TOE理論框架下公共文化云服務(wù)效能優(yōu)化

【摘" "要】隨著我國文化數(shù)字化發(fā)展以及公共數(shù)字文化服務(wù)建設(shè)的不斷推進(jìn)，公共文化云作為一種新型的公共數(shù)字文化服務(wù)模式，為公眾提供了一個便捷、高效、多元的文化產(chǎn)品獲取與體驗平臺。本文基于TOE理論框架，從技術(shù)、組織、環(huán)境三重向度出發(fā)，構(gòu)建一個公共文化云服務(wù)效能優(yōu)化框架，對公共文化云現(xiàn)存問題提出相應(yīng)的優(yōu)化策略，以期提升其服務(wù)效能。

【關(guān)鍵詞】公共文化云；TOE理論框架；服務(wù)效能；優(yōu)化策略

2024年政府工作報告指出深入推進(jìn)國家文化數(shù)字化戰(zhàn)略，明確提出要深入學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平文化思想、不斷豐富人民群眾精神文化生活、大力發(fā)展文化產(chǎn)業(yè)。公共文化云作為貫徹實施國家文化數(shù)字化戰(zhàn)略的重要舉措，是一種新型的公共數(shù)字文化服務(wù)模式，通過創(chuàng)新性地匯聚區(qū)域內(nèi)原本分散、各自為營的公共文化資源，為公眾提供全方位、一體化的文化體驗以及綜合性、一站式的公共數(shù)字文化服務(wù)。[1]

一、研究綜述

2017年，國家公共文化云平臺正式投入使用，我國公共文化服務(wù)邁入了一個全新的數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化時代。這一平臺的廣泛應(yīng)用，如同春風(fēng)吹遍大地，使得公共文化云遍地開花，極大地豐富了人民群眾的精神文化生活。當(dāng)前有關(guān)公共文化云的研究主要集中在平臺資源整合、平臺技術(shù)應(yīng)用、平臺服務(wù)模式構(gòu)建等方面。[2]唐義等以系統(tǒng)論為指導(dǎo)，構(gòu)建了公共文化數(shù)字資源整合模式，以滿足群眾一站式獲取公共數(shù)字文化資源的需求。[3]王丹等基于“區(qū)塊鏈及服務(wù)”思想，設(shè)計了公共數(shù)字文化服務(wù)云平臺模型，為解決文化云資源共享問題提供思路。[4]完顏鄧鄧等基于大數(shù)據(jù)平臺，構(gòu)建了公共數(shù)字文化服務(wù)的創(chuàng)新模式。[5]

現(xiàn)有研究大多針對公共文化云的技術(shù)理性方面進(jìn)行的，缺乏對公共文化云服務(wù)效能的研究，基于理論框架的分析也比較少。本文基于TOE理論框架，通過梳理公共文化云服務(wù)效能優(yōu)化的內(nèi)在邏輯建立分析框架，并針對當(dāng)前公共文化云服務(wù)現(xiàn)存問題提出相應(yīng)的優(yōu)化策略。

二、公共文化云服務(wù)的現(xiàn)存問題

公共文化云平臺利用云計算技術(shù)，實現(xiàn)資源的集中存儲與管理，致力于打造一個集公共文化信息、資源、產(chǎn)品、服務(wù)等內(nèi)容于一體的線上線下相結(jié)合的一站式平臺。在公共文化云建設(shè)以及實際運(yùn)行過程中依然存在諸多問題，主要集中在以下幾個方面。

（一）技術(shù)面臨挑戰(zhàn)，服務(wù)平臺資源整合乏力

公共文化云平臺網(wǎng)站是公共文化云平臺的主要服務(wù)模式，縱觀各省各市的公共文化云平臺發(fā)現(xiàn)，同一個省份各個公共文化云平臺的資源建設(shè)比較分散，各個云平臺之間缺乏整合，無法實現(xiàn)資源的互聯(lián)互通。[6]以黑龍江省為例，黑龍江省公共文化云平臺網(wǎng)站共包含黑龍江省數(shù)字文化館、公共文化云、數(shù)字圖書館，這三個省級平臺之間資源分散，沒有統(tǒng)一的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)。此外，省平臺模塊設(shè)置中還包含13個“子站聯(lián)盟”，通過點(diǎn)擊不同市級的平臺即可跳轉(zhuǎn)，但在實際操作中，多個子平臺內(nèi)容設(shè)置不完整，子平臺與總平臺之間資源互聯(lián)互通能力較弱，公共文化云平臺的資源共建共享優(yōu)勢沒有得到充分發(fā)揮。

此外，在各地文化云網(wǎng)站使用過程中，由于存在平臺設(shè)計問題以及技術(shù)上的挑戰(zhàn)，很多公共文化云平臺設(shè)計界面不夠簡潔、美觀，使得用戶對于文化云網(wǎng)站的體驗感較差。且部分平臺功能不完善，模塊點(diǎn)開之后沒有內(nèi)容，無法給用戶提供線上文化體驗。

（二）服務(wù)不完善，服務(wù)主體供給能力不足

在公共文化云平臺實際運(yùn)行過程中，由政府主導(dǎo)的單一服務(wù)模式影響了公共文化云服務(wù)的發(fā)展，群眾需求得不到滿足。公共文化云作為“線上+線下”一體化發(fā)展平臺，線上線下脫節(jié)的現(xiàn)象時有發(fā)生。就線上而言，公共文化云平臺提供的公共數(shù)字文化資源如資訊、直播、才藝展播、文化活動等信息宣傳力度有限，不登錄當(dāng)?shù)匚幕凭蜁e過該地的文化活動。且線上提供的資源都是主體直接提供，用戶被動接受，缺乏個性化服務(wù)，沒有用戶需求的收集窗口。就線下而言，很多公共文化云平臺文化活動、文化場所的預(yù)約，都需要線下進(jìn)行與再次確認(rèn)，且很多線下文化活動沒有即時上傳云平臺，平臺的資源匯聚能力有待提升。

（三）公民缺乏數(shù)字素養(yǎng)，服務(wù)均等化程度低

在各省各地區(qū)的公共文化云平臺的建設(shè)與完善過程中，公共文化云的服務(wù)質(zhì)量參差不齊，公共數(shù)字文化服務(wù)均等化程度低。這種發(fā)展的不均衡的原因，首先與當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)文化發(fā)展水平相關(guān)，當(dāng)?shù)卣畬τ谖幕矫娴耐度胍庾R存在差距，不同地區(qū)的資源總和也存在差距。其次，公民的文化需求以及公民的數(shù)字素養(yǎng)也是影響公共文化服務(wù)發(fā)展的重要因素，部分地區(qū)公民的文化需求不高，對于當(dāng)?shù)氐男麄魑幕顒訁⑴c度較低，對于文化設(shè)施的使用率也較低。尤其是老年人、殘障人士等，他們很難享受到互聯(lián)網(wǎng)帶來的服務(wù)，這種“數(shù)字鴻溝”導(dǎo)致了公共文化服務(wù)難以實現(xiàn)均等化。

三、TOE理論框架下公共文化云服務(wù)效能優(yōu)化分析框架

如何解決公共文化云的現(xiàn)存問題，優(yōu)化公共文化云服務(wù)，本文借助TOE理論構(gòu)建優(yōu)化公共文化云服務(wù)效能的分析框架，從技術(shù)、組織、環(huán)境三個維度提升公共文化云服務(wù)效能。

（一）TOE理論框架

TOE模型是Fleishcher和Tornatzky在技術(shù)接受模型及創(chuàng)新擴(kuò)散理論基礎(chǔ)上提出的新技術(shù)采納理論架構(gòu)，最開始從技術(shù)、組織、環(huán)境三個維度揭示企業(yè)管理中技術(shù)采納與創(chuàng)新方面的影響因素，[7]現(xiàn)已廣泛應(yīng)用于新興技術(shù)與服務(wù)領(lǐng)域研究，公共數(shù)字文化服務(wù)屬于信息系統(tǒng)領(lǐng)域， 因此，TOE模型在公共文化云優(yōu)化的探究中亦具有較高的適用性。[8]

（二）公共文化云服務(wù)效能優(yōu)化的分析框架

公共文化云服務(wù)效能的優(yōu)化應(yīng)當(dāng)以滿足群眾多元文化需求作為價值旨?xì)w，從服務(wù)平臺、服務(wù)資源、服務(wù)效果、服務(wù)管理全方位進(jìn)行。本研究以TOE理論框架為基礎(chǔ)，從技術(shù)、組織、環(huán)境三個維度分析影響公共文化云服務(wù)提升的因素并建立相應(yīng)的框架，如圖1所示。

1.技術(shù)條件

技術(shù)條件主要指與組織相關(guān)的內(nèi)部和外部技術(shù)，主要集中于平臺技術(shù)設(shè)施建設(shè)以及平臺資源整合能力兩個方面。平臺的技術(shù)設(shè)施建設(shè)主要包含硬件基礎(chǔ)設(shè)施、軟件基礎(chǔ)設(shè)施及技術(shù)支撐等，[9]這決定了服務(wù)平臺的穩(wěn)定性與可靠性。硬件方面，如服務(wù)器、存儲設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等需要具備高性能、高可靠性、高可擴(kuò)展性等特點(diǎn)，以應(yīng)對大量用戶同時訪問與使用的需求。需要注重平臺界面是否友好，是否便于用戶對公共文化云平臺的使用與檢索。

2.組織條件

組織條件即組織的內(nèi)部條件，學(xué)者在識別信息系統(tǒng)研究領(lǐng)域的組織條件時，往往更關(guān)注服務(wù)主體的供給機(jī)制、政策的扶持力度以及服務(wù)模式的構(gòu)建等。公共文化云平臺作為貫徹落實國家文化數(shù)字化戰(zhàn)略的具體舉措，政策的扶持與多元主體供給機(jī)制的建立是其順利實施的前提。此外，公共文化云在人、財、物方面的政策保障力度也是優(yōu)化公共文化云服務(wù)的重要影響因素。

3.環(huán)境條件

環(huán)境條件對公共文化云服務(wù)效能提升的影響主要體現(xiàn)在公民對文化服務(wù)的認(rèn)知、公民的數(shù)字素養(yǎng)、當(dāng)?shù)毓竦膮⑴c程度。已有相關(guān)研究基于供給側(cè)分析環(huán)境對于信息系統(tǒng)應(yīng)用效果的影響，[10]本文將組織所處的外部環(huán)境以及公民的文化服務(wù)需求、公民的數(shù)字素養(yǎng)以及當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)社會發(fā)展環(huán)境作為影響公共文化云服務(wù)效能優(yōu)化的環(huán)境因素。

四、TOE理論框架下公共文化云服務(wù)的優(yōu)化策略

（一）技術(shù)賦能：完善服務(wù)平臺，整合服務(wù)資源

1.提升數(shù)字技術(shù)應(yīng)用能力，改善平臺頁面設(shè)計

公共文化云建設(shè)應(yīng)不斷推進(jìn)對云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈等新興信息技術(shù)的運(yùn)用，優(yōu)化平臺服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)寬帶等硬件基礎(chǔ)設(shè)施，保障平臺平穩(wěn)高效運(yùn)行。同時打造美觀、簡潔的平臺界面，使用戶在訪問平臺時能夠迅速找到所需信息，避免“形同虛設(shè)”的模塊設(shè)計，轉(zhuǎn)而加設(shè)用戶需求采集模塊，打造以為服務(wù)群眾為宗旨、以滿足群眾需求為出發(fā)點(diǎn)的公共文化云平臺。

通過采用大數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)手段來捕獲訪問者的瀏覽軌跡，并深入剖析用戶瀏覽內(nèi)容的習(xí)慣，進(jìn)而掌握用戶數(shù)據(jù)、解析公共文化云平臺數(shù)據(jù)資源。[11]在收集并分析用戶數(shù)據(jù)后，通過應(yīng)用相似度評估模型等各類算法，精準(zhǔn)地為用戶數(shù)據(jù)建模。利用構(gòu)建的模型，公共文化云平臺智能推送用戶感興趣的內(nèi)容，吸引用戶的注意力，實現(xiàn)個性化服務(wù)的精準(zhǔn)推送。[12]

2.強(qiáng)化整合能力，實現(xiàn)資源互聯(lián)互通

公共文化云平臺涉及大量的文化資源，形成有價值的服務(wù)是優(yōu)化的關(guān)鍵。要加強(qiáng)每個省總平臺的資源匯聚能力，以及各子站之間資源共享能力，根據(jù)不同地區(qū)公共數(shù)字文化資源總量以及建設(shè)目標(biāo)，合理確定該地區(qū)數(shù)字資源建設(shè)的重點(diǎn)和方向，統(tǒng)籌規(guī)劃公共數(shù)字文化資源建設(shè)。打造分布式數(shù)字文化資源庫群，優(yōu)化資源結(jié)構(gòu)。[13]強(qiáng)化總平臺與子平臺之間資源的互聯(lián)互通，避免出現(xiàn)子平臺建設(shè)不完善，資源分布不均衡的問題。借助數(shù)字文化館的跨庫檢索等信息技術(shù)手段，大幅度提升公共文化資源的整合與檢索效率，構(gòu)建一套統(tǒng)一的數(shù)字資源管理平臺。

（二）組織規(guī)制：提升服務(wù)主體供給能力，優(yōu)化供需匹配機(jī)制

1.健全供給主體機(jī)制，提升服務(wù)供給能力

針對解決公共文化云在服務(wù)管理方面存在的問題，強(qiáng)化公共文化云服務(wù)的供給能力，形成以政府為主導(dǎo)、多元主體協(xié)同的供給機(jī)制。政府作為提供公共文化云服務(wù)的主體力量，主要承擔(dān)相關(guān)政策、治理方向、資金支持等職責(zé)，非營利組織與企事業(yè)單位等社會力量起到擴(kuò)大數(shù)字資源庫、增加資金來源渠道等作用，志愿者群體的加入，有助于廣泛了解群眾的需求。通過形成多元化供給主體機(jī)制，提升公共文化云服務(wù)的供給能力，有效改善因單一治理模式而造成的服務(wù)效率與效能低的困境，更好地滿足群眾的文化需求。

2.優(yōu)化服務(wù)模式，增強(qiáng)線上線下融合度

2022年5月，中共中央辦公廳與國務(wù)院辦公廳聯(lián)合發(fā)布了《關(guān)于推進(jìn)實施國家文化數(shù)字化戰(zhàn)略的意見》，該《意見》清晰勾勒了未來藍(lán)圖，“到‘十四五’時期末，基本建成文化數(shù)字化基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)平臺，形成線上線下融合互動、立體覆蓋的文化服務(wù)供給體系。”[14]為避免出現(xiàn)線上線下服務(wù)脫節(jié)的現(xiàn)象，發(fā)揮公共文化云線上數(shù)字化便捷與線下實體體驗的優(yōu)勢，第一，要通過線上線下的融合途徑，深入調(diào)研群眾的文化需求，將基于調(diào)研收集的群眾需求反饋到公共文化云平臺，平臺再相應(yīng)地設(shè)計相關(guān)文化模塊與窗口，優(yōu)化公共文化云平臺。第二，根據(jù)群眾對文化云平臺的使用感受，建立用戶反饋機(jī)制，及時收集用戶對服務(wù)的意見和建議，不斷優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容和形式。第三，根據(jù)群眾的反饋不斷調(diào)整公共文化云平臺的服務(wù)模塊設(shè)計，實現(xiàn)公共文化云服務(wù)系統(tǒng)的良好運(yùn)行。通過線上線下融合的服務(wù)模式，實現(xiàn)從“政府主導(dǎo)供給，群眾被動接受”的傳統(tǒng)模式向“群眾需求導(dǎo)向，政府精準(zhǔn)供給”的創(chuàng)新服務(wù)模式轉(zhuǎn)變，真正做到文化服務(wù)以人民為中心，讓文化成果惠及更廣泛的社會群體。[15]

（三）環(huán)境優(yōu)化：提升公眾數(shù)字文化素養(yǎng)，推動公共文化云服務(wù)發(fā)展

1.著力群眾數(shù)字素養(yǎng)教育，強(qiáng)化群眾公共文化云服務(wù)認(rèn)知

培養(yǎng)公民的數(shù)字素養(yǎng)，鼓勵公眾參與文化服務(wù)活動。公眾是公共文化服務(wù)的重要參與主體，他們不僅是服務(wù)的需求者和受益者，更可以是文化服務(wù)的提供者和服務(wù)效果的評價者。[16]此外，提升不同群體的公共數(shù)字文化服務(wù)體驗是公共文化云亟須解決的“數(shù)字鴻溝”問題。平臺要提升人文關(guān)懷性，可以通過合理規(guī)劃導(dǎo)航系統(tǒng)、設(shè)置放大字體等功能滿足老年群體使用公共文化云的體驗；對于殘障人士，積極引入無障礙服務(wù)設(shè)備與技術(shù)，確保他們也能平等、便捷地享受數(shù)字文化服務(wù)，促進(jìn)文化資源的包容性獲取。[17]

2.加強(qiáng)區(qū)域合作，推動各地公共文化云服務(wù)均等化

推動各省各地文化云服務(wù)均衡發(fā)展，要加強(qiáng)區(qū)域合作、建立區(qū)域文化云合作機(jī)制，可以依據(jù)一些技術(shù)手段實現(xiàn)平臺內(nèi)部、平臺與平臺之間資源共享，促進(jìn)各省各地文化云的互聯(lián)互通。同時，對發(fā)展相對滯后的地區(qū)給予政策傾斜與財政補(bǔ)貼，縮小地區(qū)間的發(fā)展差距，幫助其提升文化云建設(shè)水平，推動實現(xiàn)公共文化云服務(wù)發(fā)展均等化。依托國家公共文化云平臺，攜手各地文化云力量，致力于通過移動互聯(lián)網(wǎng)這一廣泛覆蓋的媒介，來構(gòu)建便捷高效、開放包容的公共文化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，從而實現(xiàn)提升全民文化素養(yǎng)、促進(jìn)文化資源共享的美好愿景。

五、結(jié)語

本文基于TOE理論框架，結(jié)合我國公共文化云的現(xiàn)存問題，提出了一個包含技術(shù)、組織、環(huán)境三個維度的整合性分析框架，為提升公共文化云的服務(wù)效能提出具有針對性的對策。公共文化云應(yīng)運(yùn)用數(shù)字化技術(shù)提升公共文化優(yōu)質(zhì)資源匯聚共享，滿足人民群眾多樣化精神文化需求，提升群眾的參與感。云平臺的建設(shè)是一項集整體性、協(xié)調(diào)性、科學(xué)性于一體的系統(tǒng)性工程。[18]公共文化云的未來建設(shè)應(yīng)不斷發(fā)揮其數(shù)字化技術(shù)優(yōu)勢，加強(qiáng)資源整合，豐富智慧化閱讀、提升個性化服務(wù)、優(yōu)化線上線下服務(wù)模式，不斷擴(kuò)大用戶需求服務(wù)半徑、提升服務(wù)效能。

注釋：

[1][16]陳則謙.我國文化云的服務(wù)現(xiàn)狀及展望[J].圖書情報知識，2018（05）：62-71.

[2]陳承.公共數(shù)字文化云服務(wù)創(chuàng)新體系及模式研究[D].南昌航空大學(xué)，2017.

[3]唐義，肖希明，周力虹.我國公共數(shù)字文化資源整合模式構(gòu)建研究[J].圖書館雜志，2016，35（07）：12-25.

[4]王丹，陳雅.基于區(qū)塊鏈技術(shù)的公共數(shù)字文化服務(wù)云平臺架構(gòu)研究[J].圖書館學(xué)研究，2021（11）：32-39.

[5]完顏鄧鄧，王子健.大數(shù)據(jù)環(huán)境下公共數(shù)字文化服務(wù)模式創(chuàng)新研究[J].圖書與情報，2020（05）：59-66.

[6]侯雪言，胡雨璐.數(shù)字治理視域下公共文化云服務(wù)內(nèi)涵拓展與路徑優(yōu)化研究[J].圖書館，2023（10）：7-15.

[7]Tornatzky L G，F(xiàn)leischer M，Chakrabarti A K.Processes of technological innovation[M].Lexington：Lexington Books，1990：27-

50.

[8]馮獻(xiàn)，李瑾.鄉(xiāng)村公共數(shù)字文化服務(wù)可及性：理論框架與提升路徑[J].圖書館工作與研究，2023（11）：12-19.

[9]陳則謙，佘曉彤，鄭娜靜等.公共文化云服務(wù)的評價指標(biāo)構(gòu)建及應(yīng)用[J].圖書情報知識，2020（06）：54-66.

[10]陳世香，王芮.中國省級政府移動政務(wù)服務(wù)水平的影響因素與提升路徑[J].理論與改革，2022（02）：85-98.

[11][17]姜雯昱，曹俊文.以數(shù)字化促進(jìn)公共文化服務(wù)精準(zhǔn)化供給：實踐、困境與對策[J].求實，2018（06）：48-61+108-109.

[12][13]朱莉.公共數(shù)字文化平臺服務(wù)效能評價體系構(gòu)建及提升策略研究[J].情報科學(xué)，2023，41（05）：107-114.

[14]中共中央辦公廳、國務(wù)院.關(guān)于推進(jìn)實施國家文化數(shù)字化戰(zhàn)略的意見[EB/OL].（2022-05-23）[2024-07-22].https：//www.gov.cn/zhengce/2022-05/22/content_5691759.htm.

[15]金瑩，劉艷靈.協(xié)同治理視角下公共文化云服務(wù)模式的運(yùn)行邏輯與優(yōu)化路徑[J].圖書館，2021（02）：15-21+28.

[18]于興尚，譚洪，李保東.公共數(shù)字文化服務(wù)平臺構(gòu)建的價值議題與邏輯進(jìn)路[J].數(shù)字圖書館論壇，2023，19（02）：65-72.

（作者：哈爾濱師范大學(xué)研究生，研究方向：公共文化服務(wù)）

責(zé)編：周蕾