“督導(dǎo)+服務(wù)”，易捷效能升

湖南石油對門店嚴格督導(dǎo)、持續(xù)改進，推動服務(wù)升級、效能提升

在三湘四水，一座座易捷便利店正在悄然煥發(fā)出新的光彩：商品陳列整齊有序，貨架飽滿度顯著提升，“加油 + 吃雞”“充電 + 咖啡”等多樣化消費場景逐漸成為日常。

近年來，（以下簡稱湖南石油）錨定更好服務(wù)客戶與基層的工作目標，創(chuàng)新推行“督導(dǎo) + 服務(wù)”的融合機制，通過對門店運營管理的嚴格督導(dǎo)和持續(xù)改進，推動全省1600余家易捷便利店實現(xiàn)服務(wù)升級與效能提升。

一季度，湖南石油的客戶進店率從 5.98% 提升至 6.65% 。3月，湖南石油的易捷營業(yè)收入增幅排名區(qū)內(nèi)銷售企業(yè)第一。

閉環(huán)督導(dǎo)，筑牢管理根基

“牛奶和大米100元可以買3件，價格挺實惠，加油時順便買點帶回家吧?！痹陂L沙分公司合峰加能站，車主李女士在“100元3件”活動專區(qū)前駐足。

為了確保各項營銷活動優(yōu)惠政策更好地觸達客戶，湖南石油精心打造了“100元3件”“積分當(dāng)錢花”“購物送加油金”等活動專區(qū)，通過第三方專業(yè)機構(gòu)督查、地市綜合督查、省公司遠程視頻督導(dǎo)的三級聯(lián)動方式，落實門店標準化陳列，有效營造了“聲光色品”的氛圍，提升了客戶的消費體驗。

湖南石油聚焦商品保質(zhì)期檢查、未上架率、動銷率等指標，每月對所有門店開展日常督導(dǎo)，形成問題清單限時整改，構(gòu)建“發(fā)現(xiàn)問題一整改提升一成果固化”的閉環(huán)管理體系。同時，按照“全域覆蓋，重點突出”的原則，湖南石油增加對陳列不規(guī)范、盤點差異大、問題頻發(fā)門店的督導(dǎo)頻次，采取“常規(guī)督導(dǎo) + 專項復(fù)查”雙重檢查模式，實現(xiàn)以“督”促整改、以“導(dǎo)”促提升。

針對庫存管理問題優(yōu)化進銷存流程，湖南石油提高資金使用效率。一季度，全省門店平均庫存周轉(zhuǎn)天數(shù)較目標降低5天。此外，湖南石油實施“貨架承包制”，強化商品保質(zhì)期管理，筑牢質(zhì)量管理防線，提升客戶滿意度。

田數(shù)字賦能，實現(xiàn)減負增效

“現(xiàn)在檢查頻次減少了很多。綜合督查覆蓋多項檢查，一次到位。”株洲分公司淥口片區(qū)彭經(jīng)理感慨道。

針對基層反映強烈的多頭檢查、迎檢耗時等問題，湖南石油建立了“綜合督查 + 業(yè)務(wù)線條專項督查”的融合機制，抓重點、重點抓，靶向治理基層低老壞問題。同時，湖南石油采取“四不兩直”的督導(dǎo)方式，即不發(fā)通知、不打招呼、不聽匯報、不用陪同接待，直奔基層、直插現(xiàn)場，大幅減少基層迎檢、陪檢時間。此舉不僅有效減輕了基層負擔(dān)，而且使督導(dǎo)工作更加貼近實際，能夠及時發(fā)現(xiàn)并高效解決一線運營中的問題。

湖南石油還利用督導(dǎo)小程序下發(fā)整改任務(wù)。基層員工通過手機即可接收整改任務(wù)、上傳佐證材料。

這種數(shù)字化的督導(dǎo)模式，使問題整改周期由原來的平均7天縮短至48小時。一線員工得以將更多的精力投入到客戶服務(wù)和經(jīng)營提升中。

精準幫扶，助推服務(wù)升級

“省公司負責(zé)運營管理的徐老師手把手教授陳列技巧。糧油專區(qū)的銷售額翻了一番?！鄙坳柗止疚骱芳幽苷菊鹃L介紹說。在督導(dǎo)過程中，湖南石油的工作人員發(fā)現(xiàn)了該門店的布局分區(qū)問題，經(jīng)過重新規(guī)劃、優(yōu)化調(diào)整，在店內(nèi)繪制了特色網(wǎng)紅墻吸引打卡，有效提升了顧客進店率和商品動銷，“送培訓(xùn)到一線”取得實效。

湖南石油注重督導(dǎo)結(jié)果運用，推進省公司幫扶與第三方盤點督導(dǎo)、示范門店打造相結(jié)合，幫助基層員工提升業(yè)務(wù)能力。2024年，10余場專項培訓(xùn)覆蓋500余人次，8項作業(yè)指導(dǎo)標準直擊一線痛點。這種以問題為導(dǎo)向的幫扶機制，推動解決基層一線難題，真正實現(xiàn)“幫扶一次、提升一片”的服務(wù)升級。

同時，通過深入挖掘和推廣優(yōu)秀經(jīng)驗，湖南石油實現(xiàn)“寶藏門店”案例共享，帶動更多門店轉(zhuǎn)型升級。這不僅提高了基層員工的專業(yè)技能和服務(wù)意識，而且為顧客提供了更好的購物環(huán)境和服務(wù)體驗。

分類管理，打造“442”體系

張家界分公司通過“四感服務(wù)”升級客戶體驗。在視覺上，張家界分公司每日督導(dǎo)商品陳列，讓形象“靚”起來；在聽覺上，融入“齊聲亮聲”的服務(wù)規(guī)范，讓聲音“響”起來；在嗅覺上，保持環(huán)境清爽干凈，讓氣味“鮮”起來；在觸覺上，嚴格把控商品質(zhì)量，讓商品“活”起來。這一精細化服務(wù)體系推動了顧客體驗感顯著提升。3月，張家界分公司門店經(jīng)營毛利額完成率和充電業(yè)務(wù)單槍日均充電量均在全省排名領(lǐng)先。

湖南石油聚焦“車生態(tài) + 家生活”車主服務(wù)及會員營銷等場景，打造更高效、更專業(yè)、更貼心的便利店服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，讓易捷品牌更加深入人心。湖南石油推出“442”門店分級運營機制，對全省1600余家在營實體門店實施科學(xué)分類： 40% 的示范門店樹標桿、 40% 的標準門店促提升、 20% 的基本門店強基礎(chǔ)。

針對不同門店的地理位置、商圈特性與客群需求，湖南石油為廣大消費者提供了加油、購物、充電、餐飲、養(yǎng)車等綜合服務(wù)，努力滿足廣大車友對生態(tài)、文化、健康、便捷的需求。

通過對日均營業(yè)額、品類銷售等數(shù)據(jù)進行監(jiān)測，湖南石油持續(xù)優(yōu)化商品和營銷資源配置，讓每位顧客都能享受“看得見、選得準、買得值”的消費體驗。

一季度，湖南石油的生鮮、糧油、百貨、水飲四大品類商品銷售額均實現(xiàn)同比增長，增幅分別達到 28% 、 25% 、 16% ！ 3% 。

“我們將持續(xù)深化‘督導(dǎo) + 服務(wù)’的融合機制，狠抓門店運營提質(zhì)工作，將全省1600多座易捷便利店打造成具有人間煙火氣的民生便利店，緊貼民眾車生態(tài) + 家生活的需求，發(fā)揮好服務(wù)民生、便利消費的作用?！焙鲜涂偨?jīng)理檀飛表示。