標(biāo)準(zhǔn)化賦能醫(yī)療健康產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展

隨著全球醫(yī)療產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展，標(biāo)準(zhǔn)化已成為提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、推動(dòng)產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新升級(jí)的關(guān)鍵力量，指引著服務(wù)質(zhì)量從“經(jīng)驗(yàn)驅(qū)動(dòng)”向“標(biāo)準(zhǔn)牽引”轉(zhuǎn)型，賦能醫(yī)療健康產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

（以下簡(jiǎn)稱“海南一齡”）是成立于2015年的醫(yī)療企業(yè)，以890項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)重新定義生命養(yǎng)護(hù)服務(wù)，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略的深入實(shí)施，成功探索出一條醫(yī)療健康服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的創(chuàng)新路徑。從2020年入選省級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)到2024年人選國(guó)家級(jí)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目，海南一齡以標(biāo)準(zhǔn)化為引擎，在服務(wù)模式創(chuàng)新、管理體系重構(gòu)、產(chǎn)業(yè)生態(tài)構(gòu)建等方面形成了具有示范價(jià)值的“一齡模式”，為醫(yī)療健康產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)提供了鮮活樣本。

讓我們通過(guò)海南一齡醫(yī)療健康服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)路徑的探索，解碼中國(guó)醫(yī)療健康產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的新范式。

明確分工、健全機(jī)制，保障試點(diǎn)有效推進(jìn)

海南一齡坐落在集醫(yī)療康復(fù)養(yǎng)生、生態(tài)節(jié)能環(huán)保和休閑旅游度假于一體的“醫(yī)療特區(qū)”—海南博鰲樂(lè)城國(guó)際醫(yī)療旅游先行區(qū)，是首批人駐的醫(yī)療機(jī)構(gòu)之一。依托博鰲樂(lè)城國(guó)際醫(yī)療旅游先行區(qū)的政策優(yōu)勢(shì)、品牌效應(yīng)、良好的生態(tài)環(huán)境和周邊豐富的旅游資源，海南一齡致力于為國(guó)人提供“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合、醫(yī)旅融合”的醫(yī)療服務(wù)。

自2020年海南省醫(yī)療健康產(chǎn)業(yè)（生命養(yǎng)護(hù)）標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目創(chuàng)建以來(lái)，海南一齡將標(biāo)準(zhǔn)化列為公司“標(biāo)準(zhǔn)化、連鎖化、產(chǎn)業(yè)化、國(guó)際化”四大戰(zhàn)略之首，成立了以集團(tuán)董事長(zhǎng)為組長(zhǎng)、各部門長(zhǎng)為委員的標(biāo)準(zhǔn)化工作委員會(huì)，委員會(huì)下設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化辦公室，設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化處為具體負(fù)責(zé)部門，各業(yè)務(wù)單位設(shè)立擁有標(biāo)準(zhǔn)化兼職專員的標(biāo)準(zhǔn)化組織機(jī)構(gòu)。明確組織領(lǐng)導(dǎo)、建立分層分級(jí)、定人定責(zé)的工作網(wǎng)絡(luò)，有效推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略實(shí)施落地。根據(jù)《服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)實(shí)施細(xì)則》和國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)國(guó)家級(jí)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)管理工作的通知》要求，組織召開(kāi)推進(jìn)會(huì)并發(fā)布《標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目工作方案》，向全體員工傳達(dá)創(chuàng)建精神、工作目標(biāo)及任務(wù)，結(jié)合試點(diǎn)工作要求明確了實(shí)施準(zhǔn)備、體系規(guī)劃、標(biāo)準(zhǔn)制定、標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施、驗(yàn)收與推廣五個(gè)階段的工作內(nèi)容。

為保障標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作順利開(kāi)展，海南一齡多管齊下，從監(jiān)管督查、責(zé)任激勵(lì)到資金保障，環(huán)環(huán)相扣，為標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作的順利開(kāi)展奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

首先，建立健全標(biāo)準(zhǔn)化監(jiān)管督查機(jī)制。海南一齡以標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)監(jiān)管為抓手，推進(jìn)建立健全各業(yè)務(wù)部門制度流程體系，實(shí)現(xiàn)對(duì)各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行落實(shí)過(guò)程的監(jiān)督檢查。開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化工作以來(lái)，已制定實(shí)施與本公司經(jīng)營(yíng)實(shí)際相適應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)化管理辦法、制度執(zhí)行監(jiān)督管理辦法、標(biāo)準(zhǔn)化監(jiān)督檢查與改進(jìn)辦法、兼職標(biāo)準(zhǔn)化專員管理細(xì)則等管理制度和實(shí)施監(jiān)督檢查辦法，從管理制度上完善服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管機(jī)制。同時(shí)，通過(guò)各業(yè)務(wù)單元負(fù)責(zé)人服務(wù)質(zhì)量自查自糾（科室負(fù)責(zé)人日?？己?、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)考核）、標(biāo)準(zhǔn)化處每月下科室標(biāo)準(zhǔn)檢查、標(biāo)準(zhǔn)化專項(xiàng)檢查（政府與行業(yè)主管單位檢查、標(biāo)準(zhǔn)化辦公室聯(lián)合小組檢查）、科室質(zhì)量晨會(huì)匯報(bào)、公司標(biāo)準(zhǔn)化專題工作會(huì)議、服務(wù)滿意度調(diào)查等多種方式助推標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)中各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的監(jiān)管督查工作。

其次，落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)化責(zé)任與激勵(lì)機(jī)制。海南一齡依據(jù)《海南一齡醫(yī)療健康產(chǎn)業(yè)（生命養(yǎng)護(hù)）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目實(shí)施方案》，制定《標(biāo)準(zhǔn)化管理辦法》和《獎(jiǎng)懲管理辦法》，與各業(yè)務(wù)單元負(fù)責(zé)人和標(biāo)準(zhǔn)化兼職專員簽訂目標(biāo)責(zé)任狀，對(duì)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作開(kāi)展有突出貢獻(xiàn)的部門和員工給予通報(bào)表?yè)P(yáng)及獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)罰分明，激勵(lì)各部門長(zhǎng)及職工積極參與標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作，落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)化工作要求，開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)創(chuàng)新。

最后，充分保障工作資金需求。為確保標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)創(chuàng)建工作推進(jìn)順利，海南一齡制定了試點(diǎn)項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)使用計(jì)劃，合理合法使用標(biāo)準(zhǔn)化資金。已累計(jì)投入資金近1000萬(wàn)元，其中55萬(wàn)元用于專業(yè)技能和標(biāo)準(zhǔn)化管理提升、業(yè)務(wù)單元標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、邀請(qǐng)外部標(biāo)準(zhǔn)化專家指導(dǎo)培訓(xùn)，5萬(wàn)元用于標(biāo)準(zhǔn)化書(shū)籍、編寫軟件、標(biāo)準(zhǔn)材料印刷等設(shè)施設(shè)備購(gòu)置，10萬(wàn)元用于標(biāo)準(zhǔn)化會(huì)議承辦、標(biāo)準(zhǔn)化成果媒體宣傳等，900萬(wàn)元用于室內(nèi)外標(biāo)識(shí)標(biāo)牌升級(jí)改造、公司ERP系統(tǒng)、醫(yī)療HIS系統(tǒng)等無(wú)紙化辦公系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)與維護(hù)，充分保障了標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)推進(jìn)過(guò)程中所需的資金需求。

① 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目培訓(xùn)② 國(guó)家級(jí)試點(diǎn)項(xiàng)目中期驗(yàn)收

2022年5月，位于瓊海市博鰲樂(lè)城國(guó)際醫(yī)療旅游先行區(qū)的博鰲一齡生命養(yǎng)護(hù)中心“海南省醫(yī)療健康產(chǎn)業(yè)（生命養(yǎng)護(hù)）標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目”順利通過(guò)海南省市場(chǎng)監(jiān)管局驗(yàn)收專家小組終期考核驗(yàn)收。2024年1月，“海南一齡醫(yī)療健康產(chǎn)業(yè)（生命養(yǎng)護(hù)）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目”正式人選“2024年國(guó)家級(jí)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目”。

標(biāo)準(zhǔn)筑基，構(gòu)建醫(yī)療健康服務(wù)新體系

依托GB/T24424.2—2023《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》，海南一齡創(chuàng)新構(gòu)建了“四位一體”標(biāo)準(zhǔn)體系框架。該體系包含服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)和崗位標(biāo)準(zhǔn)四大子體系，形成覆蓋“健康監(jiān)測(cè)一風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估一健康干預(yù)一效果評(píng)估”全生命周期的890項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)集群。

在服務(wù)保障體系方面，海南一齡依據(jù)特色管理內(nèi)涵，搭建管理制度體系框架，建立了行政事務(wù)管理、人力資源管理、財(cái)務(wù)管理、醫(yī)務(wù)管理、醫(yī)療項(xiàng)目服務(wù)管理等15個(gè)板塊制度體系，為服務(wù)提供好支撐保障。

海南一齡通過(guò)對(duì)體系文件的梳理和更新，整體推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)進(jìn)程。利用標(biāo)準(zhǔn)化的概念、原理、原則和方法，持續(xù)創(chuàng)新，結(jié)合試點(diǎn)建設(shè)的總體方案，提升管理標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，細(xì)化崗位標(biāo)準(zhǔn)，形成了“核心標(biāo)準(zhǔn)團(tuán)隊(duì)在執(zhí)行、全體員工都參與”的推進(jìn)機(jī)制。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)，院區(qū)內(nèi)的醫(yī)療、酒店、接待、花房茶室等不同的業(yè)態(tài)標(biāo)準(zhǔn)得以統(tǒng)一，公司上下遵循同一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)管理體系，解放思想，形成合力，服務(wù)質(zhì)量得到明顯提升。

標(biāo)準(zhǔn)化賦能產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展

經(jīng)濟(jì)效益顯著提升

海南一齡的實(shí)踐表明，標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)可以帶來(lái)顯著的規(guī)模效應(yīng)和品牌溢價(jià)。在創(chuàng)建服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)過(guò)程中，海南一齡的年度經(jīng)營(yíng)收人增長(zhǎng)顯著，營(yíng)業(yè)收人由2019年的4.28億元增長(zhǎng)至2024年的15.20億元。2022至2024年度，三年總營(yíng)業(yè)收入超40億元，納稅總額達(dá)6716.36萬(wàn)元，憑借優(yōu)異的業(yè)績(jī)表現(xiàn)，海南一齡在博鰲樂(lè)城國(guó)際醫(yī)療旅游先行區(qū)先后榮獲2019年度“園區(qū)最佳納稅人獎(jiǎng)”和2020年度園區(qū)唯一的“稅收貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”等殊榮。

服務(wù)質(zhì)量跨越發(fā)展

海南一齡建立了“動(dòng)態(tài)追蹤”的用戶服務(wù)管理體系，用心、用愛(ài)精心守護(hù)好用戶在院的各個(gè)環(huán)節(jié)，提升用戶服務(wù)工作質(zhì)量，給用戶帶來(lái)“滿意 + 療效 + 尖叫”的服務(wù)效果。2024年用戶回訪滿意度為96.5% ，線下服務(wù)滿意度調(diào)查等用戶滿意度為 98% 綜合滿意度為 97.25% 。

2023年以來(lái)，一齡集團(tuán)以海南一齡為旗艦?zāi)０?，通過(guò)“一齡模式”的標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略輸出與復(fù)制，已逐步在貴州貴陽(yáng)、云南景邁、黑龍江五大連池、湖南南岳、江蘇無(wú)錫進(jìn)行產(chǎn)業(yè)戰(zhàn)略布局，加快建設(shè)六大醫(yī)養(yǎng)基地，加快打造全方位、全齡化的大醫(yī)養(yǎng)場(chǎng)景，全面支撐用戶超級(jí)療養(yǎng)體驗(yàn)和生命養(yǎng)護(hù)服務(wù)。

社會(huì)效益持續(xù)釋放

實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)以來(lái)，海南一齡通過(guò)不斷提升管理制度、服務(wù)規(guī)范和服務(wù)水平，對(duì)運(yùn)營(yíng)的流程形成制度化、流程化、標(biāo)準(zhǔn)化、表單化以及數(shù)據(jù)化，為樂(lè)城先行區(qū)創(chuàng)新醫(yī)療和中國(guó)大健康產(chǎn)業(yè)高質(zhì)

量發(fā)展提供了樣板模式。

在推動(dòng)就業(yè)方面，海南一齡員工由2020年不足1000人發(fā)展至2024年近2500人。2021年2月，全國(guó)工商聯(lián)、人力資源和社會(huì)保障部、全國(guó)總工會(huì)聯(lián)合授予“全國(guó)就業(yè)與社會(huì)保障先進(jìn)民營(yíng)企業(yè)”稱號(hào)。隨著“全國(guó)六地”戰(zhàn)略布局的推進(jìn)，企業(yè)同步構(gòu)建屬地化人才吸納機(jī)制，有效促進(jìn)了區(qū)域就業(yè)市場(chǎng)活力提升。

在人才培育方面，實(shí)現(xiàn)了專業(yè)技術(shù)人才快速培養(yǎng)。其中，海南一齡中醫(yī)綜合理療科通過(guò)制定實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，并按標(biāo)準(zhǔn)選拔骨干人才，評(píng)選“一齡師傅”，發(fā)揮傳幫帶作用，從2020試點(diǎn)之初的20人科室團(tuán)隊(duì)發(fā)展至目前近300人的專業(yè)操作技師團(tuán)隊(duì)。

此外，海南一齡持續(xù)發(fā)揮大企擔(dān)當(dāng)，“取之于社會(huì)，用之于社會(huì)”。在新冠疫情防控過(guò)程中，一齡集團(tuán)開(kāi)展“同心抗疫·健康中國(guó)U + 共享全民健康公益募捐活動(dòng)”，共有8000余人參與捐款活動(dòng)，捐款總額超過(guò)了1500萬(wàn)元。2021年9月，設(shè)立“海南康復(fù)醫(yī)學(xué)人道救助專項(xiàng)基金”，為全國(guó)經(jīng)濟(jì)困難家庭中肢體傷殘、神經(jīng)受損等需要康復(fù)治療的患者提供專業(yè)康復(fù)醫(yī)療救助，目前救助專項(xiàng)基金達(dá)到370多萬(wàn)元。此外，還積極組織專家團(tuán)隊(duì)參與系列義診活動(dòng)，截至2025年4月，已組織18臺(tái)移動(dòng)醫(yī)療車在全國(guó)（包括海南）20多個(gè)省份30多座城市進(jìn)行義診活動(dòng)，服務(wù)診量超過(guò)3萬(wàn)人次，讓更多人享受到了海南博鰲樂(lè)城先行區(qū)的先進(jìn)醫(yī)療服務(wù)。

品牌價(jià)值全面提升

自開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)以來(lái)，海南一齡憑借其在依法經(jīng)營(yíng)、規(guī)范管理、醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)品牌、用工環(huán)境、社會(huì)責(zé)任等方面的卓越表現(xiàn)，榮獲了包括中國(guó)AAA級(jí)信用企業(yè)、海南省康養(yǎng)旅游示范基地創(chuàng)建單位、海關(guān)高級(jí)認(rèn)證企業(yè)（AEO）證書(shū)、2023年度海南省商業(yè)百?gòu)?qiáng)品牌在內(nèi)的多項(xiàng)榮譽(yù)稱號(hào)；博鰲中法康復(fù)醫(yī)學(xué)中心順利通過(guò)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化心臟康復(fù)中心（CDQI）認(rèn)證；《一齡集團(tuán)：中國(guó)醫(yī)療制度下的醫(yī)養(yǎng)模式探索》人選清華經(jīng)管學(xué)院中國(guó)工商管理案例中心2023年12月，在海南一齡與《大國(guó)品牌》欄目聯(lián)合出品的《大國(guó)品牌養(yǎng)成記》中，海南一齡品牌故事片《讓愛(ài)相守，一生托付》在CCTV-1綜合頻道重磅上映。同時(shí)，海南一齡憑借誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)和良好信譽(yù)，以獨(dú)特的模式和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得了用戶的信賴、市場(chǎng)的認(rèn)可，也贏得了眾多合作伙伴的支持和社會(huì)的認(rèn)可?，F(xiàn)與美國(guó)GE、美國(guó)強(qiáng)生、法國(guó)克羅·尚比德、法國(guó)梅迪麥克斯公司，國(guó)際藥品器械合作方10家，國(guó)內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)26家建立了合作。此外，博鰲一齡生命養(yǎng)護(hù)中心持續(xù)保持博螯亞洲論壇接待資格，連續(xù)7年被指定為博螯亞洲論壇年會(huì)接待服務(wù)保障單位，向世界展示了新時(shí)代中國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)新形象。

海南一齡的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)實(shí)踐，生動(dòng)詮釋了標(biāo)準(zhǔn)對(duì)醫(yī)療健康服務(wù)業(yè)的變革性力量。通過(guò)構(gòu)建覆蓋全要素、全流程、全崗位的標(biāo)準(zhǔn)體系，海南一齡不僅實(shí)現(xiàn)了自身服務(wù)能級(jí)的跨越式提升，還總結(jié)出一套可復(fù)制推廣的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)方法論。在健康中國(guó)戰(zhàn)略深入推進(jìn)的大背景下，這種以標(biāo)準(zhǔn)化重構(gòu)醫(yī)療健康產(chǎn)業(yè)生態(tài)的創(chuàng)新實(shí)踐，為行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展提供了重要參考，彰顯了標(biāo)準(zhǔn)化在培育新質(zhì)生產(chǎn)力、推動(dòng)產(chǎn)業(yè)升級(jí)中的核心價(jià)值。