基于勝任能力的國企信訪干部培訓研究

摘要：信訪工作是群眾工作的重要組成部分，國有企業(yè)作為國民經(jīng)濟的關鍵支撐，其信訪工作在維護社會和諧穩(wěn)定中起重要作用。新形勢下國企信訪工作面臨新的問題與挑戰(zhàn)，對信訪干部的能力提出新的要求。本文分析信訪干部工作挑戰(zhàn)，基于勝任力模型提出信訪干部的勝任力，并對其培訓路徑進行深入研究，旨在通過優(yōu)化培訓路徑提升信訪干部的專業(yè)能力和工作能力，增強信訪工作實效，促進高質(zhì)量發(fā)展。

關鍵詞：勝任能力；國企信訪干部；培訓

黨的十九大報告指出，“中國特色社會主義進入新時代，我國社會主要矛盾已經(jīng)轉化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾”。信訪工作是社會管理的重要組成部分，國有企業(yè)作為國民經(jīng)濟的關鍵支撐，其信訪工作在維護社會和諧穩(wěn)定中起著重要作用。在社會主義現(xiàn)代化建設的不斷推進、人民群眾對美好生活的向往日益增強的新形勢下，信訪工作面臨著新問題、新挑戰(zhàn)，信訪事件內(nèi)容繁雜，突發(fā)事件、意外事件發(fā)生概率大，信訪對象構成日益復雜，訴求手段、目標愈加非理性化，信訪工作的長期性、艱巨性特征愈加凸顯。信訪干部是在信訪工作中直接聯(lián)系群眾，解決其信訪問題的工作人員。信訪干部作為處理信訪問題的核心力量，其素質(zhì)和能力直接影響到信訪工作的效率和效果。新形勢下的國企信訪工作對信訪干部的勝任能力提出了更高的要求。然而，當前部分信訪干部的能力仍與期望目標存在一定差距。為了解決這些問題，本文基于勝任力模型，對國企信訪干部培訓路徑進行研究，旨在為全面提升國企信訪干部的工作能力提供參考。

一、新形勢下信訪工作面臨的挑戰(zhàn)

在當前復雜多變的環(huán)境下，信訪工作面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。信訪問題日益復雜化、多樣化，涉及面廣、內(nèi)容繁多，既有經(jīng)濟糾紛、土地征用、拆遷安置等傳統(tǒng)問題，也有環(huán)境保護、教育醫(yī)療、勞動保障等新興問題。每個領域的問題都有其獨特的背景和解決途徑，要求信訪干部具備廣泛的知識和靈活的應變能力，以應對不同類型的信訪案件。例如，在處理土地征用問題時，信訪干部不僅需要了解相關政策和法規(guī)，還需要具備與土地所有者和征用方溝通協(xié)調(diào)的能力，能夠在合法合規(guī)的基礎上找到雙方都能接受的解決方案。同時，來訪人員的訴求往往伴隨著具體的個人經(jīng)歷和特殊利益的需要，不同家庭對安置地點、補償標準等方面均有著不同的期望和要求。如果無法準確滿足其核心需求，就無法徹底地化解問題。在此種背景下，信訪干部需要具備敏銳的洞察力和細致的工作態(tài)度，以提供切實有效的解決方案。

信息公開和透明化趨勢給信訪工作帶來新壓力。信息化和媒體普及使信訪工作處理過程和結果透明，信訪干部一言一行可能被放大和解讀。在這種環(huán)境下，信訪干部需具備較高職業(yè)道德和責任感，公正廉潔、依法辦事，應對媒體和公眾質(zhì)詢。同時，解決信訪問題常涉及多個部門協(xié)作，信訪干部需協(xié)調(diào)各方資源推動問題解決。有效協(xié)作和整合能力成為關鍵。例如，處理環(huán)境污染信訪案件時，信訪干部需與環(huán)保部門、衛(wèi)生部門、地方政府等協(xié)同合作，整合資源，才能有效解決問題。這要求信訪干部具備出色協(xié)調(diào)組織能力，確保措施落實。

面對這些挑戰(zhàn)，信訪干部勝任力不足表現(xiàn)為專業(yè)知識儲備不夠、溝通協(xié)調(diào)能力欠缺、職業(yè)道德意識不強、多部門協(xié)作能力不足等。這些不足不利于信訪工作效率和效果，對信訪問題及時有效解決及群眾信任和滿意度造成影響。因此，信訪干部需全面提升知識儲備、專業(yè)技能、溝通協(xié)調(diào)能力和職業(yè)道德素養(yǎng)，以應對復雜多變的工作環(huán)境，確保信訪工作順利高效進行。

二、新形勢下國企信訪干部勝任能力構成

勝任力模型指為了有效完成特定工作任務所需知識、技能、能力和特質(zhì)集合。它關注個體知識和技能，更強調(diào)個體行為特征和內(nèi)在動機。冰山模型認為勝任力如冰山，分為可見和不可見部分?？梢姴糠职ㄖR和技能，不可見部分包括動機、個性和自我概念等，強調(diào)深層次特質(zhì)對工作績效重要影響。洋蔥模型強調(diào)勝任力層次性，外層為易培養(yǎng)和評價的知識和技能，內(nèi)層為難以評價和改變的動機和特質(zhì)，外層素質(zhì)易通過培訓和開發(fā)提升，內(nèi)層素質(zhì)需更長時間培養(yǎng)和鍛煉。

結合上述模型，本文分析國企信訪干部在當前環(huán)境下應具備的勝任能力，分為知識技能、個人特質(zhì)和動機三方面。

（一）知識技能方面的能力

首先，政策法規(guī)知識能力是國企信訪干部的勝任能力之一。在當前復雜多變的社會環(huán)境下，信訪工作面臨著更加多樣化和復雜化的問題。政策法規(guī)的快速變化要求信訪干部不斷更新自己的知識儲備，緊跟政策動向，確保在處理信訪案件時能夠準確引用和解釋相關法律法規(guī)。

此外，國企信訪干部的勝任能力還包括信訪工作流程和程序能力。規(guī)范的工作流程是信訪工作高效運轉的保障。信訪干部應熟悉從接待信訪人到案件歸檔的每一個步驟，確保在處理信訪案件時做到有條不紊。熟悉信訪工作流程還有助于信訪干部在緊急情況下迅速做出反應，確保在高壓環(huán)境下依然能夠保持工作質(zhì)量。

（二）個人特質(zhì)方面的能力

溝通協(xié)調(diào)能力是國企信訪干部在工作中需要的重要勝任能力。在實際工作中，信訪干部不僅要面對情緒激動的信訪人，還需要在部門之間進行協(xié)調(diào)，推動問題的解決。這要求信訪干部具備較強的溝通技巧，能夠通過有效地溝通緩解信訪人的情緒，建立信任關系。

心理疏導能力的核心在于共情和理解，對于國企信訪干部解決信訪問題起到了推動作用。信訪干部需要通過有效地溝通，了解信訪人的真實訴求，緩解他們的心理壓力。通過心理疏導，信訪干部可以在第一時間化解矛盾，避免事態(tài)升級，維護社會穩(wěn)定。

公平公正和責任感能力也是國企信訪干部工作中需要的勝任能力。信訪工作要求信訪干部在處理每一個案件時都能夠堅持原則，做到不偏不倚。責任感則要求信訪干部在工作中能夠全心全意為群眾服務。在信訪工作向高質(zhì)量、高水平發(fā)展的社會背景下，信訪干部的職業(yè)道德和責任感顯得尤為重要，關系到信訪工作的公信力和群眾的滿意度。

（三）體察動機方面的能力

服務意識能力的核心在于將群眾的需求放在首位，以解決實際問題為導向。在實際工作中，信訪干部要保持熱情和耐心，積極主動地與信訪人溝通，了解他們的需求和訴求，提供切實可行的解決方案。在服務過程中，信訪干部應注重細節(jié)，從小事做起，讓群眾感受到政府的關懷和溫暖。

追求卓越的能力不僅體現(xiàn)在工作態(tài)度，更是體現(xiàn)在日常的行為準則。信訪干部應在日常工作中不斷反思和總結，發(fā)現(xiàn)不足，積極改進。同時，追求卓越的精神也體現(xiàn)在對新知識、新技能的渴望，通過不斷學習和培訓，提升自己的綜合素質(zhì)和業(yè)務能力。在當前社會快速發(fā)展的背景下，信訪干部追求卓越的精神能使其更好地適應新形勢，解決新問題。

三、基于勝任能力的國企信訪干部培訓路徑

（一）開展全面的勝任力培訓

根據(jù)勝任力模型可知，勝任力分為可見部分和不可見部分，因此在培訓中要同時考慮到表層與深層勝任力的提升與培養(yǎng)。

基礎知識培訓包括政策法規(guī)、信訪工作流程等基本知識的培訓，確保信訪干部具備必要的理論基礎，能夠全面掌握信訪工作的基本知識和技能。專業(yè)技能培訓包括信訪問題處理技巧、溝通技巧、心理疏導方法等，旨在提高信訪干部的專業(yè)能力和實際操作水平，幫助信訪干部掌握處理復雜問題的實際技能。綜合素質(zhì)培訓包括應變能力、沖突管理能力等，提升信訪干部的綜合素質(zhì)和應對復雜局面的水平，培養(yǎng)信訪干部的應變能力和決策能力。

（二）建立完善的培訓評估機制

培訓評估機制的建立包括培訓前評估、培訓中評估與培訓后評估三部分。

培訓前評估通過測試與訪談了解信訪干部的知識水平和能力現(xiàn)狀，從而制定更有針對性的培訓計劃。培訓中評估指通過課堂測試、互動反饋等方式，及時了解培訓效果，調(diào)整培訓內(nèi)容和方式。培訓中評估可以及時發(fā)現(xiàn)培訓中的問題，進行必要的調(diào)整和改進。培訓后評估通過工作表現(xiàn)評估、跟蹤調(diào)查等方式，檢驗培訓效果，了解培訓對信訪干部實際工作能力的提升情況，為后續(xù)培訓提供參考。

（三）加強培訓資源配置

要提升培訓師資力量，邀請具有豐富實踐經(jīng)驗的優(yōu)秀信訪干部授課講解，確保培訓質(zhì)量和效果。同時，信訪工作受地域、經(jīng)濟、文化等方面影響，存在一定的特殊性，因此要選擇與參加培訓人員工作環(huán)境和背景相似的信訪工作者擔任培訓師，提高培訓的專業(yè)性和實用性。

此外，還應根據(jù)信訪工作的最新發(fā)展和需求，及時更新培訓課程內(nèi)容，確保培訓的時效性和前瞻性。通過引入最新的信訪案例和政策法規(guī)，使培訓內(nèi)容更加貼近實際工作，確保信訪干部能夠及時了解信訪工作的最新動態(tài)和發(fā)展趨勢，得到有效的能力提升。

四、結論

信訪工作是群眾工作的重要組成部分，是了解社情民意的重要窗口。新形勢下信訪工作面臨著社會矛盾多樣化和復雜化、群眾訴求個性化和具體化、信息公開和透明化、多部門協(xié)作要求增加的挑戰(zhàn)，對信訪干部的勝任能力提出了要求。本文基于勝任力模型，深入分析了國企信訪干部在當前環(huán)境下應具備的知識技能方面、個人特質(zhì)方面和動機方面的能力，并提出了開展全面的勝任力培訓、建立完善的培訓評估機制、加強培訓資源配置、建立長效培訓機制的培訓路徑，以期全面提升信訪干部的專業(yè)能力和工作能力，實現(xiàn)信訪工作的高質(zhì)量、高水平發(fā)展。未來的研究可以進一步探討信訪干部培訓策略的具體實施效果，為信訪工作成效的不斷提升提供更為翔實的理論依據(jù)和實踐指導。

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本文得到以下項目支持：國網(wǎng)吉林省電力有限公司物業(yè)分公司項目“信訪干部勝任力模型構建及其信訪工作能力提升體系”（SGJLWY00BGJS2400070）。

（作者：劉傲，國網(wǎng)吉林省電力有限公司本部辦公室；任瑞樵，國網(wǎng)松原供電公司；李佳怡，吉林大學商學與管理學院）