志愿者服務(wù)創(chuàng)新之旅

近年來，隨著“書香社會(huì)”建設(shè)的不斷推進(jìn)，公共圖書館業(yè)務(wù)量顯著增長，原有的專兼職館員隊(duì)伍在面對(duì)日益增長的服務(wù)需求時(shí)顯得“捉襟見肘”，尤其是在暑假高峰期。與此同時(shí)，各高校高度重視培養(yǎng)學(xué)生的社會(huì)實(shí)踐能力和志愿服務(wù)精神，通過設(shè)立志愿服務(wù)學(xué)分、組織志愿服務(wù)項(xiàng)目等方式，鼓勵(lì)學(xué)生走出校園、投身社會(huì)服務(wù)。在這樣的背景下，公共圖書館適時(shí)推出了暑期志愿者項(xiàng)目，旨在有效緩解人員壓力、為學(xué)生提供寶貴的實(shí)踐鍛煉平臺(tái)。

本文以揚(yáng)州市圖書館2024年暑期志愿者項(xiàng)目為具體案例，深入剖析了公共圖書館志愿服務(wù)工作的核心構(gòu)成要素，從申報(bào)籌備、后勤保障、招募選拔，到專業(yè)培訓(xùn)、正式服務(wù)、最終結(jié)算六個(gè)環(huán)節(jié)，全面審視并綜合考量了目前志愿服務(wù)工作中存在的問題。通過對(duì)這一項(xiàng)目的全面剖析，文章有針對(duì)性地提出了完善服務(wù)章程內(nèi)容、創(chuàng)新安全保障機(jī)制、精細(xì)調(diào)整招募方案、構(gòu)建志愿者管理平臺(tái)、設(shè)置志愿服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)的建議，旨在進(jìn)一步完善公共圖書館志愿服務(wù)體系，確保其更好地發(fā)揮社會(huì)效能，同時(shí)為志愿者提供更加充實(shí)、高效的實(shí)踐體驗(yàn)。

揚(yáng)州市圖書館2024年暑期志愿者項(xiàng)目概述

揚(yáng)州市圖書館文化志愿者服務(wù)辦公室于2024年6月28日正式提交了暑期志愿者項(xiàng)目的方案申報(bào)。不同于以往“總館+城市書房”的服務(wù)模式，2024年為響應(yīng)團(tuán)市委號(hào)召，揚(yáng)州市圖書館在總館、分館、城市書房共計(jì)13個(gè)點(diǎn)位開辦“愛心暑托班”，面向6—14歲青少年推出教育引領(lǐng)、素質(zhì)培養(yǎng)、文化走讀等公益課程。因此，2024年揚(yáng)州市圖書館的暑期志愿者隊(duì)伍由三大板塊構(gòu)成，即總館志愿者、城市書房志愿者以及暑托班志愿者?？傪^志愿者將被分配到各個(gè)業(yè)務(wù)部門，每周配備9名志愿者；城市書房志愿者則主要服務(wù)于臨近社區(qū)、人流量較大的城市書房，每周需要8名志愿者；暑托班志愿者則流動(dòng)協(xié)助暑托班輔導(dǎo)工作，每周安排4名志愿者。每周總計(jì)將有21名志愿者參與項(xiàng)目。

2024暑期志愿者招募公告于6月30日發(fā)布公告招募，明確了每周三大板塊志愿服務(wù)人員配置。文化志愿者服務(wù)辦公室特別約定每周四確定下周志愿服務(wù)人員名單與崗位，確保整個(gè)項(xiàng)目有序進(jìn)行。同時(shí)，為了確保志愿者們能夠迅速適應(yīng)并勝任圖書館崗位工作，約定每周五或周六上午，開展志愿者的交流培訓(xùn)工作。

項(xiàng)目開展過程中遇到的問題

申報(bào)籌備階段：志愿人數(shù)預(yù)估不明、缺少短期服務(wù)崗位

在暑期志愿者項(xiàng)目的申報(bào)籌備階段，我們面臨部門志愿人數(shù)預(yù)估不準(zhǔn)、缺少短期服務(wù)崗位的問題。基于前三年的暑期服務(wù)需求以及相關(guān)部門的初步建議，我們?cè)?jì)劃在總館6個(gè)部門設(shè)置9名志愿者以滿足日常業(yè)務(wù)需求。然而，在項(xiàng)目實(shí)際開展的過程中，我們發(fā)現(xiàn)一些部門會(huì)臨時(shí)進(jìn)行庫房整理或啟動(dòng)大型項(xiàng)目，這一變化導(dǎo)致原本規(guī)劃的志愿者人數(shù)無法滿足新增的工作需求，給整個(gè)志愿者項(xiàng)目的人員分配造成了一定影響。

同時(shí)，在籌備申報(bào)揚(yáng)州市圖書館2024年暑期志愿者項(xiàng)目的初期階段，文化志愿者服務(wù)辦公室遵循既定原則，采取以周為單位的志愿者招募模式，旨在便于整體管理和協(xié)調(diào)。然而，在暑假期間，我們頻繁收到來自揚(yáng)州中學(xué)等學(xué)校高中學(xué)生的志愿咨詢。經(jīng)過細(xì)致溝通與交流，我們了解到，很多中學(xué)的志愿服務(wù)計(jì)時(shí)標(biāo)準(zhǔn)是按小時(shí)或半天劃分，這與我們圖書館所強(qiáng)調(diào)的志愿服務(wù)的連續(xù)性和穩(wěn)定性要求存在一定出入。

后勤保障階段：保險(xiǎn)方案與實(shí)際不符

在暑期志愿者項(xiàng)目的后勤保障階段，我們面臨保險(xiǎn)方案與實(shí)際不符的問題。揚(yáng)州市圖書館以往主要通過簽署安全承諾書的方式保障志愿者安全，其中，圖書館負(fù)責(zé)館內(nèi)安全，而志愿者則需要自行負(fù)責(zé)往返途中的安全。然而，在過去的幾年中，出現(xiàn)了一些志愿者在上下班途中遭遇交通事故的情況，這促使我們必須重新審視并加強(qiáng)對(duì)志愿者的保障措施。

為了滿足這一要求，2024年暑期志愿者項(xiàng)目中，我們計(jì)劃為每一位志愿者購買保險(xiǎn)，但在實(shí)際操作中遇到了以下三個(gè)問題。一是部分大學(xué)生志愿者未滿19周歲，由于保險(xiǎn)公司對(duì)于年齡段的劃分，0—18周歲與19周歲及以上兩個(gè)年齡段被歸為不同的購買范圍，購買保險(xiǎn)所需信息有所出入，導(dǎo)致無法統(tǒng)一購買保險(xiǎn)；二是暑期志愿者按周進(jìn)行服務(wù)，每周都會(huì)更換一批新的志愿者，如果每周都重新走一遍保險(xiǎn)購買流程，包括出具清單、簽署協(xié)議、出具保單與發(fā)票、對(duì)公匯款等步驟，那么整個(gè)流程會(huì)過于煩瑣且耗時(shí)，嚴(yán)重干擾正常工作進(jìn)度；三是保費(fèi)支出巨大，原先的保險(xiǎn)購買方式是按照每人每天計(jì)算的，這種方式原本是為了應(yīng)對(duì)短期活動(dòng)中的大學(xué)生志愿者團(tuán)體而設(shè)計(jì)的，他們可能只參與一兩天的活動(dòng)。然而，對(duì)于暑期志愿者來說，每天都有21人在崗，如果按照每人每天計(jì)算，那么整體花費(fèi)將會(huì)非常巨大。

招募選拔階段：報(bào)名表單功能局限、招募預(yù)期錯(cuò)誤判斷

在暑期志愿者項(xiàng)目的招募選拔階段，我們面臨報(bào)名表單功能局限、招募預(yù)期錯(cuò)誤判斷的問題。文化志愿者辦公室原本計(jì)劃通過微信通知、填寫報(bào)名表單的方式招募志愿者，讓志愿者填寫個(gè)人基本信息、選擇志愿服務(wù)意向崗位和時(shí)間，再通過后臺(tái)人工統(tǒng)籌分配。然而，由于今年未能及時(shí)續(xù)費(fèi)微信公眾號(hào)表單制作平臺(tái)的服務(wù)，導(dǎo)致表單功能受限，僅支持單選或文本框填寫，無法實(shí)現(xiàn)多選操作。

表單功能的限制直接導(dǎo)致本館無法系統(tǒng)、有效統(tǒng)計(jì)志愿者的服務(wù)意向崗位和服務(wù)意向時(shí)間，崗位分配不得不推遲到培訓(xùn)現(xiàn)場進(jìn)行，而意向時(shí)間的統(tǒng)計(jì)則依賴志愿者的文字填寫，極大地影響了志愿服務(wù)安排的效率。此外，我們發(fā)現(xiàn)，由于無法直接選擇日期范圍，有許多志愿者以文字形式填寫意向時(shí)間時(shí)，橫跨了兩周的時(shí)間，如從本周三至下周四，但我們的志愿服務(wù)是以周為計(jì)算單位的，這種以文字形式表述意向時(shí)間的方式造成了信息統(tǒng)計(jì)的混亂，不得不進(jìn)行二次溝通確認(rèn)。

此外，我們?cè)鞠Ｍㄟ^微信公眾號(hào)上的表單直接收集志愿者信息并作為檔案保存，但是該表單無法與志愿者申請(qǐng)表的格式相匹配，且表單中的數(shù)據(jù)無法自動(dòng)填充至表格。因此，志愿者在填寫完表單并加入QQ群后，還需要再次填寫志愿者申請(qǐng)表，并將其發(fā)送至指定郵箱以供館內(nèi)保存。這種重復(fù)填寫的流程不僅增加了志愿者的負(fù)擔(dān)，也降低了圖書館的工作效率。

在招募預(yù)期上，我們對(duì)志愿者的報(bào)名情況進(jìn)行了錯(cuò)誤判斷。自6月30日發(fā)布招募公告起，截至7月31日，我們已成功招募到133名志愿者，但由于部分志愿者做了兩周服務(wù)，到7月31日，實(shí)際安排了志愿任務(wù)的只有54人，未達(dá)到已招募志愿者數(shù)量的一半?；谶@一情況，我們判斷當(dāng)前的招募情況已經(jīng)超出了我們預(yù)先設(shè)定的需求，因此決定在8月暫停發(fā)布新的招募公告。

然而，在實(shí)踐過程中，我們面臨兩大挑戰(zhàn)。一方面，部分志愿者因故臨時(shí)取消志愿服務(wù)，導(dǎo)致實(shí)際可用的志愿者人數(shù)減少；另一方面，許多志愿者的服務(wù)意向存在沖突，如在虹橋坊、院士、三灣、明月湖等城市書房，這些書房因附近居民區(qū)聚集而成為志愿者競相選擇的熱門服務(wù)地點(diǎn)，因此，即便招募人數(shù)充足，也難以滿足各服務(wù)點(diǎn)的實(shí)際需求。到8月下旬，我們面臨的困境愈發(fā)明顯，參與志愿服務(wù)的人數(shù)甚至無法滿足預(yù)期需求的一半，這給我們的服務(wù)運(yùn)營帶來了極大的壓力。

專業(yè)培訓(xùn)階段：培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)計(jì)簡化

在暑期志愿者項(xiàng)目的專業(yè)培訓(xùn)階段，我們面臨培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)計(jì)簡化的問題。暑期志愿者由來自不同院校、年級(jí)和專業(yè)的人員構(gòu)成，他們的專業(yè)能力和溝通水平各有不同。鑒于大部分志愿者僅參與一周的志愿服務(wù)，若安排兩到三天的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不僅會(huì)消耗大量資源，而且在志愿者頻繁更替的情況下，這種培訓(xùn)模式會(huì)陷入重復(fù)勞動(dòng)的困境。因此，培訓(xùn)時(shí)間被壓縮至半天，安排在周五或周六的上午，這種時(shí)間限制使培訓(xùn)內(nèi)容難以全面展開，導(dǎo)致培訓(xùn)效果不盡如人意。

正式服務(wù)階段：崗位服務(wù)頻繁中斷、考勤管理混亂失聯(lián)

在暑期志愿者項(xiàng)目的正式服務(wù)階段，我們面臨崗位服務(wù)頻繁中斷、考勤管理混亂失聯(lián)的情況。在志愿服務(wù)過程中，我們發(fā)現(xiàn)古籍部和少兒部的崗位服務(wù)中斷情況尤為突出。經(jīng)了解后得知，古籍部由于承擔(dān)了古籍?dāng)?shù)字化項(xiàng)目，志愿者們需要從事相對(duì)枯燥的古籍掃描工作，這項(xiàng)工作的高重復(fù)性導(dǎo)致部分志愿者產(chǎn)生厭倦情緒，進(jìn)而提出轉(zhuǎn)崗或提前終止服務(wù)。而在少兒部，由于面對(duì)的是小朋友，需要耐心、細(xì)致、關(guān)懷，一些志愿者由于耐心不足，在服務(wù)中途選擇放棄，造成了服務(wù)的中斷。

在城市書房的志愿者服務(wù)過程中，我們遇到了一起具體的問題案例。有一名志愿者在周二開始服務(wù)時(shí)，不慎走錯(cuò)了城市書房，直到中午經(jīng)書房管理員反饋才得以發(fā)現(xiàn)。此外，由于夏季雷陣雨的頻繁發(fā)生，部分書房志愿者在并未請(qǐng)假的情況下，自行決定取消志愿服務(wù)，而書房管理員也未能及時(shí)將志愿者未到崗的情況進(jìn)行反饋，這為考勤管理工作帶來了不小的困擾。

最終結(jié)算階段：結(jié)算證明開具困難

在暑期志愿者項(xiàng)目的最終結(jié)算階段，我們面臨結(jié)算證明開具困難的問題。由于眾多城市書房的志愿者居住地遠(yuǎn)離總館，他們的簽到表通常采用拍照的方式完成，然后發(fā)送至指定負(fù)責(zé)人。然而，即便如此，這些志愿者仍然需要到線下獲取紙質(zhì)的志愿服務(wù)證明，且取證明的時(shí)間不固定，給結(jié)算工作增加了難度。

更為復(fù)雜的是，我們注意到許多學(xué)校有著特定的志愿服務(wù)證明格式要求。部分志愿者在尚未填寫好證明內(nèi)容的情況下，就前往文化志愿者服務(wù)辦公室請(qǐng)求蓋章，這是不符合流程的。為應(yīng)對(duì)學(xué)?？赡苓M(jìn)行的志愿服務(wù)抽查，這些特殊格式的志愿服務(wù)證明不僅需要在館內(nèi)完成掃描存檔，還要求志愿者必須確保證明的完整性。這一系列額外的步驟要求，無疑進(jìn)一步加劇了結(jié)算的復(fù)雜性。

未來工作的改進(jìn)建議

完善服務(wù)章程內(nèi)容

揚(yáng)州市圖書館2013年起便實(shí)施《揚(yáng)州市圖書館志愿者服務(wù)章程》，并輔以《揚(yáng)州市圖書館暑假志愿者安全承諾書》的相關(guān)補(bǔ)充條款。然而，這些章程的實(shí)施時(shí)間較早，已難以適應(yīng)當(dāng)前志愿服務(wù)工作的實(shí)際需求。在新的章程里，我們需要明確圖書館與志愿者的主體責(zé)任，對(duì)整個(gè)志愿者流程環(huán)節(jié)進(jìn)行細(xì)化規(guī)定。

創(chuàng)新安全保障機(jī)制

在安全保障機(jī)制方面，我們針對(duì)保險(xiǎn)方案的具體細(xì)節(jié)，與合作的保險(xiǎn)公司進(jìn)行了深入溝通，并創(chuàng)新性地采取了新措施?？紤]到暑期志愿者的最大數(shù)量為21人，我們決定購買全年覆蓋的22個(gè)志愿者保險(xiǎn)名額，在每周更換志愿者時(shí)，僅需將新的志愿者信息替換進(jìn)保險(xiǎn)名額中，再由保險(xiǎn)公司提供保險(xiǎn)人變動(dòng)清單即可，簡化了煩瑣的手續(xù)。此外，針對(duì)部分志愿者未滿19周歲的問題，我們采取了更為靈活的處理方式，計(jì)算同期志愿者的平均年齡，只要平均年齡大于19周歲，即可為所有志愿者提供安全保障。

精細(xì)調(diào)整招募方案

在現(xiàn)有常規(guī)志愿者體系的基礎(chǔ)上，要增設(shè)短期志愿服務(wù)崗位和機(jī)動(dòng)性志愿者名額。短期志愿服務(wù)崗位將緊密貼合圖書館各部門規(guī)劃的暑期活動(dòng)需求，涵蓋講座、研學(xué)、走讀等活動(dòng)。此外，每周應(yīng)額外增加2至3名機(jī)動(dòng)性志愿者，靈活應(yīng)對(duì)各類突發(fā)性或臨時(shí)性的部門項(xiàng)目需求。

復(fù)盤2024年暑期志愿者招募情況，我們發(fā)現(xiàn)志愿者報(bào)名存在兩個(gè)顯著爆發(fā)期，一是公告發(fā)布后3天內(nèi)，迅速吸引49名志愿者報(bào)名；二是公告發(fā)布兩周時(shí)，志愿者招募數(shù)達(dá)94人，隨后報(bào)名速度明顯放緩?；谶@一數(shù)據(jù)，我們推斷，在整個(gè)暑假期間至少需要發(fā)布2至3次招募公告，才能匯集足夠的志愿者資源。

同時(shí)，值得注意的是，雖然2024年我們成功招募到146名志愿者，但實(shí)際參與志愿活動(dòng)的僅有106人，志愿參與率為72.6%。這一數(shù)據(jù)顯示，我們?cè)谖磥淼恼心脊ぷ髦?，至少要按照需求量?.375倍進(jìn)行招募，以應(yīng)對(duì)可能出現(xiàn)的志愿者流失或參與度不足的情況，從而確保志愿服務(wù)活動(dòng)的圓滿成功。

構(gòu)建志愿者管理平臺(tái)

依據(jù)上述問題，志愿者管理平臺(tái)至少要滿足志愿者報(bào)名申請(qǐng)、信息存檔、在線培訓(xùn)、服務(wù)考勤、證明開具五大功能。

首先，在報(bào)名申請(qǐng)與信息存檔模塊中，要選擇擁有多種控件的表單制作平臺(tái)，以精準(zhǔn)統(tǒng)計(jì)每位志愿者的意向崗位和時(shí)間偏好。志愿者一旦完成表單填寫，系統(tǒng)將自動(dòng)生成PDF格式的志愿者檔案，并為每份檔案分配唯一編號(hào)，確保信息規(guī)范。其次，在線培訓(xùn)模塊應(yīng)致力于探索更為高效、靈活的培訓(xùn)模式。我們可以引入短視頻形式，生動(dòng)介紹各部門的具體業(yè)務(wù)內(nèi)容，以短、平、快的視頻教學(xué)替代傳統(tǒng)重復(fù)的線下培訓(xùn)。這些教學(xué)視頻將幫助志愿者迅速掌握所需技能，提高培訓(xùn)效率。再次，在服務(wù)考勤模塊，我們可以引入IP考勤機(jī)制，并公開各書房管理員的聯(lián)系方式。這一設(shè)計(jì)便于總館的文化志愿者服務(wù)辦公室實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一、高效的考勤管理，確保服務(wù)順利進(jìn)行。最后，在證明開具模塊，我們充分考慮到志愿者的實(shí)際需求。在志愿服務(wù)結(jié)束后，證明開具模塊將自動(dòng)生成志愿證明，并由志愿者自行下載。對(duì)于有特殊格式要求志愿證明的學(xué)校，可由志愿者填寫好相關(guān)信息內(nèi)容后上傳至管理平臺(tái)，隨后等待文化志愿者服務(wù)辦公室進(jìn)行統(tǒng)一處理，確保證明的規(guī)范性和及時(shí)性。

設(shè)置志愿服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)

當(dāng)前，志愿服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)主要聚焦于志愿服務(wù)時(shí)長證明和補(bǔ)貼兩方面，然而這些獎(jiǎng)勵(lì)往往具有一次性特點(diǎn)，難以在暑期志愿服務(wù)結(jié)束后持續(xù)吸引志愿者回歸圖書館，因此我們需要探索更為持久且富有吸引力的獎(jiǎng)勵(lì)方式。

為此，我們可以依托公共圖書館自身的服務(wù)業(yè)務(wù)，設(shè)計(jì)一系列獨(dú)特的獎(jiǎng)勵(lì)措施激勵(lì)志愿者。例如，可以向志愿者發(fā)放主題性、系列性的盲盒類文創(chuàng)產(chǎn)品，以此激發(fā)其志愿服務(wù)的積極性；還可以為志愿者定制專屬的圖書館借閱證，該證件不僅象征著他們的志愿者身份，還能賦予他們一些特殊的借閱權(quán)限或優(yōu)惠。

此外，我們可以為志愿者提供圖書館活動(dòng)的優(yōu)先參加權(quán)。無論是新書發(fā)布會(huì)、作家簽售會(huì)還是各類文化講座，志愿者都能憑借這一權(quán)益優(yōu)先參與，享受與知識(shí)近距離接觸的機(jī)會(huì)。這樣的獎(jiǎng)勵(lì)不僅能夠滿足志愿者對(duì)精神文化的需求，還能加深他們對(duì)圖書館文化的認(rèn)同感和歸屬感。

綜上所述，志愿服務(wù)作為公共圖書館發(fā)揮社會(huì)效能的關(guān)鍵一環(huán)，其重要性不言而喻。為了進(jìn)一步提升志愿服務(wù)的質(zhì)量與影響力，我們必須勇于突破傳統(tǒng)框架，不斷創(chuàng)新志愿服務(wù)模式。這不僅要求我們切實(shí)保障志愿者的合法權(quán)益，確保他們?cè)诟冻鲂燎谂Φ耐瑫r(shí)能夠獲得應(yīng)有的尊重與回報(bào)；還需要我們?cè)谥驹阜?wù)方式上大膽嘗試，結(jié)合現(xiàn)代科技手段與多元化需求，打造更加靈活、高效、吸引人的服務(wù)項(xiàng)目。只有這樣，才能真正實(shí)現(xiàn)志愿服務(wù)的真實(shí)效能，讓公共圖書館成為連接知識(shí)與社會(huì)的橋梁，為構(gòu)建更加和諧、美好的社會(huì)文化環(huán)境貢獻(xiàn)力量。

（作者單位：揚(yáng)州市圖書館）