市民服務(wù)熱線用戶感知有用性影響因素研究

摘 要：市民服務(wù)熱線日益成為政府感知基層民意的重要渠道，如何提升問題解決率、增進用戶有用性感知便成了迫切需要關(guān)注的問題。文章基于L市M區(qū)市民服務(wù)熱線數(shù)據(jù)，通過逐步回歸法分析市民服務(wù)熱線用戶感知有用性影響因素。研究發(fā)現(xiàn)：等待時長越短，用戶感知有用性越高；聯(lián)系率越高，感知有用性越高。

關(guān)鍵詞：市民服務(wù)熱線；感知有用性；數(shù)字政府建設(shè)

中圖分類號：F713.55"" 文獻標識碼：A 文章編號：1005-6432（2025）19-0127-04

DOI：10.13939/j.cnki.zgsc.2025.19.032

1 引言

《國務(wù)院關(guān)于加強數(shù)字政府建設(shè)的指導(dǎo)意見》指出：“全面貫徹黨的十九大和十九屆歷次全會精神，充分發(fā)揮數(shù)字政府建設(shè)對數(shù)字經(jīng)濟、數(shù)字社會、數(shù)字生態(tài)的引領(lǐng)作用，為推進國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化提供有力支撐?！睘樯罨窕?，方便政府察民意、聽民聲、聚民智，切實解決人民群眾急、難、愁、盼的生活訴求，推動數(shù)字政府建設(shè)，中央推動了一系列深化政民互動的改革，12345市民服務(wù)熱線就是其中代表之一。面對城市化高速推進帶來的社會轉(zhuǎn)型陣痛問題，12345在協(xié)調(diào)各方高效溝通協(xié)作、推動問題妥善解決方面發(fā)揮著獨特作用。

但當(dāng)前研究存在以下問題。一方面，學(xué)者們重點圍繞移動微博、公眾號、政府網(wǎng)站、領(lǐng)導(dǎo)留言板等信息系統(tǒng)進行了分析，卻忽視了對市民服務(wù)熱線的探討。另一方面，在對市民服務(wù)熱線的研究上，學(xué)者們對熱線的城市治理作用、熱線運行機制進行了廣泛研究，但研究仍處于初級階段，忽視了對熱線用戶感知有用性的探討。此外，市民服務(wù)熱線還存在著制造滿意率、數(shù)據(jù)分析不深入的缺陷。文章試圖探討12345市民服務(wù)熱線這一智慧城市建設(shè)背景下的用戶感知有用性影響因素，具體來講，文章嘗試回答以下問題：哪些因素影響著用戶感知有用性？如何改善用戶感知有用性？

2 研究現(xiàn)狀

熱線運營層面，國內(nèi)學(xué)者認為考評激勵、智慧化管理等機制在問題處理階段扮演的角色同樣不容忽視。李文釗（2021）認為，考評激勵機制同披露、學(xué)習(xí)機制通過刺激跨層次、跨領(lǐng)域競爭保證了互動有效性，并指出熱線治理的精髓在于通過互動實現(xiàn)共同目標［1］。鄭躍平等（2018）在另外一項針對大中城市政務(wù)熱線的研究指出，智能化運營管理、智慧化數(shù)據(jù)治理、便捷性業(yè)務(wù)辦理機制在助力平臺服務(wù)高效化中作用舉足輕重［2］。

城市治理現(xiàn)代化方面，一些學(xué)者也注意到文本挖掘、空間分析法在市民服務(wù)熱線、城市公共管理問題中的價值，如彭曉等（2020）認識到分布在熱線之外的車流、污染、氣候多源數(shù)據(jù)在分析問題時空特征、預(yù)警城市問題、優(yōu)化資源投入配置的作用，并對融合人口數(shù)據(jù)、路網(wǎng)POI數(shù)據(jù)、城市功能等多源數(shù)據(jù)促進城市精細化管理進行了展望［3］。當(dāng)前熱線在數(shù)據(jù)采集上還存在不足之處，由于數(shù)據(jù)采集上缺乏科學(xué)的管理制度，沒有形成數(shù)據(jù)閉環(huán)，無法最低限度保證數(shù)據(jù)挖掘的質(zhì)量、分析應(yīng)用的效果［4］。

通過對政府回應(yīng)相關(guān)文獻的梳理發(fā)現(xiàn)，盡管現(xiàn)有研究取得了可觀的成果，但是還存在一定的局限性。其一，當(dāng)前對市民服務(wù)熱線的研究集中在熱線運營、城市治理現(xiàn)代化、降本增效等方面，而忽視了對問題解決率的關(guān)注，缺乏對用戶感知有用性更深度、細化的研究。其二，主要從外部制度環(huán)境進行剖析，從用戶微觀角度開展的研究較少。

3 研究假設(shè)

在網(wǎng)絡(luò)問政的大數(shù)據(jù)分析中，沙勇忠等（2019）發(fā)現(xiàn)，每條問政信息的回應(yīng)時間越長，用戶滿意度越低，反之則越高［5］。根據(jù)期望確認理論，用戶等待時長過長，高于自身期望值，用戶對熱線的相對劣勢、不舒適感便會強化，滿意度越低、有用性感知同樣越低。

在“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”的背景下，盡管當(dāng)前政民互動模式實現(xiàn)了由信息垂直流動的管理型、協(xié)商型轉(zhuǎn)變?yōu)樾畔⑵叫?、全方位流動的參與型，但根據(jù)信息溝通理論，12345平臺互動的本質(zhì)仍舊是政府、公民之間信息的扁平化溝通，因此，聯(lián)系率越高，越有助于問題的妥善解決，用戶感知有用性越高。

此外，在服務(wù)型政府、回應(yīng)型政府建設(shè)浪潮下，市民服務(wù)熱線的服務(wù)能力越高往往意味著問題解決效率越高，用戶花費的貨幣、時間、體力、精力成本越低，此時用戶感知有用性越高。

因此，文章提出如下假設(shè)：

H1：用戶等待時長越短，用戶感知有用性越高。

H2：聯(lián)系率越高，用戶感知有用性越高。

H3：服務(wù)能力越高，用戶感知有用性越高。

4 研究設(shè)計

4.1 研究對象

文章研究對象為市民服務(wù)熱線平臺，具體選取2021年L市M區(qū)市民服務(wù)熱線數(shù)據(jù)，涵括留言類別、來電時間、是否解決等內(nèi)容。

4.2 變量定義

為檢驗熱線用戶感知有用性的影響因素，文章引入的核心解釋變量為等待時長、聯(lián)系率、服務(wù)能力，控制變量為類型、時間。變量具體測量方法如下。

4.2.1 感知有用性

中介變量為感知有用性，根據(jù)前文研究以“您反映的問題是否得到解決”為依據(jù)，具體通過同一號碼問題解決次數(shù)除以該號碼來電總數(shù)計算得出。

4.2.2 等待時長

自變量等待時長通過R語言處理后得出，其中處理時長通過代表工單辦結(jié)時間的列與代表派單時間完結(jié)的列之間的時間差計算得出，衡量單位為天。

4.2.3 聯(lián)系率

自變量聯(lián)系率文章依據(jù)“針對您之前反映的##問題，承辦單位是否聯(lián)系或嘗試與您聯(lián)系”衡量，具體通過同一號碼問題主動聯(lián)系次數(shù)除以該號碼來電總數(shù)計算得出。

4.2.4 服務(wù)能力

自變量服務(wù)能力文章依據(jù)上一年度L市M區(qū)市民服務(wù)熱線先進集體名單，獲得先進集體的賦值為1，反之為0。

4.2.5 控制變量

在控制變量方面，工單類型作為派單、承辦單位簽收環(huán)節(jié)之前處理接收用戶訴求的基礎(chǔ)，是包含“投訴類”“訴求類”“咨詢類”“建議類”的定類變量，因此分別賦值為0、1、2、3。時間以“month”列對應(yīng)的月份為依據(jù)，第一季度賦值為1、第二季度賦值為2、第三季度賦值為3，為定類變量。經(jīng)過R語言編碼后，變量定義和測量如表1所示。

4.3 描述性統(tǒng)計分析

由表2結(jié)果可知，文章感知有用性均值為0.56，即用戶對市民服務(wù)熱線平臺的感知有用性總體較高，但標準差為0.46，表明感知有用性波動區(qū)間較大，亟待提升。

自變量分為等待時長、聯(lián)系率、服務(wù)能力，市民服務(wù)熱線平臺的等待時長為5.51個自然日，參考《12345市民服務(wù)熱線服務(wù)與管理規(guī)范》反饋時間中“對突發(fā)不穩(wěn)定、民生保障、一般訴求、復(fù)雜疑難訴求分別在2小時、24小時、7個自然日、15個自然日內(nèi)反饋處理結(jié)果”的服務(wù)標準，5.51個自然日的等待時長總體符合一般類型訴求處理規(guī)定，但等待時長最小值為0.42個自然日、最大值為23.28個自然日，差異過大，說明在某些訴求領(lǐng)域平臺問題處理及時性還存在較大進步空間。聯(lián)系率均值為0.78，服務(wù)能力均值為0.17，這表明依托人工智能、區(qū)塊鏈等網(wǎng)絡(luò)化、智能化技術(shù)，市民服務(wù)熱線平臺雖然提升了聯(lián)系率，一定程度實現(xiàn)了主動響應(yīng)，但平均服務(wù)能力仍舊不高，服務(wù)水平有待提高。

4.4 回歸模型

文章基于北京市12345的大數(shù)據(jù)分析，研究熱線用戶感知有用性的影響因素，為檢驗上述假設(shè)，具體模型公式如下：

Pu=β0+β1Wp+β2Cr+β3Sa+∑Type+∑Time+μ

式中，Pu表示用戶感知有用性；Wp表示等待時長；Cr表示聯(lián)系率；Sa表示服務(wù)能力；β0為截距項；β1、 β2、 β3分別為對應(yīng)回歸系數(shù)；μ為隨機擾動項；Type、Time分別為文章的控制變量。

5 實證結(jié)果與分析

5.1 相關(guān)分析

由表3的相關(guān)性分析可知，文章的核心解釋變量與因變量之間存在較強的相關(guān)性，各自變量之間線性相關(guān)關(guān)系并不強。

5.2 回歸結(jié)果分析

文章通過等待時長、聯(lián)系率、服務(wù)能力三個維度，研究市民服務(wù)熱線用戶感知有用性影響因素，模型1研究類型、時間等控制變量對用戶感知有用性的影響，模型2、模型3、模型4分別加入等待時長、聯(lián)系率、服務(wù)能力對用戶感知有用性的影響，文章具體研究發(fā)現(xiàn)如下三點。

第一，等待時長越短，用戶感知有用性越高。根據(jù)模型2可知，等待時長在1%水平上顯著負向影響用戶感知有用性（β=-0.03，plt;0.01），H1得到驗證。在文章中，熱線平臺等待時長可以視為感知易用性的外在表現(xiàn)，根據(jù)技術(shù)接受模型，感知易用性對感知有用性存在顯著影響。朱多剛等（2016）通過對移動政府網(wǎng)站用戶滿意度的研究，也證實了感知易用性對網(wǎng)站感知有用性的作用［6］。因此，當(dāng)用戶感知到熱線平臺易用性帶來的價值時，必然增進個體有用性感知。

第二，聯(lián)系率越高，用戶感知有用性越高。根據(jù)模型3可知，聯(lián)系率在1%水平上顯著正向影響用戶感知有用性（β=0.81，plt;0.01），H2得到驗證。具體來講，感知易用性作為一個抽象的名詞，通常由熱線平臺主動聯(lián)系與否體現(xiàn)，或多或少地降低了用戶投入的時間成本、智力成本、體力成本，在降低學(xué)習(xí)難度的同時，增進了使用體驗，通過給用戶帶來價值從而增進有用性感知。

第三，服務(wù)能力對用戶感知有用性的促進作用不成立。模型4結(jié)果表明，服務(wù)能力對用戶感知有用性影響并不顯著，H3不成立。根據(jù)服務(wù)流程理論，文章研究的變量感知有用性均處于服務(wù)流程最終階段，本質(zhì)上屬于結(jié)果變量，故而不可避免地會受到過程變量服務(wù)能力的影響。根據(jù)期望理論，使用熱線之前用戶會產(chǎn)生一個預(yù)期，當(dāng)實際服務(wù)能力高于或低于初始預(yù)期時，用戶感知有用性就會受到影響，但這一點在文章中并不成立。市民服務(wù)熱線用戶感知有用性影響因素回歸見表4。

6 結(jié)論

文章使用L市M區(qū)市民服務(wù)熱線數(shù)據(jù)，從微觀角度研究市民服務(wù)熱線平臺用戶感知有用性影響因素，探討等待時長、聯(lián)系率、服務(wù)能力與用戶感知有用性的關(guān)系，結(jié)論有以下兩點。

第一，用戶等待時長負向影響感知有用性，換句話說，熱線處理及時性越高，用戶對熱線的感知有用性越高。一方面，熱線缺乏用戶訴求篩選過濾機制，諸如重復(fù)、缺乏真實性的不合理訴求占據(jù)了合理訴求的處理時間；另一方面，迫于解決率、滿意率、響應(yīng)率的考核壓力，平臺不得不花費大量時間、精力被動解決不合理訴求。這共同導(dǎo)致了人力、物力資源的不合理配置，造成了合理訴求處理的不及時、不徹底。因此建議熱線在過濾掉不合理訴求后，按照輕重緩急程度劃分訴求主次。其中，針對重要且緊急但短時間內(nèi)難以解決的訴求，應(yīng)建立掛賬集中解決機制。

第二，聯(lián)系率正向影響用戶感知有用性，市民服務(wù)熱線聯(lián)系率越高、越積極主動，用戶感知有用性越高。一方面，對一些咨詢、表揚等結(jié)構(gòu)化問題，建議發(fā)揮人工智能在處理復(fù)雜辦公系統(tǒng)上溝通技巧嫻熟、服務(wù)狀態(tài)穩(wěn)定、全天候主動聯(lián)系的優(yōu)勢；另一方面，由于訴求、投訴類問題多為非結(jié)構(gòu)化問題，復(fù)雜程度高，人工智能往往難以有效應(yīng)對，建議加大熱線服務(wù)人員的技能培訓(xùn)力度，提升其重要事件的應(yīng)急處理能力。換句話說，面對用戶情緒波動劇烈、言辭尖銳、問題千頭萬緒的情境，熱線應(yīng)著重培養(yǎng)員工沉著冷靜的心態(tài)，確保員工聯(lián)系用戶時既有安撫用戶情緒的同理心、共情心，又要有精準分類派單的火眼金睛，提升工作人員的服務(wù)意識、服務(wù)效率，增強用戶有用性感知。

參考文獻：

［1］李文釗.超大城市的互動治理及其機制建構(gòu)——以北京市“接訴即辦”改革為例［J］.電子政務(wù)， 2021（11）： 12-21.

［2］鄭躍平， 梁春鼎， 黃思穎.我國地方政府政務(wù)熱線發(fā)展的現(xiàn)狀與問題——基于28個大中城市政務(wù)熱線的調(diào)查研究［J］.電子政務(wù)， 2018（12）：2-17.

［3］彭曉， 梁艷， 許立言， 等.基于“12345”市民服務(wù)熱線的城市公共管理問題挖掘與治理優(yōu)化途徑［J］.北京大學(xué)學(xué)報（自然科學(xué)版）， 2020， 56（4）： 721-731.

［4］鄭躍平， 馬曉亮.利用政務(wù)熱線數(shù)據(jù)推動智慧治理建設(shè)——以廣州政務(wù)熱線為例［J］.電子政務(wù)， 2018（12）：18-26.

［5］沙勇忠， 王崢嶸， 詹建.政民互動行為如何影響網(wǎng)絡(luò)問政效果？——基于“問政瀘州”的大數(shù)據(jù)探索與推論［J］.公共管理學(xué)報， 2019，16（2）：15-27，169.

［6］朱多剛， 郭俊華.基于TAM模型的移動政務(wù)用戶滿意度研究［J］.情報科學(xué)， 2016， 34（7）： 141-146.