海南自貿(mào)港餐飲行業(yè)服務(wù)人員培訓研究

1.研究背景、現(xiàn)狀與意義

1.1 研究背景

隨著海南自貿(mào)港建設(shè)和國際旅游消費中心的發(fā)展，餐飲行業(yè)作為服務(wù)業(yè)的重要組成部分，對服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)與綜合能力提出了更高標準。然而，當前海南省餐飲行業(yè)服務(wù)人員培訓體系在系統(tǒng)性、創(chuàng)新性與實效性方面存在明顯不足，主要表現(xiàn)為培訓內(nèi)容同質(zhì)化、方式傳統(tǒng)化、效果評估弱化等問題。本研究基于人力資本理論和服務(wù)質(zhì)量管理理論框架，通過問卷調(diào)查和實地訪談相結(jié)合的方法，系統(tǒng)分析海南省餐飲行業(yè)服務(wù)人員培訓的現(xiàn)狀及瓶頸，進而提出針對性優(yōu)化對策，以提升從業(yè)人員素質(zhì)，促進餐飲行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

海南自貿(mào)港建設(shè)的深入推進，持續(xù)推動旅游業(yè)和餐飲業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。2024年數(shù)據(jù)顯示，全省餐飲收入同比增長18.6%（海南省統(tǒng)計局，2024），增速較2023年進一步提升。隨著59國免簽政策的全面落地，2024年1-6月海南省接待入境游客同比增長42.3%（海南省旅游和文化廣電體育廳，2024），國際游客的快速增長對餐飲服務(wù)人員的多語言溝通能力、跨文化服務(wù)素質(zhì)和專業(yè)化技能提出了更高要求。特別是在三亞、?？诘戎攸c旅游城市，高端餐飲市場擴張迅速，米其林指南2024年首次登陸海南，進一步抬升了行業(yè)服務(wù)標準。

1.2 行業(yè)現(xiàn)狀

根據(jù)《2024年海南省餐飲行業(yè)發(fā)展白皮書》披露，當前全省餐飲行業(yè)從業(yè)人員規(guī)模已達28.5萬人，較2023年增長14%，但行業(yè)發(fā)展仍面臨結(jié)構(gòu)性矛盾。

培訓資源結(jié)構(gòu)性失衡：系統(tǒng)化培訓覆蓋率僅為32.5%（海南省商務(wù)廳，2024），其中高端酒店培訓實施率達85%，而中小餐飲企業(yè)不足20%。數(shù)字化培訓工具滲透率僅15.8%，遠低于全國平均水平（28.3%）（中國飯店協(xié)會，2024）。

人力資源流動性危機：行業(yè)年均離職率攀升至38.7%，其中一線服務(wù)人員離職率高達45.2%（前程無憂，2024）；春節(jié)旺季期間臨時用工缺口達4.2萬人次，較2023年擴大17%（海南省人力資源開發(fā)局，2024）。

服務(wù)質(zhì)量痛點：2024年上半年餐飲服務(wù)投訴中，服務(wù)態(tài)度問題占比達47.3%，較去年同期上升2.3個百分點（海南省市場監(jiān)督管理局，2024）。國際游客投訴中，語言溝通障礙占比61.2%，文化認知差異占比34.5%（三亞市旅游投訴中心，2024）。

1.3 研究意義

對海南省餐飲行業(yè)服務(wù)人員培訓研究，能夠為行業(yè)升級提供人才保障方案，為企業(yè)優(yōu)化培訓體系開拓多語言服務(wù)能力提升、數(shù)字化工具應(yīng)用等具體路徑，同時為政府制定餐飲服務(wù)質(zhì)量提升政策和培訓補貼機制提供了決策依據(jù)。此外，研究還具有顯著的社會效益，既能通過提升從業(yè)人員素質(zhì)來促進穩(wěn)就業(yè)，又能推動海南本土文化與國際餐飲服務(wù)的融合創(chuàng)新，其成果還可為其他自貿(mào)區(qū)域的餐飲服務(wù)人才培養(yǎng)提供參考。

2.海南省餐飲行業(yè)服務(wù)人員培訓現(xiàn)狀分析

2.1 當前海南省餐飲行業(yè)服務(wù)人員的培訓狀況呈現(xiàn)出明顯的結(jié)構(gòu)性特征

從培訓普及率來看，整體覆蓋率仍然偏低，僅有35%的餐飲企業(yè)建立了定期培訓機制。這一數(shù)據(jù)背后凸顯顯著的業(yè)態(tài)差異：高端酒店的培訓實施率高達80%，而普通飯店則低至15%。這種差距反映出不同規(guī)模餐飲企業(yè)在人力資源投入上的顯著不均衡。在培訓內(nèi)容方面，呈現(xiàn)出“重基礎(chǔ)、輕提升”的特點。約60%的培訓集中在基礎(chǔ)性技能傳授，如點餐流程標準化、餐具規(guī)范擺放等基礎(chǔ)性內(nèi)容；語言能力培訓約占20%，主要涉及英語和俄語等常用外語；文化禮儀類培訓僅占15%，雖然包含黎族飲食文化等本土特色內(nèi)容，但國際餐飲禮儀等專業(yè)化內(nèi)容涉及較少。

2.2 在培訓方式上，傳統(tǒng)面授仍占據(jù)主導地位（70%），主要表現(xiàn)為“師徒制”的傳幫帶模式

線上培訓雖然有所發(fā)展（20%），但主要依賴美團等第三方平臺的標準化課程，存在針對性不足的問題。實操演練類培訓的開展比例最為欠缺（10%），多數(shù)企業(yè)因缺乏系統(tǒng)的場景化訓練設(shè)施而難以有效實施。值得注意的是，不同地區(qū)的培訓資源配置呈現(xiàn)顯著不均衡態(tài)勢。?？?、三亞等旅游核心城市的培訓資源密集度明顯優(yōu)于其他地區(qū)，這種區(qū)域差異客觀上進一步加劇了行業(yè)發(fā)展的結(jié)構(gòu)性不平衡。

2.3 培訓資源配置不均衡現(xiàn)象

當前海南省餐飲培訓資源呈現(xiàn)出明顯的區(qū)域分化特征。省會?？诤吐糜螣狳c三亞集中了全省大部分優(yōu)質(zhì)培訓資源，包括專業(yè)化培訓機構(gòu)和高水平師資力量。相比之下，其他市、縣特別是偏遠地區(qū)的餐飲企業(yè)獲取培訓資源相對困難。從企業(yè)類型來看，高端酒店和連鎖餐飲品牌普遍構(gòu)建了較為完善的內(nèi)部培訓體系，而占市場主體絕大多數(shù)的中小型餐飲店則被動依賴零散的外部培訓機會。在培訓內(nèi)容供給方面，基礎(chǔ)操作規(guī)范的培訓資源較為充足，但針對特色餐飲、文化服務(wù)等細分領(lǐng)域的專業(yè)培訓資源則存在顯著缺口。

2.4 從業(yè)人員培訓需求特點

通過實地調(diào)研發(fā)現(xiàn)，海南省餐飲服務(wù)人員對培訓表現(xiàn)出多維度的差異化需求特征。年輕一代服務(wù)人員更傾向于靈活、便捷的數(shù)字化培訓模式，對移動端學習平臺接受度較高。隨著海南國際旅游島建設(shè)的推進，服務(wù)人員對外語能力的提升和國際禮儀學習的需求呈現(xiàn)快速上升趨勢。此外，越來越多的從業(yè)人員開始關(guān)注職業(yè)發(fā)展通道，希望通過系統(tǒng)培訓獲取專業(yè)認證和晉升機會。值得注意的是，不同崗位的服務(wù)人員在培訓需求上存在明顯差異，前臺服務(wù)人員更重視溝通技巧提升，而后廚服務(wù)人員則更關(guān)注食品安全和操作規(guī)范方面的專業(yè)化培訓。

2.5 培訓效果評估現(xiàn)狀

當前海南省餐飲行業(yè)對培訓效果的評估機制尚不完善，主要存在以下幾個特點：多數(shù)企業(yè)仍停留在簡單的滿意度問卷調(diào)查層面，缺乏系統(tǒng)性的效果追蹤體系。部分連鎖企業(yè)雖然建立了培訓考核制度，但考核內(nèi)容多以理論知識為主，與實際操作能力脫節(jié)。更值得注意的是，培訓效果與服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營績效的關(guān)聯(lián)性研究幾乎空白，企業(yè)難以準確評估培訓投入的實際回報。少數(shù)開展評估的企業(yè)中，普遍反映存在“培訓時激動、培訓后不動”的知識轉(zhuǎn)化困境，技能遷移率有待提升。這種評估機制的不健全，直接制約了培訓體系的持續(xù)優(yōu)化和改進。

3.海南省餐飲培訓體系存在的突出問題

3.1 培訓體系沒有行業(yè)標準

在體系構(gòu)建方面，最突出的問題是缺乏統(tǒng)一的行業(yè)標準。各企業(yè)自主制定培訓方案，導致內(nèi)容碎片化、水平差異顯著。調(diào)查顯示，85%的中小企業(yè)沒有規(guī)范化培訓制度，完全依賴非標準化的經(jīng)驗傳承。這種離散型培訓模式難以滿足自貿(mào)港建設(shè)對服務(wù)專業(yè)化的要求。更嚴重的是培訓評估機制的缺失，僅10%的企業(yè)建立了系統(tǒng)的考核制度，導致培訓效果缺乏量化依據(jù)。

3.2 政策支持力度不足

目前政府主導的培訓項目僅覆蓋約8%的餐飲企業(yè)，且多集中在食品安全等基礎(chǔ)性領(lǐng)域。企業(yè)自行承擔培訓成本的比重高達92%，這對行業(yè)平均利潤率僅有5%-8%的餐飲企業(yè)構(gòu)成了沉重負擔。這種投入不足直接影響了培訓質(zhì)量的提升，形成了惡性循環(huán)。

3.3 培訓內(nèi)容與實際需求脫節(jié)

當前海南省餐飲服務(wù)培訓內(nèi)容與行業(yè)發(fā)展需求之間存在系統(tǒng)性偏差。一方面，培訓內(nèi)容更新速度跟不上餐飲業(yè)態(tài)的創(chuàng)新步伐，特別是對自貿(mào)港建設(shè)催生的新型服務(wù)模式涉及不足。另一方面，現(xiàn)有培訓課程對消費者日益提升的服務(wù)期望響應(yīng)不夠及時，個性化服務(wù)技能培訓供給不足。此外，培訓體系對員工職業(yè)發(fā)展通道的支持力度不足，職業(yè)規(guī)劃類課程占比偏低，難以滿足從業(yè)人員的可持續(xù)發(fā)展需要。

3.4 數(shù)字化培訓轉(zhuǎn)型面臨的挑戰(zhàn)

盡管數(shù)字化轉(zhuǎn)型已成為行業(yè)共識，但海南省餐飲培訓的數(shù)字化進程仍面臨諸多困難。硬件設(shè)施的不足制約了數(shù)字化培訓的普及，相當比例的餐飲場所缺乏必要的智能培訓終端。同時，管理層和從業(yè)人員的數(shù)字素養(yǎng)有待提升，對新型培訓方式的適應(yīng)能力不足?，F(xiàn)有的數(shù)字化培訓內(nèi)容與海南地域特色結(jié)合不夠緊密，難以滿足企業(yè)的實際需求。這些因素共同導致了數(shù)字化培訓的推廣效果不理想。

4.餐飲服務(wù)人員培訓體系優(yōu)化策略

4.1 標準化培訓體系建設(shè)

由海南省餐飲協(xié)會牽頭，聯(lián)合高校專家、龍頭企業(yè)代表，制定并發(fā)布《海南省餐飲服務(wù)人員職業(yè)能力標準》。該標準應(yīng)包含三個能力等級：基礎(chǔ)服務(wù)師、高級服務(wù)師和國際服務(wù)師，每個等級明確對應(yīng)的知識、技能和素質(zhì)要求。同時推行“1+X”證書制度，實現(xiàn)基礎(chǔ)資格認證與專項技能認證的協(xié)同發(fā)展。例如，在獲得“餐飲服務(wù)師”基礎(chǔ)認證后，可繼續(xù)考取“葡萄酒侍酒師”、“咖啡品鑒師”等專業(yè)化專項認證。

4.2 培訓模式創(chuàng)新

建議采用“三位一體”的混合式培訓模式：線上理論學習（30%）+線下實操訓練（50%）+VR情景模擬（20%）。特別是要加大VR技術(shù)的應(yīng)用力度，通過虛擬現(xiàn)實技術(shù)模擬米其林餐廳服務(wù)場景、重大宴會接待等復雜情境。?？谀澄逍羌壘频甑膶嵺`表明，采用VR培訓后，員工應(yīng)急處理能力提升達40%。

4.3 政策支持強化

建議設(shè)立“海南省餐飲人才發(fā)展專項資金”，對開展規(guī)范化系統(tǒng)培訓的企業(yè)給予30%-50%的成本補貼。同時推動政校企合作，在海南職業(yè)技術(shù)學院等院校開設(shè)“餐飲服務(wù)管理”定向班，實行“招生即招工、入校即入職”的訂單式培養(yǎng)模式?？山梃b新加坡“技能創(chuàng)前程”計劃，建立個人培訓賬戶制度，每位從業(yè)人員每年可獲得2000元的培訓補貼。

4.4 考核激勵機制完善

建立培訓效果與職業(yè)發(fā)展的直接關(guān)聯(lián)機制。將考核結(jié)果納入晉升評價體系，權(quán)重設(shè)定為不低于30%。同時舉辦全省性的服務(wù)技能競賽，對獲獎?wù)呓o予職業(yè)資格晉升、薪酬上浮等激勵性獎勵。三亞某餐飲集團實施“星級服務(wù)員”評定制度后，員工參訓積極性提高了65%，顧客滿意度提升12個百分點。

4.5 數(shù)字化培訓體系創(chuàng)新

應(yīng)當著力打造三位一體的數(shù)字化培訓平臺體系。建設(shè)省級餐飲培訓資源共享平臺，整合優(yōu)質(zhì)培訓課程內(nèi)容；開發(fā)沉浸式實操訓練系統(tǒng)，模擬真實服務(wù)場景；建立培訓需求分析中心，實現(xiàn)精準化培訓供給。對于大型餐飲企業(yè)，可重點培養(yǎng)高級服務(wù)人才的管理能力和國際服務(wù)水準；對中小型餐飲企業(yè)，則應(yīng)強化基礎(chǔ)服務(wù)技能的標準化培訓。同時，建立清晰的職業(yè)發(fā)展通道，將培訓與職業(yè)資格認證有機結(jié)合。

結(jié)論

本研究揭示，海南省餐飲服務(wù)人員培訓體系存在標準體系缺失、培訓模式滯后、效果評估機制不完善等系統(tǒng)性問題。解決這些問題需要構(gòu)建“政府引導、協(xié)會主導、企業(yè)主體、院校支撐”的四維協(xié)同治理機制。特別要注重將自貿(mào)港政策優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為培訓資源，如依托“零關(guān)稅”政策引進國際先進的培訓設(shè)備，借助59國免簽政策邀請國際餐飲專家來瓊開展專項授課。

未來研究可重點關(guān)注三個方向：一是人工智能在個性化培訓中的應(yīng)用，如開發(fā)AI虛擬試訓系統(tǒng)；二是構(gòu)建培訓投入產(chǎn)出比量化分析模型，為企業(yè)決策提供數(shù)據(jù)支撐；三是探索建立跨境培訓合作模式，借助自貿(mào)港政策優(yōu)勢打造區(qū)域性餐飲培訓中心。隨著海南國際旅游消費中心建設(shè)的深入推進，餐飲服務(wù)人才培養(yǎng)必將成為提升行業(yè)競爭力的關(guān)鍵支撐。

作者簡介

韓月喬（1987-），女，內(nèi)蒙古烏蘭浩特人，碩士，講師；研究方向：人力資源管理。