及背景材料會告訴公眾發(fā)生了什么危機，企業(yè)采取了什么樣的補救措施，這樣會被媒體認為企業(yè)是合作的，視企業(yè)為重要的消息來源，填補信息的真空，緩解企業(yè)被詢問的壓力，為企業(yè)贏得主動。在危機發(fā)展的中期與末期，危機公關越發(fā)應該顯露出它的作用來，企業(yè)內部應確定一個對外發(fā)言人，保持統(tǒng)一的口徑。在被問及深層次的原因時，只有確切了解事情真相后才能對外發(fā)布消息，不要隨意猜測和臆斷事件的原因，“用事實說話”是這一時期的主要原則。對失實的報道及時要求媒體更正，在不確定的新聞有急速擴散的危險時，可以考慮向新聞出版部門求助，向它們說明情況，請他們施以援手。

9.危機過后，恢復企業(yè)生機，實現(xiàn)管理能力的提升。企業(yè)遭遇危機，不僅給企業(yè)帶來很多的麻煩與危險，同時也可以暴露企業(yè)的產(chǎn)品、服務問題，暴露企業(yè)在平時正常管理中隱藏的經(jīng)營風險，為企業(yè)今后的經(jīng)營管理敲響警鐘。危機過后企業(yè)應開展調查，弄清事件原因，認真分析，總結經(jīng)驗教訓；認清形勢，給企業(yè)危機恢復準確定位；全盤規(guī)劃，迅速確定企業(yè)恢復計劃；積極行動，全力實施企業(yè)危機恢復工作。全方位提升企業(yè)核心競爭力。

一套完備的應急機制會使企業(yè)在危機時期的對外公關，起到比平?；ㄉ习偃f元做的廣告還要好的效果，“危機”也可以理解為“危險與機遇”，它是企業(yè)命運的分水嶺，因為企業(yè)在整個事件中的所作所為，可以使它在公眾中樹立一個負責任、有社會公益心的企業(yè)形象。由此可見，企業(yè)若想生存與發(fā)展，應急機制的建立是必需的也是必然的。

責任編輯 王安慶

F272

A

1672－2426（2010）08－0050－03

孫文忠（1972－），遼寧北鎮(zhèn)人，長春供電公司高級經(jīng)濟師，研究方向為企業(yè)改制。