志愿服務(wù)的管理與實(shí)踐

摘要：在城市文明建設(shè)的背景下，志愿服務(wù)在城市發(fā)展中發(fā)揮著重要的作用。上海城市規(guī)劃展示館是展示上海城市發(fā)展形象的重要窗口，其志愿服務(wù)工作的開展是向公眾展示上海規(guī)劃與建設(shè)成就的有效保障。提高志愿服務(wù)工作質(zhì)量，有利于進(jìn)一步發(fā)揮上海城市規(guī)劃展示館在城市發(fā)展中的作用。因此，有必要加強(qiáng)對(duì)志愿服務(wù)的管理，提高志愿服務(wù)工作質(zhì)量。文章結(jié)合上海城市規(guī)劃展示館志愿服務(wù)工作實(shí)例分析了志愿服務(wù)的管理現(xiàn)狀，指出其中存在的不足，并提出了相應(yīng)的優(yōu)化建議，旨在為其他類似機(jī)構(gòu)提供有益的參考，推動(dòng)志愿服務(wù)在更多領(lǐng)域發(fā)揮積極作用。

關(guān)鍵詞：志愿服務(wù)；志愿者；上海城市規(guī)劃展示館

志愿服務(wù)是推動(dòng)社會(huì)發(fā)展的重要力量。近年來(lái)，志愿服務(wù)的影響不斷擴(kuò)大，是實(shí)現(xiàn)個(gè)人自我價(jià)值，構(gòu)建和諧社會(huì)的重要途徑。我國(guó)志愿服務(wù)事業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，根據(jù)《中國(guó)志愿服務(wù)發(fā)展報(bào)告（2022-2023）》調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，目前，我國(guó)注冊(cè)志愿者人數(shù)已經(jīng)達(dá)到2.32億，組建了135萬(wàn)支志愿服務(wù)隊(duì)伍，實(shí)施了環(huán)境保護(hù)、陽(yáng)光助殘、為老服務(wù)、文明實(shí)踐等1127萬(wàn)個(gè)志愿服務(wù)項(xiàng)目。從重大突發(fā)事件、重大國(guó)際賽事到社區(qū)、基層服務(wù)，志愿服務(wù)在各個(gè)領(lǐng)域都發(fā)揮著不可替代的作用。如2022年北京冬奧會(huì)期間，共有1.8萬(wàn)多名志愿者和20余萬(wàn)人才參與到了志愿服務(wù)當(dāng)中，是賽會(huì)順利進(jìn)行的重要保障。隨著群眾精神文明需求的高漲，文化機(jī)構(gòu)的志愿者隊(duì)伍持續(xù)增長(zhǎng)，服務(wù)范圍包括講解、引導(dǎo)、接待、展覽策劃等多個(gè)方面，推動(dòng)了文化事業(yè)的發(fā)展。

上海城市規(guī)劃展示館始建于2000年，是國(guó)內(nèi)首家以展示城市規(guī)劃與發(fā)展為主題的專業(yè)性場(chǎng)館，是展示上海城市形象的重要宣傳平臺(tái)之一。上海城市規(guī)劃展示館的志愿服務(wù)是向公眾普及城市規(guī)劃知識(shí)、增強(qiáng)公眾城市自豪感、認(rèn)同感的重要途徑，通過(guò)志愿者的引導(dǎo)、講解，激發(fā)公眾參觀的熱情。本文旨在探討上海城市規(guī)劃展示館志愿服務(wù)的管理與實(shí)踐，對(duì)于提升志愿服務(wù)的質(zhì)量有重要意義，能夠?yàn)槠渌愃茩C(jī)構(gòu)提供有益啟示。

一、上海城市規(guī)劃展示館志愿服務(wù)管理實(shí)踐

（一）上海城市規(guī)劃展示館志愿服務(wù)工作背景

上海城市規(guī)劃展示館是“全國(guó)科普教育基地”“國(guó)家AAAA級(jí)旅游景點(diǎn)”“上海市愛國(guó)主義教育基地”“上海市志愿者服務(wù)基地”“上海市對(duì)外文化交流基地”，是向社會(huì)公眾展示上海城市變遷、規(guī)劃未來(lái)的重要窗口。2020年，規(guī)劃展示館啟動(dòng)新一輪更新改造。2022年8月9日，上海城市規(guī)劃展示館經(jīng)歷了全面改造升級(jí)后重新回歸大眾視線，新展館、新氣象、新契機(jī)，作為展示上海城市形象的重要窗口，規(guī)劃館的重新開放要接受公眾的檢閱。志愿者是展館觀眾服務(wù)的重要力量，因此，在新的一輪展示中，需要提升服務(wù)品質(zhì)，樹立良好形象。為此，上海城市規(guī)劃展示館的志愿服務(wù)工作主要圍繞“內(nèi)練素質(zhì)、外塑形象”為核心，致力于打造專業(yè)、可靠、多元的志愿者隊(duì)伍。

（二）上海城市規(guī)劃展示館志愿服務(wù)管理實(shí)踐

1.加強(qiáng)志愿者招募、培訓(xùn)，切實(shí)提高志愿者服務(wù)素質(zhì)

為提升志愿者隊(duì)伍的素質(zhì)，上海城市規(guī)劃展示館積極推進(jìn)志愿者的招募、培訓(xùn)工作，以為游客提供更便利、貼心的服務(wù)為宗旨開展培訓(xùn)工作。為積極應(yīng)對(duì)新館開館的需求，展示館在開館前三個(gè)月，就招募了一批志愿者，并與新員工一起，開展了為期兩周的系統(tǒng)培訓(xùn)。展示館的志愿者主要分為游客做展覽講解和承擔(dān)游客咨詢、展區(qū)引導(dǎo)、秩序維護(hù)等工作的志愿者。展示館每年3月和9月份開啟志愿者的招募活動(dòng)，分別面向社會(huì)和學(xué)校招募，通過(guò)面試篩選、崗前培訓(xùn)、講解考核等流程，組建展示館講解組和場(chǎng)館運(yùn)營(yíng)組的志愿者團(tuán)隊(duì)。在志愿者培訓(xùn)和招募方面，展示館通過(guò)各項(xiàng)志愿者服務(wù)制度，規(guī)范了志愿者的條件與種類、權(quán)利與義務(wù)及培訓(xùn)等內(nèi)容，為志愿者的招募和培訓(xùn)提供具體依據(jù)，提高志愿者服務(wù)素質(zhì)。

2.組織多層次志愿者服務(wù)團(tuán)隊(duì)，滿足游客多樣需求

經(jīng)過(guò)新一輪的改造，上海城市規(guī)劃展示館打造了“城市實(shí)驗(yàn)室”這一亮點(diǎn)，

主要面向?qū)I(yè)人士與青少年兩類群體。“城市實(shí)驗(yàn)室”展館主要為專業(yè)人士提供研討、專業(yè)設(shè)計(jì)和成果交流的平臺(tái)，為7-14歲的青少年首創(chuàng)城市規(guī)劃的系統(tǒng)科普課程，組織課題研究項(xiàng)目，開展創(chuàng)新設(shè)計(jì)競(jìng)賽等活動(dòng)。為了滿足不同游客的需求，上海城市規(guī)劃展示館以“城市實(shí)驗(yàn)室”為品牌亮點(diǎn)，建立多層次的志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)。主要包括面向?qū)I(yè)人士的擁有豐富專業(yè)背景的專家型志愿者團(tuán)隊(duì)，給實(shí)驗(yàn)室的課程提供專業(yè)支撐，面向青少年群體的以教育、宣傳科普為主的志愿者團(tuán)隊(duì)，為課程提供輔助教學(xué)，還有保證“城市實(shí)驗(yàn)室”穩(wěn)健運(yùn)營(yíng)的“城市實(shí)驗(yàn)室”的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)。

3.保障落實(shí)志愿者的各項(xiàng)管理服務(wù)工作，保證志愿服務(wù)質(zhì)量

展示館不斷規(guī)范和完善志愿者管理的相關(guān)制度，以《上海市志愿服務(wù)條例》《上海市志愿者服務(wù)基地管理辦法（試行）》為基礎(chǔ)推出了《上海城市規(guī)劃展示館志愿者服務(wù)章程》《上海城市規(guī)劃展示館志愿者服務(wù)基地志愿者管理辦法》《上海城市規(guī)劃展示館志愿者培訓(xùn)須知》《上海城市規(guī)劃展示館優(yōu)秀志愿者評(píng)選辦法》等制度條例，并配備了良好的后勤保障，為志愿者的管理以及志愿工作的規(guī)范開展提供制度依據(jù)，有效保證志愿服務(wù)質(zhì)量。

4.開展豐富的志愿服務(wù)活動(dòng)，提升上海城市規(guī)劃展示館的社會(huì)影響力

上海城市規(guī)劃展示館是公益性的場(chǎng)館，志愿服務(wù)堅(jiān)持以“公益為先，服務(wù)為重”的理念，擔(dān)負(fù)起市級(jí)志愿者基地的職責(zé)。展示館以重大紀(jì)念日、重要主題活動(dòng)為契機(jī)，組織志愿活動(dòng)，如在學(xué)雷鋒活動(dòng)日，開展規(guī)劃進(jìn)社區(qū)、進(jìn)學(xué)校志愿服務(wù)活動(dòng)。結(jié)合專題展覽，展示館邀請(qǐng)全國(guó)勞模作為志愿者以展覽內(nèi)容為基礎(chǔ)，結(jié)合自身的工作經(jīng)歷和專業(yè)特長(zhǎng)，為觀眾講解他們與城市規(guī)劃的故事，提升展示館的社會(huì)影響力。

5.尊重志愿者主體地位，提高志愿者服務(wù)熱情

上海城市規(guī)劃展示館充分尊重志愿者在志愿服務(wù)中的主體地位，秉持以人為本原則管理志愿者。在志愿者管理的相關(guān)制度制定的過(guò)程中，上海城市規(guī)劃展示館充分聽取志愿者的意見和建議，不斷改進(jìn)自身的工作，為志愿者提供更好的服務(wù)平臺(tái)。并且以志愿者管理志愿者的方式，從志愿者總隊(duì)長(zhǎng)到分組隊(duì)長(zhǎng)再到每天的代班組長(zhǎng)，做好志愿者的自我管理，并參與展館的日常管理工作中。通過(guò)面對(duì)面交流、問(wèn)卷調(diào)查等多種形式，線上線下充分征求志愿者的意見和建議。同時(shí)，上海城市規(guī)劃展示館還利用公眾號(hào)、網(wǎng)站、微信群等平臺(tái)，設(shè)置志愿者專欄，讓志愿者更多地參與基地建設(shè)，增強(qiáng)了志愿者的認(rèn)同感。

二、上海城市規(guī)劃展示館志愿服務(wù)管理中存在的不足

（一）志愿者隊(duì)伍流動(dòng)性大

志愿者流動(dòng)性大、水平參差不齊一直是志愿者團(tuán)隊(duì)建設(shè)中普遍存在的問(wèn)題。在上海城市規(guī)劃展示館志愿者招募的過(guò)程中，存在工作日志愿者不足，周末志愿者報(bào)名過(guò)剩的現(xiàn)象。并且上海城市規(guī)劃展示館招募的志愿中學(xué)生比例占到一半以上，學(xué)生志愿者的服務(wù)時(shí)間往往受學(xué)業(yè)變動(dòng)的限制，無(wú)法離開學(xué)校進(jìn)行志愿服務(wù)，導(dǎo)致志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)頻繁更替。不僅增加了規(guī)劃館培訓(xùn)新志愿者的成本，也影響了志愿者觀眾的參觀體驗(yàn)。由于志愿者流動(dòng)性大，志愿者隊(duì)伍的服務(wù)水平也參差不齊，部分志愿者有豐富的志愿工作經(jīng)驗(yàn)，而新進(jìn)的志愿者需要系統(tǒng)的培訓(xùn)才能上崗，但培訓(xùn)需要經(jīng)過(guò)一定的時(shí)間，這就影響了志愿服務(wù)工作的進(jìn)程，導(dǎo)致志愿服務(wù)質(zhì)量參差不齊。

（二）志愿者招募渠道亟需拓寬

上海城市規(guī)劃展示館現(xiàn)有的志愿招募渠道相對(duì)單一，主要依賴學(xué)校、社區(qū)等傳統(tǒng)途徑，限制了志愿者的來(lái)源和數(shù)量，難以滿足城市規(guī)劃館日益增長(zhǎng)的志愿服務(wù)需求。2022年，上海城市規(guī)劃展示館建立了三支專業(yè)地志愿者隊(duì)伍，同濟(jì)大學(xué)城規(guī)學(xué)院專門組建了一支“UP城市導(dǎo)覽團(tuán)”，投身于“城市實(shí)驗(yàn)室”的助教服務(wù)當(dāng)中；上海師范大學(xué)外語(yǔ)學(xué)院組建了一支“青鳥語(yǔ)言類志愿服務(wù)隊(duì)”，為展館的外語(yǔ)講解服務(wù)提供了有力的支撐；上海申通地鐵建設(shè)集團(tuán)組建一支青年志愿服務(wù)隊(duì)，為展館三樓的軌道交通版塊提供志愿講解服務(wù)，為游客提供更豐富、更專業(yè)、更全面的軌道交通建設(shè)情況及規(guī)劃信息講解服務(wù)。可見，上海城市規(guī)劃展示館的志愿招募更多的與學(xué)校和國(guó)企集團(tuán)合作，上海城市規(guī)劃展示館有展示上海城市歷史的展廳、展現(xiàn)人文風(fēng)貌的展廳、城市實(shí)驗(yàn)室、展示科技創(chuàng)新的展廳等、展示5D數(shù)字化的城市沙盤、以節(jié)能為主題的生態(tài)之城展廳，各個(gè)展廳展出主題內(nèi)容有所不同，需要具備專業(yè)知識(shí)背景的人才進(jìn)行充分細(xì)致的講解，但當(dāng)前的專業(yè)志愿者隊(duì)伍還不夠，亟需拓寬志愿者招募渠道，建設(shè)充足的專業(yè)志愿者隊(duì)伍。

三、上海城市規(guī)劃展示館志愿服務(wù)管理優(yōu)化建議

（一）優(yōu)化志愿者招募分類，加強(qiáng)志愿者梯隊(duì)建設(shè)

針對(duì)學(xué)生志愿者比例高，服務(wù)受限的問(wèn)題，上海城市規(guī)劃展示館可建立志愿者梯隊(duì)制度，將志愿者隊(duì)伍分成長(zhǎng)期、中期和短期三個(gè)梯隊(duì)。長(zhǎng)期志愿者負(fù)責(zé)規(guī)劃館內(nèi)的核心業(yè)務(wù)工作，如負(fù)責(zé)城市實(shí)驗(yàn)室的日常運(yùn)營(yíng)，中期志愿者可作為長(zhǎng)期志愿者隊(duì)伍的補(bǔ)充；短期志愿者可用于特殊活動(dòng)或展陳講解、咨詢、導(dǎo)覽等志愿服務(wù)，學(xué)生群體可作為短期志愿者，充分利用學(xué)生志愿者資源。由于工作日大部分人都在崗位上工作、上學(xué)，工作日志愿者不足，為了保證規(guī)劃館內(nèi)志愿服務(wù)的正常運(yùn)行，針對(duì)這一問(wèn)題，上海城市規(guī)劃展示館可充分調(diào)動(dòng)館內(nèi)資源，滿足規(guī)劃館的志愿服務(wù)所需。為了保證工作日志愿服務(wù)工作的有序進(jìn)行，規(guī)劃展示館實(shí)行上崗預(yù)約制度，并按照崗位重要性設(shè)置首要崗位、次要崗位和一般崗位，根據(jù)工作日每日的預(yù)約量配備志愿者。針對(duì)節(jié)假日志愿者報(bào)名過(guò)剩的問(wèn)題，規(guī)劃展示館應(yīng)設(shè)定一定的篩選標(biāo)準(zhǔn)，如優(yōu)先考慮有志愿服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)技能或特定時(shí)間段空閑的志愿者，保證志愿者隊(duì)伍志愿者資源的合理分配。還可根據(jù)自身的實(shí)際需求設(shè)置一定的報(bào)名比例和報(bào)名時(shí)間，達(dá)到報(bào)名額度后線上系統(tǒng)自動(dòng)停止報(bào)名，減少工作人員的審核時(shí)間。

對(duì)于志愿者服務(wù)水平參差不齊的問(wèn)題，上海城市規(guī)劃展示館應(yīng)加強(qiáng)培訓(xùn)，為節(jié)省培訓(xùn)成本，可采取線上培訓(xùn)的方式，為已經(jīng)錄取的新進(jìn)志愿者提供視頻、電子文獻(xiàn)、圖文等資料，供新晉志愿者自主學(xué)習(xí)。如，針對(duì)上海城市規(guī)劃展示館概況、崗位規(guī)范、儀容儀表以及志愿者相關(guān)的規(guī)章制度可提供視頻介紹，這樣，針對(duì)不熟悉的內(nèi)容，新晉志愿者可反復(fù)觀看，切實(shí)掌握相關(guān)知識(shí)。為了降低志愿者流動(dòng)性，引入激勵(lì)機(jī)制，上海城市規(guī)劃展示館應(yīng)貫徹落實(shí)《上海城市規(guī)劃展示館優(yōu)秀志愿者評(píng)選辦法》等相關(guān)條例，進(jìn)一步激發(fā)志愿者的積極性。

（二）拓寬志愿者招募渠道，招募更多專業(yè)人才

上海城市規(guī)劃展示館積極與相關(guān)專業(yè)的企事業(yè)單位溝通聯(lián)絡(luò)，謀求更多的合作共建，從而組建多層次的志愿者服務(wù)隊(duì)伍。為此。規(guī)劃展示館應(yīng)加強(qiáng)與高校的合作，拓展至更多設(shè)有城市規(guī)劃、建筑學(xué)、歷史等相關(guān)專業(yè)的高校，定期在高校內(nèi)舉辦志愿者招募宣講會(huì)，吸引更多具備專業(yè)背景的學(xué)生加入。學(xué)?？蔀橛幸欢ㄆ谙拗驹刚呓?jīng)歷的學(xué)生志愿者提供公開表彰、加學(xué)分等獎(jiǎng)勵(lì)，也能提高學(xué)校的社會(huì)影響力。規(guī)劃展示館應(yīng)探索與企業(yè)的深度合作，特別是與城市規(guī)劃、建筑設(shè)計(jì)等領(lǐng)域的企業(yè)建立長(zhǎng)期合作關(guān)系，鼓勵(lì)企業(yè)員工利用業(yè)余時(shí)間參與志愿服務(wù)，為企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任提供平臺(tái)，也豐富了志愿者的專業(yè)構(gòu)成。合作不應(yīng)局限在國(guó)企中，政府可出臺(tái)相關(guān)政策鼓勵(lì)私營(yíng)企業(yè)也加入志愿服務(wù)工作當(dāng)中來(lái)，豐富社會(huì)志愿者資源。上海城市規(guī)劃展示館可積極拓展與博物館、科技館等文化機(jī)構(gòu)的合作，組建可相互通用的志愿者隊(duì)伍。上海城市規(guī)劃展示館可利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)拓寬招募渠道，如社交媒體、專業(yè)論壇、志愿服務(wù)網(wǎng)站等，發(fā)布志愿者招募信息，吸引社會(huì)各界人才報(bào)名。同時(shí)，上海城市規(guī)劃展示館可與社區(qū)、企業(yè)形成緊密的合作關(guān)系，由企業(yè)組織在職人員進(jìn)行志愿服務(wù)，組織短期的志愿者團(tuán)隊(duì)；社區(qū)可組織退休人員志愿、家庭主婦等人員進(jìn)行志愿服務(wù)，組織社區(qū)志愿者團(tuán)隊(duì)。

四、結(jié)語(yǔ)

上海城市規(guī)劃展示館的志愿服務(wù)工作的開展是展示城市形象與規(guī)劃理念的窗口，有利于增強(qiáng)公眾對(duì)城市的認(rèn)同感和歸屬感。為此，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)志愿服務(wù)的管理，通過(guò)制定志愿者工作相關(guān)規(guī)章制度規(guī)范志愿者工作，同時(shí)，拓展志愿者招募渠道，加強(qiáng)對(duì)志愿者的培訓(xùn)，提高志愿者隊(duì)伍的整體素質(zhì)。志愿者工作是一項(xiàng)與時(shí)俱進(jìn)、造福民眾的事業(yè)，志愿者工作不是一朝一夕之事，上海城市規(guī)劃展示館要不斷總結(jié)過(guò)去的工作經(jīng)驗(yàn)，完善志愿服務(wù)機(jī)制，扎實(shí)地推進(jìn)各項(xiàng)志愿者組織服務(wù)工作，讓志愿服務(wù)成為推動(dòng)城市發(fā)展與文明進(jìn)步的重要力量。

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（作者單位：上海城市規(guī)劃展示館）