以“前置式”供電服務(wù) 增強客戶黏性

當(dāng)前，隨著群眾客戶、社會各界對于供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)提出更高期望，供電服務(wù)體系中存在的短板問題對于客戶滿意度的不利影響愈發(fā)凸顯，尤其是以渠道工單訴求為抓手的“后驅(qū)型”處置方式，主動性、超前性、預(yù)判性相對欠缺。對此，加強前置式供電服務(wù)，成為增強客戶黏性、提升服務(wù)水平的破題點。

傳統(tǒng)“后驅(qū)型”

供電服務(wù)體系存在的問題

傳統(tǒng)“后驅(qū)型”供電服務(wù)以渠道工單為指令來源，以高效合理響應(yīng)客戶訴求為第一原則，以客戶回訪滿意度評價為管理閉環(huán)標(biāo)志，主要存在如下短板：

首先，服務(wù)提升偏向后知后覺。當(dāng)前，服務(wù)工單主要來源于95598（含網(wǎng)上國網(wǎng)APP）、12398、12345等多種渠道，訴求方與客戶側(cè)均偏向“就事論事”，雖然后者會通過工單大數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析的方式周期性開展“復(fù)盤”，用以指導(dǎo)服務(wù)提升，但客戶側(cè)始終為問題的發(fā)現(xiàn)者，大多數(shù)情況下，服務(wù)側(cè)均為被動響應(yīng)、后知后覺，難以發(fā)揮主觀能動。其次，專業(yè)協(xié)作未能有效盤活。服務(wù)側(cè)內(nèi)部涉及專業(yè)較多，營銷、配電、調(diào)控等分工界限明確，導(dǎo)致存在“任務(wù)機械認(rèn)領(lǐng)、專業(yè)各自為戰(zhàn)、功能簡單相加”的服務(wù)、管理藩籬，較難一致對外形成“1+1gt;2”的服務(wù)合力。最后，難以增強客戶長期黏性。營銷學(xué)將客戶黏性定義為被服務(wù)方對于服務(wù)品牌或產(chǎn)品的忠誠度和依賴感。電是商品，供電是服務(wù)，因此，客戶黏性主要體現(xiàn)為用電者對于國家電網(wǎng)品牌的認(rèn)可，對于人民電業(yè)為人民企業(yè)宗旨的共情，對于電價電費、業(yè)擴報裝等政策規(guī)定的認(rèn)同，對于停電事件的理解以及較低的投訴意愿等多個維度，而“后驅(qū)型”供電服務(wù)難以有效阻止重復(fù)訴求、訴求升級外溢、不良輿情等情況，相較之下，“前置式”服務(wù)更加有利于支撐客戶黏性的長遠(yuǎn)良性增長。

“前置式”服務(wù)

關(guān)鍵在于理念“破壁”、手段向新

以良好的溝通力，推動服務(wù)舉措“前驅(qū)”。這就需要將當(dāng)前“有訴則應(yīng)”的被動服務(wù)理念升級為“大店”靠“走”的主動服務(wù)理念，實踐層面，可將服務(wù)末梢“最后一百米”的臺區(qū)網(wǎng)格工作人員作為主體，賦予其更多的機動性和決策權(quán)，于臺區(qū)網(wǎng)格“責(zé)任田”內(nèi)“精耕細(xì)作”，主觀互動，例如可針對特殊群體（如吸氧老人、電采暖群體等）制定差異化的溝通服務(wù)計劃，定期通過電話微信專訪，做好潛在訴求臺帳式追蹤，擴大供電便民服務(wù)“朋友圈”。

以敏銳的洞察力，推動服務(wù)風(fēng)險“前探”。這就需要擴大管理的閉環(huán)范疇，將當(dāng)下普行的“工單閉環(huán)”“考核閉環(huán)”向“問題閉環(huán)”根本轉(zhuǎn)變。例如在電網(wǎng)側(cè)，聚焦頻繁停電等“累積型”服務(wù)問題，通過強化運維檢修舉措執(zhí)行，對“已病”之風(fēng)險施藥于輕癥之時。在服務(wù)側(cè)，則應(yīng)精準(zhǔn)甄別客戶抱怨、不滿等投訴傾向苗頭，加強危機處置公關(guān)，將“未病”之風(fēng)險解決在萌芽之際。

以科學(xué)的協(xié)調(diào)力，推動服務(wù)資源“前傾”。正所謂安不忘憂，有備無患。近年來，極端惡劣天氣等不可抗力導(dǎo)致的電網(wǎng)故障掉閘有所增加，完善后備資源配置，有素應(yīng)對突發(fā)電力故障，是確?？蛻麴ば缘膱詮姾蠖?，這就需要按照“先復(fù)電、后搶修”的原則，積極落實合環(huán)倒電、負(fù)荷轉(zhuǎn)帶措施或采用應(yīng)急發(fā)電車等手段，恢復(fù)居民供電后再查找、修復(fù)故障，確保恢復(fù)送電時間在供電服務(wù)“十項承諾”之內(nèi)。此外，各駐點網(wǎng)格搶修隊伍也應(yīng)在必要時相互引援，快速處置各類故障。

創(chuàng)新保障機制

加速“前置式”供電服務(wù)機制落地

“前置式”供電服務(wù)機制的切實施行，需要在縱向維度持續(xù)暢通業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)通路，在橫向維度持續(xù)順滑跨多專業(yè)協(xié)同，在厚度方面持續(xù)深化數(shù)據(jù)價值潛能挖掘，同時各項保障舉措應(yīng)堅持“動態(tài)+常態(tài)”原則，而非一蹴而就、一勞永逸。

優(yōu)化環(huán)節(jié)銜接，保障“齒輪傳動”順暢。重點在于做好敏感高投訴風(fēng)險業(yè)務(wù)處理流程的優(yōu)化再造，增加督辦“點位”，避免服務(wù)過程“掛空檔”、服務(wù)環(huán)節(jié)“出真空”。

加強專業(yè)協(xié)同，保障“矩陣聯(lián)動”合力。重點在于解決營配調(diào)專業(yè)“各掃門前雪”的多頭管理弊端，持續(xù)強化專業(yè)會商，擴大協(xié)作交集，通過打造聞令而動、一致對外、合力倍增的聯(lián)合服務(wù)陣線，顯著增強用電客戶的體驗感、獲得感。

深化典型預(yù)測，保障“數(shù)據(jù)驅(qū)動”支撐。重點在于整合資源、貫通信息、同診共治，牢牢把握“工單大數(shù)據(jù)”這一“反光鏡”和“基本盤”，從個性訴求中挖掘共性問題，指導(dǎo)處置類似情況，舉一反三，以近鑒遠(yuǎn)，增強對于服務(wù)投訴的可預(yù)見性。

總之，“前置式”服務(wù)以客戶黏性為導(dǎo)向，通過不斷完善“大服務(wù)”體系關(guān)鍵節(jié)點、健全“全鏈條”保障各項要素，有益于加速實現(xiàn)服務(wù)舉措“一攬子”、專業(yè)跟進“一條龍”、訴求辦結(jié)“一站式”、對接發(fā)聲“一口徑”，有效降低了各類投訴輿情風(fēng)險，穩(wěn)步推動管理運營水平精益登高、客戶服務(wù)水平邁向卓越。