陳璐：站在客戶角度想問題

“要將客戶的事當(dāng)自己的事來辦，要站在客戶的角度想問題。”4月10日，服務(wù)指揮班班長(zhǎng)在該中心“服務(wù)質(zhì)效再提升”主題分享活動(dòng)上介紹了自己多年從事供電服務(wù)的工作體會(huì)。

工作12年來，陳璐從一線窗口服務(wù)崗位走到了供電服務(wù)指揮崗位。雖然身份有了變化，但她對(duì)待客戶的態(tài)度始終沒變。作為營(yíng)銷服務(wù)專業(yè)的老兵、青年骨干，陳璐不僅具備了過硬的業(yè)務(wù)能力，更能從客戶角度出發(fā)，協(xié)同開發(fā)主動(dòng)搶修系統(tǒng)，將客戶用電過程中的難點(diǎn)、痛點(diǎn)轉(zhuǎn)化為供電服務(wù)管理創(chuàng)新的重點(diǎn)，讓服務(wù)走在客戶需求之前。

2020年，承德供電費(fèi)控系統(tǒng)大規(guī)模上線推廣，客戶電費(fèi)繳納方式發(fā)生較大變化，也對(duì)供電服務(wù)工作提出新的要求，其中，欠費(fèi)停電后的快速?gòu)?fù)電就是一項(xiàng)重要內(nèi)容。針對(duì)這項(xiàng)工作，陳璐將優(yōu)化重點(diǎn)聚焦在客戶停復(fù)電流程上。她收集數(shù)據(jù)資料，深入分析客戶需求，提出了“費(fèi)控客戶集約高效管控”理念，并與供電服務(wù)專業(yè)人員共同研究，確定了向臺(tái)區(qū)經(jīng)理派發(fā)停復(fù)電服務(wù)工單，再主動(dòng)上門服務(wù)的處置流程，確?？蛻艨焖?gòu)?fù)電。

為了更準(zhǔn)確、及時(shí)告知客戶停復(fù)電信息，陳璐帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新研發(fā)了“短信精準(zhǔn)通知到戶系統(tǒng)”。在線路、臺(tái)區(qū)發(fā)生故障后，該系統(tǒng)可快速、精準(zhǔn)地定位受影響客戶群體，并及時(shí)告知客戶故障原因和預(yù)計(jì)復(fù)電時(shí)間等內(nèi)容。截至目前，該系統(tǒng)已發(fā)送短信1866次，覆蓋379.65萬戶。

“我們還沒打電話報(bào)修，搶修人員就來了，你們的服務(wù)真是越來越好了?！?023年10月17日，豐寧縣外溝門鄉(xiāng)大河西村村民對(duì)搶修人員說。

當(dāng)天15時(shí)49分，承德供電服務(wù)指揮中心值班員通過主動(dòng)搶修系統(tǒng)監(jiān)測(cè)到豐寧縣大河西村臺(tái)區(qū)出現(xiàn)故障，立即將工單派發(fā)至屬地供電公司。國(guó)網(wǎng)豐寧縣供電公司搶修人員在客戶報(bào)修前便趕到現(xiàn)場(chǎng)搶修，并于18時(shí)17分完成故障處置。

這次搶修工作的快速完成，得益于陳璐參與開發(fā)的主動(dòng)搶修系統(tǒng)?！拔覀儞屝薰ぷ鞯囊?guī)范化程度很高，但客戶最在意的還是搶修速度?！标愯凑f，“在傳統(tǒng)的故障搶修模式下，客戶報(bào)修后需要由后方指揮中心統(tǒng)一派單，再傳遞到屬地供電公司搶修隊(duì)伍進(jìn)行處置。這一過程環(huán)節(jié)多，有再優(yōu)化的空間?！?/p>

為解決這個(gè)問題，陳璐與多專業(yè)人員協(xié)同開發(fā)了基于用電信息采集系統(tǒng)的主動(dòng)搶修系統(tǒng)。主動(dòng)搶修系統(tǒng)應(yīng)用后，累計(jì)派發(fā)主動(dòng)搶修工單11.6萬件，承德地區(qū)故障停電平均感知時(shí)長(zhǎng)從35分鐘縮短至不足1分鐘，大幅提升了搶修效率。

今年1月24日，興隆縣供電服務(wù)指揮分中心監(jiān)測(cè)到某客戶近期發(fā)生6次掉電情況，立刻通知供電所工作人員現(xiàn)場(chǎng)與客戶溝通，經(jīng)核實(shí)，停電原因?yàn)樵摽蛻敉粏卧従蛹矣新╇娫O(shè)備，導(dǎo)致該單元總開關(guān)跳閘，引發(fā)同樓道客戶停電。隨后供電所工作人員協(xié)助物業(yè)解決該單元客戶頻繁掉電的情況。

陳璐說：“我們思考，能否對(duì)發(fā)生多次電表掉電的單個(gè)客戶進(jìn)行預(yù)警和主動(dòng)服務(wù)，讓服務(wù)走在客戶需求之前，主動(dòng)對(duì)接服務(wù)客戶，預(yù)控服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，提高服務(wù)體驗(yàn)。”

在這樣的背景下，陳璐牽頭研發(fā)了“客戶側(cè)掉電預(yù)警功能”，實(shí)現(xiàn)了臺(tái)區(qū)以下掉電事件的研判和預(yù)警推送，有效解決了難以精準(zhǔn)統(tǒng)計(jì)推送單戶掉電事件的問題?，F(xiàn)在，承德公司各供服分中心和基層所站推廣應(yīng)用，為基層主動(dòng)分析研判和主動(dòng)服務(wù)客戶提供了有力的技術(shù)手段。

陳璐通過主動(dòng)搶修系統(tǒng)將工單派發(fā)至屬地供電公司，指揮搶修人員在客戶報(bào)修前便趕到現(xiàn)場(chǎng)搶修。圖/蓋巧琳