“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代下酒店管理人才績(jī)效考核模式研究

摘 要：隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)的迅猛發(fā)展，酒店行業(yè)正經(jīng)歷著前所未有的變革，對(duì)管理人才的要求亦隨之提升。傳統(tǒng)績(jī)效考核模式已難以適應(yīng)現(xiàn)代酒店管理的需求，因此，探索基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的新型績(jī)效考核模式顯得尤為重要。文章從數(shù)據(jù)收集與分析、績(jī)效考核方法創(chuàng)新、校企合作深化以及人才培養(yǎng)與發(fā)展四個(gè)維度進(jìn)行了深入探討。通過多元化數(shù)據(jù)整合、智能數(shù)據(jù)分析與可視化展示，酒店實(shí)現(xiàn)了對(duì)員工績(jī)效的全面精準(zhǔn)評(píng)估;同時(shí)，創(chuàng)新性地結(jié)合了OKR與KPI、360度反饋評(píng)估及游戲化考核等方法，不僅激發(fā)了員工的創(chuàng)造力與參與度，還顯著提升了團(tuán)隊(duì)效率與業(yè)績(jī)。此外，校企合作模式的推廣，有效促進(jìn)了知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的共享與績(jī)效考核的創(chuàng)新。在人才培養(yǎng)方面，研究強(qiáng)調(diào)了跨界培養(yǎng)、績(jī)效導(dǎo)向的職業(yè)發(fā)展路徑及學(xué)習(xí)型組織的建立，全面提升了員工的綜合能力與創(chuàng)新能力。展望未來，“互聯(lián)網(wǎng)+”將繼續(xù)深刻重塑酒店管理人才的績(jī)效考核模式，推動(dòng)其向智能化、個(gè)性化與系統(tǒng)化方向演進(jìn)。在此過程中，酒店業(yè)者需妥善平衡技術(shù)植入與人性化管理，充分激發(fā)員工的主觀能動(dòng)性與創(chuàng)新潛能，為酒店的可持續(xù)成長注入強(qiáng)大動(dòng)力。

關(guān)鍵詞：“互聯(lián)網(wǎng)+” 酒店管理 績(jī)效考核 創(chuàng)新模式

中圖分類號(hào)：F240

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1004-4914（2025）02-263-03

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)的蓬勃發(fā)展，酒店行業(yè)正經(jīng)歷一場(chǎng)前所未有的變革。從客人在線預(yù)訂、自助入住到智能化客房服務(wù)，數(shù)字化與智能化已經(jīng)滲透到酒店運(yùn)營的每一個(gè)環(huán)節(jié)。在此背景下，酒店對(duì)管理人才的要求也日益提高，不僅需要具備傳統(tǒng)的服務(wù)與管理技能，還需掌握數(shù)據(jù)分析能力、技術(shù)應(yīng)用能力和創(chuàng)新思維。因此，傳統(tǒng)的績(jī)效考核模式已難以滿足現(xiàn)代酒店管理的需求，探索基于“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)的績(jī)效考核新模式顯得尤為迫切。

一、數(shù)據(jù)收集與分析

在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，數(shù)據(jù)成為酒店管理的核心資源。通過以下技術(shù)手段，酒店可以實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的全面收集與深度分析。

（一）多元化數(shù)據(jù)整合

在數(shù)字化時(shí)代，多元化數(shù)據(jù)整合對(duì)精準(zhǔn)評(píng)估員工績(jī)效至關(guān)重要。構(gòu)建員工績(jī)效數(shù)據(jù)池需整合多源數(shù)據(jù)，從PMS提取客房管理、訂單處理等數(shù)據(jù)，如入住率與服務(wù)效率關(guān)聯(lián)信息;CRM提供員工與客戶互動(dòng)記錄;在線評(píng)價(jià)平臺(tái)展現(xiàn)住客直觀反饋;社交媒體數(shù)據(jù)反映員工公眾形象;IoT設(shè)備數(shù)據(jù)體現(xiàn)員工設(shè)施維護(hù)等成效。

（二）智能數(shù)據(jù)分析

在數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的商業(yè)環(huán)境中，智能數(shù)據(jù)分析對(duì)企業(yè)管理與競(jìng)爭(zhēng)力提升至關(guān)重要。于員工績(jī)效管理方面，借助AI算法與機(jī)器學(xué)習(xí)模型挖掘數(shù)據(jù)，AI算法提取關(guān)鍵指標(biāo)多維度展現(xiàn)工作表現(xiàn)，機(jī)器學(xué)習(xí)模型洞察潛在問題。其預(yù)測(cè)分析功能綜合多因素預(yù)測(cè)績(jī)效走向，讓管理層告別經(jīng)驗(yàn)判斷，依精準(zhǔn)數(shù)據(jù)制定管理策略，提升團(tuán)隊(duì)效率與業(yè)績(jī)。這一決策支持體系為企業(yè)持續(xù)發(fā)展奠基，助力企業(yè)在激烈競(jìng)爭(zhēng)中穩(wěn)健前行，達(dá)成長遠(yuǎn)戰(zhàn)略目標(biāo)。

（三）數(shù)據(jù)可視化展示

在現(xiàn)代企業(yè)管理語境中，借助Power BI、Tableau等工具，可將復(fù)雜績(jī)效數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為直觀圖表與報(bào)告，便于管理層與員工快速理解績(jī)效狀況。對(duì)管理層而言，數(shù)據(jù)可視化能大幅節(jié)約決策時(shí)間與精力。如柱狀圖可呈現(xiàn)不同部門業(yè)務(wù)量完成情況，利于對(duì)比工作效率;折線圖描繪績(jī)效波動(dòng)趨勢(shì)，助于識(shí)別業(yè)務(wù)周期規(guī)律與問題節(jié)點(diǎn);餅圖展示績(jī)效等級(jí)員工占比，為資源分配與戰(zhàn)略規(guī)劃提供依據(jù)。對(duì)于員工，可視化績(jī)效報(bào)告意義重大。通過銷售業(yè)績(jī)達(dá)成率雷達(dá)圖等，可明晰自身相對(duì)團(tuán)隊(duì)平均水平在各維度的優(yōu)劣，于客戶滿意度得分分布圖中了解服務(wù)質(zhì)量定位，從而明確改進(jìn)方向，激發(fā)工作動(dòng)力，積極投入后續(xù)工作以提升績(jī)效。

二、創(chuàng)新的績(jī)效考核方法

“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)為績(jī)效考核方法的創(chuàng)新提供了無限可能：

（一）OKR與KPI結(jié)合

在數(shù)字化浪潮下，“互聯(lián)網(wǎng)+”助力績(jī)效考核創(chuàng)新，OKR與KPI結(jié)合頗具實(shí)效。OKR激發(fā)員工創(chuàng)造力，促設(shè)挑戰(zhàn)性目標(biāo)，KPI量化評(píng)估業(yè)務(wù)成果保障推進(jìn)。二者結(jié)合構(gòu)建有效考核體系。借助在線平臺(tái)，體系高效運(yùn)行，員工錄入OKR進(jìn)度，平臺(tái)抓取分析KPI數(shù)據(jù)，管理層據(jù)此查看并調(diào)整偏差。由此員工與酒店目標(biāo)契合，形成協(xié)同，推動(dòng)酒店在激烈競(jìng)爭(zhēng)中穩(wěn)健發(fā)展，持續(xù)提升業(yè)績(jī)，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力與適應(yīng)力，助力酒店長遠(yuǎn)發(fā)展。

（二）360度反饋評(píng)估

借助在線問卷與移動(dòng)應(yīng)用，酒店構(gòu)建多維度反饋收集平臺(tái)。上級(jí)依員工任務(wù)執(zhí)行、決策及團(tuán)隊(duì)管理等能力，從宏觀戰(zhàn)略落實(shí)與團(tuán)隊(duì)運(yùn)作視角評(píng)價(jià);同事從協(xié)作默契、溝通及互助層面反饋，可反映員工團(tuán)隊(duì)內(nèi)與跨部門合作狀況;下屬針對(duì)管理者領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、資源分配與職業(yè)指導(dǎo)給出看法，利于評(píng)估領(lǐng)導(dǎo)效能;客戶基于服務(wù)體驗(yàn)對(duì)員工態(tài)度、素養(yǎng)與問題解決能力提供直觀評(píng)價(jià)。

匿名評(píng)價(jià)機(jī)制為保障反饋質(zhì)量的關(guān)鍵，整合各方反饋后，酒店可繪制出立體的員工績(jī)效畫像，可以為酒店制定精準(zhǔn)的培訓(xùn)計(jì)劃、職業(yè)規(guī)劃與績(jī)效提升策略筑牢根基，有力促進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量提升與運(yùn)營效率優(yōu)化，增強(qiáng)酒店在市場(chǎng)中的核心競(jìng)爭(zhēng)力，推動(dòng)酒店可持續(xù)發(fā)展并實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理目標(biāo)。

（三）游戲化考核

在創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)職場(chǎng)中，游戲化考核融合傳統(tǒng)考核與游戲元素，為企業(yè)管理添動(dòng)力。其借積分系統(tǒng)量化成果，任務(wù)完成、目標(biāo)達(dá)成對(duì)應(yīng)積分，排行榜激發(fā)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制含物質(zhì)及精神獎(jiǎng)勵(lì)等，如“月度之星”等榮譽(yù)，極具吸引力。游戲化考核改變員工認(rèn)知，將枯燥變樂趣，員工主動(dòng)參與以獲積分、升排名、贏獎(jiǎng)勵(lì)，增強(qiáng)認(rèn)同感與參與度，強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)凝聚力，推動(dòng)企業(yè)整體績(jī)效提升，營造良好氛圍，助力企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

三、校企合作的深化

校企合作是提升酒店管理人才績(jī)效考核水平的有效途徑：

（一）共同研發(fā)考核系統(tǒng)

校企合作在酒店管理人才績(jī)效考核水平的提升方面扮演著極為重要的角色。其中，共同研發(fā)考核系統(tǒng)意義非凡。高校具備深厚的學(xué)術(shù)底蘊(yùn)與前沿的科研能力，其在人力資源管理、信息技術(shù)等多學(xué)科領(lǐng)域的研究成果，如先進(jìn)的績(jī)效評(píng)估模型構(gòu)建理論等，為考核系統(tǒng)奠定了科學(xué)的框架基礎(chǔ)。而酒店企業(yè)有著豐富的行業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，熟悉酒店管理各環(huán)節(jié)對(duì)員工的具體要求，能提供大量真實(shí)且具代表性的員工工作數(shù)據(jù)，像客房服務(wù)效率、餐飲顧客反饋等數(shù)據(jù)。雙方攜手合作，基于“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)打造績(jī)效考核系統(tǒng)，能把高校的學(xué)術(shù)標(biāo)準(zhǔn)融入其中，確保系統(tǒng)的科學(xué)性與規(guī)范性，同時(shí)結(jié)合酒店行業(yè)實(shí)際，讓系統(tǒng)精準(zhǔn)適配酒店管理工作的特性。借助校企合作項(xiàng)目這一橋梁，高校的最新研究成果與新興技術(shù)得以迅速落地，轉(zhuǎn)化為可操作的考核工具，為酒店精準(zhǔn)衡量人才績(jī)效提供有力支撐，推動(dòng)酒店管理向更高效、更科學(xué)的方向發(fā)展。

（二）實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)與考核結(jié)合

實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)是酒店管理專業(yè)學(xué)生從校園邁向職場(chǎng)的關(guān)鍵過渡階段，將其與績(jī)效考核緊密結(jié)合具有深遠(yuǎn)意義。在學(xué)生踏入酒店實(shí)習(xí)崗位之初，便引入酒店現(xiàn)行的績(jī)效考核系統(tǒng)對(duì)他們展開全面評(píng)估。這一舉措讓學(xué)生們?cè)谡鎸?shí)的工作環(huán)境中親身體驗(yàn)先進(jìn)考核方法的運(yùn)行機(jī)制，從任務(wù)執(zhí)行的效率、質(zhì)量，到客戶服務(wù)的滿意度，乃至團(tuán)隊(duì)協(xié)作的契合度等多方面接受量化考核與定性評(píng)價(jià)。例如，在客房部實(shí)習(xí)的學(xué)生，其整理房間的速度、衛(wèi)生達(dá)標(biāo)程度以及客人的表揚(yáng)或投訴情況都會(huì)被納入考核范疇。通過這種方式，學(xué)生們能提前適應(yīng)職場(chǎng)考核壓力，精準(zhǔn)洞察自身優(yōu)勢(shì)與不足，在校期間就熟練掌握先進(jìn)考核技巧，為未來職業(yè)發(fā)展筑牢根基。

（三）學(xué)術(shù)研究與行業(yè)指導(dǎo)

高校與酒店業(yè)知識(shí)經(jīng)驗(yàn)共享，是推動(dòng)績(jī)效考核進(jìn)步的關(guān)鍵。高校學(xué)者理論深厚，酒店專家實(shí)踐豐富，合作開展績(jī)效考核研究，剖析現(xiàn)狀、挖掘問題、探索新模式與指標(biāo)體系，為行業(yè)提供理論指引與實(shí)踐范例。學(xué)術(shù)研討會(huì)和行業(yè)論壇促進(jìn)成果與實(shí)踐融合。學(xué)者分享大數(shù)據(jù)績(jī)效預(yù)測(cè)模型、多元文化考核公平性理論等成果，拓寬行業(yè)視野;專家講述運(yùn)營案例與挑戰(zhàn)，為研究提供素材與方向。雙向交流加速知識(shí)傳播轉(zhuǎn)化，助力酒店管理績(jī)效考核創(chuàng)新優(yōu)化，提升整體績(jī)效。

四、人才培養(yǎng)與發(fā)展

“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代對(duì)酒店管理人才的培養(yǎng)提出了新發(fā)展思路：

（一）跨界人才培養(yǎng)

在“互聯(lián)網(wǎng)+”浪潮的席卷下，酒店管理行業(yè)邊界日益模糊，跨界人才成為推動(dòng)酒店創(chuàng)新發(fā)展的關(guān)鍵力量。酒店積極鼓勵(lì)員工突破傳統(tǒng)業(yè)務(wù)范疇，涉足數(shù)字營銷、數(shù)據(jù)分析、人工智能等前沿領(lǐng)域展開跨領(lǐng)域?qū)W習(xí)。在數(shù)字營銷方面，員工學(xué)習(xí)運(yùn)用社交媒體平臺(tái)、搜索引擎優(yōu)化等手段提升酒店的線上知名度與預(yù)訂量;通過數(shù)據(jù)分析技能培訓(xùn)，能夠深度挖掘客戶數(shù)據(jù)，精準(zhǔn)把握市場(chǎng)需求與客戶偏好，為酒店?duì)I銷策略制定提供有力支撐;對(duì)人工智能的探索則助力員工掌握智能客服系統(tǒng)、自動(dòng)化運(yùn)營管理工具等應(yīng)用，提升酒店服務(wù)效率與質(zhì)量。

（二）績(jī)效導(dǎo)向的職業(yè)發(fā)展

績(jī)效考核結(jié)果在員工職業(yè)發(fā)展進(jìn)程中具有極為關(guān)鍵的導(dǎo)向作用。對(duì)于在績(jī)效考核中表現(xiàn)卓越的員工，酒店給予明確且具有吸引力的職業(yè)發(fā)展激勵(lì)。晉升機(jī)會(huì)使其能夠在酒店組織架構(gòu)中承擔(dān)更高級(jí)別的管理職責(zé)，發(fā)揮更大的領(lǐng)導(dǎo)才能;加薪獎(jiǎng)勵(lì)則是對(duì)其工作成果的直接經(jīng)濟(jì)認(rèn)可，增強(qiáng)員工的物質(zhì)滿足感與職業(yè)成就感;跨部門發(fā)展機(jī)會(huì)更是為員工打開了多元職業(yè)通道，幫助他們拓寬視野，積累不同部門的工作經(jīng)驗(yàn)，全面提升綜合素質(zhì)。

（三）建立學(xué)習(xí)型組織

在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代背景下，酒店致力于營造濃郁的學(xué)習(xí)與創(chuàng)新文化氛圍，全力打造學(xué)習(xí)型組織。酒店積極倡導(dǎo)員工樹立終身學(xué)習(xí)理念，鼓勵(lì)他們不斷探索新知識(shí)、新技能，勇于嘗試創(chuàng)新工作方法與服務(wù)模式。通過建立完善的知識(shí)共享機(jī)制，員工之間能夠自由交流工作經(jīng)驗(yàn)、分享學(xué)習(xí)心得與行業(yè)前沿資訊。這些活動(dòng)不僅激發(fā)了員工的創(chuàng)新思維，促使他們提出新穎獨(dú)特的想法與創(chuàng)意，還極大地提升了團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，加強(qiáng)了員工之間的溝通與信任，使酒店內(nèi)部形成一個(gè)相互學(xué)習(xí)、相互促進(jìn)、協(xié)同創(chuàng)新的有機(jī)整體，為酒店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中持續(xù)注入創(chuàng)新活力與發(fā)展動(dòng)力。

五、結(jié)論與展望

“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代深刻重塑了酒店管理人才的績(jī)效考核模式。經(jīng)由全面的數(shù)據(jù)采集與深度剖析，佐以O(shè)KR與KPI融合、360度反饋評(píng)價(jià)、游戲化考核等創(chuàng)新性考核手段的綜合運(yùn)用，加之校企合作維度的深度延展與人才培育及發(fā)展體系的系統(tǒng)構(gòu)建，酒店業(yè)有能力塑造更為科學(xué)合理、高效運(yùn)作且富有人文關(guān)懷的績(jī)效考核系統(tǒng)。

展望后續(xù)發(fā)展軌跡，伴隨技術(shù)的迅猛迭代與行業(yè)的持續(xù)繁榮，酒店管理的績(jī)效考核模式勢(shì)必朝著智能化、個(gè)性化與系統(tǒng)化的縱深維度持續(xù)演進(jìn)。但在此轉(zhuǎn)型進(jìn)程中，酒店業(yè)者需高度重視技術(shù)植入與人性化管理的適配均衡。僅當(dāng)達(dá)成此平衡時(shí)，績(jī)效考核方能在切實(shí)增進(jìn)管理效能的同時(shí)，有效激活員工的主觀能動(dòng)性與創(chuàng)新潛能，為酒店的可持續(xù)性成長提供強(qiáng)勁的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)，使其在競(jìng)爭(zhēng)白熱化的市場(chǎng)格局中維系競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)并實(shí)現(xiàn)長效發(fā)展。

[基金項(xiàng)目：浙江省高等教育學(xué)會(huì)2024年度高等教育研究課題：“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代產(chǎn)教深度融合的酒店管理人才培養(yǎng)模式研究（編號(hào)：KT2024236）]

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[作者簡(jiǎn)介：丁崴，韓國漢陽大學(xué)博士研究生在讀，浙江工貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院講師，研究方向：全球戰(zhàn)略與酒店管理。]

（責(zé)編：賈偉）