讀者資源視角下圖書館服務(wù)創(chuàng)新的四維度模型分析

摘 要 服務(wù)創(chuàng)新是圖書館發(fā)展的動(dòng)力，讀者資源理論可以打破傳統(tǒng)圖書館讀者觀和資源觀諸多局限，促進(jìn)圖書館服務(wù)創(chuàng)新。佛山市圖書館的鄰里圖書館和易本書項(xiàng)目均是開發(fā)利用讀者資源的經(jīng)典案例。文章以讀者資源為視角，引入服務(wù)創(chuàng)新四維度模型，從服務(wù)概念、服務(wù)界面、服務(wù)傳遞系統(tǒng)、技術(shù)應(yīng)用四個(gè)方面，對(duì)這兩個(gè)項(xiàng)目的服務(wù)創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行分析。在此基礎(chǔ)上，對(duì)圖書館開展服務(wù)創(chuàng)新提出建議：重視社會(huì)資源利用，牢固樹立平臺(tái)思維，更新內(nèi)部組織架構(gòu)，加大科技融合力度。

關(guān)鍵詞 圖書館；讀者資源；服務(wù)創(chuàng)新；四維度模型

分類號(hào) G252

DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2025.02.003

An Analysis of the Four Dimensional Model of Library Service Innovation From the Perspective of Reader Resources： Taking the Project of Foshan Library Winning the IFLA Marketing Award as an Example

Zhang Peng

Abstract Service innovation is the driving force for the development of libraries. The reader resource theory can break through many limitations of traditional library reader and resource perspectives， in order to promote innovation in library services. The two IFLA marketing award winning projects of Foshan Library， “Neighborhood Library” and “Yiben Book”， are classic cases of developing and utilizing reader resources. From the perspective of reader resources， this paper introduces a four dimensional model of service innovation， mainly analyzing the service innovation experience of the two projects from four aspects： service concept innovation， service interface innovation， service delivery system innovation， and technology application. On this basis， suggestions are proposed for library service innovation： emphasizing the utilization of social resources， firmly establishing platform thinking， updating internal organizational structure， and increasing the integration of technology.

Keywords Library. Reader resources. Service innovation. Four dimensional model.

0 引言

服務(wù)是圖書館存在的理由，服務(wù)創(chuàng)新是圖書館發(fā)展的動(dòng)力。用戶參與對(duì)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效有顯著的正面影響，對(duì)提高圖書館服務(wù)創(chuàng)新效率和用戶滿意度具有重要作用，是圖書館服務(wù)創(chuàng)新的必然要求?！丁笆奈濉惫卜?wù)規(guī)劃》提出，要調(diào)動(dòng)群眾自我管理自我服務(wù)的積極性，廣泛參與公共服務(wù)[1]。當(dāng)前，用戶參與研究多集中于圖書館某一個(gè)工作環(huán)節(jié)，是斷裂、分散、零碎的，尋找讓用戶充分參與的圖書館服務(wù)創(chuàng)新路徑，是一項(xiàng)非常值得研究的課題[2]。

圖書館的資源建設(shè)創(chuàng)新與讀者服務(wù)創(chuàng)新是內(nèi)在統(tǒng)一的，前者是后者的基礎(chǔ)，后者是前者的目的，更新讀者觀和資源觀是推動(dòng)圖書館服務(wù)創(chuàng)新的有效路徑。在人們的傳統(tǒng)觀念里，讀者只是圖書館的服務(wù)對(duì)象，是圖書館資源的消耗者，只能通過反饋服務(wù)需求、體驗(yàn)服務(wù)過程、評(píng)價(jià)服務(wù)結(jié)果等基礎(chǔ)方式參與圖書館服務(wù)創(chuàng)新。而20世紀(jì)90年代起出現(xiàn)的“讀者資源”理論認(rèn)為，讀者既是圖書館的服務(wù)對(duì)象也是活態(tài)資源，圖書館作為媒介，可以向他人提供智力、文獻(xiàn)、關(guān)系、人力、資產(chǎn)、知識(shí)等各類資源，進(jìn)而參與到圖書館服務(wù)創(chuàng)新的全過程之中，這對(duì)圖書館傳統(tǒng)的讀者觀和資源觀都有所超越，使得開發(fā)利用讀者資源成為圖書館吸引用戶參與服務(wù)創(chuàng)新的一個(gè)重要路徑[3]。

近年來，很多圖書館在開發(fā)利用讀者資源的工作實(shí)踐中也取得了豐碩成果，佛山市圖書館的“鄰里圖書館”和“易本書”就是其中的經(jīng)典案例。這兩個(gè)項(xiàng)目通過開發(fā)利用讀者資源，在有效彌補(bǔ)圖書館自身資源局限的同時(shí)，成功探索出一條得到國(guó)際圖書館界公認(rèn)的圖書館服務(wù)創(chuàng)新路徑，分別獲得2020年度和2023年度IFLA國(guó)際圖書館營(yíng)銷獎(jiǎng)，佛山市圖書館由此成為國(guó)內(nèi)首家兩度榮獲IFLA國(guó)際營(yíng)銷獎(jiǎng)的圖書館。對(duì)這兩個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行分析，能夠幫助圖書館界更深刻地認(rèn)識(shí)開發(fā)利用讀者資源的意義，推動(dòng)更多圖書館創(chuàng)新服務(wù)舉措的涌現(xiàn)，更好地滿足讀者需求，推動(dòng)圖書館事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

1 讀者資源理論及項(xiàng)目概述

讀者資源理論是為解決圖書館資源的有限性與讀者需求的無限性之間的矛盾而產(chǎn)生的，指圖書館在發(fā)展中可開發(fā)的各種讀者支持要素，包括讀者的智力資源、文獻(xiàn)資源、人力資源、資產(chǎn)資源、關(guān)系資源等各個(gè)方面[4]。該理論的實(shí)質(zhì)是鼓勵(lì)圖書館增強(qiáng)社交屬性，以信息交流為最終目的，盡一切可能為讀者之間的資源共享搭建平臺(tái)、創(chuàng)造機(jī)會(huì)。20世紀(jì)90年代，傅廣榮提出了“讀者資源”概念，認(rèn)為高校圖書館應(yīng)該開發(fā)利用讀者自藏文獻(xiàn)資源，通過建立自藏文獻(xiàn)聯(lián)合目錄或文獻(xiàn)信息庫將讀者“私藏”變?yōu)榭苫ソ韫蚕淼摹肮亍?，還應(yīng)開發(fā)高校師生的腦力資源，以更好完成教學(xué)和科研任務(wù)[5-7]。董穎等也提出，圖書館生產(chǎn)是館員和讀者合作進(jìn)行的，圖書館應(yīng)該充分依靠讀者力量滿足讀者需求[8]。

雖然目前直接提到“讀者資源”概念的文章并不多，但近年來出現(xiàn)的信息共享空間、學(xué)習(xí)空間、知識(shí)社區(qū)、創(chuàng)客空間、閱讀社群、圖書漂流平臺(tái)、讀者沙龍、真人圖書館、圖書互換等，都是讀者群體以圖書館為媒介進(jìn)行資源交流和共享的常見形式，是圖書館開發(fā)利用讀者資源的具體實(shí)踐。文化和旅游部《“十四五”公共文化服務(wù)體系建設(shè)規(guī)劃》指出，推動(dòng)公共圖書館向“以人為中心”轉(zhuǎn)型，優(yōu)化公共圖書館環(huán)境和功能，建設(shè)有溫度的文化社交中心[9]。我國(guó)《公共圖書館法》規(guī)定，公共圖書館應(yīng)當(dāng)通過開展圖書互換共享等活動(dòng)，推動(dòng)全民閱讀。吳建中認(rèn)為，第三代圖書館是以人為中心的，更加重視圖書館與人、人與人、人與信息之間的交流和知識(shí)共享[10]。張萌、姜勇峰等均就將私人藏書、空間、關(guān)系等資源納入公共圖書館服務(wù)體系進(jìn)行了研究。國(guó)際圖書館界也有同樣的觀點(diǎn)[11-12]。IFLA發(fā)布的《公共圖書館宣言2022》提到，公共圖書館“通過提供獲取信息、促進(jìn)知識(shí)創(chuàng)造與共享的機(jī)會(huì)，助力健康的知識(shí)社會(huì)發(fā)展”[13]。在Heidi Card看來，圖書館不再僅僅是搜尋信息的場(chǎng)所，而且是信息共享空間[14]。這些觀點(diǎn)，無不在強(qiáng)調(diào)加強(qiáng)讀者交流、開發(fā)利用讀者資源的重要性。正是基于這樣的認(rèn)識(shí)，佛山市圖書館的鄰里圖書館和易本書項(xiàng)目，均是立足于開發(fā)利用讀者資源而先后獲獎(jiǎng)。

鄰里圖書館是以家庭為單位建立的面向社會(huì)公眾免費(fèi)開放，提供文獻(xiàn)閱覽、文獻(xiàn)借閱、閱讀活動(dòng)等服務(wù)，被納入公共圖書館服務(wù)體系的公益性民間圖書館[15]11。參與的家庭業(yè)主可成為鄰里圖書館館長(zhǎng)，利用自己的家庭空間、鄰里關(guān)系、人力、智力等資源，每年向不少于10個(gè)家庭提供圖書借閱、閱讀推廣等服務(wù)，由佛山市圖書館提供書籍、業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技術(shù)支持等。在鄰里圖書館項(xiàng)目運(yùn)行過程中，面對(duì)海量家庭藏書的社會(huì)化利用問題，佛山市圖書館于2021年推出易本書家藏圖書共享網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，它讓閑置在社會(huì)中的海量私人藏書資源實(shí)現(xiàn)共享，圖書在讀者間的流通通過成熟的快遞系統(tǒng)完成。在平臺(tái)上，市民可以上傳自己家中的圖書資源與他人分享，可選擇的圖書分享方式有四種：一是供別人限期借閱，二是在不同用戶之間漂流，三是免費(fèi)贈(zèng)予他人，四是僅作展示用途。

既有研究除了對(duì)兩個(gè)項(xiàng)目本身進(jìn)行介紹外，還從圖書館營(yíng)銷[16-20]、閱讀服務(wù)與推廣[21-23]、文化治理[24]、技術(shù)應(yīng)用[25]等視角分別對(duì)兩個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行分析。程煥文首次將這兩個(gè)項(xiàng)目所展現(xiàn)出來的共性價(jià)值進(jìn)行闡述，認(rèn)為它們共同實(shí)現(xiàn)了公民參與公共圖書館服務(wù)的社會(huì)機(jī)制創(chuàng)新，是我國(guó)公共圖書館服務(wù)體系建設(shè)中社區(qū)創(chuàng)造的典范[26]。鐘德強(qiáng)、陳穎儀從圖書館與用戶價(jià)值共創(chuàng)的視角分別對(duì)鄰里圖書館和易本書進(jìn)行了分析[2，27]。筆者認(rèn)為，這兩個(gè)項(xiàng)目最直接的共同點(diǎn)是圖書館對(duì)讀者資源的開發(fā)利用。由此，本文基于讀者資源理論，運(yùn)用服務(wù)創(chuàng)新四維度模型對(duì)這兩個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行分析。

服務(wù)創(chuàng)新四維度模型是本文的一個(gè)分析框架，誕生于服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新領(lǐng)域，由彼爾德貝克（Bilderbeek）、埃爾托格（Hertog）等學(xué)者于1998年提出，后被廣泛應(yīng)用于產(chǎn)品營(yíng)銷、公共服務(wù)、社會(huì)治理等各領(lǐng)域。該模型是一個(gè)適用于服務(wù)部門和其他部門的一般創(chuàng)新模型。模型中的四個(gè)維度分別是新服務(wù)概念、新顧客界面、新服務(wù)傳遞系統(tǒng)和技術(shù)。新服務(wù)概念指解決問題的新思路或新方法，是所有服務(wù)創(chuàng)新的先導(dǎo)；新顧客界面指給顧客提供服務(wù)及與顧客交流、合作的新方式；服務(wù)傳遞系統(tǒng)是指生產(chǎn)和傳遞服務(wù)的組織，因此“新服務(wù)傳遞系統(tǒng)”也可理解為組織創(chuàng)新；由于服務(wù)創(chuàng)新并不一定需要技術(shù)的參與，所以技術(shù)在服務(wù)創(chuàng)新中是可選維度，但其能夠使大多數(shù)服務(wù)變得更加高效，在服務(wù)創(chuàng)新中也扮演著重要角色。四維度模型是對(duì)作用于創(chuàng)新的多個(gè)因素進(jìn)行描述、分析和討論的整合模型，可以全面描繪和指導(dǎo)實(shí)際的服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)，任何一個(gè)服務(wù)創(chuàng)新都是這四個(gè)維度的特定組合和優(yōu)化[28]。這四個(gè)維度并非相互孤立，而是相互關(guān)聯(lián)、相互作用、相互影響，共同完成服務(wù)創(chuàng)新工作。

2 服務(wù)概念創(chuàng)新

2.1 新的讀者觀和資源觀

在四維度模型中，新的服務(wù)概念可能來自顧客在服務(wù)提供中扮演的新角色。在這兩個(gè)項(xiàng)目中，讀者既可以通過申請(qǐng)成為鄰里圖書館運(yùn)營(yíng)者，把自己的家庭空間、時(shí)間精力和鄰里關(guān)系等提供給圖書館使用，也可以將自己擁有的圖書資源上傳到易本書平臺(tái)與其他讀者共享，幫助圖書館擴(kuò)展服務(wù)陣地、增加文獻(xiàn)資源種類和數(shù)量、延伸服務(wù)觸角、擴(kuò)大館員隊(duì)伍等。在這一過程中，讀者不僅僅是圖書館的服務(wù)對(duì)象，也是為其他讀者提供資源的供給者，是圖書館的合作者。與此同時(shí)，無論是鄰里圖書館項(xiàng)目所需的空間、人員、社區(qū)關(guān)系等，還是易本書平臺(tái)上讀者分享的圖書，都是讀者的私有資源，它們并不屬于圖書館，但圖書館可以通過開展服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目將其納入圖書館服務(wù)資源的范疇，在讀者允許的范圍內(nèi)擁有其使用權(quán)，這是一種“不求為我所有，但求為我所用”的新型資源建設(shè)觀。在新的讀者觀和資源觀下，讀者源源不斷地為圖書館提供資源供給，圖書館則能夠?yàn)樽x者提供更多的資源和更好的服務(wù)，圖書館與讀者成為知識(shí)共同體，實(shí)現(xiàn)了雙贏。

2.2 新的服務(wù)項(xiàng)目概念

圖書館的很多服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目都會(huì)造就一個(gè)新概念，這種新概念往往體現(xiàn)在項(xiàng)目名稱上。鄰里圖書館是全國(guó)乃至世界圖書館領(lǐng)域的新現(xiàn)象和新概念，它非常直觀形象地反映出這種微型圖書館的基本形態(tài)和服務(wù)對(duì)象，即以社會(huì)家庭為陣地，面向鄰里提供圖書館服務(wù)。易本書取“一本書”的諧音，“易”不僅包含“交換”之意，道出通過圖書交換分享家庭藏書的核心理念，也有“容易”的意思，表達(dá)圖書館為讀者提供輕松便捷服務(wù)的宗旨。此外，濟(jì)南市圖書館2019年就推出了“書來書往”閑置圖書交換平臺(tái)，該平臺(tái)與易本書有著相同的理念和目標(biāo)，只是實(shí)施細(xì)則不同而已?！皶鴣頃苯o用戶提供了一個(gè)畫面感十足的形象化概念，借義“人來人往”，意為讓人們手中的圖書在讀者間自由便捷地流通。這些新的服務(wù)項(xiàng)目概念在傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)模式中是很難出現(xiàn)的，是圖書館開發(fā)利用讀者資源的直觀、形象的外在表達(dá)，每一個(gè)概念都既體現(xiàn)了一種服務(wù)形態(tài)，也很容易成為圖書館的一個(gè)創(chuàng)新服務(wù)品牌。

3 服務(wù)界面創(chuàng)新

3.1 新的館讀共治機(jī)制

在四維度模型中，服務(wù)界面創(chuàng)新要求服務(wù)提供者重視與服務(wù)對(duì)象的關(guān)系建設(shè)，不斷開發(fā)新的顧客交互方式，并努力讓顧客扮演“合作生產(chǎn)者”的角色。這一觀點(diǎn)與圖書館的讀者資源理念不謀而合。圖書館的顧客是讀者，讓作為圖書館讀者的鄰里圖書館館長(zhǎng)加入鄰里圖書館項(xiàng)目管理，是佛山市圖書館的又一創(chuàng)新舉措。在鄰里圖書館項(xiàng)目中，開發(fā)和利用千余個(gè)家庭的資源是一個(gè)龐大繁雜的工程，僅靠佛山市圖書館有限的人力難以順利實(shí)現(xiàn)。為引導(dǎo)和強(qiáng)化鄰里圖書館的自我管理和自我服務(wù)，佛山市圖書館成立了鄰里圖書館管理委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“管委會(huì)”），并制定了《鄰里圖書館管理委員會(huì)章程》，首屆管委會(huì)由9名鄰里圖書館館長(zhǎng)代表和2名佛山市圖書館館員代表組成，第二屆管委會(huì)由7位市、區(qū)圖書館業(yè)務(wù)代表和8位鄰里圖書館館長(zhǎng)代表組成[15]32。鄰里圖書館館長(zhǎng)代表不僅是佛山市圖書館的服務(wù)對(duì)象，也是鄰里圖書館資源的提供者，還是項(xiàng)目的策劃者、管理者和執(zhí)行者，與圖書館組成自治共享共同體，發(fā)揮協(xié)調(diào)、謀劃、督促、反饋、協(xié)作等職能，共同推動(dòng)該項(xiàng)目不斷向前發(fā)展。由于具有多重身份，鄰里圖書館館長(zhǎng)代表有著很高的工作積極性。這種館讀共治機(jī)制的設(shè)計(jì)，為這一創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目的順利實(shí)施和長(zhǎng)久發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

3.2 新的圖書館中介角色

圖書館是文獻(xiàn)信息與讀者之間的中介物。在開發(fā)利用讀者資源的過程中，圖書館的中介角色也發(fā)生了變化。過去，這種聯(lián)系是在圖書館和讀者間直接產(chǎn)生的，讀者間是相互獨(dú)立的。但是在鄰里圖書館，讀者無需與傳統(tǒng)的圖書館直接產(chǎn)生聯(lián)系，而是在鄰居家里，通過與鄰居易書產(chǎn)生聯(lián)系來接受圖書館的服務(wù)。讀者通過與他人交換圖書時(shí)，面對(duì)的是一個(gè)類似第三方的線上平臺(tái)，以及其他讀者和來家里送取圖書的快遞小哥。在這種服務(wù)過程中，圖書館仍然扮演著中介的角色，這個(gè)中介的初衷依然是將更豐富的文獻(xiàn)信息資源與讀者聯(lián)系起來，但同時(shí)也把讀者與讀者廣泛聯(lián)系了起來。此時(shí)，圖書館增加了一個(gè)中介角色，成了“讀者與讀者的中介”。一旦可以讓讀者之間產(chǎn)生聯(lián)系，圖書館的社會(huì)功能和業(yè)務(wù)內(nèi)容就變得非常豐富，服務(wù)方式也將發(fā)生質(zhì)的變化。

3.3 新的資源流動(dòng)方向

上述中介角色的變化同時(shí)也帶來了資源流動(dòng)方向的變化。過去，圖書館始終在以一個(gè)機(jī)構(gòu)的身份面向全體讀者提供服務(wù)，作為個(gè)體的每位讀者共同構(gòu)成龐大的讀者群，分別單獨(dú)接受圖書館的服務(wù)。在這一過程中，資源的流動(dòng)方向是單向的，即從圖書館流向讀者。而當(dāng)讀者走進(jìn)鄰里圖書館接受服務(wù)的同時(shí)，需要與同樣作為圖書館讀者的鄰里圖書館運(yùn)營(yíng)人員進(jìn)行交流和互動(dòng)；讀者在易本書平臺(tái)下單的時(shí)候，獲取的是另一位讀者的圖書資源。在這種服務(wù)過程中，資源的流動(dòng)是在圖書館和讀者間雙向進(jìn)行的，資源來自讀者，通過圖書館這個(gè)中介搭建的平臺(tái)又流向讀者。相比之下，資源雙向流動(dòng)的服務(wù)方式更加靈活多樣，圖書館與讀者的交互界面也更豐富了。

4 服務(wù)傳遞系統(tǒng)創(chuàng)新

在四維度模型中，服務(wù)傳遞系統(tǒng)維度強(qiáng)調(diào)組織內(nèi)部結(jié)構(gòu)和員工能力要滿足服務(wù)創(chuàng)新需求，否則就需要通過對(duì)其進(jìn)行調(diào)整以促使創(chuàng)新順利進(jìn)行。服務(wù)傳遞系統(tǒng)創(chuàng)新可以是服務(wù)創(chuàng)新產(chǎn)生前的準(zhǔn)備工作，也可以在服務(wù)創(chuàng)新過程中或服務(wù)創(chuàng)新產(chǎn)生之后進(jìn)行，以滿足新的工作要求。

4.1 新的組織管理模式

僅靠按部就班的陣地服務(wù)，圖書館的服務(wù)創(chuàng)新是很難實(shí)現(xiàn)的。讀者資源開發(fā)利用，需要極強(qiáng)的創(chuàng)新意識(shí)和創(chuàng)新能力，會(huì)耗費(fèi)館員大量時(shí)間和精力。為充分調(diào)動(dòng)館員積極性，激發(fā)館員服務(wù)創(chuàng)新意識(shí)和能力，佛山市圖書館于2011年創(chuàng)新實(shí)施“項(xiàng)目立館”，將所有人員納入項(xiàng)目化管理，以項(xiàng)目為單位建立多個(gè)跨部門的橫向虛擬組織矩陣，每個(gè)館員都可以通過申報(bào)認(rèn)領(lǐng)項(xiàng)目或自主發(fā)明設(shè)計(jì)新項(xiàng)目成為項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，然后在館內(nèi)跨部門招募組員成立項(xiàng)目組，共同實(shí)施一個(gè)項(xiàng)目；在館內(nèi)成立專門的項(xiàng)目管理部，負(fù)責(zé)所有項(xiàng)目的立項(xiàng)、管理和跟進(jìn)，并為項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)和負(fù)責(zé)人提供支持和指導(dǎo)；將所有項(xiàng)目按等級(jí)分為A、B、C、D四級(jí)，按類型分為讀者活動(dòng)類、學(xué)術(shù)類、業(yè)務(wù)提升類、技術(shù)類和其他五類，團(tuán)隊(duì)成員按貢獻(xiàn)度分為項(xiàng)目發(fā)明人、負(fù)責(zé)人、主要成員、一般成員、參與成員五種[29]；館員參與項(xiàng)目情況與日常職能工作完成情況將被納入館員個(gè)人績(jī)效考核；自主開發(fā)項(xiàng)目管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目管理的自動(dòng)化、標(biāo)準(zhǔn)化和程序化?！绊?xiàng)目立館”通過變革組織管理模式壓縮管理成本，打破圖書館內(nèi)部等級(jí)和部門界限，實(shí)現(xiàn)多項(xiàng)目跨職能部門同時(shí)運(yùn)作，清除人員間信息溝通障礙，有效激發(fā)了館員創(chuàng)新創(chuàng)造活力和動(dòng)力，為圖書館服務(wù)創(chuàng)新提供了強(qiáng)有力的體制機(jī)制保障。鄰里圖書館與易本書就是佛山市圖書館通過“項(xiàng)目立館”推出的兩個(gè)典型服務(wù)項(xiàng)目。

4.2 新的項(xiàng)目運(yùn)行保障機(jī)制

在鄰里圖書館項(xiàng)目產(chǎn)生之后，為確保該項(xiàng)目穩(wěn)定有序運(yùn)行，佛山市圖書館不斷探索完善管理機(jī)制，對(duì)內(nèi)外部組織結(jié)構(gòu)做出了適當(dāng)調(diào)整，搭建了以“一個(gè)中心，五區(qū)聯(lián)動(dòng)、八大小組”為內(nèi)容的“一五八”運(yùn)行管理體系?！耙弧笔窃陴^內(nèi)成立鄰里圖書館管理中心，全面負(fù)責(zé)鄰里圖書館項(xiàng)目的運(yùn)行管理服務(wù)。“五”是建立以市館為總中心、以五級(jí)區(qū)館為分中心的多級(jí)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，與300家各級(jí)公共圖書館實(shí)現(xiàn)館際聯(lián)動(dòng)，共同吸納社會(huì)家庭參與，推動(dòng)鄰里圖書館事業(yè)均衡化發(fā)展?！鞍恕笔前礃I(yè)務(wù)流程將管理中心分為統(tǒng)籌、招募、管理、活動(dòng)、流通、資源保障、宣傳、技術(shù)等8個(gè)小組，實(shí)現(xiàn)全過程閉環(huán)管理[30]，允許各小組根據(jù)任務(wù)情況在館內(nèi)立項(xiàng)，招募組員，鼓勵(lì)和引導(dǎo)全體館員積極參與鄰里圖書館建設(shè)運(yùn)行各環(huán)節(jié)工作。正是及時(shí)的組織架構(gòu)調(diào)整和更新，保證了佛山市各級(jí)公共圖書館和各類社會(huì)力量在鄰里圖書館項(xiàng)目中的聯(lián)動(dòng)協(xié)作，讓該項(xiàng)目在海量讀者資源開發(fā)利用的各個(gè)環(huán)節(jié)都能有條不紊，順利推進(jìn)。

4.3 新的館員角色

館員是圖書館的核心競(jìng)爭(zhēng)力，圖書館的讀者服務(wù)工作都是由一個(gè)個(gè)館員來完成的。在開發(fā)利用讀者資源的過程中，隨著組織架構(gòu)的調(diào)整，館員的角色與傳統(tǒng)服務(wù)模式相比也自然而然地發(fā)生著變化。過去，圖書館員面對(duì)的主要是文獻(xiàn)信息和讀者，其工作主要有兩個(gè)方面：一是自身資源建設(shè)，二是讀者服務(wù)。但在鄰里圖書館項(xiàng)目中，館員直接面對(duì)的不是讀者，而是鄰里圖書館的運(yùn)營(yíng)者，需要把項(xiàng)目各環(huán)節(jié)策劃妥當(dāng)，努力建設(shè)更多的鄰里圖書館，與鄰里圖書館運(yùn)營(yíng)者保持良好的溝通，為他們搭建管委會(huì)等自我管理服務(wù)的橋梁，科學(xué)合理地構(gòu)建好鄰里圖書館的績(jī)效評(píng)價(jià)體系并進(jìn)行客觀公正的考核等。只要做好這些工作，實(shí)現(xiàn)鄰里圖書館的可持續(xù)發(fā)展，鄰里圖書館的運(yùn)營(yíng)者們就會(huì)幫助圖書館完成好讀者服務(wù)工作，滿足讀者的需求。而在易本書項(xiàng)目中，館員只需要把線上平臺(tái)使用規(guī)則、圖書在讀者間的線下流通渠道等問題解決，確保平臺(tái)平穩(wěn)運(yùn)行，不斷提升平臺(tái)的使用體驗(yàn)即可。這時(shí)，館員面對(duì)的是一個(gè)平臺(tái)而非一個(gè)個(gè)讀者個(gè)體，其角色也從資源的獲取加工和提供者轉(zhuǎn)變?yōu)樽x者資源共享平臺(tái)的策劃者、搭建者、管理者、維護(hù)者和監(jiān)督者。只要圖書館員做好這幾個(gè)角色，把平臺(tái)管理好、運(yùn)作好，讀者需要就自然會(huì)由其他讀者來滿足。

5 技術(shù)應(yīng)用

雖然技術(shù)在四維度模型中是可選維度，但圖書館現(xiàn)代化得益于技術(shù)的現(xiàn)代化，技術(shù)創(chuàng)新是圖書館事業(yè)發(fā)展和公共文化服務(wù)體系構(gòu)建的重要驅(qū)動(dòng)力，能夠使得圖書館管理服務(wù)更加高效和便捷。

首先看鄰里圖書館項(xiàng)目。如果沒有現(xiàn)代信息技術(shù)的支持，鄰里圖書館僅憑人工操作也能運(yùn)行，但所需要的人力、物力資源數(shù)量是巨大的，管理服務(wù)效率可想而知。龐大的數(shù)據(jù)處理分析、各方海量資源整合、千余家鄰里圖書館的管理、各類讀者需求和服務(wù)場(chǎng)景的應(yīng)對(duì)處理等，均對(duì)技術(shù)支撐提出了要求。為推進(jìn)鄰里圖書館的智慧化建設(shè)，佛山市圖書館積極爭(zhēng)取到佛山市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)信息化項(xiàng)目立項(xiàng)，依托微信小程序技術(shù)生態(tài)，搭建了鄰里圖書館自動(dòng)化管理服務(wù)平臺(tái)。該平臺(tái)的核心功能是圖書轉(zhuǎn)借，以確保鄰里圖書館運(yùn)營(yíng)者在圖書館所借的圖書能夠順利轉(zhuǎn)借給其他讀者；開發(fā)了網(wǎng)上辦證功能，以解決尚未在佛山市圖書館辦證的讀者在鄰里圖書館借還圖書的問題；將“你選書，我買單”這項(xiàng)創(chuàng)新服務(wù)升級(jí)成“知新閱易”新書線上借閱服務(wù)，并有機(jī)融入鄰里圖書館項(xiàng)目，同時(shí)推出“知書達(dá)理”館藏圖書預(yù)借服務(wù)，方便鄰里圖書館運(yùn)營(yíng)家庭及廣大讀者通過線上和線下兩個(gè)渠道借閱鄰里圖書館的館藏圖書和書店的新書資源。技術(shù)的有力支持，使龐大鄰里圖書館體系的日常建設(shè)運(yùn)行和管理服務(wù)實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)化，節(jié)省了大量的人力、物力，有效提高了鄰里圖書館的建設(shè)、管理、服務(wù)效能。

再看易本書項(xiàng)目。在我國(guó)，圖書漂流活動(dòng)過去主要在線下進(jìn)行，但線下圖書漂流活動(dòng)存在特定時(shí)空局限、行為記錄缺乏、信用管理機(jī)制不健全、讀者需求對(duì)接和用戶粘度刺激不夠等多種難題，以至于一直以來沒有形成可持續(xù)、規(guī)?；倪\(yùn)行路徑。而這些問題，都可被易本書平臺(tái)通過技術(shù)手段予以解決。易本書平臺(tái)依托微信成熟的技術(shù)和用戶生態(tài)，推出“區(qū)塊鏈+家庭藏書”的技術(shù)應(yīng)用理念，憑借區(qū)塊鏈的分布式記賬、共識(shí)機(jī)制、智能合約等優(yōu)勢(shì)，通過成熟便捷的快遞服務(wù)，打破了家庭私藏圖書共享的時(shí)空局限，解決了讀者行為記錄和信用安全等問題，使家藏圖書可以安全可信地進(jìn)入社會(huì)流通，并實(shí)現(xiàn)圖書流通路徑的實(shí)時(shí)跟蹤和追溯，讓圖書共享變成與圖書館中心化服務(wù)模式并行的、去中心化的全社會(huì)自我服務(wù)模式[31]。正是有了技術(shù)的支持，佛山市圖書館才能推出易本書這一全新服務(wù)項(xiàng)目，讓社會(huì)家庭藏書的自由便捷流通在佛山成為可能。

6 對(duì)圖書館服務(wù)創(chuàng)新的啟示

6.1 重視社會(huì)資源利用

讀者的無限需求與圖書館的有限資源之間的矛盾是永恒存在的，讀者資源理論為緩解這一矛盾提供了新的路徑選擇。圖書館是社會(huì)的有機(jī)組成部分，它源于經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展又服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，受經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展驅(qū)動(dòng)和制約，無時(shí)無刻不在與社會(huì)產(chǎn)生互動(dòng)。廣義上的圖書館讀者不僅是作為個(gè)體的人，也包括政府、企業(yè)、社區(qū)、社會(huì)組織等所有。因此，可以將讀者資源理論進(jìn)一步擴(kuò)展，把一切可供圖書館利用的資金、場(chǎng)地空間、社會(huì)關(guān)系、文獻(xiàn)信息、人力智力、先進(jìn)技術(shù)等社會(huì)資源全部納入讀者資源范疇。面對(duì)讀者的無限需求，圖書館需要跳出自身資源局限，利用政府信譽(yù)、社會(huì)形象、專業(yè)水平、讀者關(guān)系、文獻(xiàn)信息藏量、品牌影響等各方面自身資源優(yōu)勢(shì)，整合一切可以整合的資源，依靠一切可以依靠的力量，想方設(shè)法地去撬動(dòng)和鏈接海量社會(huì)資源，與更多社會(huì)力量進(jìn)行全領(lǐng)域、全方位的深度合作，形成圖書館與社會(huì)資源良性互動(dòng)、共享共贏的局面。各級(jí)文化主管部門和圖書館行業(yè)學(xué)（協(xié)）會(huì)應(yīng)該在這方面多調(diào)研、勤思考，出臺(tái)更多切實(shí)可行的政策舉措，推廣更多好經(jīng)驗(yàn)好做法，幫助圖書館不斷打破思維局限，讓讀者資源開發(fā)利用真正成為推動(dòng)圖書館服務(wù)創(chuàng)新的驅(qū)動(dòng)力。

6.2 牢固樹立平臺(tái)思維

中介性是圖書館的基本屬性之一，這在讀者資源理論中仍然是成立的。只是讀者資源觀下的圖書館不再僅僅是文獻(xiàn)信息與人的中介，還是人與人的中介。與其他領(lǐng)域的中介機(jī)構(gòu)不同的是，由于圖書館的行業(yè)特性和社會(huì)分工，這種中介作用更多地出現(xiàn)在圖書館幫助讀者獲取文獻(xiàn)信息資源的過程中。而要想扮演好讀者與讀者間的中介這一角色，圖書館就必須樹立平臺(tái)思維，依托不斷推出的服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目，為讀者間的交流互動(dòng)搭建平臺(tái)。圖書館讀者交流平臺(tái)的存在形式可以是一場(chǎng)線下讀書分享會(huì)、一個(gè)新型公共閱讀空間，也可以是一個(gè)線上圖書交換平臺(tái)、一個(gè)虛擬閱讀服務(wù)社區(qū)。讀者交流平臺(tái)的建設(shè)運(yùn)行過程，既是圖書館開發(fā)利用讀者資源的過程，同時(shí)也是圖書館服務(wù)讀者的過程，二者是相融相通的。平臺(tái)型圖書館的任務(wù)，就是策劃好、搭建好、運(yùn)作好、維護(hù)好這些平臺(tái)，設(shè)計(jì)好平臺(tái)規(guī)則和激勵(lì)機(jī)制，使讀者能夠積極、暢通地在平臺(tái)上進(jìn)行交流和資源共享。

6.3 更新內(nèi)部組織架構(gòu)

四維度模型最初產(chǎn)生于企業(yè)領(lǐng)域，企業(yè)可以隨時(shí)調(diào)整內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)和管理模式以追求服務(wù)創(chuàng)新。而我國(guó)公共圖書館主要是各級(jí)各地文化主管部門設(shè)立的事業(yè)單位，內(nèi)部往往采用金字塔式的縱向集權(quán)行政架構(gòu)，各部門分工明確，橫向聯(lián)系較弱，創(chuàng)新活力難以得到有效激發(fā)。因此，需要在保持縱向?qū)嶓w層級(jí)制框架基礎(chǔ)上，將企業(yè)以項(xiàng)目為單元的扁平化管理模式引入公共圖書館。

目前，我國(guó)絕大多數(shù)公共圖書館都是采用傳統(tǒng)的垂直化管理模式，其內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)都是基于業(yè)務(wù)流程和服務(wù)內(nèi)容構(gòu)建的。這種組織方式適用于傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)模式，能夠清晰地劃分不同部門間的職責(zé)分工，保證圖書館文獻(xiàn)信息資源建設(shè)和讀者服務(wù)工作高效率運(yùn)轉(zhuǎn)。但是當(dāng)下，社會(huì)對(duì)圖書館服務(wù)創(chuàng)新的要求越來越高，而很多好的服務(wù)創(chuàng)新工作都是以項(xiàng)目的形式存在，僅靠傳統(tǒng)的垂直化管理模式，不可避免地存在效率低下、反應(yīng)遲緩、人事不匹等問題，不利于創(chuàng)新服務(wù)工作的開展。在這種情況下，圖書館應(yīng)該在保持原有垂直化管理模式的基礎(chǔ)上，借鑒佛山市圖書館做法，在內(nèi)部探索構(gòu)建一種基于項(xiàng)目的扁平化組織結(jié)構(gòu)，打破部門間的人才流動(dòng)界限，以項(xiàng)目為單位在全館范圍內(nèi)組建團(tuán)隊(duì)、開展工作，減少上下級(jí)之間的信息傳遞。同時(shí)，需要圍繞館員普遍關(guān)心的職稱、職務(wù)、個(gè)人榮譽(yù)等制定完善的服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目參與激勵(lì)體系，通過“金點(diǎn)子”征集、“揭榜掛帥”等形式，充分調(diào)動(dòng)廣大館員、特別是青年館員的主觀能動(dòng)性和創(chuàng)新創(chuàng)造積極性，推出更多服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目，不斷滿足人民群眾文化需求。

6.4 加大科技融合力度

科技是第一生產(chǎn)力，這一論斷在經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的各個(gè)領(lǐng)域是普適的，對(duì)圖書館來說更是如此。我國(guó)《國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十四個(gè)五年規(guī)劃和2035年遠(yuǎn)景目標(biāo)綱要》提出，要推進(jìn)線上線下公共服務(wù)融合發(fā)展，積極發(fā)展智慧圖書館，鼓勵(lì)社會(huì)力量參與公共文化服務(wù)供給，創(chuàng)新提供服務(wù)模式和產(chǎn)品。文旅部發(fā)布的《“十四五”文化和旅游發(fā)展規(guī)劃》提出，要推廣“互聯(lián)網(wǎng)+公共文化”，統(tǒng)籌推進(jìn)智慧圖書館建設(shè)，支持社會(huì)力量參與提供公共文化服務(wù)。我國(guó)《公共圖書館法》也提出了建立線上線下相結(jié)合的文獻(xiàn)信息共享平臺(tái)、開展圖書互換共享活動(dòng)等具體措施。近年來，圖書館界涌現(xiàn)出來的服務(wù)創(chuàng)新舉措，如信用借閱、云借閱、掃碼看書、無人值守城市書房等，無一不是科學(xué)技術(shù)發(fā)展和相關(guān)應(yīng)用普及的結(jié)果?？梢哉f，從國(guó)家政策法規(guī)指引到具體工作實(shí)踐，科技融合已經(jīng)成為圖書館服務(wù)創(chuàng)新不可或缺的推動(dòng)力量。圖書館服務(wù)的技術(shù)融合，并不要求發(fā)展技術(shù)本身，而是要將各類科技應(yīng)用成果以適當(dāng)方式植入圖書館服務(wù)場(chǎng)景，以不斷適應(yīng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的新趨勢(shì)，契合圖書館服務(wù)的新理念，滿足讀者的新需求。

7 結(jié)語

信息時(shí)代，面對(duì)讀者信息需求的無限性與圖書館館藏文獻(xiàn)信息資源的有限性之間的矛盾，圖書館界可以在讀者資源理論指導(dǎo)下，從服務(wù)概念、服務(wù)界面、服務(wù)傳遞系統(tǒng)和技術(shù)應(yīng)用四個(gè)維度開展服務(wù)創(chuàng)新，加大對(duì)讀者資源的開發(fā)利用力度，充分利用先進(jìn)技術(shù)手段和經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展中不斷涌現(xiàn)出來的各類新業(yè)態(tài)、新服務(wù)模式，激活各類社會(huì)力量所擁有的人力、智力、信息等資源，采取適當(dāng)方式鼓勵(lì)引導(dǎo)其為圖書館所用，為讀者提供更加高效、便捷的現(xiàn)代圖書館服務(wù)。

但是目前，讀者資源理論的研究成果還很少，與圖書館開發(fā)利用讀者資源的豐富實(shí)踐并不匹配，理論的滯后在一定程度上制約了實(shí)踐的發(fā)展。本文使用的四維度模型只是一個(gè)分析服務(wù)創(chuàng)新的整合概念模型，普適性既是其優(yōu)勢(shì)，也是其缺點(diǎn)。因此該模型并不能完整、客觀地呈現(xiàn)讀者資源觀下的圖書館服務(wù)創(chuàng)新的全部理論和實(shí)踐，這也是今后需要繼續(xù)研究的重點(diǎn)方向。此外，各級(jí)各類圖書館在不斷豐富讀者資源開發(fā)利用實(shí)踐的基礎(chǔ)上，應(yīng)該注重加強(qiáng)相關(guān)理論研究，不斷充實(shí)圖書館學(xué)理論矩陣，為圖書館事業(yè)發(fā)展提供有力的科學(xué)支撐。同時(shí)，各圖書館可以在參考本文分析的基礎(chǔ)上，結(jié)合工作實(shí)際，策劃推出更多適合自身的讀者資源開發(fā)利用創(chuàng)新舉措，以不斷滿足讀者需求，推動(dòng)圖書館事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

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張 鵬 山東電子職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館館員。 山東濟(jì)南，250200。

（收稿日期：2024-04-11 編校：曹曉文，陳安琪）