電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程的規(guī)范化管理

陳娜

【摘 要】為了滿(mǎn)足用電客戶(hù)的用電需求，并根據(jù)用戶(hù)的申請(qǐng)，供電部門(mén)進(jìn)行的電力辦理以及業(yè)務(wù)擴(kuò)充等業(yè)務(wù)我們都可以理解為用電業(yè)擴(kuò)報(bào)裝。主要包括業(yè)務(wù)受理、現(xiàn)場(chǎng)勘查、供電方案確定及答復(fù)、配套電網(wǎng)工程建設(shè)、設(shè)計(jì)審查、中間檢查、竣工檢驗(yàn)、供用電合同簽訂、送電、裝表接電、現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)安全管控等流程。由供電企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)統(tǒng)一受理用戶(hù)用電申請(qǐng)，發(fā)展、運(yùn)檢等部門(mén)協(xié)同合作。供電企業(yè)根據(jù)用戶(hù)實(shí)際生產(chǎn)情況、用電性質(zhì)、自身電網(wǎng)情況等要求，確定出合理的供電方案。當(dāng)方案確定并答復(fù)之后再組織設(shè)計(jì)施工和竣工檢驗(yàn)，到最后簽訂合同以滿(mǎn)足用戶(hù)需求，這一過(guò)程其實(shí)是一個(gè)相當(dāng)復(fù)雜的過(guò)程，首先當(dāng)前處于一個(gè)高效的時(shí)代，所以用戶(hù)希望自己的要求可以第一時(shí)間得到滿(mǎn)足，其次對(duì)于供電公司來(lái)說(shuō)，與用戶(hù)是一個(gè)對(duì)多個(gè)的復(fù)雜關(guān)系，用戶(hù)量的增多的同時(shí)，涉及的業(yè)務(wù)范圍正在不斷變大，在這樣的前提下，對(duì)供電業(yè)務(wù)和質(zhì)量相應(yīng)地提出了更高的要求。

【關(guān)鍵詞】電力營(yíng)銷(xiāo)； 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝； 規(guī)范管理；

1業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的發(fā)展

用電報(bào)裝提速一直都是電力客戶(hù)關(guān)心的熱點(diǎn)問(wèn)題，隨著地域經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，社會(huì)各界對(duì)電力行業(yè)服務(wù)品質(zhì)的關(guān)注度越來(lái)越高，傳統(tǒng)的用電報(bào)裝模式因工作流程繁多、工程周期較長(zhǎng)等問(wèn)題，已無(wú)法滿(mǎn)足用電客戶(hù)的需求。原有的低壓報(bào)裝模式由于沒(méi)有規(guī)定統(tǒng)一的報(bào)裝時(shí)限和規(guī)范管理，各供電所之間存在較大差別，極易引起居民客戶(hù)的不滿(mǎn)和投訴，這造成了業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的滯緩。

我國(guó)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展直接導(dǎo)致了各行各業(yè)對(duì)電力的要求正在不斷增加，所以電力營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展方向要向著科學(xué)化、規(guī)范化以及合理化的方向發(fā)展，可以為廣大的用戶(hù)都能夠提供更優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)。業(yè)擴(kuò)報(bào)裝為電力營(yíng)銷(xiāo)的主要經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，對(duì)電力市場(chǎng)的發(fā)展起到了至關(guān)重要的作用，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝不僅可以方便兩者之間的直接接觸，還可以拉近用戶(hù)與電力公司之間的距離，由此可見(jiàn)電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程的規(guī)范化管理不但能夠?yàn)殡娏ζ髽I(yè)帶來(lái)意想不到的效益，而且還可以為電力企業(yè)樹(shù)立良好的外部形象。

2 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝中出現(xiàn)的問(wèn)題

（1）經(jīng)濟(jì)發(fā)展問(wèn)題。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，電力業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的客戶(hù)越來(lái)越多，對(duì)于重點(diǎn)的報(bào)裝項(xiàng)目按照常規(guī)的報(bào)裝模式進(jìn)行，這種模式給重要用戶(hù)的用電帶來(lái)了諸多不便，嚴(yán)重影響業(yè)擴(kuò)報(bào)裝速度。

（2）項(xiàng)目受理前期的問(wèn)題。由于工作人員沒(méi)有嚴(yán)格的按照規(guī)定的工作標(biāo)準(zhǔn)和工作規(guī)范就展開(kāi)了工作，很容易在電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)擴(kuò)報(bào)表的流程申請(qǐng)階段出現(xiàn)問(wèn)題，同時(shí)造成這樣的問(wèn)題還有可能是工作人員自身的問(wèn)題，像自身工作能力的不足、經(jīng)驗(yàn)不豐富、自己所掌握的技能不夠?qū)I(yè)，都容易導(dǎo)致這個(gè)階段受理過(guò)程中出現(xiàn)的人為錯(cuò)誤或者其他方面的問(wèn)題。

（3）供電方案制定的問(wèn)題。供電方案的設(shè)計(jì)直接影響客戶(hù)項(xiàng)目的造價(jià)以及工程量。工作人員在制定方案前需要認(rèn)真同客戶(hù)進(jìn)行協(xié)商，考慮客戶(hù)實(shí)際經(jīng)濟(jì)情況及電網(wǎng)結(jié)構(gòu)，對(duì)設(shè)計(jì)電力結(jié)點(diǎn)和線(xiàn)路的走向盡可能更多的搜集資料。這些準(zhǔn)備工作都充足后，才能繼續(xù)進(jìn)行整體的方案制定。這是因?yàn)槿魏我环N因素都很有可能直接影響供電項(xiàng)目的造價(jià)，更是增加成本。因此很多用戶(hù)包括電力企業(yè)都會(huì)對(duì)供電方案進(jìn)行簡(jiǎn)化修改目的就是為了降低成本。

（4）客戶(hù)不清楚流程問(wèn)題。電力報(bào)裝流程多，客戶(hù)在報(bào)裝過(guò)程中多次反映流程太多，手續(xù)太復(fù)雜，這不僅給客戶(hù)帶來(lái)了不變，嚴(yán)重影響了報(bào)裝工作的開(kāi)展。業(yè)擴(kuò)報(bào)裝過(guò)程中，客戶(hù)反映較多的是對(duì)電力報(bào)裝業(yè)務(wù)流程不清楚、項(xiàng)目時(shí)限不明確等問(wèn)題，因此客戶(hù)存在諸多的疑問(wèn)。在傳統(tǒng)的模式下，客戶(hù)在提交報(bào)裝申請(qǐng)后，供電部門(mén)才上門(mén)服務(wù)，而客戶(hù)工程送電后，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作結(jié)束了，用戶(hù)對(duì)于在前期或送電后所產(chǎn)生的問(wèn)題，無(wú)處解答。

（5）采購(gòu)設(shè)備施工時(shí)的問(wèn)題。隨著電網(wǎng)市場(chǎng)的開(kāi)放，電力用戶(hù)為了降低成本做出了一系列舉動(dòng)，就比如私下委托不具資質(zhì)的施工單位施工，或購(gòu)買(mǎi)不合格的電力設(shè)備及材料。這樣價(jià)格低廉的設(shè)備經(jīng)常被采用到項(xiàng)目中，直接導(dǎo)致工程質(zhì)量沒(méi)有保障，嚴(yán)重時(shí)還會(huì)導(dǎo)致項(xiàng)目無(wú)法驗(yàn)收送電，大大降低了工程進(jìn)度，直接帶來(lái)了安全隱患。

3 規(guī)范管理與對(duì)策措施

（1）轉(zhuǎn)變服務(wù)模式?，F(xiàn)在大部分的電力企業(yè)都還一直保持著傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)模式，這種傳統(tǒng)的模式很不利于企業(yè)的發(fā)展。同時(shí)，存在很大的弊端，不僅浪費(fèi)了企業(yè)大量的財(cái)力，增加了生產(chǎn)的成本同時(shí)還浪費(fèi)了巨大的人力物力，導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益持續(xù)低下，十分不利于企業(yè)的長(zhǎng)久發(fā)展。所以企業(yè)要轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，大量學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外更加先進(jìn)的管理經(jīng)營(yíng)模式，爭(zhēng)取在最大程度上來(lái)改變?cè)心Ｊ?，保證業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的管理工作可以順利長(zhǎng)久的進(jìn)行下去。為企業(yè)的用戶(hù)提供更貼心，更高質(zhì)量的服務(wù)使每一個(gè)用戶(hù)都能夠滿(mǎn)意。

（2）優(yōu)化服務(wù)流程。為規(guī)范業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程的管理，電力企業(yè)應(yīng)縮短報(bào)裝接電周期，加強(qiáng)報(bào)裝內(nèi)質(zhì)外建設(shè)，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。加大與地方政府相關(guān)部門(mén)、重要客戶(hù)的溝通，第一時(shí)間掌握轄區(qū)落戶(hù)企業(yè)的數(shù)量、用電負(fù)荷、用電地址及客戶(hù)實(shí)際需求等基本信息，及時(shí)合理的規(guī)劃建設(shè)電網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)快捷滿(mǎn)意報(bào)裝。加強(qiáng)與報(bào)裝客戶(hù)的聯(lián)系溝通，積極主動(dòng)提醒客戶(hù)辦理相關(guān)手續(xù)，介紹流程時(shí)長(zhǎng)，并與客戶(hù)相互配合做好項(xiàng)目進(jìn)展工作。簡(jiǎn)化報(bào)裝手續(xù)，減少客戶(hù)報(bào)裝申請(qǐng)時(shí)提供的資料種類(lèi)，同時(shí)為緊急客戶(hù)推行“預(yù)受理”服務(wù)。

（3）創(chuàng)新服務(wù)方式。對(duì)公司有限的報(bào)裝資源合理、有效、充分的利用，積極履行央企的社會(huì)責(zé)任，針對(duì)涉及“三農(nóng)、工業(yè)園大型招商引資及低壓弱勢(shì)群體”的報(bào)裝項(xiàng)目開(kāi)辟“綠色通道”，方便客戶(hù)辦理報(bào)裝接電手續(xù)，實(shí)行“一站式”服務(wù)，使客戶(hù)進(jìn)一個(gè)門(mén)，找一個(gè)人即可辦好從現(xiàn)場(chǎng)勘查到驗(yàn)收送電全過(guò)程手續(xù)。實(shí)行“串改并”提速模式，即高壓業(yè)擴(kuò)按照方案答復(fù)、工程設(shè)計(jì)、工程建設(shè)和裝表接電“四段式”并行服務(wù)的管理模式，將報(bào)裝流程中可以同步進(jìn)行的環(huán)節(jié)同步進(jìn)行，流程串行改并行，縮短內(nèi)部流轉(zhuǎn)時(shí)間。

（4）加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)。電力營(yíng)銷(xiāo)工作的主題就是營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員，他們的服務(wù)態(tài)度與工作能力直接影響著用電用戶(hù)對(duì)供電企業(yè)的評(píng)價(jià)，電力營(yíng)銷(xiāo)人員隊(duì)伍建設(shè)的加強(qiáng)有著十分必要的性質(zhì)。可以從服務(wù)架構(gòu)入手，逐漸完善管理機(jī)構(gòu)，合理的調(diào)整電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的內(nèi)容和電力營(yíng)銷(xiāo)理念。并且能夠合理地分配給各個(gè)部門(mén)。做到使電力營(yíng)銷(xiāo)人員能夠明確自己的具體工作自責(zé)和內(nèi)容。實(shí)行“動(dòng)態(tài)化”管理，嚴(yán)把項(xiàng)目質(zhì)量關(guān)。建立業(yè)擴(kuò)報(bào)裝時(shí)限預(yù)警機(jī)制，及時(shí)發(fā)布預(yù)警信息，定期編發(fā)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作情況通報(bào)，通過(guò)橫向、縱向?qū)Ρ?，督促工作進(jìn)度。

（5）提供增值服務(wù)。出臺(tái)《關(guān)于開(kāi)展工業(yè)園區(qū)項(xiàng)目前期介入相關(guān)工作的通知》文件，通過(guò)建立“提前介入、主動(dòng)服務(wù)、全程跟蹤”機(jī)制，提前了解、切實(shí)解決工業(yè)園區(qū)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中的用電難題。定期為客戶(hù)提供上門(mén)服務(wù)，提供管家式“一對(duì)一”服務(wù)等方式，及時(shí)解決小微企業(yè)日常用電中的實(shí)際困難和問(wèn)題。要加強(qiáng)電力服務(wù)人員的技能培訓(xùn)，用電用戶(hù)的不斷增加使得電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)內(nèi)容跟著不斷增加，所以用戶(hù)的服務(wù)感知和服務(wù)滿(mǎn)意度正在不斷上升。因此供電企業(yè)要不斷增強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，提升專(zhuān)業(yè)技能，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量全面提升。

4 結(jié)語(yǔ)

規(guī)范化的管理模式不僅展現(xiàn)良好的企業(yè)形象，同時(shí)能提升自身在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力，強(qiáng)化組織保障、規(guī)范服務(wù)行為、完善機(jī)制流程、創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)模式。并且借鑒現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)的科技等，使電力體系的改革能夠獲得更好更快的發(fā)展。

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（作者單位：秦皇島供電公司）