基于用戶體驗(yàn)地圖的公共圖書館無障礙電影服務(wù)優(yōu)化研究

Research on the Optimization of Barrier-Free Movie Services in Public Libraries Based on User Experience Maps

AbstractToenhance thequalityand inclusivenessofpublicculturalservices，this paper takes barier-free movie services in public librariesasacase study.Byobserving theparticipation processofvisuallyimpairedusers andconducting surveys and interviews，the paper constructs user profiles and develops a user experience map.This map visualizes users’ interactivebehaviorsandemotionalstates，andanalyzessatisfactionpoints，pain points，andopportunitypointsacross three stages： before，during，andafter themovie experience.Basedonthisanalysis，thepaperproposes service optimization strategies from three dimensions： creating emotional peaks， mitigating negative lows，and shaping positive endings. Key words public library; user experience map; visually impaired groups; barrier-free movie services

公共圖書館作為文化服務(wù)機(jī)構(gòu)，承擔(dān)著促進(jìn)信息平等獲取的重要職能。隨著公共文化服務(wù)均等化的逐漸發(fā)展，無障礙電影（本文關(guān)注的是面向視障者的無障礙電影）近年來已成為公共圖書館為視障群體提供文化支持的重要內(nèi)容。無障礙電影是一種特殊的電影形式，通常以口述影像的方式為視障者提供視覺信息的替代描述，幫助其“看到\"電影情節(jié)、理解畫面內(nèi)容，從而獲得文化體驗(yàn)。研究表明，視障者通過欣賞無障礙電影，不僅能夠增加對(duì)電影藝術(shù)的感知和理解，還能增強(qiáng)對(duì)社會(huì)的認(rèn)同感和歸屬感[1]。此外，大規(guī)模、多頻次的媒介接觸有助于視障群體重塑身份認(rèn)同、拓展人際交往，提高社會(huì)參與度，最終實(shí)現(xiàn)社會(huì)融人[2]。隨著生活水平的提升，文化服務(wù)的重要性日益凸顯一尤其是面向特殊群體的文化服務(wù)，用戶的多維體驗(yàn)也成為衡量圖書館服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。如何提升無障礙電影服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)用戶滿意度成為圖書館需要重點(diǎn)考量的議題。

用戶體驗(yàn)地圖（UserExperienceMap）通過情感觸點(diǎn)的直觀化分析，能為公共圖書館服務(wù)設(shè)計(jì)提供結(jié)構(gòu)性優(yōu)化路徑。本文立足于公共圖書館無障礙電影服務(wù)的實(shí)踐現(xiàn)狀，結(jié)合用戶體驗(yàn)地圖理論，從用戶角度出發(fā)，全面分析服務(wù)中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和情感體驗(yàn)，構(gòu)建服務(wù)優(yōu)化的理論框架和實(shí)踐路徑。通過對(duì)用戶畫像與服務(wù)流程的梳理，提出一套操作性強(qiáng)、可推廣的無障礙電影服務(wù)優(yōu)化策略，為公共文化服務(wù)更好地促進(jìn)社會(huì)公平和文化包容提供新視角。

1用戶體驗(yàn)地圖理論與公共文化服務(wù)

1.1用戶體驗(yàn)地圖的概念與繪制流程

用戶體驗(yàn)地圖是一種描繪用戶在服務(wù)或產(chǎn)品中與各觸點(diǎn)互動(dòng)的可視化工具，能夠揭示用戶的感受、痛點(diǎn)和滿意度等體驗(yàn)信息[3]，為服務(wù)提供者識(shí)別和優(yōu)化服務(wù)提供重要參考。唐納德·A.諾曼（DonaldArthurNorman）提出的情感化設(shè)計(jì)理論指出，優(yōu)秀的產(chǎn)品應(yīng)滿足用戶在本能層、行為層和反思層三個(gè)層次上的需求4：本能層側(cè)重于感官感知，關(guān)注用戶的直觀感受；行為層涉及用戶操作和交互體驗(yàn)；反思層則注重情感體驗(yàn)，涉及用戶的心理感受?；谠摾碚?，張明霞等人將圖書館用戶體驗(yàn)分為感官體驗(yàn)、交互體驗(yàn)和情感體驗(yàn)三個(gè)層次[5]。

用戶體驗(yàn)地圖的繪制流程包含四個(gè)環(huán)節(jié)：第一，構(gòu)建用戶畫像。用戶畫像是用戶體驗(yàn)地圖繪制的基礎(chǔ)，主要包括用戶的人口統(tǒng)計(jì)信息（如姓名、年齡、性別等），一般特征信息（如職業(yè)、習(xí)慣、愛好等），服務(wù)使用信息（如使用程度、頻率、需求等）。第二，確定具體場(chǎng)景。用戶體驗(yàn)地圖往往聚焦于具體的使用場(chǎng)景或交互情境，研究者需要明確用戶在哪些場(chǎng)景中與產(chǎn)品或服務(wù)發(fā)生互動(dòng)，以及這些場(chǎng)景對(duì)用戶體驗(yàn)的影響。第三，采集用戶信息。研究者收集用戶在各個(gè)交互階段的反饋信息。第四，繪制地圖內(nèi)容。研究者將用戶在各交互節(jié)點(diǎn)中的行為、感受和情緒狀態(tài)在地圖上作可視化呈現(xiàn)，常用的可視化工具包括流程圖、時(shí)間軸、情感曲線等。

1.2用戶體驗(yàn)地圖理論與公共文化服務(wù)的結(jié)合

用戶體驗(yàn)地圖強(qiáng)調(diào)情感觸點(diǎn)的重要性，而公共文化服務(wù)的觸點(diǎn)優(yōu)化直接影響用戶滿意度，因此其逐漸成為優(yōu)化文化服務(wù)的重要方法論工具，為服務(wù)設(shè)計(jì)提供了更加直觀和系統(tǒng)的分析框架。杜中花等人繪制了高校圖書館紅色文化數(shù)字資源服務(wù)用戶體驗(yàn)地圖，從服務(wù)流程和服務(wù)功能兩個(gè)維度探索高校圖書館紅色文化資源的數(shù)字化建設(shè)與發(fā)展[8]。王文韜等人引入用戶體驗(yàn)地圖作為測(cè)量公共圖書館文創(chuàng)體驗(yàn)服務(wù)的工具，對(duì)用戶在不同階段的痛點(diǎn)和需求點(diǎn)進(jìn)行深人分析，提出面向服務(wù)流程和產(chǎn)品開發(fā)的優(yōu)化策略[9]。趙楊等人通過用戶體驗(yàn)地圖展現(xiàn)用戶在圖書館空間預(yù)約服務(wù)過程的交互行為、真實(shí)想法和情感變化，全面度量用戶體驗(yàn)并揭示其影響因素[]。

公共圖書館作為文化公平的實(shí)踐載體，能夠通過無障礙電影服務(wù)縮小視障用戶在文化參與中的信息鴻溝，推動(dòng)文化包容性發(fā)展。本研究以廣東省某公共圖書館的實(shí)踐為例，重點(diǎn)考察如何以視障用戶為中心設(shè)計(jì)無障礙電影服務(wù)流程。該館自2012年實(shí)施無障礙電影項(xiàng)目以來，已持續(xù)運(yùn)營(yíng)10余年，先后獲得“第五屆中國(guó)青年志愿服務(wù)項(xiàng)目大賽銀獎(jiǎng)\"\"廣東省文化和旅游志愿服務(wù)項(xiàng)目典型案例”等，具有較好的行業(yè)代表性和參考價(jià)值。本研究以該公共圖書館無障礙電影服務(wù)的主要用戶群體，即視障用戶為研究對(duì)象，綜合運(yùn)用參與式觀察、問卷調(diào)查、深度訪談等方法，并提出三個(gè)研究目標(biāo)：（1）通過抽樣調(diào)查掌握視障用戶在無障礙電影服務(wù)中的體驗(yàn)過程、行為特征和整體滿意度，識(shí)別服務(wù)中的關(guān)鍵觸點(diǎn)，為后續(xù)訪談提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。（2）在抽樣調(diào)查的基礎(chǔ)上選取具有代表性的用戶進(jìn)行深入訪談，構(gòu)建典型用戶畫像，分析用戶體驗(yàn)的具體問題，包括滿意點(diǎn)、痛點(diǎn)和情感需求。（3）基于完整服務(wù)流程構(gòu)建用戶體驗(yàn)地圖，探討情感高峰和負(fù)向體驗(yàn)的影響因素，為優(yōu)化策略提供實(shí)證支持。

2 用戶體驗(yàn)地圖的繪制

2.1 用戶畫像構(gòu)建

本研究采用抽樣調(diào)查方法，通過圖書館的活動(dòng)參與記錄、視障用戶微信群和志愿者團(tuán)隊(duì)，于2024年6月8日至6月13日邀請(qǐng)64名具有參與經(jīng)驗(yàn)的視障用戶填寫問卷。樣本涵蓋不同年齡段、職業(yè)背景（學(xué)生、職工、離退休人員）及不同觀影年限的用戶。問卷構(gòu)建維度包括（1）人口統(tǒng)計(jì)信息：包括年齡、性別、職業(yè)、教育水平等；（2）行為特征：用戶獲取信息的渠道、參與活動(dòng)的頻率等；（3情感需求：對(duì)電影類型、情感體驗(yàn)的偏好等。

調(diào)查結(jié)果顯示，年齡分布呈現(xiàn)出多樣化特征，其中31—45歲群體占比最高（ 36.51% ），其次是60歲以上群體（ 22.22% ），18—30歲群體也占了將近1/5（ 19.05% ）。在職業(yè)分布上，職工（ 44.44% 和離退休人員 26.98% ）是主要參與者，這與年齡分布具有一致性。出現(xiàn)這些情況，可能是因?yàn)橹?、青年或職工群體擁有較為穩(wěn)定的工作和收入，對(duì)精神文化生活的需求較為迫切；而60歲以上群體或離退休人員擁有更多的閑暇時(shí)間，更可能將觀看無障礙電影作為豐富晚年生活的途徑。在服務(wù)需求方面，社交互動(dòng)與共享1 96.83% ）、精神愉悅放松 90.48% 是視障用戶最看重的，其次是社會(huì)教育、自我提升和情感體驗(yàn)。這表明觀看無障礙電影不僅是一項(xiàng)文化娛樂活動(dòng)，更是一個(gè)重要的社交平臺(tái)。根據(jù)樣本的職業(yè)分布特征，本研究將視障用戶劃分為學(xué)生、職工和離退休人員3類典型用戶群體，并選取具有代表性的用戶案例來呈現(xiàn)不同群體的具體情況。

2.2 服務(wù)場(chǎng)景描述和觸點(diǎn)分析

公共圖書館提早半個(gè)月發(fā)布活動(dòng)信息及無障礙電影影片介紹，視障用戶可通過不同方式報(bào)名?；顒?dòng)當(dāng)天，圖書館安排志愿者到地鐵站接送、指引入場(chǎng)就座。電影放映時(shí)，口述員描述影片視覺信息，幫助用戶理解影片情節(jié)和情感變化；圖書館確保音效均衡和清晰，使描述、對(duì)白與背景音平衡。觀影后，圖書館提供離場(chǎng)幫助，并通過問卷調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)訪談或電話回訪等方式收集用戶的意見。視障用戶的反饋信息主要是觀影前、觀影中和觀影后的情感體驗(yàn)，其中的觸點(diǎn)包括：觀影前獲取活動(dòng)信息、選擇影片和出行安排的便利與障礙；觀影中口述影像的質(zhì)量、情感共鳴和場(chǎng)地舒適性；觀影后互動(dòng)討論、反饋機(jī)制和服務(wù)延續(xù)性。

2.3用戶信息采集和情感流動(dòng)曲線

研究者結(jié)合用戶特征（如年齡、職業(yè)、參與頻率），在參與問卷調(diào)查的64名用戶中選取9名（A1至A3為學(xué)生，A4至A6為職工，A7至A9為離退休人員）作為訪談對(duì)象，了解他們?cè)谟^影前（活動(dòng)獲取、影片選擇、預(yù)約報(bào)名、到圖書館）、觀影中（入場(chǎng)就座、電影音效、電影描述、情感體驗(yàn)）和觀影后（交流互動(dòng)、離場(chǎng)、整體反饋）的感受。收集到的定性數(shù)據(jù)經(jīng)過編碼和歸類，形成用戶體驗(yàn)地圖的基礎(chǔ)。

在訪談基礎(chǔ)上，本研究使用李克特五點(diǎn)量表來評(píng)估視障用戶對(duì)無障礙電影服務(wù)各環(huán)節(jié)的滿意度，1、2、3、4、5分別代表非常不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意，并把滿意度作為衡量情感體驗(yàn)值的指標(biāo)，再將其轉(zhuǎn)化為情感曲線，凸顯服務(wù)流程中的情感高峰和負(fù)向體驗(yàn)。具體來說，本研究以25位視障用戶（學(xué)生8人，職工10人，離退休人員7人）對(duì)無障礙電影服務(wù)各環(huán)節(jié)的滿意度均值作為用戶各環(huán)節(jié)的情感體驗(yàn)值，以各階段所有環(huán)節(jié)的情感體驗(yàn)值的均值作為階段情感體驗(yàn)值。

用戶在無障礙電影服務(wù)第i個(gè)階段的情感體驗(yàn)值（Si）由公式計(jì)算得出：

其中， Q_ij 為第i個(gè)階段的第j個(gè)觸點(diǎn)的用戶情感體驗(yàn)平均值， n_i 為第i個(gè)階段的觸點(diǎn)數(shù)，j值為 1-n_i 中的整數(shù)（含1和 n_i ）。

2.4用戶體驗(yàn)地圖的可視化

根據(jù)上述研究獲取到的信息繪制無障礙電影服務(wù)的視障用戶體驗(yàn)地圖（見下頁(yè)圖1），將用戶的感知、情感和互動(dòng)與服務(wù)節(jié)點(diǎn)相結(jié)合，標(biāo)注各節(jié)點(diǎn)的用戶滿意點(diǎn)、痛點(diǎn)與機(jī)會(huì)點(diǎn)，并以情感曲線直觀呈現(xiàn)情感高峰與低谷。

3用戶體驗(yàn)地圖中的滿意點(diǎn)、痛點(diǎn)和機(jī)會(huì)點(diǎn)

基于調(diào)查，本文結(jié)合用戶體驗(yàn)地圖理論分析各階段用戶的滿意點(diǎn)、痛點(diǎn)、機(jī)會(huì)點(diǎn)。用戶體驗(yàn)地圖理論強(qiáng)調(diào)用戶在服務(wù)中的行為、情感體驗(yàn)與需求，通過分解服務(wù)環(huán)節(jié)能夠識(shí)別服務(wù)中的問題，便于后續(xù)服務(wù)的改進(jìn)、提高。

3.1觀影前的用戶體驗(yàn)分析

用戶滿意點(diǎn)：影片合意、報(bào)名方便和志愿者接送服務(wù)優(yōu)質(zhì)。多數(shù)用戶對(duì)影片表示滿意，尤其是歷史題材影片、教育意義強(qiáng)的影片或流行新片。A8對(duì)《芳華》《我和我的家鄉(xiāng)》等影片印象深刻；A5表示：“大多數(shù)電影都很喜歡，尤其是一些能緊跟院線的片子，如《熱辣滾燙》這種?！焙?jiǎn)化的報(bào)名方式也讓用戶覺得友好，A7表示：“以前要報(bào)上身份證號(hào)之類的，現(xiàn)在直接打電話報(bào)名字就可以，對(duì)我們老年讀者特別方便。”從得知影片信息到抵達(dá)圖書館的過程，視障用戶的情感體驗(yàn)值逐漸上升（從3.56升至4.50），在志愿者接送時(shí)情感體驗(yàn)值到達(dá)頂峰。

用戶痛點(diǎn)：圖書館信息傳播渠道單一導(dǎo)致用戶信息獲取方式較為單一。習(xí)慣使用數(shù)字技術(shù)的用戶能夠通過微信群等線上方式獲取活動(dòng)信息，但部分年長(zhǎng)者或不熟悉數(shù)字技術(shù)的用戶難以及時(shí)獲取活動(dòng)信息（如A7、A9）。此外，學(xué)生用戶因缺乏數(shù)字設(shè)備，也無法接收微信宣傳消息（如A1、A3）。

機(jī)會(huì)點(diǎn)：拓展宣傳、報(bào)名渠道。圖書館可以進(jìn)一步拓寬宣傳渠道，針對(duì)較少使用社交媒體或不熟悉數(shù)字技術(shù)的用戶，采用電話、社區(qū)公告等傳統(tǒng)宣傳方式，保證活動(dòng)通知的可及性；同時(shí)，提供電話、語(yǔ)音提醒等更便捷的報(bào)名方式，進(jìn)一步降低報(bào)名門檻，

3.2 觀影中的用戶體驗(yàn)分析

用戶滿意點(diǎn)：觀影環(huán)境舒適，影片能喚起情感共鳴。從整體來看，相比觀影前和觀影后，視障用戶觀影中階段的情感體驗(yàn)值最高，并且處于相對(duì)平穩(wěn)的狀態(tài)，說明他們對(duì)在圖書館中體驗(yàn)到的無障礙電影服務(wù)相對(duì)滿意。一方面，視障用戶表示觀影場(chǎng)地環(huán)境、設(shè)施達(dá)到了預(yù)期效果。A6表示：“現(xiàn)場(chǎng)有大屏幕，能感到顏色、圖形和立體聲音效果，隨著口述員的講解，好像身臨其境，就像自己看到了電影一樣?！绷硪环矫?，大部分視障用戶對(duì)無障礙電影的觀影質(zhì)量比較滿意，特別是細(xì)節(jié)描述和情感表達(dá)方面。并且情感獲得感高。A1表示：“在欣賞《瘋狂的外星人》時(shí)，口述員描述得生動(dòng)逼真，能從影片中感受到外星人的人情味和親切感?！盇7表示：“每當(dāng)有我喜歡的電影，我的情感就會(huì)跟隨電影情節(jié)，代入我的人生。當(dāng)某部電影的情節(jié)跟我人生相似時(shí)，我的情感就隨之流動(dòng)?！盇9表示：“通過口述員的講解能夠感受到《我和我的家鄉(xiāng)》中農(nóng)村醫(yī)保的故事很有趣，而老教授失憶的故事則讓人感動(dòng)，好像還有這種記憶在腦海里?！?/p>

用戶痛點(diǎn)：口述影像質(zhì)量參差，尤其是多鏡頭切換的影片。部分用戶提到口述影像的描述不夠清晰、詳細(xì)，影響情節(jié)理解，尤其是在復(fù)雜場(chǎng)景或情節(jié)快速切換時(shí)。以影片《懸崖之上》為例，A9表示：“電影的起承轉(zhuǎn)合，有些變化很快，有時(shí)候還沒轉(zhuǎn)換過來就已經(jīng)切到另一個(gè)畫面。”A3和A7都認(rèn)為，口述員有些地方講得不清楚，情節(jié)發(fā)展較模糊，畫面感不夠強(qiáng)，如他們都對(duì)小蘭（電影中角色）進(jìn)入電影院后發(fā)生的事情比較困惑。

機(jī)會(huì)點(diǎn)：改進(jìn)口述影像腳本，影片放映前后對(duì)復(fù)雜情節(jié)加以說明。A2和A7都建議，對(duì)于情節(jié)復(fù)雜的電影，可以在開場(chǎng)前對(duì)角色、主題、情節(jié)進(jìn)行介紹；簡(jiǎn)單但清楚地描述鏡頭轉(zhuǎn)換，如鏡頭轉(zhuǎn)到白天、黑夜。A6提出在觀影后“可以再增加一些交流的環(huán)節(jié)，以更清楚影片情節(jié)內(nèi)容”。

3.3觀影后的用戶體驗(yàn)分析

用戶滿意點(diǎn)：和圖書館員關(guān)系深厚。視障用戶，尤其是忠實(shí)用戶，通過參與無障礙電影活動(dòng)與館員逐漸建立了密切的關(guān)系，他們來到圖書館都會(huì)和館員像朋友一樣打招呼。參加活動(dòng)次數(shù)多的A7就說：“和工作人員很熟，說洗姨（離退休視障用戶），他們都知道?！?/p>

用戶痛點(diǎn)：互動(dòng)環(huán)節(jié)不足。視障用戶在觀影后的交流互動(dòng)環(huán)節(jié)情感體驗(yàn)值最低（3.16）。用戶普遍希望在觀影后有更多的互動(dòng)討論，以提升情感體驗(yàn)。A5認(rèn)為：“討論交流是影片欣賞的補(bǔ)充?！盇2稱：“可以讓觀影伙伴小組交流，然后再共同互動(dòng)，我們?cè)诳措娪暗耐瑫r(shí)也結(jié)識(shí)新的朋友。”A3表示：“一起觀影有個(gè)社交機(jī)會(huì)和空間，有氣氛，跟一群人看電影，有更多共同交流的機(jī)會(huì)。”

機(jī)會(huì)點(diǎn)：豐富觀影后的互動(dòng)討論環(huán)節(jié)。圖書館可以在觀影后增加討論形式，如線下小組討論、線上分享或?qū)＜抑v座等，鼓勵(lì)用戶情感表達(dá)，延續(xù)情感體驗(yàn)。A4很喜歡分享，“觀影后可以一起聊觀后感，或者喜歡哪些電影，哪個(gè)情節(jié)特別深刻。大家能夠交流探討自己的想法，是這個(gè)活動(dòng)最好的地方?！盇7表示：“如果能結(jié)合相關(guān)作品來交流，有深一步的探討，我們會(huì)更加期待?！?/p>

4公共圖書館無障礙電影服務(wù)優(yōu)化策略

公共圖書館無障礙電影服務(wù)中，用戶的情感流動(dòng)是影響用戶滿意度的關(guān)鍵因素。然而，用戶對(duì)一段體驗(yàn)的總體印象并非基于每個(gè)環(huán)節(jié)的平均感受，而是集中于“高峰時(shí)刻\"和“結(jié)束體驗(yàn)”這兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。這一現(xiàn)象由丹尼爾·卡尼曼（DanielKahneman）等人提出的峰終定律（Peak-EndRule）所揭示，情感體驗(yàn)的高峰（感受最強(qiáng)烈的時(shí)刻）和結(jié)束時(shí)的印象對(duì)用戶記憶起著決定性作用[10]。

在文化服務(wù)場(chǎng)景中，情感高峰和體驗(yàn)結(jié)束階段的精心打造，能夠顯著提升用戶對(duì)服務(wù)的總體滿意度和正向記憶。在無障礙電影服務(wù)中，情感高峰通常集中于電影的高潮情節(jié)或轉(zhuǎn)折點(diǎn)，觀影結(jié)束后的情感延續(xù)設(shè)計(jì)也關(guān)系到用戶對(duì)活動(dòng)的總體評(píng)價(jià)?；谟脩趔w驗(yàn)地圖理論和峰終定律，本文從創(chuàng)造情感高峰、削弱負(fù)向體驗(yàn)和打造美好結(jié)尾三個(gè)層面，對(duì)公共圖書館無障礙電影服務(wù)提出具體的優(yōu)化策略。

4.1創(chuàng)造情感高峰：提升口述影像質(zhì)量

口述影像是視障用戶與電影內(nèi)容、情感和視覺效果之間的橋梁，圖書館應(yīng)當(dāng)提供高質(zhì)量的口述影像，為用戶創(chuàng)造情感高峰，尤其是在電影情節(jié)轉(zhuǎn)折點(diǎn)、高潮時(shí)刻。這可以從口述腳本優(yōu)化和口述員培訓(xùn)兩個(gè)方面著手。

4.1.1 口述腳本優(yōu)化：平衡客觀性、精確性與生動(dòng)性

口述腳本的質(zhì)量是無障礙電影制作的基礎(chǔ)[11]。結(jié)合訪談，筆者認(rèn)為口述腳本撰寫應(yīng)重視以下五個(gè)方面。

第一，客觀性。保持口述腳本的客觀性是提升用戶信任度的基礎(chǔ)?？谑鰡T的職責(zé)是還原電影的視覺內(nèi)容，避免夸大或過度簡(jiǎn)化場(chǎng)景，以確保視障用戶能夠獲得與普通觀眾類似的視聽體驗(yàn)。A5認(rèn)為：“客觀地基于信息（描述），才會(huì)讓我們平等地跟健視者接收到一樣的內(nèi)容?！?/p>

第二，精確性。電影中的每個(gè)鏡頭、動(dòng)作和畫面都有其特殊含義，如果描述不精確，用戶的想象就會(huì)產(chǎn)生偏差。A4表示：“用不同的字眼，雖然都是客觀描述，但可能給人的那種生動(dòng)感、建構(gòu)的畫面感會(huì)很不一樣?！?/p>

第三，生動(dòng)性。生動(dòng)的描述是讓視障用戶感受電影藝術(shù)感染力的核心，但是生動(dòng)性必須與客觀性、精確性保持平衡。另外，過于抽象或不常見的詞匯容易使用戶產(chǎn)生理解障礙。因此，口述員必須在生動(dòng)表達(dá)和簡(jiǎn)單易懂之間找到平衡。

第四，畫面感與導(dǎo)演的表達(dá)手法。電影的鏡頭切換、特效使用、光影變化等都是表達(dá)情感、傳遞信息的重要手段?？谑鰡T應(yīng)具備足夠的電影語(yǔ)言知識(shí)，不僅要傳遞外在的視覺效果，還需結(jié)合電影意圖傳遞其背后的情感和含義。

第五，以用戶偏好為先。公共圖書館可以定期進(jìn)行用戶訪談，設(shè)置視障用戶顧問，了解視障用戶對(duì)口述影像的需求和期望，如對(duì)口述節(jié)奏、詞匯選擇以及情感表達(dá)的偏好，從而調(diào)整口述影像腳本，以更符合他們的聽覺習(xí)慣和情感需求。另外，可以為視障用戶建立檔案，記錄他們對(duì)口述影像的偏好和反饋。

4.1.2 口述員培訓(xùn)：信息、文化傳達(dá)和多元力量參與

國(guó)內(nèi)口述影像譯員的培訓(xùn)尚未起步[12]，公共圖書館無障礙電影服務(wù)的口述員主要由館員及志愿者擔(dān)任?？谑鰡T的文化素養(yǎng)和專業(yè)技能是確保服務(wù)質(zhì)量的核心要素，他們需要具備扎實(shí)的語(yǔ)言表達(dá)能力、電影藝術(shù)知識(shí)以及對(duì)視障用戶需求的深刻理解。通過系統(tǒng)化培訓(xùn)，圖書館可以有效提升口述員專業(yè)水平，從而提供更優(yōu)質(zhì)的口述影像服務(wù)。

在無障礙電影中，口述員的角色類似于電影“翻譯者”，需要在有限的敘事空間內(nèi)重構(gòu)影像符碼，將視覺符號(hào)轉(zhuǎn)換為言辭符號(hào)[13]。等效翻譯理論（EquivalenceTranslationTheory）強(qiáng)調(diào)文內(nèi)語(yǔ)境與文外語(yǔ)境互證，以完整吸收原文信息，即既著重文本上下、前后的銜接和連貫關(guān)系，也關(guān)注文本產(chǎn)生的社會(huì)、歷史、文化語(yǔ)境[4。簡(jiǎn)而言之，語(yǔ)言轉(zhuǎn)換不僅要能傳達(dá)信息，還要保持文化的準(zhǔn)確表達(dá)。從翻譯視角來看，口述影像除準(zhǔn)確傳達(dá)信息以外，更要傳遞電影中的文化情感和敘事意圖，以幫助視障用戶產(chǎn)生情感共鳴。

為實(shí)現(xiàn)這種效果，公共圖書館可以考慮推進(jìn)無障礙電影制作團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提供規(guī)范化培訓(xùn)以及技術(shù)指導(dǎo)，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理，從而建立無障礙電影制作與服務(wù)的長(zhǎng)效機(jī)制[15。在這一過程中，圖書館還應(yīng)吸納多元社會(huì)力量參與，有效構(gòu)建弱勢(shì)群體服務(wù)網(wǎng)絡(luò)[16]。具體而言，其一，圖書館可以與翻譯學(xué)研究機(jī)構(gòu)、電影學(xué)院等合作，培訓(xùn)口述員平衡語(yǔ)言精確性與藝術(shù)表達(dá)的能力，使他們不僅能準(zhǔn)確描述電影畫面，還能通過語(yǔ)言表達(dá)電影中的情感和文化內(nèi)涵，確保視覺語(yǔ)言轉(zhuǎn)化準(zhǔn)確、生動(dòng)。其二，圖書館可以和社會(huì)組織合作，開展關(guān)于視障用戶需求的培訓(xùn)，同時(shí)在每次放映后收集用戶反饋，使口述員關(guān)注真實(shí)的用戶體驗(yàn)，不斷優(yōu)化描述方式。其三，圖書館可以建立常規(guī)的考核機(jī)制，定期對(duì)口述員的表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估和激勵(lì)。

4.2削弱負(fù)向峰值：解決用戶體驗(yàn)中的痛點(diǎn)

用戶體驗(yàn)的負(fù)向峰值顯著影響他們對(duì)整體服務(wù)的滿意度，圖書館需要針對(duì)用戶的痛點(diǎn)進(jìn)行調(diào)整，以削弱這些負(fù)向體驗(yàn)。

4.2.1構(gòu)建多層次傳播路徑

由前述內(nèi)容可知，圖書館現(xiàn)有的宣傳渠道單一，覆蓋面不足。因此，圖書館應(yīng)建立多層次的信息傳播路徑，線上通過微信公眾號(hào)、微信群等方式，增強(qiáng)活動(dòng)信息的可及性；線下通過社區(qū)中心、特殊教育學(xué)校和老年活動(dòng)中心宣傳，提高服務(wù)覆蓋率。此外，可設(shè)立活動(dòng)通知小組，通過電話通知、志愿者服務(wù)提供個(gè)性化通知等，確保信息觸達(dá)不受技術(shù)適應(yīng)性的限制。

4.2.2重視影片多樣性與文化價(jià)值

影片選擇是服務(wù)鏈中的重要觸點(diǎn)。通過提供多樣化的影片，尤其是視障用戶感興趣的歷史類和教育類影片，圖書館能夠滿足用戶的個(gè)性化需求，創(chuàng)造積極體驗(yàn)。例如《戰(zhàn)狼》《我和我的祖國(guó)》這類新主流大片的無障礙版，一方面使視障群體能夠知悉當(dāng)下影視文化熱點(diǎn)，參與相關(guān)文化討論，融入主流社會(huì)；另一方面，通過這些大片具有的國(guó)族想象、國(guó)家形象建構(gòu)、文化認(rèn)同等功能，喚起視障用戶的集體記憶，培養(yǎng)集體歸屬感和社會(huì)身份認(rèn)同[13]，形成具有文化價(jià)值的體驗(yàn)。

4.2.3提升無障礙環(huán)境

觀影場(chǎng)地和無障礙設(shè)施的體驗(yàn)屬于互動(dòng)體驗(yàn)層面，涉及用戶與物理環(huán)境的交互。圖書館通過提供高質(zhì)量的觀影場(chǎng)地、無障礙設(shè)施和接送服務(wù)，優(yōu)化視障用戶從進(jìn)人場(chǎng)地到觀影結(jié)束的全流程體驗(yàn)，提高物理便利性，增強(qiáng)他們的歸屬感和參與感。這些設(shè)施和服務(wù)可以削弱用戶潛在的負(fù)向體驗(yàn)，使他們專注于影片本身，提升整體正向體驗(yàn)，最終影響用戶對(duì)整體服務(wù)的評(píng)價(jià)。如A6提到的“身臨其境”的感受正是由于場(chǎng)地和技術(shù)設(shè)施的良好配合增強(qiáng)了其觀影的沉浸感和正向體驗(yàn)。

4.3打造美好結(jié)尾：建立情感連接與用戶忠誠(chéng)度

心理學(xué)家A·盧欽斯（A.S.Lochins）的近因效應(yīng)理論指出，后出現(xiàn)的刺激物決定了最終印象的形成。峰終定律、近因效應(yīng)均強(qiáng)調(diào)結(jié)尾的重要性一其作為離記憶最近的時(shí)刻，在記憶中占據(jù)重要地位[17]。用戶對(duì)服務(wù)的整體評(píng)價(jià)很大程度上受服務(wù)結(jié)束時(shí)刻影響，通過設(shè)計(jì)觀影后的情感延續(xù)環(huán)節(jié)，公共圖書館能夠強(qiáng)化用戶的情感體驗(yàn)和品牌忠誠(chéng)度。

4.3.1觀影后交流：提供多樣化的情感互動(dòng)

通過觀影后交流環(huán)節(jié)，視障用戶既能延續(xù)電影帶來的情感體驗(yàn)，又能與圖書館員、志愿者和其他用戶建立情感連接。由此，視障者的情感體驗(yàn)被推向高峰，進(jìn)而提高對(duì)圖書館整體服務(wù)的滿意度。第一，圖書館可與電影行業(yè)組織、文化協(xié)會(huì)合作，定期邀請(qǐng)電影制片人、導(dǎo)演、演員或口述員開展線下或線上討論會(huì)，解答觀眾疑問。這不僅為視障用戶提供了表達(dá)機(jī)會(huì)，還可以增強(qiáng)他們對(duì)電影的理解與情感共鳴。第二，活動(dòng)結(jié)束后，圖書館可以組織專門的視障用戶小組討論，館員或志愿者在其中充當(dāng)交流引導(dǎo)者，引導(dǎo)視障用戶分享觀影體驗(yàn)，增強(qiáng)視障用戶間的社會(huì)互動(dòng)，彼此之間形成情感支持網(wǎng)絡(luò)，同時(shí)加強(qiáng)他們對(duì)圖書館的信任與忠誠(chéng)度。第三，圖書館可以推出“參與獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃”，鼓勵(lì)視障用戶長(zhǎng)期參與。例如，在用戶每次參與討論、反饋意見后，提供積分或小禮品，增強(qiáng)用戶的品牌忠誠(chéng)度；定期舉辦“影迷之夜”，邀請(qǐng)長(zhǎng)期參與活動(dòng)的視障用戶欣賞特別放映的影片并分享感受，等等。

4.3.2觀影后聯(lián)結(jié)：建立長(zhǎng)期情感支持網(wǎng)絡(luò)

圖書館可以鼓勵(lì)志愿者、圖書館員和視障用戶建立長(zhǎng)期的情感支持網(wǎng)絡(luò)，既能為用戶提供穩(wěn)定的互動(dòng)平臺(tái)與持續(xù)的陪伴，也能及時(shí)為他們解決在使用圖書館服務(wù)時(shí)遇到的問題，延續(xù)視障用戶的活動(dòng)體驗(yàn)，促使他們形成正向的情感記憶，增強(qiáng)其品牌忠誠(chéng)度和粘性。具體而言，第一，圖書館可以建立視障用戶專屬的線上或線下社區(qū)。一方面，持續(xù)提供信息。圖書館定期推送與無障礙電影相關(guān)的資訊，如新上映影片的介紹、視障用戶的推薦影片以及電影制作背后的故事等。通過這種持續(xù)的信息推送，視障用戶不僅會(huì)對(duì)圖書館的電影服務(wù)產(chǎn)生依賴，還會(huì)顯著增加與圖書館的互動(dòng)頻率。另一方面，定期舉辦活動(dòng)。除放映無障礙電影外，圖書館還可以定期舉辦讀書會(huì)、電影分享會(huì)等，增強(qiáng)視障用戶的社交互動(dòng)能力，同時(shí)加強(qiáng)他們與圖書館的情感聯(lián)系。這些活動(dòng)不僅提供文化支持，還能提升用戶粘性。第二，圖書館可以推行志愿者長(zhǎng)期陪伴計(jì)劃。建立視障用戶檔案庫(kù)，招募長(zhǎng)期的志愿者，為每位視障用戶配備1—2名志愿者，在每次觀影時(shí)提供接送、入場(chǎng)協(xié)助等。此外，在觀影后的1一2周內(nèi)，志愿者對(duì)視障用戶進(jìn)行回訪，詢問觀影感受并邀請(qǐng)其參與后續(xù)活動(dòng)。這一機(jī)制不僅能收集寶貴的用戶反饋，還能讓用戶感受到圖書館對(duì)他們的持續(xù)關(guān)心，增強(qiáng)其與圖書館的情感連接。

5結(jié)語(yǔ)

隨著公共圖書館服務(wù)的不斷升級(jí)，無障礙電影服務(wù)已成為推動(dòng)文化包容和社會(huì)公平的重要實(shí)踐。本文基于用戶體驗(yàn)地圖理論，系統(tǒng)梳理了公共圖書館無障礙電影服務(wù)的全流程用戶體驗(yàn)，明確了服務(wù)中的用戶滿意點(diǎn)、痛點(diǎn)與機(jī)會(huì)點(diǎn)，為提升服務(wù)質(zhì)量提供了數(shù)據(jù)支持和理論依據(jù)。無障礙電影服務(wù)不僅提升了視障用戶的文化參與度，也彰顯了圖書館在公共文化服務(wù)中的社會(huì)責(zé)任與文化引領(lǐng)作用。通過聚焦用戶需求、優(yōu)化服務(wù)流程，圖書館為視障群體創(chuàng)造更深刻的文化體驗(yàn)，增強(qiáng)其社會(huì)融人感。未來，公共圖書館需持續(xù)推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新，通過科技手段與社會(huì)合作構(gòu)建更高效的服務(wù)模式，進(jìn)一步助力社會(huì)的包容與平等發(fā)展，夯實(shí)其作為文化樞紐的公共職能。

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作者簡(jiǎn)介：張家意，通訊作者，館員，研究方向?yàn)楣参幕?wù)均等化、特殊群體閱讀推廣；朱思敏，中國(guó)人民大學(xué)新聞學(xué)院博士研究生，研究方向?yàn)橐暵爞鞑ァ⑿旅襟w傳播、媒介社會(huì)學(xué)等。

收稿日期：2024-12-03 修回日期：2025-05-27編校：李萍俞月麗