2021年度呼倫貝爾市居民住宅小區(qū)物業(yè)服務滿意度調查報告

○ 文/白雪飛 王元奎 王國紅

為更好地了解呼倫貝爾市居民住宅小區(qū)物業(yè)服務方面的具體情況，為市委、市政府及相關部門制定物業(yè)服務政策提供參考依據(jù)，呼倫貝爾市統(tǒng)計局在全市范圍內(nèi)開展了2021年度物業(yè)服務滿意度問卷調查，現(xiàn)將調查情況報告如下：

一、調查基本情況

本次調查在全市范圍內(nèi)開展，調查方式采用國際上普遍應用的計算機輔助電話調查(CATI)系統(tǒng)，通過隨機抽樣方式進行。受訪總體為呼倫貝爾市（包括14個旗市區(qū)）的常住居民。調查主要內(nèi)容為：了解呼倫貝爾市居民對居民住宅小區(qū)的物業(yè)服務、物業(yè)收費、小區(qū)安保、小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生等方面的滿意程度。調查完成有效樣本2248個。

二、受訪者的行政區(qū)劃情況

在2248份問卷中，海拉爾區(qū)349人，占15.5%；滿洲里市182人，占8.1%；扎蘭屯市229人，占10.2%；牙克石市230人，占10.2%；根河市101人，占4.5%；額爾古納市103人，占4.6%；阿榮旗220人，占9.8%；莫旗225人，占10.0%；鄂倫春旗120人，占5.3%；鄂溫克旗106人，占4.7%；新巴爾虎左旗91人，占4.1%；新巴爾虎右旗100人，占4.4%；陳巴爾虎旗89人，占4.0%；扎賚諾爾區(qū)103人，占4.6%，如圖所示。

圖 各地區(qū)受訪者占比

三、調查結果分析

（一）有近七成的受訪者對小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生清理工作給予肯定

為廣大居民提供一個清潔宜人、優(yōu)美的生活環(huán)境是對物業(yè)服務工作的基本要求。本次調查顯示，有1558個的受訪者對所在小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生清理工作表示“非常滿意或比較滿意”，占69.3%，其中，非常滿意463人，占20.6%；比較滿意1095人，占48.7%。表示不太滿意的受訪者為422人，占18.8%；表示很不滿意的受訪者為242人，占10.8%；表示“不清楚”的受訪者為26人，占1.1%。

（二）有近五成的受訪者對所居住的小區(qū)安保措施表示滿意

本次調查顯示，有1119個受訪者對所在小區(qū)的安保措施表示“非常滿意或比較滿意”，占49.7%，其中，非常滿意356人，占15.8%；比較滿意763人，占33.9%。表示不太滿意的受訪者為501人，占22.3%；表示很不滿意的受訪者為366人，占16.3%；表示“不清楚”的受訪者為262人，占11.7%。

（三）對本小區(qū)的設施配備以及管理方面表示滿意的受訪者已超五成

優(yōu)良的工程質量和齊全的配套設施是做好小區(qū)物業(yè)管理的重要前提。在2248份問卷中，有1142個受訪者對本小區(qū)的設施配備和小區(qū)物業(yè)管理表示“非常滿意或比較滿意”，占50.8%，其中，非常滿意269人，占12.0%；比較滿意873人，占38.8%。表示不太滿意的受訪者為579人，占25.8%；表示很不滿意的受訪者為372人，占16.6%；表示“不清楚”的受訪者為155人，占6.8%。

（四）受訪者回答所居住的小區(qū)已成立業(yè)主委員會的占32.4%

小區(qū)業(yè)主委員會是代表廣大居民切身利益的組織，同時也是廣大居民進行維權和反映問題的主要渠道。本次調查顯示，受訪者回答所居住的小區(qū)已經(jīng)成立業(yè)主委員會的為729人，占32.4%；受訪者回答所居住的小區(qū)未成立業(yè)主委員會的為671人，占29.9%；受訪者表示“不清楚”的為848人，占37.7%。

（五）超五成的受訪者認為本小區(qū)的業(yè)主委員會發(fā)揮了其職能作用

在回答已成立業(yè)主委員會的受訪者中，有421個業(yè)主認為本小區(qū)的業(yè)主委員會發(fā)揮了其職能作用，占57.8%，其中，認為發(fā)揮作用明顯的受訪者為156人，占21.4%；認為發(fā)揮作用一般的受訪者為265人，占36.4%。認為本小區(qū)的業(yè)主委員會沒有發(fā)揮其職能作用的受訪者為161人，占22.1%；認為“其他或不清楚”的受訪者為147人，占20.1%。

（六）每年繳納物業(yè)費在500元至1000元之間的受訪者所占比例較大，為36.2%

在2248份問卷中，每年繳納物業(yè)費在500元以內(nèi)的受訪者為507人，占22.6%；每年繳納物業(yè)費在500元至1000元之間的受訪者為814人，占36.2%；每年繳納物業(yè)費在1000元至2000元之間的受訪者為361人，占16.1%；每年繳納物業(yè)費在2000元至3000元之間的受訪者為163人，占7.3%；每年繳納物業(yè)費在3000元以上的受訪者為82人，占3.6%；表示“不清楚”的受訪者為321人，占14.2%。

（七）有超五成的受訪者認為所在小區(qū)的物業(yè)收費項目比較合理

在2248份問卷中，對所在小區(qū)的物業(yè)收費項目標準表示“非常滿意或比較滿意”的受訪者為1144人，占50.9%，其中，非常滿意192人，占8.5%。比較滿意952人，占42.4%。表示不太滿意的受訪者為598人，占26.6%；表示很不滿意的受訪者為262人，占11.7%；表示“不清楚”的受訪者為244人，占10.8%。

（八）超六成的受訪者對所在小區(qū)的物業(yè)服務總體評價較高

在2248份問卷中，受訪者對所在小區(qū)物業(yè)服務表示“非常滿意或比較滿意”的受訪者為1391人，占61.9%，其中，非常滿意274人，占12.2%；比較滿意1117人，占49.7%。表示不太滿意的受訪者為566人，占25.2%；表示很不滿意的受訪者為266人，占11.8%；表示“不清楚”的受訪者為25人，占1.1%。

四、存在的問題

（一）小區(qū)公共區(qū)域秩序問題成為物業(yè)服務的“重災區(qū)”

一方面，小區(qū)內(nèi)隨意張貼“小廣告”現(xiàn)象屢見不鮮。本次調查顯示，認為所居住的小區(qū)樓道內(nèi)存在隨意張貼小廣告現(xiàn)象的受訪者為1590人，占70.7%。其中，經(jīng)常有隨意張貼661人，占29.4%。偶爾有隨意張貼929人，占41.3%。認為所居住的小區(qū)樓道內(nèi)沒有隨意張貼小廣告現(xiàn)象的受訪者為568人，25.3%；表示“其他或不清楚”的受訪者為90人，占4.0%。隨意在小區(qū)內(nèi)張貼小廣告看似小事，但在一定程度上影響了小區(qū)的美觀和業(yè)主的心情。雖然部分物業(yè)公司會對“小廣告”進行清理，但問題仍然無法得到根本性解決。

另一方面，小區(qū)內(nèi)車輛停放秩序混亂現(xiàn)象非常突出。本次調查顯示，認為所在小區(qū)存在車輛隨處亂停，阻礙居民出行的受訪者為1506人，占67.0%，其中，認為經(jīng)常出現(xiàn)車輛隨處亂停現(xiàn)象658人，占29.3%。認為偶爾會有車輛隨處亂?，F(xiàn)象848人，占37.7%。認為沒有車輛隨處亂?，F(xiàn)象的受訪者為640人，占28.5%；認為“不清楚”102人，占4.5%。

面對“車難停，路難行”的情況，物業(yè)公司要加強管理，各相關職能部門需要及時采取措施，并做出明確的規(guī)范和引導。同時，物業(yè)公司對發(fā)現(xiàn)的問題要及時向相關職能部門匯報。

（二）業(yè)主對本小區(qū)設施維修工作滿意度“喜憂參半”

近年來，隨著呼倫貝爾市高層住宅建設規(guī)模的擴大，電梯、二次加壓供水、供暖等小區(qū)公共設施的數(shù)量也在不斷攀升。公共設施維修不及時主動，或者維修難以達到滿意效果，是引發(fā)小區(qū)業(yè)主與物業(yè)公司發(fā)生糾紛的主要原因，同時，糾紛問題長期無法妥善解決，也是逐漸導致部分業(yè)主拒絕繳納物業(yè)費的主要原因之一。在2248份問卷中，所在小區(qū)的公共設施發(fā)生故障時，回答物業(yè)公司能夠及時組織維修的受訪者僅為420人，占18.7%；認為居民反映問題后，才會組織人員進行維修的受訪者為1217人，占54.1%；認為就算反映問題后，也不會組織人員進行維修的受訪者為275人，占12.2%；表示“其他或不清楚”的受訪者為336人，占15.0%。由此可知，雖然呼倫貝爾市物業(yè)維修工作得到了近六成業(yè)主的認可，但是缺乏及時性、主動性。

（三）物業(yè)服務與物業(yè)收費失衡現(xiàn)象比較普遍

業(yè)主拒絕繳納物業(yè)費似乎已成為一種司空見慣的現(xiàn)象，已經(jīng)成為制約物業(yè)服務行業(yè)生存和發(fā)展的瓶頸問題。本次調查顯示，有1868個受訪者均能如期的繳納每年的物業(yè)服務費，占83.1%；曾經(jīng)拒絕繳納物業(yè)費的受訪者為291人，占12.9%；還有89個受訪者認為“不記得或不清楚”是否有過拒繳物業(yè)費的情況，占4.0%。據(jù)電話訪問了解，曾經(jīng)有過拒絕繳納物業(yè)費的受訪者當中，認為物業(yè)公司服務不到位、存在拖、拉現(xiàn)象的受訪者為181人，占29.8%；認為物業(yè)公司與物業(yè)業(yè)主溝通不暢，導致問題長期得不到解決的受訪者為143人，占23.6%；認為屬于開發(fā)建設單位遺留問題的受訪者為110人，占18.1%；認為物業(yè)公司收費項目不合理的受訪者為102人，占16.8%；認為由于其他原因造成業(yè)主拒絕繳納物業(yè)費的受訪者為70人，占11.5%；認為“不清楚”的有1人，占0.2%（此題為多選題）。從深層次原因分析，呼倫貝爾市部分小區(qū)業(yè)主拒絕繳納物業(yè)費的原因歸根結底在于：一是新舊小區(qū)物業(yè)服務水平失衡。新建小區(qū)由于起點相對較高，物業(yè)設備先進并且注重口碑形象，物業(yè)服務水平基本滿足業(yè)主生活需要，拒繳物業(yè)費問題較少。但老舊小區(qū)沒有物業(yè)公司管理的現(xiàn)象較多，由于物業(yè)服務模式基本定型、業(yè)主早已習慣、物業(yè)設施落后，加之，物業(yè)公司重視不夠，物業(yè)服務能力相對不足，拒繳物業(yè)費情況比較嚴重；二是物業(yè)服務權責不明晰。當業(yè)主反映問題時，物業(yè)公司與開發(fā)商相互推諉，業(yè)主訴求長期無法解決，導致物業(yè)與業(yè)主雙方進入對峙狀態(tài)，逐漸形成惡性循環(huán)。

五、對策及建議

物業(yè)管理與千家萬戶的利益息息相關，是一項涉及到各級各有關部門的系統(tǒng)工程，物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展需要全社會的共同關心和支持。

（一）加強輿論宣傳，建立健全物業(yè)公司與業(yè)主的溝通機制

構建和諧小區(qū)，只靠物業(yè)公司或小區(qū)業(yè)主單方面的努力是不夠的，需要調動社會各方面力量來齊抓共管。一是要加強社會輿論宣傳。充分利用新聞媒體廣泛宣傳《中華人民共和國民法典》《內(nèi)蒙古自治區(qū)物業(yè)管理條例》等有關法律法規(guī)，提高居民對物業(yè)服務的認識程度，形成強有力的輿論氛圍；二是要注重政策引導。相關部門應廣泛宣傳普及業(yè)主委員會的職能職責，強調其重要性，包括如何成立、成立條件等。充分保障業(yè)主對物業(yè)服務的知情權和參與權，積極提高居民小區(qū)業(yè)主對物業(yè)服務工作的認識程度；三是要創(chuàng)新溝通渠道。物業(yè)公司應主動召開物業(yè)聯(lián)系會議，進一步加強與業(yè)主的溝通和了解，傾聽業(yè)主針對小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生、綠化建設、基礎設施、治安維護等方面提出的意見和建議，化解居民和物業(yè)公司的矛盾，增進物業(yè)公司和業(yè)主的聯(lián)系和感情，為進一步推進物業(yè)服務上新臺階奠定基礎。

（二）加強日常監(jiān)管，切實保障物業(yè)服務的水平和質量

目前，全市注冊的各類物業(yè)公司服務水平參差不齊，廣大居民的居住質量取決于物業(yè)公司服務水平的高低，為了保障居民的合理訴求和基本維權渠道暢通，相關部門必須進一步加強對物業(yè)服務企業(yè)的日常監(jiān)管力度。一是要加強組織領導，建立聯(lián)動機制。嚴格按照《內(nèi)蒙古自治區(qū)物業(yè)管理條例》的有關規(guī)定，住房和城鄉(xiāng)建設主管部門進一步加強物業(yè)服務的業(yè)務指導和日常監(jiān)管，扎實推進“市住房和城鄉(xiāng)建設主管部門、旗市區(qū)住房和城鄉(xiāng)建設主管部門、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府和街道辦事處、社區(qū)居委會”四級物業(yè)監(jiān)管體系構建；二是加大各相關部門的執(zhí)法檢查監(jiān)督力度，保障物業(yè)服務質價相符。嚴格按照《內(nèi)蒙古自治區(qū)物業(yè)管理條例》的有關規(guī)定，建立物業(yè)服務企業(yè)業(yè)績評價體系，完善對物業(yè)服務企業(yè)的考核措施，建立獎懲機制，加大對物業(yè)公司亂收費和業(yè)主惡意拒繳物業(yè)費的懲罰力度，保障業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)的合法權益。同時，明確各級執(zhí)法機構工作職責，著重解決住宅小區(qū)違法建設、侵占公共部位、破壞公共綠地、占用消防通道等突出問題；三是聯(lián)合市場監(jiān)管部門加強對物業(yè)服務企業(yè)的監(jiān)督管理，嚴格把好物業(yè)服務企業(yè)的準入關，健全物業(yè)服務企業(yè)進退機制，提升全市物業(yè)服務企業(yè)整體服務水平；四是將物業(yè)管理納入社區(qū)建設統(tǒng)一管理，積極探索行政主管部門、開發(fā)商、物業(yè)企業(yè)、業(yè)主共同參與、相互監(jiān)督的物業(yè)專項維修資金的歸集、保存與使用的新型工作方法，確保專項維修基金的足額歸集和合理使用，充分發(fā)揮社區(qū)對所在轄區(qū)日常物業(yè)管理活動的監(jiān)督作用。

（三）加強行業(yè)管理，切實提升物業(yè)公司整體服務品質

隨著全市廣大居民生活水平與消費意識的提高，居民對小區(qū)物業(yè)管理提出了更高的要求。為此，建議相關部門：一是進一步加強物業(yè)服務行業(yè)整頓。通過政策扶持，積極鼓勵物業(yè)服務兼并、重組，打造名優(yōu)品牌，做大做強物業(yè)服務企業(yè)。同時加強從業(yè)人員管理，規(guī)范物業(yè)服務項目標準，維護良好的市場秩序，大力提升全市物業(yè)服務行業(yè)服務水平；二是監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主簽訂明確詳盡的物業(yè)管理合同，明確雙方的權責義務。在簽訂物業(yè)管理合同時，應對物業(yè)管理事項，服務質量、服務費用、雙方權利義務、專項維修資金的管理與使用、物管用房、違約責任等內(nèi)容進行明確約定；三是充分挖掘老舊住宅小區(qū)的停車潛力，超前規(guī)劃、科學合理確定新建住宅小區(qū)車位配建標準，嚴格落實住宅小區(qū)建設規(guī)劃審批時車位的比例。加強管理，依法糾正改變車庫和車位使用功能的行為，對于小區(qū)內(nèi)占用消防通道停車、占用他人車位停車、亂停車和惡意堵塞進出通道等行為，物業(yè)服務公司應及時進行勸阻引導，規(guī)范業(yè)主有序停車；四是保障業(yè)主的知情權。物業(yè)公司要充分尊重業(yè)主，建立透明的物業(yè)管理收費制度，公開服務內(nèi)容、等級和收費標準，定期公布財務收支狀況，接受業(yè)主和政府部門的監(jiān)督。建立暢通的聯(lián)絡渠道，實行定期回訪制度，不斷改進物業(yè)服務工作的質量和水平；五是創(chuàng)新物業(yè)收費方式。有關部門應制定和完善物業(yè)收費方面的政策措施，使物業(yè)管理收費真正做到有法可依、有章可循。物業(yè)公司應創(chuàng)新收費方式，對于欠繳、拒繳物業(yè)費的業(yè)主，應主動上門溝通，及時了解業(yè)主欠繳、拒繳物業(yè)費的原因，變“坐等業(yè)主繳費”為主動服務，化解因服務態(tài)度問題引起的糾紛矛盾；六是加大相關部門對物業(yè)企業(yè)的政策扶持力度。對于物業(yè)服務公司給予適當資金、人員、設施設備的補助和幫扶，鼓勵有實力的社會實體興辦物業(yè)公司，對老舊分散樓群進行物業(yè)服務管理，在政策上給予扶持和優(yōu)惠。