看物業(yè)如何跨界做養(yǎng)老

北京市海淀區(qū)復(fù)興路40號(hào)院是典型的“雙老”小區(qū)，樓齡老，老年人口占比近40%。就餐不方便、買菜跑太遠(yuǎn)……不少老人都為居家養(yǎng)老犯愁。如何讓老人不出大院就享受到養(yǎng)老服務(wù)？屬地永定路街道決定鼓勵(lì)物業(yè)跨界開展大院式養(yǎng)老。老物業(yè)服務(wù)小區(qū)幾十年，熟悉居民情況，這是其先天優(yōu)勢(shì)；可隔行如隔山，“物業(yè)+養(yǎng)老”怎樣開展，怎樣實(shí)現(xiàn)持續(xù)運(yùn)營，怎樣提供居民滿意的服務(wù)，都是擺在面前的難題。記者實(shí)地探訪發(fā)現(xiàn)，經(jīng)過不斷摸索、調(diào)整和完善，如今，物業(yè)不僅建起了社區(qū)食堂，還在小區(qū)里開設(shè)了果蔬站、副食站，提供家政、送醫(yī)等一系列服務(wù)，頗受老人歡迎。

現(xiàn)場(chǎng)“三站一堂”客流不斷

記者來到復(fù)興路40號(hào)院，一進(jìn)小區(qū)西門，就發(fā)現(xiàn)路邊十分熱鬧，多位居民正聚在一家副食站的售賣窗口前，玻璃窗內(nèi)擺放著琳瑯滿目的熟食?！拔易類鄢赃@兒的醬牛肉和豬蹄，肉做得香爛入味，還比外邊賣得便宜?！蹦杲?0歲的王女士買完熟食，又到對(duì)面的果蔬站買了些蔥姜。果蔬站面積只有約90平方米，但麻雀雖小，五臟俱全，瓜果蔬菜、蔥姜大料、油鹽醬醋、日常用品等擺得滿滿當(dāng)當(dāng)。記者在果蔬站停留的十幾分鐘里，前來購物的居民絡(luò)繹不絕。店員說，老人在這里購物還可以刷養(yǎng)老助殘卡，享受折扣。

果蔬站與副食站的旁邊，就是社區(qū)食堂。剛到中午11點(diǎn)，就有老人陸續(xù)前來就餐，還有不少老人拎著飯盒打包帶回家。記者注意到，食堂專門蒸了兩種米飯，一種偏硬，有嚼勁，一種比較軟爛，每當(dāng)有老人來盛飯時(shí)，工作人員都會(huì)詢問老人想吃哪一種。

再往小區(qū)里走，有一個(gè)便民站，里邊掛著愛心助老服務(wù)內(nèi)容及價(jià)格表，列出了上門理發(fā)助浴、陪同就診、入戶照料、家政保潔等40多項(xiàng)養(yǎng)老服務(wù)。

社區(qū)黨委書記劉梓婷告訴記者，這些副食站、果蔬站、便民站、社區(qū)食堂就是小區(qū)里頗受大家歡迎的“三站一堂”，社區(qū)食堂每天的就餐人數(shù)達(dá)到300多位，副食站和果蔬站的日均客流量也都有二三百人次。居民張女士說，自從“三站一堂”開起來，老人不出大院就能享受各項(xiàng)養(yǎng)老服務(wù)，“不過，提供這些服務(wù)的并不是專業(yè)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，而是我們小區(qū)的物業(yè)”。

緣起“雙老”小區(qū)養(yǎng)老需求迫切

復(fù)興路40號(hào)院始建于1986年，是中國鐵建的家屬大院，也是典型的“雙老”小區(qū)，現(xiàn)有常住居民3188戶，約1.2萬人，其中60歲以上老人3986位，80歲以上老人539位，90歲以上老人82位。老人對(duì)居家養(yǎng)老的需求十分迫切。

居民李先生在大院里住了近40年。他說，“三站一堂”開設(shè)前，買菜購物得去小區(qū)外邊的超市，一來一回，路上就得走20多分鐘。夏天下雨出門不方便，冬天太冷不愿多出門，一旦下雪路上結(jié)冰更是不敢走，所以很多老人養(yǎng)成了囤貨的習(xí)慣。這樣一來，雖然出門次數(shù)少了，但是拎著沉甸甸的小推車爬樓又成了難事。

就餐問題也是老人面臨的一大困擾。劉梓婷介紹，最初為解決老人的就餐難題，社區(qū)協(xié)調(diào)物業(yè)在單位食堂開設(shè)了一個(gè)外賣窗口，可這只是臨時(shí)應(yīng)急的辦法，無法從根本上滿足老人的用餐需求。半年前，鐵建集團(tuán)改革，物業(yè)公司有了餐飲經(jīng)營資質(zhì)，街道立刻意識(shí)到，這是一個(gè)解決社區(qū)養(yǎng)老問題的契機(jī)。

“養(yǎng)老服務(wù)與其他服務(wù)不同，需要與居民建立十分密切的聯(lián)系。我們?cè)O(shè)想過很多養(yǎng)老布局的方式，也想過聘請(qǐng)第三方養(yǎng)老機(jī)構(gòu)進(jìn)社區(qū)。但新的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)需要重新了解居民情況、與居民建立信任，這對(duì)一個(gè)有著上萬人口的大院來說并不容易。而且大院是典型的老舊小區(qū)，空間有限，第三方機(jī)構(gòu)如何開辟合適的經(jīng)營場(chǎng)地也是難題。”街道民生保障辦公室科長楊明月說，鐵建物業(yè)服務(wù)大院20余年，對(duì)小區(qū)老人的情況頗為熟悉，這對(duì)開展養(yǎng)老服務(wù)來說，無疑是巨大的先天優(yōu)勢(shì)。于是，工作人員找到物業(yè)協(xié)商，希望物業(yè)能夠增加為老服務(wù)項(xiàng)目。2024年4月，街道與物業(yè)協(xié)商一致，“物業(yè)+養(yǎng)老”服務(wù)有了初步方向。

探索物業(yè)如何“絲滑”跨界

楊明月說，街道、社區(qū)與物業(yè)多次協(xié)商，并與居民溝通，最終決定先利用小區(qū)閑置空地建設(shè)副食站、果蔬站。因小區(qū)公共空間有限，不能承建大規(guī)模設(shè)施，其他為老服務(wù)的場(chǎng)地需從現(xiàn)有空間里擠出來。為此，街道協(xié)調(diào)物業(yè)重新劃分辦公區(qū)域，壓縮部分辦公空間，騰出了幾間房，用來建設(shè)社區(qū)食堂和便民站。

場(chǎng)地問題解決后，街道再次與物業(yè)協(xié)商，選出了一名合適的養(yǎng)老服務(wù)負(fù)責(zé)人。童茜從小在院里長大，進(jìn)入物業(yè)后，又調(diào)入餐飲企業(yè)工作，有著物業(yè)與餐飲的雙重從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。于是街道找到她，希望由她擔(dān)任負(fù)責(zé)人，把“物業(yè)+養(yǎng)老”的活兒干起來。童茜爽快地應(yīng)了下來。她原以為，憑著自己的餐飲從業(yè)經(jīng)驗(yàn)和對(duì)小區(qū)的熟悉，開食堂、做養(yǎng)老并不困難。誰知隔行如隔山，真正起步，才發(fā)現(xiàn)并沒有想象中那樣容易。“很多東西都不懂，需要從頭學(xué)起。”童茜說，“養(yǎng)老服務(wù)”是一個(gè)模糊的大概念，理發(fā)助浴、陪同就醫(yī)、家政保潔……老人具體需要什么服務(wù)，各項(xiàng)服務(wù)什么價(jià)格合適，還有量血壓、做體檢、用藥指導(dǎo)等諸多專業(yè)服務(wù)項(xiàng)目物業(yè)暫時(shí)無法提供，需要與第三方養(yǎng)老機(jī)構(gòu)接洽，如何篩選這些機(jī)構(gòu)，如何判斷其資質(zhì)，如何為老人爭(zhēng)取更加優(yōu)惠的價(jià)格……這些都需要逐一厘清。為幫助物業(yè)順利跨界，街道帶隊(duì)到多個(gè)優(yōu)秀社區(qū)學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，物業(yè)也聯(lián)系了諸多養(yǎng)老機(jī)構(gòu)“貨比三家”。

“什么都得摸索著來。就拿果蔬站來說，對(duì)從沒做過店鋪經(jīng)營的物業(yè)來說就是不小的挑戰(zhàn)?！蓖缯f，她對(duì)食堂餐飲業(yè)務(wù)比較熟悉，最初想為果蔬站與社區(qū)食堂選取同一家供貨商，以為這么做最經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，“可實(shí)際操作后才發(fā)現(xiàn)，食堂做菜和店里賣菜完全是兩碼事兒”。她說，有的供貨商提供的貨品賣相欠佳，供應(yīng)給食堂并無影響，放到店里卻很難出售；有的供貨商一天只提供兩次配送，需要增加貨品時(shí)難以及時(shí)補(bǔ)充?！耙患倚⌒〉墓叩?，供貨商連著換了四五次。”

完善將根據(jù)需求繼續(xù)優(yōu)化細(xì)節(jié)

2024年夏天，“三站一堂”在街道與物業(yè)的摸索中開辦起來。劉梓婷坦言，盡管已經(jīng)做過很多功課，開辦之初依舊遇到了很多困難，也收到過不少居民的投訴和建議?！白畛跷覀儙椭飿I(yè)做調(diào)研，知道多數(shù)老人喜歡吃面食，食堂便推出了一款餛飩?？啥辔焕先藖碚椅覀兎从?，說大份餛飩既多又貴，吃不完太浪費(fèi)。所以我們很快進(jìn)行了調(diào)整，推出了便宜的小份餛飩?！?/p>

“果蔬站也經(jīng)歷了多次調(diào)整。”劉梓婷說，一開始，果蔬站的定位是售賣瓜果蔬菜。物業(yè)進(jìn)了一大批新鮮的水果、葉菜，可店里顧客寥寥。果蔬賣不出去，又無法長期儲(chǔ)存，大量果蔬都爛在了店里。而另一邊，居民反映，樓下好不容易開了店，大家急需的貨品卻不售賣?！白鲲埻蝗话l(fā)現(xiàn)蔥姜蒜沒了、食鹽醬油用完了，這些最著急買。”“一些生活用品從外邊超市拎回來不方便，最好下樓就能買到?！薄鐓^(qū)了解到居民的訴求后，立即與物業(yè)協(xié)商，讓果蔬站逐漸增加貨品品類，適當(dāng)減少果蔬數(shù)量，增設(shè)油鹽醬醋、日常用品等。果蔬站逐漸升級(jí)為社區(qū)超市，店里的生意日漸紅火，居民生活也更加方便了。

楊明月說，街道在政策指導(dǎo)、宣傳引導(dǎo)、居民協(xié)調(diào)上不斷提供支持，幫助物業(yè)完善服務(wù)，如今半年過去，物業(yè)不僅成功跨界，還從“盡量不虧損”變成了“能微薄盈利”，逐漸找到了為居民提供優(yōu)惠服務(wù)與自身良性運(yùn)轉(zhuǎn)之間的平衡?！拔覀冞€會(huì)繼續(xù)優(yōu)化細(xì)節(jié)，把大院式養(yǎng)老辦得更好。”