客戶不滿意快遞企業(yè)信息系統(tǒng)服務(wù)的研究

摘" 要：研究客戶對快遞企業(yè)的服務(wù)不滿意問題，探索快遞企業(yè)信息服務(wù)改進(jìn)方法，對提高快遞企業(yè)服務(wù)效率和效益具有重要價(jià)值。通過改進(jìn)技術(shù)接受模型，將觀測快遞信息系統(tǒng)的服務(wù)體系和門戶網(wǎng)站指標(biāo)作為識別客戶對快遞企業(yè)服務(wù)系統(tǒng)不滿意的外部變量，將客戶感知快遞信息系統(tǒng)的無用性和不好用作為內(nèi)部變量，以探明客戶使用快遞信息系統(tǒng)不滿意的影響因素。研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)，客戶感知快遞信息系統(tǒng)無用性或不好用，對客戶不滿意快遞企業(yè)服務(wù)有正向顯著影響；客戶感知快遞信息系統(tǒng)不好用對其感知系統(tǒng)無用性有正向顯著影響。該研究結(jié)論對快遞企業(yè)改進(jìn)服務(wù)系統(tǒng)功能和建設(shè)完善快遞服務(wù)體系提供管理決策支持。

關(guān)鍵詞：快遞企業(yè)；信息系統(tǒng)服務(wù)；技術(shù)接受模型；客戶不滿意

" 中圖分類號：F253.9" " 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A" " DOI：10.13714/j.cnki.1002-3100.2025.01.017

Abstract： Aiming at the problem of customers' unsatisfactory of service in express enterprises， research on improvement methods for information service in express enterprises is of great value for improving service efficiency and efficiency of express enterprises. By improving the technology acceptance model， the service system and portal website of the express information system were used as the external variables to identify customer dissatisfaction， the customers' perception of uselessness and not-easy-to-use as the internal variables， empirically explore the influencing factors of the dissatisfaction of express information system in express enterprises. The study found that customers' perception of uselessness and not-easy-to-use has a positive and significant impact on customers' dissatisfaction. Customers' perception of not-easy-to-use also has a positive and significant impact on perception of uselessness. This conclusion provides management decision-making support for express enterprises to improve the function of express information system and the construction of express service system.

Key words： express enterprises; information service system; TAM; user dissatisfaction

" 2021年中國快遞市場包裹量達(dá)1 083億件，占據(jù)全球包裹市場的一半以上[1]。伴隨我國快遞業(yè)務(wù)高速增長，客戶對快遞企業(yè)提供的信息服務(wù)抱怨和投訴增多，客戶對快遞信息系統(tǒng)服務(wù)的不滿意問題成為快遞企業(yè)關(guān)注的熱點(diǎn)問題[2]。影響客戶對快遞企業(yè)服務(wù)不滿意的因素多且復(fù)雜，2010年后電商物流業(yè)務(wù)的爆發(fā)式增長，給快遞企業(yè)的信息服務(wù)系統(tǒng)帶來巨大的壓力?？爝f信息系統(tǒng)是指快遞企業(yè)為滿足市場快遞業(yè)務(wù)需要，為客戶提供的物流服務(wù)體系內(nèi)容，涵蓋快遞驛站、倉儲轉(zhuǎn)運(yùn)、信息管理系統(tǒng)以及物流配送人員在內(nèi)的所有內(nèi)容。本文研究客戶使用快遞企業(yè)信息系統(tǒng)服務(wù)不滿意問題，探索客戶使用快遞信息系統(tǒng)不滿意影響因素，旨在幫助快遞企業(yè)洞悉客戶服務(wù)需求，完善快遞信息系統(tǒng)功能，提高企業(yè)的快遞服務(wù)效率和效益，為快遞服務(wù)業(yè)務(wù)快速穩(wěn)定發(fā)展提供決策支持。

1" 研究綜述

" 面向客戶滿意度問題的研究文獻(xiàn)與成果頗豐，側(cè)重于探索客戶滿意度的影響因素和使用信息系統(tǒng)的滿意度影響因素上，而面向客戶使用快遞信息系統(tǒng)不滿意的研究文獻(xiàn)和成果鮮見。電子商務(wù)帶來快遞業(yè)務(wù)的高速發(fā)展，收寄包裹成為人們?nèi)粘Ｉ畹囊徊糠?，人們在接受企業(yè)快遞服務(wù)和操作快遞系統(tǒng)中不滿意抱怨增多，急待探明客戶不滿意快遞企業(yè)信息系統(tǒng)服務(wù)的原因及其影響因素，以幫助企業(yè)在為客戶提供快遞服務(wù)中，提升快遞信息系統(tǒng)的功能和質(zhì)量。

" 在研究客戶滿意度的文獻(xiàn)中，Li et al.[3]采用技術(shù)接受度集成理論（USATA），探明大學(xué)生使用在線學(xué)習(xí)平臺的接受度及其滿意度影響因素；肖泉等[4]采用Kano模型，研究移動電商平臺的服務(wù)質(zhì)量對客戶使用平臺的意愿問題，探明在線平臺設(shè)計(jì)特性是影響客戶使用平臺是否滿意的影響因素；張國方等[5]采用BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)建立客戶滿意度模型，探明客戶體驗(yàn)商品后影響其滿意度的因素；戴其文等[6]在研究民宿旅游者滿意度影響因素時(shí)，發(fā)現(xiàn)個(gè)人因素（性別、年齡、學(xué)歷等）對客戶的滿意度沒有顯著的影響；范黃健等[7]發(fā)現(xiàn)影響客戶滿意度較高的因素，也是導(dǎo)致其不滿意的重要因素；覃紅霞等[8]采用技術(shù)接受模型，研究影響不同學(xué)科的教師使用在線教學(xué)系統(tǒng)的滿意度問題，發(fā)現(xiàn)技術(shù)服務(wù)外部因素對教師在線教學(xué)的滿意度有正向影響；Shao et al.[9]在研究消費(fèi)者延續(xù)使用共享單車意愿時(shí)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)客戶確認(rèn)共享單車的服務(wù)性能更高時(shí)，其滿意度也高；李繼承等[10]運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型，探明影響第三方物流企業(yè)客戶滿意度因素，認(rèn)為強(qiáng)化企業(yè)信息化建設(shè)是提高客戶滿意度重要方法。

" 在研究客戶對信息系統(tǒng)滿意度文獻(xiàn)中，支鈺婷[11]通過比較網(wǎng)站平臺與線下商店的業(yè)務(wù)，發(fā)現(xiàn)企業(yè)的網(wǎng)站優(yōu)勢和自身創(chuàng)新對客戶滿意度有正向影響；Kim et al.[12]探明O2O移動購物系統(tǒng)與其他的在線網(wǎng)站所提供的信息質(zhì)量有差別，反映在內(nèi)部的和外部的情景因素上；Ashfaq et al.[13]在研究系統(tǒng)服務(wù)信息時(shí)，發(fā)現(xiàn)信息的準(zhǔn)確性、相關(guān)性、充分性和及時(shí)性對客戶的滿意度有積極影響；Hossein[14]發(fā)現(xiàn)當(dāng)企業(yè)的系統(tǒng)擁有為客戶提供學(xué)習(xí)和培訓(xùn)的特征時(shí)，該特征對客戶滿意度有正向影響，可作為觀測系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量的因素；代意玲等[15]探明客戶對系統(tǒng)功能期望確認(rèn)度，對信息系統(tǒng)滿意度有著顯著影響；陳渝等[16]研究發(fā)現(xiàn)客戶使用信息系統(tǒng)對其自身發(fā)展或工作重要性有所幫助，對提升客戶使用信息系統(tǒng)的滿意度有正向影響；馬飛等[17]采用技術(shù)接受模型，探明客戶使用圖書館信息系統(tǒng)的滿意度影響因素；李焱等[18]在綜述客戶使用信息系統(tǒng)滿意度文獻(xiàn)中發(fā)現(xiàn)，客戶使用信息系統(tǒng)后滿意，對個(gè)人發(fā)展和組織效益有重要作用，指出關(guān)注客戶在使用信息系統(tǒng)的滿意度非常必要；徐文娟等[19]研究了客戶使用ERP系統(tǒng)的滿意度影響因素，探明ERP系統(tǒng)質(zhì)量與其服務(wù)質(zhì)量是影響客戶滿意度的重要因素；孫建紅等[20]運(yùn)用電商企業(yè)滿意度測評模型（EBS）觀測企業(yè)使用電子商務(wù)信息系統(tǒng)的成效，測量客戶使用企業(yè)電子商務(wù)信息系統(tǒng)的滿意度，幫助企業(yè)的管理人員科學(xué)決策，有效地配置人員、技術(shù)設(shè)備和對應(yīng)策略等。

" 綜合客戶使用信息系統(tǒng)及其滿意度文獻(xiàn)，探明影響客戶使用企業(yè)信息系統(tǒng)滿意度因素，為研究影響客戶不滿意快遞企業(yè)的信息系統(tǒng)服務(wù)因素奠定基礎(chǔ)。本文以使用快遞企業(yè)信息系統(tǒng)服務(wù)的客戶為研究對象，運(yùn)用技術(shù)接受改進(jìn)模型，采用實(shí)證方法，探索客戶使用快遞信息系統(tǒng)不滿意影響因素，幫助快遞企業(yè)改進(jìn)服務(wù)系統(tǒng)功能和提升快遞服務(wù)質(zhì)量，為快遞企業(yè)信息服務(wù)業(yè)務(wù)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展提供決策支持。

2" 模型構(gòu)建

2.1" 變量解釋

由客戶使用快遞企業(yè)的服務(wù)系統(tǒng)外在特征，依據(jù)技術(shù)接受模型（Technology Acceptance Model，TAM）的運(yùn)用條件，本文將客戶“感知有用性”測度映射為客戶“感知無用性”測度，描述為客戶在使用快遞企業(yè)信息系統(tǒng)服務(wù)后，感知的服務(wù)效果未達(dá)到預(yù)期結(jié)果；將客戶“感知易用性”測度映射為客戶“感知不好用”測度，描述為客戶在使用快遞信息系統(tǒng)后感知系統(tǒng)使用的不便利。

2.2" 變量維度

在使用TAM模型中，消費(fèi)者感知無用性可視為不認(rèn)可技術(shù)系統(tǒng)的使用價(jià)值。客戶在使用快遞企業(yè)信息系統(tǒng)的信務(wù)時(shí)，由于客戶在使用設(shè)備、訂單處理和信息整合方面，受到快遞信息系統(tǒng)預(yù)設(shè)的多種條件約束，使得客戶無法隨心處理自己的服務(wù)業(yè)務(wù)，完成在線服務(wù)過程。當(dāng)客戶對信息系統(tǒng)的操作界面持懷疑或不確定態(tài)度時(shí)，會引發(fā)其不認(rèn)可快遞企業(yè)信息系統(tǒng)服務(wù)的使用價(jià)值，誘發(fā)客戶使用快遞信息系統(tǒng)的不滿意問題。鑒此，可把“快遞服務(wù)體系”作為“客戶感知快遞信息系統(tǒng)沒有用”的外部觀測變量。王欣[21]研究發(fā)現(xiàn)物流企業(yè)的快遞服務(wù)質(zhì)量測評指標(biāo)由保證性、時(shí)效性、便利性、有形性、安全性、補(bǔ)救性等構(gòu)成；施國洪等[22]在研究客戶使用移動圖書館信息系統(tǒng)時(shí)，發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)的服務(wù)有效性可用來測量客戶感知服務(wù)質(zhì)量，據(jù)此確定吸引客戶訪問或持續(xù)訪問移動圖書館信息系統(tǒng)的應(yīng)對策略；劉魯川等[23]研究發(fā)現(xiàn)，移動閱讀系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量會影響客戶使用系統(tǒng)的效率，是決定客戶滿意度的關(guān)鍵因素；閆濤蔚等[24]將可用性描述為客戶使用移動終端信息系統(tǒng)時(shí)的感知服務(wù)質(zhì)量；陳明亮等[25]在研究客戶使用電子政務(wù)系統(tǒng)意向時(shí)，探明應(yīng)用新技術(shù)規(guī)范的程度，對客戶使用系統(tǒng)的態(tài)度有正向影響作用。鑒此，將可用性、有效性和規(guī)范性作為觀測客戶感知快遞信息系統(tǒng)無用性測量指標(biāo)。

" 客戶感知快遞信息系統(tǒng)的易用性，來自于客戶在體驗(yàn)快遞信息系統(tǒng)后的感知價(jià)值，客戶感知價(jià)值體驗(yàn)的優(yōu)劣直接影響其對使用快遞信息系統(tǒng)的滿意度?？蛻趔w驗(yàn)快遞信息系統(tǒng)的感知易用性，是指客戶使用企業(yè)的門戶網(wǎng)站便利程度。赫玉芳等[26]在研究客戶使用醫(yī)藥電商平臺的滿意度時(shí)發(fā)現(xiàn)，平臺網(wǎng)站的界面設(shè)計(jì)、系統(tǒng)功能等因素，影響客戶在平臺上的消費(fèi)意愿和持續(xù)使用態(tài)度；Ashfaq et al.[13]在研究人工智能服務(wù)系統(tǒng)時(shí)發(fā)現(xiàn)，信息系統(tǒng)的界面友好、快速響應(yīng)和個(gè)性化功能可提升客戶對企業(yè)的信任，增加客戶使用信息系統(tǒng)的滿意度；Cidral et al.[27]在研究企業(yè)信息系統(tǒng)及其服務(wù)體系時(shí)發(fā)現(xiàn)，客戶愿意使用信息系統(tǒng)源于系統(tǒng)的功能可用性、可導(dǎo)航性和可訪問性；Shin et al.[28]研究探明網(wǎng)站設(shè)計(jì)、信息量和溝通服務(wù)是評價(jià)客戶使用系統(tǒng)滿意度的重要因素；Udo et al.[29]在研究企業(yè)網(wǎng)站的服務(wù)質(zhì)量時(shí)，發(fā)現(xiàn)信息質(zhì)量、網(wǎng)站形式等可測量網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量，也是客戶對網(wǎng)站是否滿意的決定性因素；Song et al.[30]研究客戶使用零售商網(wǎng)站時(shí)發(fā)現(xiàn)，可采用不同的技術(shù)特征和界面設(shè)計(jì)內(nèi)容實(shí)現(xiàn)既定功能和附加功能，這是客戶感知零售商網(wǎng)站易用性的重要因素。鑒此，將頁面設(shè)計(jì)、定位導(dǎo)航、功能服務(wù)等三項(xiàng)要素作為觀測客戶感知快遞企業(yè)信息系統(tǒng)服務(wù)不好用的測量指標(biāo)。

2.3" 模型及相關(guān)假設(shè)

由技術(shù)接受模型可知影響快遞信息系統(tǒng)客戶不滿意的內(nèi)部和外部因素，據(jù)此構(gòu)建客戶使用快遞企業(yè)信息系統(tǒng)服務(wù)不滿意影響因素模型，如圖1所示。

" 外部因素測量指標(biāo)及其之間的關(guān)系（見表1）。模型假設(shè)如下：

H1a：客戶對快遞信息系統(tǒng)感知無用性正向影響客戶不滿意；

" H2a：客戶對快遞信息系統(tǒng)感知不好用正向影響客戶不滿意；

H1b：客戶感知不好用正向影響感知無用性；

H3：客戶不滿意正向影響客戶不愿用。

3" 數(shù)據(jù)收集與處理

3.1" 問卷設(shè)計(jì)和數(shù)據(jù)收集

研究以快遞信息系統(tǒng)為背景，樣本來源于經(jīng)常使用快遞信息系統(tǒng)的高校師生群體。通過文獻(xiàn)綜述，確定測量指標(biāo)，構(gòu)建實(shí)證模型，采用李克特5級量表設(shè)計(jì)問卷。問卷設(shè)問采用封閉性題型，如“您平時(shí)使用快遞信息系統(tǒng)嗎？”來保證調(diào)查對象符合調(diào)研要求。本文通過將問卷導(dǎo)入問卷星平臺，生成專屬鏈接（https：//www.wjx.cn/vm/tUL9VJX.aspx#），并分別在教學(xué)班和教師工作室中向435人發(fā)放在線問卷。回收樣本397份，有效問卷為389份，其中375人表示使用過快遞信息系統(tǒng)，問卷調(diào)查歷時(shí)45天，由樣本量為變量數(shù)目的5～20倍統(tǒng)計(jì)規(guī)律可知，此次樣本采集量支持完成研究工作。數(shù)據(jù)分析采用SPSS 25和AMOS 28分析軟件共同完成。

3.2" 數(shù)據(jù)分析與結(jié)論

3.2.1" 樣本概況

調(diào)查問卷揭示的樣本基本信息包括性別、年齡和學(xué)歷等。性別比例基本持平，男性50.4%和女性49.6%，性別屬性對研究結(jié)果無影響。年齡范圍在18～30歲的占比79.2%，本科學(xué)歷、研究生學(xué)歷的比例分別為58.7%和32.2%。年齡和學(xué)歷呈現(xiàn)的比例結(jié)果一方面是因?yàn)閱柧戆l(fā)放群體的限制，一方面是因?yàn)閱柧韺ο蟊仨毷褂眠^快遞信息系統(tǒng)。

3.2.2" 信度檢驗(yàn)和效度分析

對假設(shè)進(jìn)行驗(yàn)證之前，需要對量表進(jìn)行信度檢驗(yàn)及效度分析。如表2所示，所有潛變量的Cronbach'α系數(shù)均大于0.7，表明本次問卷內(nèi)部一致性信度水平可以接受[35]；所有潛變量的組合信度均高于推薦值0.7，說明變量的組合信度較高。所有潛變量的平均方差萃取值A(chǔ)VE都大于推薦值0.4，說明各變量之間具有較好的收斂效度。表3中每個(gè)變量的AVE平方根值基本大于該變量與其他變量的Pearson相關(guān)系數(shù)，說明該模型具有較好的區(qū)分效度。

3.2.3" 模型的評估

采用AMOS 28軟件處理樣本數(shù)據(jù)以驗(yàn)證所構(gòu)建的模型。模型的擬合結(jié)果如表4所示，各項(xiàng)擬合指數(shù)均在可接受范圍內(nèi)，藉此可判定觀測樣本數(shù)據(jù)和模型有良好擬合關(guān)系；文中提出的4個(gè)假設(shè)驗(yàn)證情況，如表5所示。

" 由模型分析結(jié)果可知，客戶感知快遞信息系統(tǒng)無用性對客戶不滿意的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)為0.702gt;0，并且此路徑呈現(xiàn)出0.01水平的顯著性p=0.000lt;0.01，假設(shè)H1a成立?？蛻舾兄爝f信息系統(tǒng)不好用對客戶不滿意的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)為0.619gt;0，并且此路徑呈現(xiàn)出0.01水平的顯著性p=0.000lt;0.01，假設(shè)H2a成立。客戶感知快遞信息系統(tǒng)不好用對客戶感知無用性的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)為0.893gt;0，并且此路徑呈現(xiàn)出0.01水平的顯著性p=0.000lt;0.01，假設(shè)H1b成立?？蛻舨粷M意對客戶不愿用的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)為0.598gt;0，并且此路徑呈現(xiàn)出0.01水平的顯著性p=0.000lt;0.01，假設(shè)H3成立。

4" 結(jié)束語

通過對數(shù)據(jù)的分析與驗(yàn)證，研究假設(shè)成立?；趯?shí)驗(yàn)結(jié)果可得出結(jié)論：

（1）客戶感知快遞信息系統(tǒng)不好用正向顯著影響客戶感知無用性，客戶感知無用性和感知不好用對客戶不滿意態(tài)度有正向顯著影響。

（2）在服務(wù)體系的可用性、有效性和規(guī)范性上，需要得到客戶的價(jià)值認(rèn)同，才能削弱客戶對快遞信息系統(tǒng)的無用性感知，降低客戶對快遞信息系統(tǒng)的不滿意度；企業(yè)疏忽對快遞信息系統(tǒng)的界面設(shè)計(jì)友好、服務(wù)功能完善和門戶網(wǎng)站操作便利的努力，可引起客戶對快遞信息系統(tǒng)不好用的體驗(yàn)，使客戶對系統(tǒng)服務(wù)價(jià)值的體驗(yàn)感知由好變壞，引發(fā)客戶對使用快遞信息系統(tǒng)的不滿意意愿，從而導(dǎo)致不愿意使用行為。

（3）客戶使用快遞信息系統(tǒng)，由感知不好用到感知無用性是不滿程度遞進(jìn)過程。快遞企業(yè)可根據(jù)客戶對快遞系統(tǒng)的服務(wù)可用性、定位導(dǎo)航和功能業(yè)務(wù)的關(guān)切，增強(qiáng)企業(yè)客戶體驗(yàn)系統(tǒng)服務(wù)價(jià)值的意愿，進(jìn)而提高客戶使用快遞信息系統(tǒng)滿意度。

" 綜上，企業(yè)采用系統(tǒng)集成和數(shù)據(jù)融合方法，改進(jìn)快遞信息系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程，以整合物流資源和匹配服務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益的最大化；同時(shí)，企業(yè)要將線下與線上資源有效整合利用，實(shí)現(xiàn)資源與信息共享，業(yè)務(wù)與服務(wù)協(xié)同，提高整體服務(wù)價(jià)值。

" 在電商物流高速發(fā)展的背景下，快遞企業(yè)借助快遞信息系統(tǒng)，可吸引大量的在線客戶使用企業(yè)的服務(wù)體系和門戶網(wǎng)站，開發(fā)和拓展快遞企業(yè)的服務(wù)業(yè)務(wù)。由于快遞企業(yè)的服務(wù)體系和門戶網(wǎng)站是影響客戶使用快遞信息系統(tǒng)滿意度的重要因素，所以通過上述觀測窗口，可掌握市場客戶的服務(wù)需求，幫助企業(yè)制定提高客戶使用快遞信息系統(tǒng)滿意度的策略和方法，降低客戶使用快遞信息系統(tǒng)不滿意度的投訴和抱怨，以提高快遞企業(yè)服務(wù)的效率和效益。

" 改進(jìn)技術(shù)接受模型方法，探明快遞企業(yè)客戶使用快遞信息系統(tǒng)不滿意影響因素，可幫助快遞企業(yè)洞悉客戶電子商務(wù)物流需求和觀測企業(yè)快遞服務(wù)質(zhì)量。其理論價(jià)值是站在客戶不滿意快遞信息系統(tǒng)視角，研究在電商物流應(yīng)用背景下客戶使用快遞信息系統(tǒng)的適用性和擴(kuò)展性問題，探明影響客戶不滿意快遞企業(yè)信息系統(tǒng)服務(wù)因素，以豐富客戶滿意度理論體系知識；其實(shí)踐意義在于，為快遞企業(yè)開發(fā)和改進(jìn)快遞信息系統(tǒng)功能、完善快遞服務(wù)價(jià)值體驗(yàn)場景和服務(wù)系統(tǒng)提供可借鑒的實(shí)用方法。研究的局限性體現(xiàn)在，將不同的外部變量進(jìn)行了同質(zhì)化處理。事實(shí)上，客戶在使用快遞信息系統(tǒng)時(shí)各自關(guān)注的重點(diǎn)不同，要具體問題具體分析，其測度粒度應(yīng)有所變化。針對其他快遞企業(yè)采用本研究結(jié)論時(shí)，可根據(jù)客戶使用快遞信息系統(tǒng)不滿意狀況，因地制宜決策取舍測項(xiàng)。研究展望：（1）未來在研究客戶使用快遞企業(yè)信息系統(tǒng)服務(wù)功能和服務(wù)質(zhì)量時(shí)，要視影響客戶使用系統(tǒng)不滿意因素的程度，調(diào)整外部測度變量；（2）針對客戶使用快讀服務(wù)系統(tǒng)不滿意各種情形，要根據(jù)企業(yè)快遞服務(wù)實(shí)際情況，調(diào)整觀測維度及其變量，重新研究假設(shè)。

參考文獻(xiàn)：

[1] 李心萍. 1083億件快遞背后的經(jīng)濟(jì)活力[N]. 人民日報(bào)，2022-01-18（010）.

[2] 張凌浩，張晴. 新背景下快遞終端服務(wù)系統(tǒng)的創(chuàng)新策略思考[J]. 包裝工程，2015，36（22）：71-74，79.

[3]" LI X X， ZHU W X. System quality， information quality， satisfaction and acceptance of online learning platform among college students in the context of online learning and blended learning[J]. Frontiers in Psychology， 2022，13：1054691.

[4] 肖泉，萬杉杉，張星，等. IT能供性視角下移動直播電商平臺用戶質(zhì)量感知與滿意研究[J/OL]. 中國管理科學(xué)：1-13（2023

-11-08）[2023-11-03]. https：//doi.org/10.16381/j.cnki.issn1003-207x.2021.0468.

[5] 張國方，李孟凱. 智能網(wǎng)聯(lián)汽車客戶使用滿意度影響因素研究[J]. 現(xiàn)代管理科學(xué)，2022（2）：78-88.

[6] 戴其文，代嫣紅，陳澤宇，等. 民宿旅游者感知價(jià)值、滿意度與忠誠度研究[J]. 地理與地理信息科學(xué)，2023，39（4）：138-144.

[7] 范黃健，葉楠，張夢婷. 基于多源數(shù)據(jù)的新能源汽車客戶滿意度分析[J]. 經(jīng)營與管理，2024（2）：32-39.

[8] 覃紅霞，李政，周建華. 不同學(xué)科在線教學(xué)滿意度及持續(xù)使用意愿——基于技術(shù)接受模型（TAM）的實(shí)證分析[J]. 教育研究，2020，41（11）：91-103.

[9]" SHAO Z， LI X T， GUO Y， et al. Influence of service quality in sharing economy： Understanding customers' continuance intention of bicycle sharing[J]. Electronic Commerce Research and Applications， 2020，40：100944.

[10] 李繼承，曹飛雪. 基于結(jié)構(gòu)方程模型的第三方物流企業(yè)顧客滿意度研究[J]. 科技與管理，2017，19（1）：48-54.

[11] 支鈺婷. 基于技術(shù)接受模型的在線旅行商App使用行為研究[J]. 技術(shù)與市場，2022，29（4）：152-155.

[12]" KIM Y， WANG Q， ROH T. Do information and service quality affect perceived privacy protection， satisfaction， and loyalty？ Evidence from a Chinese O2O based mobile shopping application[J]. Telematics and Informatics， 2020，56：101483.

[13]" ASHFAQ M， YUN J， YU S， et al. I， Chatbot： Modeling the determinants of users' satisfaction and continuance intention of ai-powered service agents[J]. Telematics and Informatics， 2020，54：101473.

[14]" HOSSEIN M. Investigating users' perspectives on e-learning： An integration of TAM and IS success model[J]. Computers in Human Behavior， 2015，45：359-374.

[15] 代意玲，顧東曉，陸文星，等. 醫(yī)院信息系統(tǒng)持續(xù)使用意愿研究——基于技術(shù)接受模型和期望確認(rèn)理論[J]. 計(jì)算機(jī)科學(xué)，2016，43（7）：240-244.

[16] 陳渝，毛姍姍，潘曉月，等. 信息系統(tǒng)采納后習(xí)慣對客戶持續(xù)使用行為的影響[J]. 管理學(xué)報(bào)，2014，11（3）：408-415.

[17] 馬飛，朱文英，曹媛媛，等. 基于TAM的圖書館信息系統(tǒng)業(yè)務(wù)滿意度影響因素研究[J]. 圖書館理論與實(shí)踐，2014，172（2）：91-93.

[18] 李焱，趙蘋，姜祎. 信息系統(tǒng)客戶滿意度研究文獻(xiàn)綜述——以ERP系統(tǒng)為例[J]. 技術(shù)經(jīng)濟(jì)，2014，33（3）：119-131.

[19] 徐文娟，歐佩玉，王永亮. 中國企業(yè)ERP系統(tǒng)客戶滿意度影響因素研究[J]. 科學(xué)學(xué)與科學(xué)技術(shù)管理，2012，33（6）：130-137，180.

[20] 孫建紅，邢寶山. 電子商務(wù)信息系統(tǒng)滿意度研究[J]. 情報(bào)科學(xué)，2010，28（6）：899-902，918.

[21] 王欣. 基于顧客滿意度的快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)模型[J]. 系統(tǒng)仿真技術(shù)，2019，15（1）：47-51.

[22] 施國洪，馬怡萍. 移動圖書館可用性對客戶感知服務(wù)質(zhì)量的影響研究[J]. 圖書館學(xué)研究，2015，353（6）：46-52.

[23] 劉魯川，孫凱. 電子服務(wù)質(zhì)量與沉浸體驗(yàn)對享樂型信息系統(tǒng)客戶接受的影響[J]. 系統(tǒng)工程理論與實(shí)踐，2011，31（S2）：160-164.

[24] 閆濤蔚，王麗榮. 我國電子政務(wù)網(wǎng)站移動服務(wù)可用性研究[J]. 圖書館學(xué)研究，2009，219（4）：37-42.

[25] 陳明亮，徐繼升. 政府電子服務(wù)使用意向決定因素實(shí)證研究——以企業(yè)網(wǎng)上納稅系統(tǒng)為例[J]. 管理工程學(xué)報(bào)，2008，22（4）：25-29.

[26] 赫玉芳，馬鑫雨，崔嚴(yán)尹，等. 基于中國顧客滿意指數(shù)模型的醫(yī)藥電商平臺顧客滿意度研究[J]. 中國藥業(yè)，2023，32（4）：1-6.

[27]" CIDRAL A W， OLIVEIRA T， FELICE D M， et al. E-learning success determin ants： Brazilian empirical study[J]. Computers amp; Education， 2018（122）：273-290.

[28]" SHIN J L， CHUNG K H， OH J S， et al. The effect of site quality on repurchase intention in Internet shopping through mediating variables： The case of university students in South Korea[J]. International Journal of Information Management， 2013，33（3）：453-463.

[29]" GODWIN J U， KALLOL K B， PEETER J K. An assessment of customers' e-service quality perception， satisfaction and intention[J]. International Journal of Information Management， 2010，30（6）：481-492.

[30]" SONG J， BAKER J， LEE S， et al. Examining online consumers' behavior： A service-oriented view[J]. International Journal of Information Management， 2012，32（3）：221-231.

[31]" CHENG X S， FU S X， VREEDE G J. A mixed method investigation of sharing economy driven car-hailing services： Online and offline perspectives[J]. International Journal of Information Management， 2018，41：57-64.

[32] 陳泫文，曾銘衡，王小平. 面向多信息系統(tǒng)集成的信息化設(shè)計(jì)與應(yīng)用[J]. 電子技術(shù)與軟件工程，2022，234（16）：208-211.

[33] 王松，黃卓婷. 數(shù)字經(jīng)濟(jì)背景下物流平臺企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造機(jī)理演化研究[J]. 物流工程與管理，2022，44（10）：29-33.

[34] 焦媛媛，高雪，張丹. 電商平臺情境下顧客粘性構(gòu)念開發(fā)及其形成機(jī)制研究[J]. 管理工程學(xué)報(bào)，2023，37（4）：67-84.

[35] NUNNALLY J C. Psychometric Theory（2nd Edition）[M]. New York： McGraw-Hill， 1978.