讓用戶主宰圖書館“航向”

現(xiàn)從時(shí)代背景出發(fā)，采用文獻(xiàn)查閱法、邏輯分析法、調(diào)查研究法等，圍繞圖書館服務(wù)從服務(wù)轉(zhuǎn)型向讀者導(dǎo)向轉(zhuǎn)變進(jìn)行探討，并且提出具體的轉(zhuǎn)型策略，一是樹立讀者中心服務(wù)理念，增強(qiáng)讀者服務(wù)意識(shí)；二是推進(jìn)館內(nèi)軟硬設(shè)施升級(jí)，滿足讀者多元需求；三是創(chuàng)意拓展服務(wù)內(nèi)容形式，全面提升服務(wù)質(zhì)效；四是建立多元化的合作模式，提高圖書館品牌形象，旨在充分發(fā)揮圖書館作為公共文化服務(wù)機(jī)構(gòu)的資源優(yōu)勢(shì)，滿足廣大讀者多樣化、個(gè)性化的閱讀需求。

在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)尚未普及的時(shí)期，圖書館主要提供紙質(zhì)圖書借閱、檢索等基本服務(wù)，服務(wù)對(duì)象主要是學(xué)生、教師以及研究人員，這種以資源為中心的服務(wù)模式雖然在一定程度上滿足了特定群體的需求，但服務(wù)形式單一、服務(wù)內(nèi)容單薄，未能充分考慮讀者的個(gè)性化需求和偏好。此外，圖書館的服務(wù)時(shí)間、地點(diǎn)也受到一定限制，無法實(shí)現(xiàn)24小時(shí)全天候、全方位服務(wù)，導(dǎo)致廣大讀者的閱讀需求無法得到有效滿足。如今，在數(shù)字化時(shí)代，圖書館應(yīng)積極轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，樹立讀者導(dǎo)向的服務(wù)思維，以滿足讀者多元化、個(gè)性化需求為宗旨，創(chuàng)新服務(wù)模式、豐富服務(wù)內(nèi)容、拓展服務(wù)范圍，促進(jìn)讀者閱讀需求得到良好滿足，以激發(fā)讀者的閱讀興趣，形成“全民閱讀”的氛圍，促進(jìn)國(guó)民文化素養(yǎng)的全面提升。

樹立讀者中心服務(wù)理念，增強(qiáng)讀者服務(wù)意識(shí)

圖書館在推進(jìn)讀者導(dǎo)向服務(wù)的過程中，首先要從思想觀念上進(jìn)行轉(zhuǎn)變。在傳統(tǒng)觀念中，圖書館是存儲(chǔ)知識(shí)的倉庫，是傳播文化的主陣地，而讀者則是被動(dòng)的知識(shí)接收者，這種以資源為中心的服務(wù)模式已無法滿足現(xiàn)代讀者的多樣化需求，也難以激發(fā)讀者的閱讀興趣，導(dǎo)致社會(huì)閱讀氛圍不濃郁。因此，圖書館應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到讀者是服務(wù)的核心，應(yīng)樹立“以讀者為中心”的服務(wù)理念，主動(dòng)關(guān)注讀者需求，并為讀者提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，使其獲得愉悅而充足的閱讀體驗(yàn)。

第一，深入了解讀者需求。若想真正實(shí)現(xiàn)讀者導(dǎo)向的服務(wù)模式，圖書館要先準(zhǔn)確把握讀者的需求，在此基礎(chǔ)上結(jié)合讀者需求與喜好，提供針對(duì)性服務(wù)，提升讀者滿意度。在實(shí)踐中，圖書館可以通過問卷調(diào)查、面對(duì)面訪談等方式，廣泛收集讀者的意見和建議。例如，圖書館可以定期組織讀者座談會(huì)，邀請(qǐng)不同年齡段、不同職業(yè)、不同閱讀興趣的讀者代表參加，了解他們對(duì)圖書館服務(wù)的期望和需求，根據(jù)其實(shí)際需求合理調(diào)整服務(wù)方向、服務(wù)內(nèi)容以及服務(wù)模式，有效改善讀者閱讀體驗(yàn)。與此同時(shí)，圖書館可以通過建立讀者意見箱、設(shè)置在線客服、手機(jī)App留言等反饋渠道，及時(shí)收集讀者意見和建議，為后續(xù)改進(jìn)服務(wù)提供依據(jù)。

第二，以讀者需求為導(dǎo)向優(yōu)化服務(wù)流程。以讀者需求為導(dǎo)向優(yōu)化服務(wù)流程是提高圖書館服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。圖書館應(yīng)該從讀者角度出發(fā)，對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行全面梳理和不斷優(yōu)化，以減少不必要的環(huán)節(jié)，提高讀者獲取文獻(xiàn)資料的速度與精準(zhǔn)度。例如，在圖書借閱方面，圖書館可以簡(jiǎn)化借閱手續(xù)，推行自助借還書系統(tǒng)，讓讀者能夠更加便捷地借閱和歸還圖書。在信息咨詢服務(wù)方面，圖書館可以建立一站式咨詢服務(wù)平臺(tái)，整合各類信息資源，為讀者提供更加高效的信息查詢和解答服務(wù)。此外，圖書館還可以加強(qiáng)與讀者的溝通和互動(dòng)，及時(shí)了解讀者在使用圖書館服務(wù)過程中遇到的問題和困難，并采取有效措施加以解決，以期在不斷提升服務(wù)水平的同時(shí)，改善讀者的閱讀體驗(yàn)。

第三，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高服務(wù)水平。圖書館工作人員的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)素養(yǎng)直接影響讀者的體驗(yàn)。因此，圖書館要加強(qiáng)員工培訓(xùn)，增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力。首先，圖書館應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高他們的專業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力。例如，圖書館可以定期組織員工參加各類培訓(xùn)課程，加強(qiáng)關(guān)于圖書分類、編目、檢索等方面知識(shí)和技能的培訓(xùn)，促進(jìn)員工專業(yè)服務(wù)能力的顯著提升。與此同時(shí)，圖書館可以邀請(qǐng)專家學(xué)者來館舉辦講座，拓寬員工的知識(shí)面和視野。其次，圖書館應(yīng)注重培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)和溝通能力。其中，服務(wù)意識(shí)是指員工能夠主動(dòng)為讀者著想，關(guān)注讀者的需求和感受，提供熱情、周到的服務(wù)。溝通能力是指員工能夠與讀者進(jìn)行有效溝通，了解他們的需求和意見，及時(shí)解決問題。為了有效培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)和溝通能力，圖書館可以開展服務(wù)禮儀、溝通技巧等相關(guān)培訓(xùn)，促進(jìn)員工更好地理解讀者的需求，積極主動(dòng)地為讀者提供更加優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的服務(wù)。另外，圖書館可以建立激勵(lì)機(jī)制，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，以激發(fā)員工的工作積極性和服務(wù)主動(dòng)性。

推進(jìn)館內(nèi)軟硬設(shè)施升級(jí)，滿足讀者多元需求

為更好踐行“讀者至上”服務(wù)理念，圖書館只轉(zhuǎn)變理念遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還需要加大資金投入力度，切實(shí)改善館內(nèi)的軟硬件設(shè)施，通過豐富的館藏資源、先進(jìn)的設(shè)備，更好地滿足讀者的多元化及個(gè)性化需求，激發(fā)廣大民眾的閱讀興趣，形成“全民閱讀”的良好局面。

第一，推進(jìn)硬件設(shè)施升級(jí)。首先，優(yōu)化館舍布局。圖書館可以根據(jù)讀者需求和行為特點(diǎn)，對(duì)館舍布局進(jìn)行優(yōu)化。例如，圖書館可以設(shè)置不同功能的區(qū)域，如借閱區(qū)、閱覽區(qū)、休閑區(qū)、多媒體區(qū)等，滿足讀者多樣化的需求。在借閱區(qū)，圖書館可以采用開放式書架設(shè)計(jì)，方便讀者查找和借閱圖書；在閱覽區(qū)，圖書館可以提供舒適的桌椅和良好的照明環(huán)境，著力為讀者營(yíng)造安靜、舒適的閱讀氛圍；在休閑區(qū)，圖書館可以設(shè)置沙發(fā)、茶幾等設(shè)施，供讀者休息和交流；在多媒體區(qū)，圖書館可以配備電腦、投影儀等設(shè)備，為讀者提供多媒體資源的查詢和使用服務(wù)。其次，更新設(shè)備設(shè)施。隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，圖書館需要及時(shí)更新設(shè)備設(shè)施，以滿足讀者對(duì)數(shù)字化資源的需求。例如，圖書館可以增加電子閱讀器、平板電腦等數(shù)字閱讀終端設(shè)備的投放數(shù)量，方便讀者借閱和使用電子圖書；可以建設(shè)多媒體教室、電子閱覽室等，為讀者提供數(shù)字化學(xué)習(xí)和研究的場(chǎng)所；可以配備自助打印、復(fù)印、掃描等設(shè)備，為讀者提供更加便捷的文檔處理服務(wù)。

第二，優(yōu)化軟件設(shè)施。首先，豐富數(shù)字資源。圖書館應(yīng)加強(qiáng)數(shù)字資源建設(shè)，豐富數(shù)字資源的種類和數(shù)量。除了購買國(guó)內(nèi)外知名的數(shù)據(jù)庫，圖書館還可以積極整合本館特色資源，如地方文獻(xiàn)、古籍善本等，并且利用現(xiàn)代技術(shù)，對(duì)其進(jìn)行數(shù)字化加工和整理，建立特色數(shù)據(jù)庫，既滿足讀者了解本土文化的需求，又促進(jìn)本土優(yōu)秀文化的傳播。同時(shí)，圖書館可以與其他機(jī)構(gòu)合作，共享數(shù)字資源，為讀者提供更加廣泛的信息服務(wù)。其次，提升信息服務(wù)平臺(tái)功能。圖書館信息服務(wù)平臺(tái)是讀者獲取信息的重要渠道，為了滿足讀者日益增長(zhǎng)的閱讀需求，圖書館應(yīng)加強(qiáng)對(duì)信息服務(wù)平臺(tái)的升級(jí)與維護(hù)，不斷提升其功能，從而有效改善讀者的閱讀體驗(yàn)。例如，圖書館可以優(yōu)化信息檢索系統(tǒng)，提高檢索的準(zhǔn)確性和效率；可以增加個(gè)性化推薦功能，根據(jù)讀者的閱讀歷史和興趣愛好，為讀者推薦相關(guān)的圖書和信息資源；可以加強(qiáng)信息安全管理，保障讀者的個(gè)人信息和數(shù)據(jù)安全；還可以部署智能導(dǎo)航系統(tǒng)，利用地圖定位技術(shù)幫助讀者快速找到目標(biāo)位置，以此極大豐富讀者的使用體驗(yàn)，提升讀者對(duì)閱讀服務(wù)的滿意度。

創(chuàng)意拓展服務(wù)內(nèi)容形式，全面提升服務(wù)質(zhì)效

在數(shù)字化時(shí)代，圖書館作為公共文化服務(wù)機(jī)構(gòu)，應(yīng)轉(zhuǎn)變以往的服務(wù)理念和服務(wù)模式，以滿足讀者需求為根本宗旨，創(chuàng)新服務(wù)理念、拓展服務(wù)內(nèi)容、豐富服務(wù)模式，通過提供個(gè)性化服務(wù)、參與式服務(wù)、泛在知識(shí)服務(wù)等多元服務(wù)，改善讀者閱讀體驗(yàn)，從而更好地適應(yīng)新時(shí)代發(fā)展需求，實(shí)現(xiàn)持續(xù)發(fā)展。

第一，提供個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)是根據(jù)讀者的獨(dú)特需求和興趣，為其提供量身定制的服務(wù)，是滿足讀者個(gè)性需求、改善讀者閱讀體驗(yàn)的重要途徑。在實(shí)踐中，圖書館可以通過以下途徑為讀者提供優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)。首先，建立讀者畫像。圖書館可以通過收集讀者的借閱記錄、瀏覽歷史、搜索關(guān)鍵詞等信息，分析讀者的閱讀偏好、研究領(lǐng)域和興趣愛好，建立讀者畫像。其次，圖書館可以基于讀者畫像為讀者推薦符合其興趣的圖書、期刊、論文等資源，以提高信息推送的精準(zhǔn)度。其次，提供定制化信息咨詢服務(wù)。針對(duì)讀者在學(xué)習(xí)、研究和工作中遇到的具體問題，圖書館可以提供定制化的信息咨詢服務(wù)，即讀者可以通過在線咨詢、電話咨詢或面對(duì)面咨詢等方式，向圖書館館員提出自己的問題和需求，圖書館館員根據(jù)讀者提出的需求或者問題進(jìn)行深入的調(diào)研和分析，結(jié)合館內(nèi)實(shí)際情況為讀者提供合理且有效的解決方案，或者給出合理可行的建議，幫助讀者獲取所需的文獻(xiàn)資源。最后，舉辦個(gè)性化的閱讀推廣活動(dòng)。圖書館可以根據(jù)不同讀者群體的特點(diǎn)和需求，舉辦個(gè)性化的閱讀推廣活動(dòng)。例如，針對(duì)兒童讀者，圖書館可以舉辦繪本閱讀活動(dòng)、故事講述會(huì)等活動(dòng)；針對(duì)青少年讀者，圖書館可以舉辦讀書分享會(huì)、文學(xué)創(chuàng)作比賽等；針對(duì)成年讀者，圖書館可以舉辦專題講座、學(xué)術(shù)研討會(huì)等，以期通過個(gè)性化閱讀推廣活動(dòng)，激發(fā)讀者的閱讀興趣，提高讀者的文化素養(yǎng)。

第二，提供參與式服務(wù)。參與式服務(wù)是指引導(dǎo)讀者參與圖書館的服務(wù)過程，以增強(qiáng)讀者對(duì)圖書館的歸屬感和忠誠度。在實(shí)踐中，圖書館可以通過以下途徑為讀者提供參與式服務(wù)。首先，建立讀者反饋機(jī)制。圖書館應(yīng)該建立暢通的讀者反饋渠道，鼓勵(lì)讀者通過問卷調(diào)查、在線評(píng)論、意見箱等方式，向圖書館反饋個(gè)人使用體驗(yàn)和閱讀需求。圖書館在收到讀者的反饋與建議之后，要認(rèn)真對(duì)待并給予及時(shí)回應(yīng)，將其作為改進(jìn)服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)流程的重要依據(jù)。其次，開展志愿者服務(wù)活動(dòng)。圖書館可以面向社會(huì)廣泛招募志愿者，鼓勵(lì)更多讀者以志愿服務(wù)者身份參與圖書館的日常管理和服務(wù)工作，使其在參與“圖書整理、讀者引導(dǎo)、活動(dòng)組織”等服務(wù)工作的過程中，發(fā)揮個(gè)人社會(huì)價(jià)值，為圖書館發(fā)展貢獻(xiàn)力量。最后，舉辦讀者參與的文化活動(dòng)。圖書館可以面向廣大讀者，開展“讀者俱樂部”“讀書沙龍”“手工制作”等公共文化活動(dòng)，以期在豐富讀者文化生活的同時(shí)，增進(jìn)讀者之間的交流與互動(dòng)，提高圖書館的凝聚力和吸引力。

第三，提供泛在知識(shí)服務(wù)。泛在知識(shí)服務(wù)是指圖書館利用多種渠道、各種現(xiàn)代信息技術(shù)和工具，為讀者提供隨時(shí)隨地的知識(shí)服務(wù)，使讀者的閱讀需求在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)都能得到有效滿足，從而達(dá)到改善讀者體驗(yàn)、激發(fā)讀者閱讀興趣的目的。在實(shí)踐中，圖書館可以通過以下方式為讀者提供泛在知識(shí)服務(wù)。首先，加強(qiáng)數(shù)字資源建設(shè)。圖書館應(yīng)該加大對(duì)數(shù)字資源的采購和建設(shè)力度，通過購買電子圖書、電子期刊、數(shù)據(jù)庫等數(shù)字資源，豐富數(shù)字資源的種類和數(shù)量。同時(shí)，圖書館應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)數(shù)字資源的整合和管理，通過建立統(tǒng)一的數(shù)字資源管理平臺(tái)，提高數(shù)字資源的利用效率，確保讀者能夠通過圖書館官方網(wǎng)站或移動(dòng)客戶端等隨時(shí)隨地訪問數(shù)字資源并獲取到所需的知識(shí)信息，從而為讀者拓寬文化視野、開展教學(xué)及教科研工作提供便利。其次，開展移動(dòng)圖書館服務(wù)。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)廣泛普及的今天，圖書館可以開展移動(dòng)圖書館服務(wù)，使讀者能夠通過手機(jī)、平板電腦等移動(dòng)設(shè)備，閱讀電子圖書、期刊等數(shù)字資源，訪問圖書館的移動(dòng)客戶端，并在線上完成圖書查詢、借閱、續(xù)借、預(yù)約等操作，從而為讀者借閱圖書、預(yù)約圖書等提供便利。與此同時(shí)，圖書館可以通過移動(dòng)圖書館等服務(wù)終端，為讀者發(fā)送“圖書推薦、活動(dòng)通知”等信息，方便讀者及時(shí)了解圖書館的最新動(dòng)態(tài)。最后，建立知識(shí)服務(wù)平臺(tái)。圖書館可以建立涵蓋“知識(shí)檢索、知識(shí)問答、知識(shí)社區(qū)”等功能模塊的知識(shí)服務(wù)平臺(tái)，幫助讀者快速找到所需的知識(shí)信息，并為讀者之間進(jìn)行交流和互動(dòng)提供平臺(tái)。

建立多元化的合作模式，提高圖書館品牌形象

圖書館在信息資源和知識(shí)服務(wù)方面具有得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)，然而，單一的信息提供者角色已經(jīng)無法滿足日益復(fù)雜多變的讀者需求。因此，圖書館需要建立多元化合作模式，與不同領(lǐng)域的企業(yè)、教育機(jī)構(gòu)以及非營(yíng)利組織等多方主體進(jìn)行合作，共同構(gòu)建一個(gè)開放、共享的知識(shí)生態(tài)系統(tǒng)，以彌補(bǔ)自身資源不足，提升服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步增強(qiáng)讀者黏性，實(shí)現(xiàn)向讀者導(dǎo)向服務(wù)轉(zhuǎn)型。

第一，圖書館與學(xué)校合作。學(xué)校是圖書館最直接的讀者群體之一，兩者之間的緊密合作不僅能促進(jìn)學(xué)生的全面發(fā)展，還能有效提升圖書館的品牌形象。首先，圖書館可以與學(xué)校合作開展讀書會(huì)、寫作比賽等一系列教育活動(dòng)，以豐富學(xué)生的課余生活，培養(yǎng)他們的閱讀興趣。其次，圖書館可以通過定期更新與學(xué)校課程相關(guān)的書籍和資源提高其利用率。例如，當(dāng)學(xué)生需要完成某個(gè)特定課題時(shí)，圖書館能夠提供豐富的參考資料，幫助他們順利完成任務(wù)。最后，圖書館與學(xué)校之間可以借助互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)線上資源共享，使教學(xué)和學(xué)習(xí)過程更加便捷、高效，同時(shí)進(jìn)一步提升圖書館的品牌認(rèn)知度和影響力。

第二，圖書館與社區(qū)合作。圖書館是知識(shí)的倉庫，也是社區(qū)的文化中心，圖書館應(yīng)該積極與社區(qū)合作，為社區(qū)居民提供便捷的文化服務(wù)。在實(shí)踐中，圖書館可以與社區(qū)的居委會(huì)、文化站等機(jī)構(gòu)合作，共同舉辦社區(qū)讀書節(jié)、主題展覽、讀書俱樂部、親子閱讀活動(dòng)、文藝表演等豐富多樣的文化服務(wù)活動(dòng)，以充實(shí)社區(qū)居民的精神生活，提升社區(qū)居民的文化素養(yǎng)，形成濃厚的社區(qū)閱讀氛圍。此外，圖書館可以在社區(qū)內(nèi)設(shè)立流動(dòng)書站或借閱點(diǎn)，方便周邊居民借閱圖書，以擴(kuò)大服務(wù)范圍，提高社區(qū)居民的綜合素質(zhì)。

第三，圖書館與企業(yè)合作。圖書館與企業(yè)合作是實(shí)現(xiàn)互利共贏的有效途徑。一方面，圖書館可以與企業(yè)建立長(zhǎng)期合作關(guān)系，為企業(yè)員工提供專業(yè)培訓(xùn)和繼續(xù)教育的機(jī)會(huì)，幫助他們提高個(gè)人技能，從而提高企業(yè)的整體競(jìng)爭(zhēng)力。另一方面，圖書館可以利用企業(yè)的資金支持和資源優(yōu)勢(shì)，改善自身硬件設(shè)施和服務(wù)水平。例如，圖書館可以接受企業(yè)的捐贈(zèng)，購置新的圖書和電子設(shè)備；與企業(yè)合作開發(fā)數(shù)字資源庫，提供更加全面的信息服務(wù)。圖書館與企業(yè)合作既能提升圖書館的服務(wù)質(zhì)量和影響力，又能幫助企業(yè)塑造良好的公眾形象。

第四，圖書館與其他圖書館合作。圖書館之間的合作是實(shí)現(xiàn)資源共享和優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的重要途徑。圖書館可以通過與其他圖書館合作，擴(kuò)大服務(wù)范圍，提高服務(wù)質(zhì)量，更好地滿足讀者的需求。首先，圖書館可以開展館際互借和文獻(xiàn)傳遞服務(wù)，幫助讀者獲取其他圖書館的圖書和期刊資源，彌補(bǔ)本館資源的不足。其次，圖書館可以與其他圖書館共同開展聯(lián)合編目和資源建設(shè)工作，以避免重復(fù)勞動(dòng)，實(shí)現(xiàn)資源優(yōu)化配置。最后，圖書館可以與其他圖書館開展業(yè)務(wù)交流和培訓(xùn)活動(dòng)，通過舉辦學(xué)術(shù)研討會(huì)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)班等，幫助館內(nèi)工作人員提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力，促進(jìn)圖書館事業(yè)高質(zhì)量、持續(xù)化發(fā)展。

圖書館作為知識(shí)傳播和文化傳承的重要場(chǎng)所，從單一的服務(wù)模式向以讀者為導(dǎo)向的服務(wù)理念轉(zhuǎn)變，不僅是對(duì)傳統(tǒng)圖書館職能的延續(xù)與革新，更是對(duì)現(xiàn)代社會(huì)信息需求的積極回應(yīng)。在未來發(fā)展中，圖書館應(yīng)繼續(xù)深化對(duì)讀者需求的理解，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式、改善服務(wù)水平，以期在全球信息化浪潮中，繼續(xù)發(fā)揮連接人與知識(shí)的“橋梁”作用，推動(dòng)社會(huì)文化事業(yè)繁榮持續(xù)發(fā)展。

（作者單位：曲靖市圖書館）