傳遞壞消息的訣竅

在日常生活中，我們常希望大家要有人情味一點(diǎn)，但是在傳遞壞消息的時(shí)候，我們更需要展示出的應(yīng)該是一種中立的姿態(tài)——既不過(guò)分關(guān)切，也不過(guò)分冷漠。

醫(yī)患溝通準(zhǔn)則總會(huì)提醒醫(yī)生一定要注意塑造自己的專業(yè)形象，并且盡量在專業(yè)的環(huán)境里與患者進(jìn)行交流。對(duì)其他專業(yè)人士而言，有制服的，要把制服穿整齊；沒(méi)有制服的，服飾、聲音、表情、姿態(tài)也都要符合專業(yè)人士的規(guī)范。說(shuō)話要清楚有力，不要支支吾吾；眼神要直視，不要躲躲閃閃。而這些細(xì)節(jié)，其實(shí)也是在暗示告知方?jīng)]有做什么虧欠被告知方的事情，壞消息不是來(lái)自告知方，告知方只是因?yàn)槁毼?、身份，才?lái)向被告知方傳遞這個(gè)消息的。

面對(duì)壞消息時(shí)，當(dāng)我們懷著善良的、悲天憫人的情懷，正所謂“人同此心、心同此理”，自然而然就會(huì)生出一種“我應(yīng)該多做一些事來(lái)幫助你”的心態(tài)，慈悲行為就是這么來(lái)的。但其中有一點(diǎn)微妙的差別需要注意，那就是，我們應(yīng)該表達(dá)的是“愿意幫助的善意”，而非“過(guò)失在我的愧疚”。

我們可以比較這兩句話：“對(duì)不起，這件事辦砸了?！薄昂苓z憾，這件事沒(méi)成功?！?/p>

仔細(xì)想想我們就會(huì)發(fā)現(xiàn)，“遺憾”是因?yàn)閷?duì)方會(huì)難過(guò)，所以我們從人道主義的角度覺(jué)得自己也不開(kāi)心；“對(duì)不起”則是因?yàn)檫@件事沒(méi)做成，我們也有責(zé)任。前一句話，對(duì)方馬上就可以抓住話柄，說(shuō)一句：“事到如今，你光說(shuō)對(duì)不起有什么用？接下來(lái)，說(shuō)說(shuō)看，你要怎么辦吧?！钡笠痪湓?，對(duì)方順著語(yǔ)境，話鋒往往很自然地就會(huì)變成：“那現(xiàn)在我該怎么辦？”

傳遞壞消息時(shí)，最好是在一個(gè)封閉或者半封閉的空間，而且最好是先跟對(duì)方一起坐下來(lái)。別著急，要表露出一種態(tài)度，那就是：“沒(méi)關(guān)系，我可以在這里一直陪著你，耐心幫你解答問(wèn)題?！钡执缰赜谝磺?，任何越界的行為都有可能節(jié)外生枝。

在電影《在云端》中，由喬治·克魯尼飾演的“解雇專家”就深諳此道。每單業(yè)務(wù)，他都拒絕使用視頻工具進(jìn)行遠(yuǎn)程解雇，而是堅(jiān)持親自飛去需要裁員的客戶公司，與被裁員工面對(duì)面溝通，但絕不多說(shuō)一句不該說(shuō)的話，既從容地盡到了陪伴的義務(wù)，又不至于因?yàn)橘Q(mào)然給出建議而旁生枝節(jié)。

（王世全摘自中信出版集團(tuán)《好好說(shuō)話：新鮮有趣的話術(shù)精進(jìn)技巧》一書(shū)，王 原圖）