優(yōu)化營商環(huán)境背景下對提升基層窗口服務(wù)水平的思考

營商環(huán)境體現(xiàn)著一個國家或地區(qū)的經(jīng)濟(jì)軟實(shí)力。優(yōu)化營商環(huán)境是順應(yīng)社會新發(fā)展的要求，也是新時代中國特色社會主義偉大事業(yè)發(fā)展的必然趨勢。本文探討了營商環(huán)境的內(nèi)涵與現(xiàn)狀，以及在推進(jìn)優(yōu)化營商環(huán)境過程中，基層窗口存在的問題及其成因。針對這些問題，提出了健全法律法規(guī)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)及禮儀培訓(xùn)，強(qiáng)化信息技術(shù)應(yīng)用，保障窗口人員待遇等優(yōu)化建議。同時，闡述了基層窗口與市場營商環(huán)境的互動關(guān)系，并揭示了它們之間的相互影響機(jī)制，從而為進(jìn)一步滿足市場主體對營商環(huán)境的期待、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展提供參考依據(jù)。

一、營商環(huán)境的內(nèi)涵與現(xiàn)狀

“營商環(huán)境”的概念于2001年由世界銀行首次提出，是指企業(yè)由成立到消亡的整個“生態(tài)環(huán)境”系統(tǒng)。2003 年《營商環(huán)境報告》將營商環(huán)境定義為在遵循政策法規(guī)前提下，企業(yè)從設(shè)立、運(yùn)行到破產(chǎn)等整個生命周期所花費(fèi)的成本總和。我國在2019年《優(yōu)化營商環(huán)境條例》中，將營商環(huán)境定義為企業(yè)等市場主體在市場經(jīng)濟(jì)活動中所涉及的體制機(jī)制性因素和條件。主要是指市場主體在準(zhǔn)入、生產(chǎn)經(jīng)營、退出等過程中，涉及的政務(wù)服務(wù)環(huán)境、人力資源環(huán)境、金融服務(wù)環(huán)境、社會支持環(huán)境、基礎(chǔ)設(shè)施環(huán)境、市場服務(wù)環(huán)境等有關(guān)外部因素和條件的總和。

市場準(zhǔn)入與退出機(jī)制是營商環(huán)境的關(guān)鍵因素之一。良好的營商環(huán)境，可以為市場主體提供生存發(fā)展的空間，釋放市場活力，提高大眾創(chuàng)業(yè)積極性，從而為經(jīng)濟(jì)提速增效提供重要支撐。同時，也能充分發(fā)揮市場在資源配置中的決定性作用，并更好地發(fā)揮政府作用，從而推動有效市場和有為政府的有機(jī)結(jié)合，以保障市場的公平競爭和消費(fèi)者的權(quán)益。

當(dāng)前，國際經(jīng)濟(jì)形勢錯綜復(fù)雜，三年的新冠疫情讓全球經(jīng)濟(jì)更加低迷。在全球經(jīng)濟(jì)一體化的大背景下，面對國內(nèi)外嚴(yán)峻的經(jīng)濟(jì)形勢，我國提出了一系列優(yōu)化營商環(huán)境的舉措，高效和便捷的行政審批是優(yōu)化營商環(huán)境的重要舉措之一。

二、基層窗口存在的問題及原因

繁瑣的行政審批程序和高昂的時間成本，會阻礙個體和企業(yè)的創(chuàng)新與發(fā)展。因此，基層窗口行政審批能力和服務(wù)水平的高低直接關(guān)系著營商環(huán)境的優(yōu)劣?；鶎哟翱谑钦邎?zhí)行的“最后一公里”，其負(fù)責(zé)將政府的各項(xiàng)政策措施轉(zhuǎn)化為具體服務(wù)，傳遞給廣大企業(yè)和群眾。基層窗口的工作效率、服務(wù)態(tài)度、專業(yè)能力等，直接影響到企業(yè)和群眾對營商環(huán)境的感知與評價。一個高效便捷友好的基層窗口，能夠?yàn)槠髽I(yè)和群眾提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，進(jìn)而提升整個營商環(huán)境的吸引力。然而，在現(xiàn)有營商環(huán)境中，基層窗口存在的問題與挑戰(zhàn)不容忽視。

（一）缺乏明確的法律支持

一些行政審批行為或過程缺乏明確的法律支持，自由裁量空間的擴(kuò)大加重了審批人員的心理負(fù)擔(dān)。例如，告知承諾制申請，在申請材料符合申請標(biāo)準(zhǔn)后無需再進(jìn)行現(xiàn)場核查，這就可能造成部分申請人員提供虛假材料，給群眾的生命安全帶來危害，而審批人員在手續(xù)符合標(biāo)準(zhǔn)的情況下仍需承擔(dān)審慎義務(wù)，導(dǎo)致今后的審批工作難上加難。窗口工作人員日常要面對不同的企業(yè)和群眾，這些服務(wù)對象各自的訴求和所處環(huán)境不同，需要窗口工作人員根據(jù)外界條件變化對原政策做出改變，導(dǎo)致審批選擇性增多，審批權(quán)力的不確定性增大，進(jìn)而引發(fā)干群之間的沖突。

（二）基層窗口的業(yè)務(wù)及禮儀服務(wù)培訓(xùn)有待提升

隨著“放管服”改革的深入，在推進(jìn)權(quán)責(zé)下放工作時，部分上級部門對專業(yè)性強(qiáng)、技術(shù)要求高、程序復(fù)雜的權(quán)責(zé)事項(xiàng)簡單下放、一放了之，未及時對基層工作人員開展指導(dǎo)培訓(xùn)，致使基層人員業(yè)務(wù)水平無法滿足需求，進(jìn)而導(dǎo)致基層“接不住、管不好”，嚴(yán)重影響企業(yè)和群眾的辦事效率。同時，窗口工作性質(zhì)的重復(fù)性、機(jī)械性容易讓人產(chǎn)生倦怠感。此外，長期在嘈雜的環(huán)境中，面對不同素養(yǎng)的群眾、不同的訴求以及累計、限時未處理的待辦件，基層窗口人員會產(chǎn)生較大的心理壓力，嚴(yán)重時會引發(fā)干群之間的矛盾，進(jìn)而影響個人和政府形象的塑造。

（三）上級部門與基層窗口上下級之間的協(xié)同配合需加強(qiáng)

在營商環(huán)境優(yōu)化過程中，上下級之間的協(xié)同配合至關(guān)重要。只有信息暢通，消息傳達(dá)及時，培訓(xùn)到位，才能確保政策措施的順利實(shí)施和服務(wù)質(zhì)量的整體提升。然而，目前部分上級部門與基層窗口之間仍存在各自為政、信息不暢的問題，影響了營商環(huán)境的整體效能。

（四）服務(wù)意識不強(qiáng)，工作效率低下

部分基層窗口仍存在服務(wù)意識不強(qiáng)、工作效率低下的問題。一方面，由于人員配備不全，無法真正實(shí)現(xiàn)AB崗，因此增設(shè)了部分臨時窗口崗位，包括公益性崗位、大學(xué)生見習(xí)崗、勞務(wù)派遣等，但因這些崗位薪資待遇低、工作年限短、文化水平參差不齊，導(dǎo)致部分人員應(yīng)付了事，甚至還造成窗口缺崗、空崗的現(xiàn)象，嚴(yán)重影響企業(yè)和群眾辦事體驗(yàn)、滿意度；另一方面，由于工作繁重、工作人員數(shù)量不足，窗口工作人員往往身兼數(shù)職，卻缺乏合理的人員晉升通道，這削減了工作人員主動服務(wù)的熱情，所以對待企業(yè)和群眾的需求反應(yīng)遲鈍，嚴(yán)重影響了企業(yè)和群眾對營商環(huán)境的信心。

（五）缺乏多渠道、有效的監(jiān)督機(jī)制

基層服務(wù)窗口是政府為公眾提供服務(wù)最直接的渠道和平臺，公眾也對政府部門的服務(wù)給予了更多的關(guān)注與期待。監(jiān)督機(jī)制的缺失會導(dǎo)致窗口的審批行為存在問題，甚至滋生腐敗等不當(dāng)行為，嚴(yán)重阻礙營商環(huán)境的發(fā)展?，F(xiàn)實(shí)中，部分基層窗口監(jiān)督機(jī)制不健全，監(jiān)督力度不足，導(dǎo)致一些基層窗口人員濫用職權(quán)，隨意執(zhí)法，侵犯了公民的合法權(quán)益，影響了政府公信力。在缺乏有效監(jiān)督的情況下，一些基層窗口人員可能對不同的群眾或企業(yè)采取不同的審批標(biāo)準(zhǔn)，出現(xiàn)不公對待的問題。這樣的情況將極大地影響公眾對基層政府的信任，損害法律在公眾心中的公正性，甚至可能破壞市場競爭環(huán)境，導(dǎo)致企業(yè)運(yùn)營困難。

三、推進(jìn)基層窗口服務(wù)改革的幾點(diǎn)建議

基層窗口是政府與群眾溝通的橋梁與紐帶，基層窗口直接面對人民群眾，因此基層窗口的建設(shè)將直接影響營商環(huán)境優(yōu)化的持續(xù)推進(jìn)。要想持續(xù)優(yōu)化提升營商環(huán)境，還需把握以下著力點(diǎn)：

（一）健全法律法規(guī)，制約審批權(quán)力

不斷完善相應(yīng)的法律法規(guī)，按照科學(xué)方法明確申請材料，健全審批程序和規(guī)范操作流程，明確法規(guī)法律中存在彈性、模糊不清的條文以及適用范圍等，為審批工作提供重要支撐，引導(dǎo)窗口工作人員在合理合法范圍內(nèi)為群眾提供服務(wù)。在政策法規(guī)方面，一個穩(wěn)定、透明且可預(yù)測的法律環(huán)境，對于群眾或企業(yè)的長期發(fā)展至關(guān)重要。群眾或企業(yè)需要明確了解并遵守相關(guān)法律法規(guī)，以確保其經(jīng)營活動的合法性和合規(guī)性。同時，監(jiān)管部門應(yīng)對審批后的事項(xiàng)進(jìn)行事中、事后監(jiān)管，及時發(fā)現(xiàn)并糾正個體或企業(yè)的不當(dāng)行為和違法行為。一旦發(fā)現(xiàn)實(shí)際情況與申請材料不符的個體或企業(yè)，需進(jìn)行整改，予以處罰或吊銷執(zhí)照。

（二）加強(qiáng)審批人員的業(yè)務(wù)及禮儀培訓(xùn)

一方面，要加強(qiáng)審批人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。相關(guān)部門要及時對基層人員進(jìn)行專業(yè)知識的系統(tǒng)化培訓(xùn)，并積極下基層指導(dǎo)工作人員操作系統(tǒng)，詳細(xì)講解辦理流程；另一方面，加強(qiáng)服務(wù)禮儀的培訓(xùn)。培訓(xùn)人員可以進(jìn)行現(xiàn)場模擬教學(xué)，以更好地了解服務(wù)禮儀和流程。同時還要合理規(guī)劃培訓(xùn)時間，通過輪崗、分批次的方式進(jìn)行集中培訓(xùn)，不僅能保障審批服務(wù)工作的常態(tài)化運(yùn)作，還可以讓政務(wù)服務(wù)人員集中精力培訓(xùn)，提升培訓(xùn)的氛圍和效果。此外，定期組織學(xué)習(xí)交流、運(yùn)動、觀影等活動，以疏解基層窗口人員的緊張情緒和壓力。通過定期組織工作交流會，讓同事之間相互分享處理疑難雜癥的經(jīng)驗(yàn)，從而提高基層窗口人員的抗壓能力和應(yīng)對能力。

（三）強(qiáng)化信息技術(shù)應(yīng)用，全面公開信息

相關(guān)部門應(yīng)暢通縱向系統(tǒng)鏈接，避免上下級之間信息存在斷層。系統(tǒng)調(diào)試前，應(yīng)及時告知審批人員升級后的審批事項(xiàng)、辦理流程、注意事項(xiàng)等，以保證系統(tǒng)更新后審批人員的高效審批。

（四）提高窗口人員待遇，確?；鶎尤藛T穩(wěn)定

一方面，提高編外人員待遇，爭取實(shí)現(xiàn)與編內(nèi)人員同工同酬。同時建立完善的編外人員招考機(jī)制，吸引高素質(zhì)編外人員加入，補(bǔ)充窗口工作人員的不足，確保窗口工作的服務(wù)效率和質(zhì)量；另一方面，將基層窗口補(bǔ)貼納入管理，并因地制宜地創(chuàng)新基層人員晉升制度，從而使人才積極主動地留在窗口，更好地為群眾和企業(yè)服務(wù)。

（五）多渠道建立監(jiān)督機(jī)制，促進(jìn)窗口廉潔服務(wù)

一方面，要加強(qiáng)基層政府的內(nèi)部監(jiān)督，完善內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，及時糾正基層窗口的違法和不當(dāng)行為，保護(hù)公民的合法權(quán)益；另一方面，完善社會監(jiān)督機(jī)制。除現(xiàn)有的評分系統(tǒng)外，還可以通過政府的網(wǎng)站、郵箱、公眾號等平臺留言，以及公布政務(wù)便民服務(wù)熱線開展社會監(jiān)督工作，促使審批窗口更加公正、透明，減少不當(dāng)行為。

四、基層窗口與市場營商環(huán)境的互動關(guān)系

（一）基層窗口對市場營商環(huán)境的影響

基層窗口與市場營商環(huán)境之間存在著密切的互動關(guān)系。許多基層政府嚴(yán)格遵循《優(yōu)化營商環(huán)境條例》，基層窗口改革了審批工作，如精簡審批事項(xiàng)，規(guī)范審批方式，提高審批效率，設(shè)立綜合窗口“一站式”服務(wù)，讓群眾“最多跑一次”。同時基層服務(wù)窗口建立了告知承諾制、好差評制度等，與群眾、企業(yè)構(gòu)建了健康清廉公開透明的關(guān)系，解決了群眾、企業(yè)的辦事難題，打通了辦事流程中的“中梗阻”。這些地區(qū)的基層窗口不僅提供了高效的服務(wù)，還積極宣傳并落實(shí)政府政策，為企業(yè)創(chuàng)造了良好的營商環(huán)境，從而促進(jìn)了地區(qū)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。例如，在秦皇島開發(fā)區(qū)，通過優(yōu)化基層窗口服務(wù)，推行“一窗通、零成本、即時辦”、簡化審批流程等措施，顯著提高了行政效率，吸引了更多的企業(yè)入駐，從而帶動了當(dāng)?shù)厥袌龅姆睒s。

從理論與實(shí)踐的結(jié)合來看，提升基層窗口水平對于優(yōu)化市場營商環(huán)境具有重要意義。通過加強(qiáng)基層窗口建設(shè)，提高服務(wù)效率，確保政策的有效執(zhí)行，可以為群眾或企業(yè)創(chuàng)造更加公平透明高效的市場環(huán)境，從而推動經(jīng)濟(jì)持續(xù)健康發(fā)展。同時，優(yōu)化營商環(huán)境是一個系統(tǒng)化工程，需要政府、企業(yè)和社會各界的共同努力?；鶎诱^續(xù)深化“放管服”，降低市場準(zhǔn)入門檻和企業(yè)營業(yè)成本。同時企業(yè)應(yīng)積極響應(yīng)政策導(dǎo)向，誠信經(jīng)營，公平競爭。此外，社會各界也應(yīng)加強(qiáng)對營商環(huán)境的監(jiān)督和評價，從而共同推動營商環(huán)境的持續(xù)優(yōu)化。

（二）市場營商環(huán)境對基層窗口的反饋?zhàn)饔?/p>

市場營商環(huán)境對基層窗口的反饋，一般體現(xiàn)在市場需求和市場評價方面，進(jìn)而推動基層窗口的服務(wù)創(chuàng)新和持續(xù)改進(jìn)。

首先，市場需求會倒逼基層窗口服務(wù)創(chuàng)新，以滿足其多元化、多樣化的需求。例如，深圳的營商理念是“營商環(huán)境只有更好，沒有最好”，這是深圳創(chuàng)新的“法寶”。深圳的每一次營商環(huán)境政策或制度的調(diào)整，都是基于市場需求的變化，以服務(wù)群眾和企業(yè)為宗旨、以市場需求為導(dǎo)向，甚至有時會針對性地解決單一問題，或針對某一個項(xiàng)目專門出臺針對性政策，這就是深圳這座標(biāo)桿城市遵循市場需求對基層窗口、政府的反饋?zhàn)饔?。隨著大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，基層窗口也順應(yīng)時代潮流，相繼推出了“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的創(chuàng)新模式。通過線上線下的有機(jī)融合，不僅提高了政務(wù)服務(wù)的便捷性和效率，也有效降低了企業(yè)和公眾的辦事成本。這種以市場需求為導(dǎo)向的服務(wù)創(chuàng)新，正是市場營商環(huán)境對基層窗口反饋?zhàn)饔玫木唧w體現(xiàn)。

其次，市場評價是推動基層窗口持續(xù)改進(jìn)的重要動力。2019年《政府工作報告》和《關(guān)于建立政務(wù)服務(wù) “好差評”制度提高政務(wù)服務(wù)水平的意見》中，支持地方政府建立“好差評”服務(wù)體系，讓群眾真正成為辦事效果的“裁判”，從而倒逼政府服務(wù)水平不斷提升。因此，基層窗口必須高度重視市場評價，將其作為改進(jìn)服務(wù)的重要依據(jù)。具體而言，基層窗口可以暢通多種評價渠道，結(jié)合當(dāng)?shù)氐赜蛱攸c(diǎn)、文化底蘊(yùn)、經(jīng)濟(jì)條件等，設(shè)置移動端APP、電腦端、大廳平板、短信、二維碼、電話回訪等多種方式，了解群眾、企業(yè)、市場對窗口服務(wù)的評價情況。針對評價中存在的問題和不足，窗口應(yīng)迅速采取措施進(jìn)行整改和優(yōu)化，以不斷提升服務(wù)質(zhì)量，從而贏得市場的認(rèn)可和信賴。

結(jié)語：

基層窗口作為執(zhí)行營商環(huán)境政策的“最后一公里”，承擔(dān)著非常重要的職責(zé)，提升基層窗口水平與優(yōu)化市場營商環(huán)境是相輔相成、相得益彰的。通過對基層窗口服務(wù)的“深耕細(xì)作”，可以優(yōu)化市場營商環(huán)境的“軟環(huán)境”，而優(yōu)化后的市場營商環(huán)境又可以提升基層窗口水平的“硬實(shí)力”。優(yōu)化營商環(huán)境只有進(jìn)行時，沒有完成時，基層窗口水平的提升仍需在實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，這樣才能在基層審批方面強(qiáng)化“放管服”的服務(wù)理念，從而繁榮區(qū)域經(jīng)濟(jì)，助推其高質(zhì)量發(fā)展。