實施用戶分群策略持續(xù)提升用戶滿意度

國網(wǎng)冀北電力有限公司營銷部聚焦公司和電網(wǎng)高質(zhì)量發(fā)展，積極推動數(shù)據(jù)與業(yè)務(wù)融合創(chuàng)新，持續(xù)提升大數(shù)據(jù)應(yīng)用水平，實現(xiàn)數(shù)據(jù)價值創(chuàng)造。結(jié)合業(yè)務(wù)痛點，營銷部構(gòu)建典型客群分析、策略設(shè)計，通過制定差異化服務(wù)策略，深入嵌入業(yè)務(wù)實施應(yīng)用，實現(xiàn)客戶畫像與業(yè)務(wù)深度融合。

根據(jù)用戶類型、交費習(xí)慣、催費難易程度等特征，創(chuàng)建不催不停、只催不停（低頻）、只催不停（高頻）、即催緩?fù)＃ǜ哳l）、催后立停、即催即停（低頻）、即催即停（高頻）、即催緩?fù)＃ǖ皖l）8個用戶群組，實現(xiàn)差異化、精益化催費策略，提升催收質(zhì)效。根據(jù)用戶分群，優(yōu)化現(xiàn)有的預(yù)警、停電等固定化的催費過程，實現(xiàn)智能、靈活的催費策略編制，催費過程中自由組合多頻次預(yù)警、停電等催費動作，催費方式自由配置短信、智能語音外呼、自動與審批停電、人工催費多種執(zhí)行方式，實現(xiàn)對不同用戶開展分級催費。

“家里有醫(yī)療設(shè)備再也不用擔(dān)心突然停電。”2024年冬季，唐山王先生家新裝電采暖設(shè)備，從“網(wǎng)上國網(wǎng)”查到電費增多，可用余額顯示已經(jīng)欠費，之前收到通知短信還沒來得及交費，但并未直接停電，便主動聯(lián)系了臺區(qū)經(jīng)理。臺區(qū)經(jīng)理告訴王先生：“知道您家里有老人在用呼吸機(jī)，我們已經(jīng)把您家劃歸到家有醫(yī)療設(shè)備的用戶群了，欠費也不會立即停電，電費不足時會有短信、智能語音電話提示您及時繳費，欠費后我也會提醒您及時繳費，不會耽誤您家中正常用電。”王先生聽后很感動，覺得電力公司的服務(wù)太周到了。

如今，用戶分群標(biāo)簽在遠(yuǎn)程停復(fù)電中已推廣應(yīng)用，使因停電產(chǎn)生的客戶服務(wù)訴求大幅降低，欠費復(fù)電登記類工單數(shù)量由之前的月均1.05件/萬戶，逐步下降到0.60件/萬戶，用戶滿意度持續(xù)提升。