國(guó)外顧客苛待研究進(jìn)展及展望

□ 趙紅丹 吳 楨 高 源

(1.上海大學(xué) 管理學(xué)院,上海 200444; 2.同濟(jì)大學(xué) 附屬同濟(jì)醫(yī)院,上海 200065)

國(guó)外顧客苛待研究進(jìn)展及展望

□ 趙紅丹1吳 楨1高 源2

(1.上海大學(xué) 管理學(xué)院,上海 200444; 2.同濟(jì)大學(xué) 附屬同濟(jì)醫(yī)院,上海 200065)

顧客苛待是指員工從顧客處得到的低質(zhì)量人際關(guān)系處理?；趯?duì)顧客苛待的概念、測(cè)量、影響因素等方面的總結(jié),對(duì)已有的文獻(xiàn)資料以及研究成果進(jìn)行回顧,并對(duì)未來(lái)的研究方向進(jìn)行探討。

顧客苛刻;顧客無(wú)禮;顧客攻擊

最初,服務(wù)業(yè)將“顧客即上帝”作為金科玉律,然而,事實(shí)上顧客會(huì)做出一些不文明,甚至是攻擊性的舉動(dòng)。不少研究證實(shí),顧客的這類行為會(huì)導(dǎo)致員工產(chǎn)生消極情緒,引發(fā)員工報(bào)復(fù)的行為,提高離職率等。企業(yè)應(yīng)當(dāng)規(guī)避這些因顧客苛待產(chǎn)生的惡果,所以對(duì)顧客苛待進(jìn)行更加具體詳細(xì)的解讀尤為重要。

早期的研究一般站在顧客的立場(chǎng)上關(guān)注服務(wù)型員工對(duì)顧客的苛待,并指出員工苛待顧客的行為會(huì)對(duì)顧客滿意度、忠誠(chéng)度帶來(lái)消極影響,而顧客苛待則是出于員工的視角,分析顧客的苛待行為對(duì)員工的情緒、行為影響,并進(jìn)一步地探究其可能對(duì)組織帶來(lái)的影響。由此可見(jiàn),對(duì)顧客苛待的研究具有重要的理論意義。到目前為止,對(duì)于顧客苛待的研究主要集中在國(guó)外,我國(guó)的研究較少,且比較滯后,所以很有必要對(duì)國(guó)外有關(guān)顧客苛待的研究成果進(jìn)行梳理和總結(jié),以期為未來(lái)的研究提供參考。

通過(guò)閱讀國(guó)外有關(guān)顧客苛待的文獻(xiàn)資料,并對(duì)其進(jìn)行梳理,本篇綜述將從顧客苛待的定義、測(cè)量、前因變量、后果等方面進(jìn)行總結(jié),并分析目前在這方面的研究存在的問(wèn)題和未來(lái)的研究方向,以期為學(xué)者展開(kāi)后續(xù)的研究提供參考。

一、顧客苛待的定義

顧客苛待是指顧客對(duì)待服務(wù)提供者的不公平的交往方式,反映出員工在工作中體驗(yàn)到的一種人際關(guān)系處理的質(zhì)量[1],即來(lái)自顧客的不當(dāng)對(duì)待,具體形式包括語(yǔ)言侵犯,不公平的需求,不尊重的行為等[2]。

與顧客苛待有關(guān)的概念包括顧客攻擊、顧客無(wú)禮、顧客不公平等。對(duì)這些相關(guān)概念的定義進(jìn)行分析有助于對(duì)顧客苛待的理解。

顧客攻擊不僅包括對(duì)員工進(jìn)行人身傷害,也包括言語(yǔ)上的侵犯,而后者是被眾多文獻(xiàn)重點(diǎn)解讀的。Tepper[3]將其定義為:顧客對(duì)服務(wù)提供者造成的不舒服的不尊重,貶低,不耐煩,粗魯?shù)恼Z(yǔ)言表達(dá)。

顧客無(wú)禮是指顧客對(duì)員工的不文明的對(duì)待[4]。這種定義比較簡(jiǎn)單,所以對(duì)顧客無(wú)禮的界定通常借助于工作場(chǎng)所不禮貌的概念。工作場(chǎng)所不禮貌是指違反工作場(chǎng)所規(guī)則的一種低度異常的不禮貌行為,對(duì)目標(biāo)并沒(méi)有明確的攻擊意圖[5]。因此,顧客無(wú)禮也是指在顧客或客戶違反社會(huì)規(guī)范的一種低度異常的行為,通常表現(xiàn)為對(duì)員工不禮貌、不尊重,但是沒(méi)有明確的傷害意圖。

顧客不公平是指顧客對(duì)服務(wù)提供者造成傷害的行為,如無(wú)禮、無(wú)理、不尊重別人權(quán)利、制造不公平等[6]。顧客不公平行為可能是違法的,但是通常合法,并且研究一般都是關(guān)注合法情況下的顧客無(wú)禮。在前文介紹顧客攻擊的定義時(shí),也提到人身攻擊,以及語(yǔ)言侵犯的表現(xiàn)形式,人身攻擊就可能構(gòu)成犯罪,研究也主要是圍繞語(yǔ)言侵犯展開(kāi)的。所以研究主要關(guān)注的均是合法行為。

總之,顧客苛待的定義用“低質(zhì)量的人際關(guān)系”進(jìn)行概括,是一個(gè)比較寬泛的概念,與以上形式存在交叉內(nèi)容。

二、顧客苛待的測(cè)量

如前所述,顧客苛待有多種表現(xiàn)形式,而且不同的學(xué)者基于不同的情境會(huì)開(kāi)發(fā)出不同的量表進(jìn)行衡量。如Li和Zhou[7]在關(guān)于顧客語(yǔ)言攻擊的研究中采用18條目的量表進(jìn)行衡量(α=0.915),包括條目“顧客在電話里大呼小叫”等;Mullen和Kevin[8]使用5條目量表加以衡量顧客苛待(α=0.89),包括條目“顧客表現(xiàn)得十分無(wú)禮”,“顧客試圖想要利用我”等;Wang等[9]建立了18條目的量表用以衡量顧客苛待,條目包括“要求你做他自己本可以做到的事情”、“懷疑你的能力”等。該模型在后續(xù)的實(shí)證研究中被證實(shí)有良好的信度和效度。

顧客苛待的評(píng)價(jià)量表沒(méi)有形成統(tǒng)一的規(guī)范,這主要有兩點(diǎn)原因:一是研究對(duì)象所處行業(yè)不同,如Shao和Skarlicki[10]的問(wèn)卷對(duì)象是在酒店服務(wù)的一線員工,所以衡量模型中包括“使用不合適的身體語(yǔ)言”這一條目。而Mullen和Kevin[8]的調(diào)查對(duì)象是呼叫中心的員工,重點(diǎn)關(guān)注的是顧客對(duì)員工在言語(yǔ)上的冒犯,并不涉及舉止上的無(wú)禮,所以在多種衡量條目中均有涉及“朝你大呼小叫”、“在你說(shuō)話時(shí)掛斷電話”等。二是顧客苛待的研究還在起步階段,許多學(xué)者都試圖建立有效的衡量量表,而量表的設(shè)計(jì)又因研究關(guān)注點(diǎn)的不同而有所調(diào)整。

三、顧客苛待的前因變量

現(xiàn)有研究對(duì)顧客苛待的影響因素大致可以歸納為個(gè)體、組織和地區(qū)三個(gè)層面。

(一)個(gè)體層面

有研究表明員工的年齡、組織忠誠(chéng)度以及受教育程度都會(huì)對(duì)顧客苛待造成影響。年老的員工比年輕的員工更擅長(zhǎng)情感性勞作[11],因此能更好地規(guī)避顧客苛待帶來(lái)的消極影響。員工較高的組織規(guī)則忠誠(chéng)度會(huì)使員工因顧客苛待產(chǎn)生消極情緒的可能性增加。模擬實(shí)驗(yàn)發(fā)現(xiàn),受教育的大學(xué)生在受到顧客苛待后,會(huì)產(chǎn)生更大強(qiáng)度的憤怒。總之,現(xiàn)有關(guān)于個(gè)體層面的因素研究,主要探索了一些統(tǒng)計(jì)學(xué)變量對(duì)顧客苛待的影響,而較少?gòu)膫€(gè)人特質(zhì)以及個(gè)人知覺(jué)等方面進(jìn)行研究。

(二)組織層面

組織支持感可以減少員工因顧客苛待產(chǎn)生的消極情緒。另有實(shí)證分析表明,組織支持的情感維度調(diào)節(jié)顧客苛待與情緒耗竭之間的關(guān)系,即情感性組織支持與員工的情緒耗竭成負(fù)相關(guān)關(guān)系,從而對(duì)離職意向產(chǎn)生影響。由此可見(jiàn),組織可以表達(dá)出對(duì)員工的支持,從而減少員工的消極情緒或者降低離職率,但是如何表現(xiàn)出組織支持才能有效地降低顧客苛待帶來(lái)的影響,還有待進(jìn)一步的研究。

(三)地區(qū)層面

相比較貧困或鄉(xiāng)村地區(qū),在富裕的城鎮(zhèn)地區(qū)顧客苛待發(fā)生得更加頻繁[12]。不同文化維度(此處指?jìng)€(gè)人主義/集體主義)下,員工應(yīng)對(duì)顧客苛待的處理方式不同,即在個(gè)人主義文化環(huán)境下的員工會(huì)采取更直接、有效、有針對(duì)性的行為,而集體主義文化環(huán)境下的員工采取的行為與之相反。

四、顧客苛待的結(jié)果變量

有關(guān)顧客苛待影響結(jié)果的研究較為豐富,都證實(shí)了顧客苛待對(duì)員工個(gè)體的心情、行為以及組織績(jī)效有消極影響,但是對(duì)員工行為影響的研究并不充分。

(一)顧客苛待對(duì)員工的影響

基于資源保存理論,服務(wù)型員工在服務(wù)顧客的過(guò)程中會(huì)使用自己有限的資源,并期待會(huì)有積極的回報(bào)。如果員工遭受到顧客苛待,則意味著員工使用了情感資源,但是沒(méi)有從活動(dòng)中重新獲得情感性資源,從而引發(fā)情緒耗竭[13];而根據(jù)情感事件理論,顧客苛待作為一種工作場(chǎng)所的消極事件,又會(huì)引起員工的情感反應(yīng),從而影響到員工的態(tài)度與行為。另外,顧客苛待也會(huì)對(duì)員工的健康狀況造成影響。

(二)顧客苛待對(duì)員工顧客關(guān)系的影響

基于公平理論,顧客對(duì)待員工的方式不公平,即顧客沒(méi)有尊重、有禮貌地對(duì)待員工,這種情況會(huì)引發(fā)員工直接針對(duì)顧客的行為[14]。員工在受到顧客苛待時(shí)會(huì)感到憤怒,他們可能會(huì)為了不違反組織規(guī)則而選擇一種微妙的、轉(zhuǎn)化了的報(bào)復(fù)形式,也可能會(huì)進(jìn)行蓄意破壞,這些形式的報(bào)復(fù)都可能會(huì)破壞顧客關(guān)系。

(三)對(duì)組織的影響

顧客苛待會(huì)提高員工的缺勤率和離職率。顧客苛待對(duì)員工與顧客關(guān)系的破壞,會(huì)影響到顧客的滿意度、忠誠(chéng)度[15],進(jìn)而影響到企業(yè)的收入增長(zhǎng)、盈利能力和股東價(jià)值[16]?？傊?顧客苛待會(huì)對(duì)員工工作表現(xiàn)、顧客員工關(guān)系、組織績(jī)效等方面產(chǎn)生消極影響。

五、評(píng)析與展望

顧客苛待領(lǐng)域存在如下一些問(wèn)題有待研究解決。

第一,顧客苛待的概念研究。對(duì)概念的內(nèi)涵、外延的界定是開(kāi)展研究的基本前提,但是目前的研究中有一些與顧客苛待相關(guān)的概念,增加了顧客苛待概念界定的難度,如顧客不公平、顧客攻擊、顧客無(wú)禮等。因此,未來(lái)的研究應(yīng)對(duì)顧客苛待的概念做出更清晰的界定,明確其內(nèi)涵,并對(duì)其外延做出更加完整且細(xì)致的描述,以促進(jìn)顧客苛待研究朝著正確的方向深入發(fā)展。

第二,顧客苛待的調(diào)查對(duì)象較為局限。較多的調(diào)查對(duì)象來(lái)自于呼叫中心的員工,所以研究比較局限于對(duì)言論攻擊的描述與驗(yàn)證。將來(lái)的研究可以選擇來(lái)自更多行業(yè)的調(diào)查對(duì)象,以深入研究顧客苛待可能帶來(lái)的影響。

第三,關(guān)于顧客苛待研究的地域限制。許多研究的調(diào)查樣本選自同一個(gè)地區(qū),而各個(gè)地區(qū)的某些特征可能會(huì)對(duì)研究的結(jié)論造成影響。已有研究表明,不同的地域文化特征會(huì)對(duì)員工應(yīng)對(duì)顧客苛待的方式產(chǎn)生影響,所以在選取研究樣本時(shí),可以對(duì)多地區(qū)進(jìn)行調(diào)研,以加強(qiáng)研究結(jié)論的普遍適用性。目前的研究已考察了集體主義和個(gè)人主義的影響,根據(jù)Hofstede[17]的理論,文化可分為五個(gè)維度,除個(gè)人主義/集體主義外,還有不確定性規(guī)避、權(quán)利距離、男權(quán)主義/女權(quán)主義、長(zhǎng)期導(dǎo)向/短期導(dǎo)向,所以學(xué)者們也可將跨文化對(duì)顧客苛待機(jī)制影響的作為研究對(duì)象,探索其他文化維度對(duì)顧客苛待的影響。另外,學(xué)者們還可考慮除了文化之外的地域特質(zhì)是否會(huì)對(duì)顧客苛待造成影響。

第四,關(guān)于顧客苛待作用機(jī)制的研究并不充分。目前的研究證明顧客苛待會(huì)使員工產(chǎn)生消極情緒,也會(huì)通過(guò)沉思活動(dòng)對(duì)員工情緒造成滯后性的消極影響。這些研究結(jié)論主要是基于情感事件理論、資源儲(chǔ)存理論。學(xué)者們可以基于這些已有的理論,更進(jìn)一步的分析已有結(jié)果會(huì)引發(fā)何種行為,如顧客苛待給員工造成的消極情緒會(huì)對(duì)員工行為產(chǎn)生何種影響。學(xué)者們也可以引入其他理論、使用其他中介調(diào)節(jié)變量來(lái)解構(gòu)顧客苛待的作用機(jī)制。

第五,對(duì)顧客苛待前因變量研究的缺失。前文已討論過(guò)顧客苛待會(huì)造成大量的消極后果,但是鮮有對(duì)造成苛待的前因變量的探索。參照破壞型領(lǐng)導(dǎo)的有關(guān)研究結(jié)果,領(lǐng)導(dǎo)損害員工工作動(dòng)機(jī)、幸福感的行為不僅是由于領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)人特質(zhì),追隨者的個(gè)人特質(zhì)也會(huì)為破壞型領(lǐng)導(dǎo)的出現(xiàn)提供條件,所以未來(lái)研究可以研究員工個(gè)人特質(zhì)是否會(huì)成為顧客苛待的前因變量。另外,行業(yè)特點(diǎn)、組織文化、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格等也是值得探索的影響因素。

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