探索ISO9001質(zhì)量管理體系在道路石油瀝青新材料企業(yè)的應(yīng)用

Exploration of the Application of ISO 9oo1 Quality Management System in the Road Petroleum Asphalt New Material Industry

SHEN Kaifeng GUAN Zhen HAO Taoyuan ZHU ChunleiXU Guangda LIU Chao SUN Feng LI Ce

（Chambroad（Hainan） AdvancedMaterialCo.，Ltd.）

Abstract：This paper explores theappicationofthe ISO90olqualitymanagementsystem inthe new material enterprises on roadpetroleum asphalt.Itelaborates on the ISO90ol qualitymanagement systemmodelandtheresearchonitsintroduction and promotion，and proposesa quality management promotion plan featuring standardization，process orientation，and normalizationcombined withthecharacteristicsof thenewmaterialindustryofroad petroleumasphaltandthedemandsof downstreamcustomers.This is conducive to enhancing thequality managementlevel ofasphalt new materialsand improving customer satisfaction.

Keywords： ISO 9ool quality management system; new material enterprises onroad petroleum asphalt; customers; quality management

0 引言

運(yùn)輸部公路科學(xué)研究院編制JTGF40《公路瀝青路面施工技術(shù)規(guī)范》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求。加強(qiáng)道路石油瀝青生產(chǎn)企業(yè)的質(zhì)量管理，才能確保生產(chǎn)出滿足標(biāo)準(zhǔn)要求的瀝青產(chǎn)品，才能確保產(chǎn)品指標(biāo)檢測(cè)準(zhǔn)

為進(jìn)一步加強(qiáng)瀝青路面工程施工質(zhì)量管理，提升瀝青路面工程耐久性、舒適性、安全性，交通確，才能出具有代表性的合格檢測(cè)報(bào)告，并保證瀝青產(chǎn)品在質(zhì)量安全。傳統(tǒng)的化工企業(yè)質(zhì)量管理存在高層領(lǐng)導(dǎo)不重視、員工質(zhì)量意識(shí)不足、質(zhì)量管理檢查流于形式、制度流程缺失等問(wèn)題[]，ISO9001國(guó)際質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)是迄今為止世界上最成熟的一套管理體系和標(biāo)準(zhǔn)，已經(jīng)在全球范圍內(nèi)的企事業(yè)單位中得到廣泛應(yīng)用，已被證明是有效的質(zhì)量管理工具[2。采用ISO 9001質(zhì)量管理體系能夠幫助道路石油瀝青新材料企業(yè)提高整體績(jī)效，具備穩(wěn)定提供滿足顧客要求以及符合法律法規(guī)要求的產(chǎn)品和服務(wù)的能力，提升顧客滿意度，并且提高應(yīng)對(duì)組織環(huán)境和目標(biāo)相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的能力。

1ISO9001質(zhì)量管理體系理論基礎(chǔ)

1.1質(zhì)量管理原則

隨著全球經(jīng)濟(jì)環(huán)境的不斷變化，對(duì)質(zhì)量的要求提出挑戰(zhàn)，質(zhì)量管理原則的建立為企業(yè)單位提供了更廣闊的思考方式，所有的質(zhì)量管理原則之間互相影響、互相關(guān)聯(lián)，不存在誰(shuí)比誰(shuí)重要。應(yīng)用時(shí)，根據(jù)企業(yè)的實(shí)際運(yùn)行情況，可以適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行權(quán)衡。

1.1.1以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

企業(yè)日常質(zhì)量管理工作都必須以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以顧客價(jià)值創(chuàng)造為核心來(lái)開(kāi)展；產(chǎn)品生產(chǎn)得再好，沒(méi)有顧客需求，也是枉然。

1.1.2領(lǐng)導(dǎo)作用

企業(yè)的最高領(lǐng)導(dǎo)者要為公司明確質(zhì)量管理方針與目標(biāo)，確保與公司戰(zhàn)略方向一致。質(zhì)量管理工作不只是質(zhì)量部的事情，各職能領(lǐng)導(dǎo)者要分解公司質(zhì)量管理目標(biāo)至每一個(gè)相關(guān)崗位，確保目標(biāo)落地有效實(shí)施；同時(shí)，公司領(lǐng)導(dǎo)要提供為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需要的人、財(cái)、物、技術(shù)支持等相關(guān)資源，保障質(zhì)量管理目標(biāo)的落地執(zhí)行。

1.1.3全員積極參與

員工是企業(yè)最有力的支撐，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者制定質(zhì)量管理目標(biāo)后，為保障目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)，所有員工都需要參與到質(zhì)量管理的各項(xiàng)工作中，對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)的質(zhì)量管理工作負(fù)責(zé)；企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者授權(quán)各級(jí)人員，讓員工意識(shí)到自身對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性，增強(qiáng)主人翁精神，提高工作積極性，創(chuàng)造全員積極參與的氛圍。

1.1.4過(guò)程方法

質(zhì)量管理體系由相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程組成，上一個(gè)過(guò)程是下一個(gè)過(guò)程的輸入，下一個(gè)過(guò)程是上一個(gè)過(guò)程的內(nèi)部顧客；上一個(gè)過(guò)程必須明確下一個(gè)過(guò)程的需求標(biāo)準(zhǔn)，不合格不能流向下一個(gè)過(guò)程，只有將所有質(zhì)量管理活動(dòng)組成一個(gè)整體，才能有效并高效地實(shí)現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo)。通過(guò)梳理各個(gè)過(guò)程的管理標(biāo)準(zhǔn)，識(shí)別關(guān)鍵過(guò)程以及各個(gè)過(guò)程之間的壁壘，不斷優(yōu)化。

1.1.5改進(jìn)

成功的企業(yè)需要持續(xù)關(guān)注改進(jìn)，改進(jìn)對(duì)于企業(yè)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理目標(biāo)、應(yīng)對(duì)多變的環(huán)境變化、提高顧客滿意是必要的。企業(yè)一般制定質(zhì)量激勵(lì)管理標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)提報(bào)改善點(diǎn)、成立QC小組、六西格瑪黃綠黑帶課題等方式激勵(lì)各層次人員改進(jìn)。

1.1.6循證決策

決策是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程，并且總是包含某些不確定性。企業(yè)的決策經(jīng)常涉及多種類(lèi)型、來(lái)源的輸入，基于數(shù)據(jù)和信息的分析和評(píng)價(jià)的決策，更有可能產(chǎn)生期望的結(jié)果、實(shí)現(xiàn)要達(dá)成的目標(biāo)。質(zhì)量管理體系通過(guò)建立一套標(biāo)準(zhǔn)化的文件，試行3個(gè)月后，企業(yè)組織開(kāi)展內(nèi)部審核工作與管理評(píng)審工作，形成內(nèi)審報(bào)告與管理評(píng)審報(bào)告，將以上報(bào)告作為證據(jù)進(jìn)行決策會(huì)更可靠。

1.1.7關(guān)系管理

任何一個(gè)企業(yè)都不是孤立存在的，為了持續(xù)成功，企業(yè)需要管理與顧客、股東、員工、供方及合作伙伴五大相關(guān)方的關(guān)系。企業(yè)內(nèi)可開(kāi)展的活動(dòng)有顧客滿意度調(diào)研、員工滿意度評(píng)價(jià)、供應(yīng)商調(diào)研等事宜。

1.2PDCA管理循環(huán)

PDCA管理循環(huán)[3是質(zhì)量管理體系中基本的工作程序，包含4個(gè)階段，按照順序開(kāi)展，形成一個(gè)環(huán)，階梯式上升，循環(huán)前進(jìn)。各個(gè)階段具體解析如下：策劃（Plan）即計(jì)劃做什么、什么時(shí)候完成、達(dá)成什么目標(biāo)、需要什么資源；實(shí)施（Do）即根據(jù)策劃內(nèi)容嚴(yán)格執(zhí)行；檢查（Check）即針對(duì)策劃的目標(biāo)與活動(dòng)，對(duì)實(shí)施過(guò)程進(jìn)行檢查監(jiān)督，并報(bào)告結(jié)果;處置（Act）即為了達(dá)成目標(biāo)，調(diào)整執(zhí)行、修改計(jì)劃、增加資源等。

1.3基于風(fēng)險(xiǎn)的思維

質(zhì)量管理體系的主要用途之一是作為預(yù)防性的質(zhì)量工具，并將預(yù)防措施融入基于風(fēng)險(xiǎn)的思維[3]中。在企業(yè)實(shí)現(xiàn)策劃并實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過(guò)程中，并非所有質(zhì)量活動(dòng)都具有相同的風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，同時(shí)不確定性的影響對(duì)于各企業(yè)不盡相同。各個(gè)企業(yè)要結(jié)合自身情況、經(jīng)營(yíng)環(huán)境、生產(chǎn)條件去識(shí)別全流程的質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)，制定預(yù)防措施并落實(shí)措施有效性，這對(duì)企業(yè)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)至關(guān)重要。

2質(zhì)量管理體系在道路石油瀝青新材料企業(yè)的應(yīng)用

2.1道路石油瀝青新材料企業(yè)質(zhì)量管理現(xiàn)狀

道路石油瀝青新材料企業(yè)在質(zhì)量管理方面仍存在很多問(wèn)題，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

很多道路石油瀝青新材料企業(yè)認(rèn)為推行ISO9001質(zhì)量管理體系的目的是為了取得認(rèn)證證書(shū)，是市場(chǎng)準(zhǔn)入的強(qiáng)制性要求而非管理改進(jìn)工具，或者為了獲取當(dāng)?shù)卣馁Y金支持，不是真正地為了提高企業(yè)質(zhì)量管理水平而建立。因此很多企業(yè)為了認(rèn)證，從網(wǎng)上或其他公司下載了很多標(biāo)準(zhǔn)制度，比如：管理手冊(cè)、程序文件以及記錄表單等，直接套用到公司整體的體系文件中，但是實(shí)際運(yùn)行過(guò)程中并不是真正地按照上述標(biāo)準(zhǔn)制度執(zhí)行，導(dǎo)致“兩張皮”現(xiàn)象。

道路石油瀝青新材料企業(yè)的很多領(lǐng)導(dǎo)忽視質(zhì)量文化建設(shè)，單純注重生產(chǎn)質(zhì)量合格率，重點(diǎn)關(guān)注生產(chǎn)產(chǎn)品、原料以及輔料的質(zhì)量管理，將 90% 的質(zhì)量管理資源投入到生產(chǎn)環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制中，對(duì)于研發(fā)質(zhì)量、采購(gòu)質(zhì)量、全員質(zhì)量意識(shí)、質(zhì)量培訓(xùn)、質(zhì)量激勵(lì)、“質(zhì)量月”活動(dòng)開(kāi)展及物流運(yùn)輸方面的質(zhì)量管理關(guān)注相對(duì)少，沒(méi)有采用基于全過(guò)程全方位的質(zhì)量管理體系，不利于推行全面質(zhì)量管理。

道路石油瀝青新材料企業(yè)制定的自標(biāo)不是顧客導(dǎo)向的，存在前端原料配比、助劑配比的選擇不能滿足終端客戶(hù)需求；顧客關(guān)注的技術(shù)指標(biāo)生產(chǎn)過(guò)程中沒(méi)有監(jiān)測(cè)而在成品中監(jiān)測(cè)，出現(xiàn)不合格時(shí)需要返工或者無(wú)法修復(fù)的情況，造成公司質(zhì)量成本居高不下；同時(shí)存在只滿足當(dāng)前裝置的生產(chǎn)能力，對(duì)于顧客新提出的需求評(píng)估無(wú)法及時(shí)響應(yīng)的問(wèn)題。

2.2道路石油瀝青新材料企業(yè)推行ISO9001質(zhì)量管理體系的作用

2.2.1構(gòu)建系統(tǒng)化的質(zhì)量管理理論框架

ISO9001標(biāo)準(zhǔn)基于全面質(zhì)量管理理論體系，通過(guò)PDCA循環(huán)、基于風(fēng)險(xiǎn)的思維與七大質(zhì)量管理原則的系統(tǒng)整合，為道路石油瀝青新材料企業(yè)建立結(jié)構(gòu)化管理系統(tǒng)，能夠有效解決傳統(tǒng)制造企業(yè)“重生產(chǎn)輕管理”的運(yùn)營(yíng)弊端。具體而言，其理論框架涵蓋從原料采購(gòu)（如：原油基質(zhì)選擇、原料實(shí)沸點(diǎn)切割）、生產(chǎn)工藝（包括不同原料配備、緩蝕劑添加配比）到成品檢測(cè)（如：針入度、軟化點(diǎn)等指標(biāo)控制）的全過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)化管理，為組織架構(gòu)優(yōu)化提供理論支撐。

2.2.2建立多維風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制

基于過(guò)程質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)管控，企業(yè)實(shí)施ISO9001體系使得道路瀝青企業(yè)質(zhì)量合格率從質(zhì)量異常2次/月降低到0.8次/月，過(guò)程生產(chǎn)合格率從 93% 提高到 95.5% ，降低生產(chǎn)過(guò)程不合格頻率，從而降低加樣檢測(cè)次數(shù)、降低不良質(zhì)量成本。設(shè)備管理層面，通過(guò)建立預(yù)防性維護(hù)制度，將關(guān)鍵生產(chǎn)設(shè)備故障率降低 0.5% ；在技術(shù)管理方面，實(shí)施設(shè)計(jì)FMEA（失效模式與效應(yīng)分析）方法，使技術(shù)應(yīng)用轉(zhuǎn)化成功率 100% ；在供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)，運(yùn)用智能化信息系統(tǒng)優(yōu)化供應(yīng)商評(píng)價(jià)體系，確保原油等關(guān)鍵原料合格率提高 5% 以上。這種系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)管理模式顯著增強(qiáng)了企業(yè)運(yùn)營(yíng)穩(wěn)定性。

2.2.3形成持續(xù)改進(jìn)的良性發(fā)展循環(huán)

基于PDCA循環(huán)改進(jìn)理論，ISO9001體系構(gòu)建了動(dòng)態(tài)優(yōu)化機(jī)制。通過(guò)9.3條款管理評(píng)審和9.2條款內(nèi)部審核的雙重驅(qū)動(dòng)，提高公司整體績(jī)效水平：1）產(chǎn)品存儲(chǔ)不合格次數(shù)降至0次；2）客戶(hù)投訴反饋次數(shù)降至每月1次；3）產(chǎn)品一次交付合格率 100% 。這種持續(xù)改進(jìn)能力使公司獲得行業(yè)協(xié)會(huì)全面質(zhì)量管理先進(jìn)單位榮譽(yù)。

2.3ISO9001質(zhì)量管理體系在道路石油瀝青新材料企業(yè)中的運(yùn)用策略

在道路石油瀝青新材料企業(yè)中，ISO9001質(zhì)量管理體系起到了很好的作用，為加強(qiáng)質(zhì)量管理精度提供了支持，能夠提高公司質(zhì)量管理的水平，在道路石油瀝青新材料企業(yè)中可以做如下推廣。

企業(yè)管理模式要從以自我為中心向以顧客為中心轉(zhuǎn)變。質(zhì)量管理體系建設(shè)要以不斷滿足顧客需求為導(dǎo)向，顧客價(jià)值是起點(diǎn)也是終點(diǎn)，從顧客角度定位目標(biāo)，定義問(wèn)題，才是最有效的突破口。全面梳理顧客畫(huà)像，以利他為核心、通過(guò)達(dá)成顧客第一和自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)為終極目標(biāo)，建立顧客需求動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)、實(shí)施半年度顧客滿意度調(diào)研評(píng)估、開(kāi)發(fā)數(shù)字化顧客服務(wù)平臺(tái)等模式，全面實(shí)現(xiàn)思維、組織、運(yùn)營(yíng)和分配意識(shí)的轉(zhuǎn)變。

企業(yè)質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)全員參與，激發(fā)員工潛力，不能僅限于質(zhì)量管理部門(mén)，而要在全企業(yè)開(kāi)展質(zhì)量管理。質(zhì)量管理體系建設(shè)重視全員參與，通過(guò)實(shí)施內(nèi)部?jī)?nèi)審員階梯培養(yǎng)計(jì)劃，公司內(nèi)審員比例由 15% 提高到 50% ，同時(shí)重視內(nèi)審員專(zhuān)業(yè)能力提升，提高公司內(nèi)部審核質(zhì)量；建立矩陣式質(zhì)量管理組織架構(gòu)，設(shè)置跨部門(mén)質(zhì)量改進(jìn)小組，覆蓋研發(fā)、生產(chǎn)、監(jiān)測(cè)、銷(xiāo)售等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，提高全員合作融合能力；根據(jù)公司的實(shí)際情況以及質(zhì)量管理現(xiàn)狀，定期對(duì)公司內(nèi)審員進(jìn)行培訓(xùn)，提高專(zhuān)業(yè)能力與審核水平。

企業(yè)強(qiáng)化質(zhì)量文化系統(tǒng)建設(shè)，使員工發(fā)自?xún)?nèi)心地參與到質(zhì)量管理工作中。制度層面，企業(yè)通過(guò)建立符合公司實(shí)際運(yùn)行情況的管理文件，為公司體系運(yùn)行提供支持；行為層面，企業(yè)通過(guò)精益管理、六西格瑪項(xiàng)目推動(dòng)質(zhì)量管理工具應(yīng)用轉(zhuǎn)化；精神層面，企業(yè)通過(guò)“質(zhì)量月”“標(biāo)準(zhǔn)日”等活動(dòng)營(yíng)造人人“關(guān)心質(zhì)量、重視質(zhì)量、追求質(zhì)量、創(chuàng)造質(zhì)量”的良好氛圍，通過(guò)質(zhì)量隱患排查、質(zhì)量改善、質(zhì)量激勵(lì)、標(biāo)準(zhǔn)化管理等方式，提升全員質(zhì)量意識(shí)，引導(dǎo)全員積極參與質(zhì)量提升活動(dòng)，助推公司高質(zhì)量發(fā)展。

3結(jié)語(yǔ)

ISO9001質(zhì)量管理體系為道路石油瀝青新材料企業(yè)提供了從理論框架到實(shí)踐方法的系統(tǒng)化路徑。其價(jià)值不僅體現(xiàn)在短期質(zhì)量指標(biāo)改善，更重要的是構(gòu)建了適應(yīng)新型路面材料技術(shù)發(fā)展的長(zhǎng)效管理機(jī)制，這對(duì)推動(dòng)我國(guó)交通基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)質(zhì)量升級(jí)具有戰(zhàn)略意義。

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