政府網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)的困境與對(duì)策研究

摘要：互聯(lián)網(wǎng)已成為社會(huì)輿情的“放大器”，公眾話語權(quán)得到極大提升，但同時(shí)也容易形成網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)。因此，政府應(yīng)及時(shí)對(duì)此進(jìn)行回應(yīng)。但是目前我國政府在網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)中還面臨著回應(yīng)速度相對(duì)滯后、回應(yīng)信息不全面、回應(yīng)缺乏雙向互動(dòng)和權(quán)威性主體回應(yīng)缺位等困境。為此，我們應(yīng)提高政府官員輿情回應(yīng)素養(yǎng)、轉(zhuǎn)變政府網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)理念、健全政府輿情回應(yīng)處置體系、完善網(wǎng)絡(luò)輿情法律監(jiān)管體系。

關(guān)鍵詞：地方政府；網(wǎng)絡(luò)輿情；政府回應(yīng)

中圖分類號(hào)：G206;D630;C912.63文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：１００９—２２３４（２０25）01—００86—０５

我國互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)發(fā)展迅速，根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的第53次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2023年12月，我國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)10.92億人，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)77.5%，網(wǎng)絡(luò)已成為公眾發(fā)表自身意見、建議和政治參與的便利途徑。［1］相較于傳統(tǒng)媒體時(shí)代，依托互聯(lián)網(wǎng)衍生的各種自媒體平臺(tái)賦予了網(wǎng)絡(luò)輿情新的傳播態(tài)勢(shì)，也對(duì)政府回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)輿情能力提出了更高的挑戰(zhàn)。面對(duì)復(fù)雜多樣的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，政府需要加大構(gòu)建服務(wù)型、數(shù)字型政府力度，做好政府回應(yīng)這項(xiàng)重要工作。2016年2月，中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于全面推進(jìn)政務(wù)公開工作的意見》指出，“要求建立健全政務(wù)輿情收集、研判、處置和回應(yīng)機(jī)制”。［2］同年發(fā)布的《關(guān)于在政務(wù)公開工作中進(jìn)一步做好政務(wù)輿情回應(yīng)的通知》中明確提出“加強(qiáng)政務(wù)公開、做好政務(wù)輿情回應(yīng)日益成為政府提升治理能力的內(nèi)在要求”，進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)加強(qiáng)政務(wù)公開、做好政務(wù)輿情回應(yīng)、提升政府治理能力的重要性。［3］習(xí)近平總書記在黨的二十大報(bào)告中強(qiáng)調(diào)，“健全網(wǎng)絡(luò)綜合治理體系，推動(dòng)形成良好網(wǎng)絡(luò)生態(tài)”。這對(duì)推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)意識(shí)形態(tài)安全治理體系和治理能力現(xiàn)代化提出了重要指導(dǎo)和要求。由此可見，網(wǎng)絡(luò)輿情工作日益受到重視和肯定。

一、網(wǎng)絡(luò)輿情傳播特征

網(wǎng)絡(luò)輿情是指在一定的社會(huì)空間內(nèi)，通過網(wǎng)絡(luò)圍繞中介性社會(huì)事件的發(fā)生、發(fā)展、變化，民眾對(duì)公共問題和社會(huì)管理者產(chǎn)生和持有的社會(huì)政治態(tài)度、信念、價(jià)值觀，它是較多民眾關(guān)于社會(huì)中各種現(xiàn)象、問題所表達(dá)的信念、態(tài)度、意見和情緒等表現(xiàn)的總和。［4］現(xiàn)階段，網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播具有傳播主體多元化、傳播模式離散化、傳播信息復(fù)雜化和傳播速度迅速化等特點(diǎn)。

（一）傳播主體多元化

自媒體的普及增加了公眾獲取信息的來源和渠道，新媒體環(huán)境下每個(gè)人都可以成為信息的發(fā)布者和傳播者，這使得輿情主體呈現(xiàn)多元化的特點(diǎn)。而這種傳播主體多元化的改變，使輿情在傳播過程中，內(nèi)容更加豐富多樣、速度更快、范圍更廣。由于不同輿情傳播主體之間存在利益訴求和價(jià)值觀差異，輿情治理工作變得更加復(fù)雜和難以預(yù)測(cè)。

（二）傳播模式離散化

網(wǎng)絡(luò)輿情傳播主體的多元化，使得輿情傳播模式也由傳統(tǒng)的線性傳播模式轉(zhuǎn)變?yōu)殡x散型傳播模式。多元主體在傳播社會(huì)輿論事件時(shí)，往往會(huì)摻雜自身的主觀思想，形成網(wǎng)絡(luò)輿情的交叉、重復(fù)、疊加式的傳播路徑。而新媒體情境下網(wǎng)絡(luò)輿情傳播方式不再受制于政府主導(dǎo)的傳統(tǒng)媒體，加之傳播主體和輿論受眾的邊界也逐漸模糊，公眾情緒更是通過網(wǎng)狀擴(kuò)散性傳遞，很容易形成去中心化的網(wǎng)絡(luò)輿論場(chǎng)。［5］

（三）傳播信息復(fù)雜化

與傳統(tǒng)媒體對(duì)于信息的嚴(yán)格把關(guān)和準(zhǔn)入方式不同的是，在互聯(lián)網(wǎng)媒體中公眾表達(dá)意見往往以匿名的形式進(jìn)行，彼此之間在網(wǎng)絡(luò)輿論傳播過程中并不知曉對(duì)方真實(shí)的身份，這讓原本在現(xiàn)實(shí)生活中所不能抒發(fā)的觀點(diǎn)和情緒都能在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)中得以表達(dá)。低門檻的網(wǎng)絡(luò)信息準(zhǔn)入制度，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)信息的真實(shí)性難以保證，一些博主甚至?xí)谥埔恍┨摷傩畔⒁晕娧矍?，這給政府輿情控制和回應(yīng)帶來極大的困難。［6］

（四）傳播速度迅速化

互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的發(fā)展給網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播提供一個(gè)實(shí)時(shí)共享的信息平臺(tái)，其具有即時(shí)性、動(dòng)態(tài)性的特點(diǎn)。許多公共事件一經(jīng)爆出便會(huì)引起廣大網(wǎng)民的關(guān)注和討論，并逐漸演變成為社會(huì)熱點(diǎn)，進(jìn)而引起更多人的討論。而自媒體平臺(tái)中的“熱搜榜”“社會(huì)熱點(diǎn)榜”等榜單，更加推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)輿情的迅速發(fā)酵。

二、政府網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)的現(xiàn)實(shí)困境

隨著我國公眾政治參與意識(shí)的不斷提高，人們對(duì)政府信息公開和輿情回應(yīng)的需求與日俱增，但目前我國部分地方政府在網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)中存在回應(yīng)速度相對(duì)滯后、回應(yīng)信息不全面、回應(yīng)缺乏雙向互動(dòng)以及權(quán)威性主體回應(yīng)缺位等問題。

（一）回應(yīng)速度相對(duì)滯后

一旦發(fā)生網(wǎng)絡(luò)輿情事件，公眾與媒體都迫切希望了解事實(shí)真相，期待政府第一時(shí)間給予權(quán)威性回應(yīng)。但是一些地方政府往往漠視輿情的發(fā)生，導(dǎo)致輿情逐步演變?yōu)殡y以控制的網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)，甚至出現(xiàn)“輿情發(fā)生——政府回應(yīng)——次生輿情發(fā)生——政府二次回應(yīng)”的公眾倒逼政府回應(yīng)的局面。［7］而當(dāng)政府意識(shí)到問題的嚴(yán)重程度時(shí)，事件已不斷升級(jí)造成輿情危機(jī)，政府便很難在第一時(shí)間把握輿情傳播特征，致使其在處置事件時(shí)顯得捉肘見襟、力度不足，使輿情回應(yīng)變得一波三折，在一定程度上損害了政府形象，政府陷入公信力流失境況。

（二）回應(yīng)信息不全面

良好的政府輿情回應(yīng)應(yīng)遵循“表明立場(chǎng)——跟進(jìn)調(diào)查——公布事實(shí)——事后問責(zé)”的行動(dòng)路徑。［8］但是從“北極鯰魚”事件中不予公開調(diào)查結(jié)果的表現(xiàn)，到“燕郊爆炸”事件中政府人員粗暴攔截央媒記者報(bào)道事實(shí)真相的行為，都表明部分地方政府在網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生的第一時(shí)間，通常會(huì)選擇實(shí)施信息控制或發(fā)布錯(cuò)位信息的方式，來達(dá)到平息輿情的目的。但自媒體時(shí)代公眾獲取信息途徑的多樣化以及自身民主意識(shí)的覺醒，導(dǎo)致政府這種傳統(tǒng)的輿情處理模式不僅起不到效果，反而會(huì)引起公眾的不滿，加劇輿情沖突直至次生輿情爆發(fā)。在“北極鯰魚”事件中政府初次回應(yīng)輿情時(shí)，選擇后續(xù)調(diào)查信息不予公開，最終導(dǎo)致輿情更大程度上的發(fā)酵。大部分公眾將此輿論焦點(diǎn)引致政府身上認(rèn)為其存在包庇行為，或?qū)φ膱?zhí)行能力提出質(zhì)疑致使其缺失公信力。政府在“北極鯰魚”事件回應(yīng)過程中，一直處于“要求調(diào)查——政府調(diào)查——要求公開——政府公開”的被動(dòng)狀態(tài)，未能及時(shí)主動(dòng)提供和公示公眾所需信息，這便造成了時(shí)間和信息上的真空，而這種真空極其容易被各大網(wǎng)紅和各界新聞媒體利用，進(jìn)一步加劇政府與公眾之間的信任裂縫，長此以往將會(huì)透支政府公信力，使政府公信力陷入“塔西佗陷阱”。

（三）回應(yīng)缺乏雙向互動(dòng)

一方面，網(wǎng)絡(luò)時(shí)代公眾以維護(hù)自身利益為核心訴求，加速網(wǎng)絡(luò)輿情的快速傳播，對(duì)政府回應(yīng)提出了更大的需求；另一方面，部分政府部門仍然以傳統(tǒng)行政視角來解決輿情問題，在一定程度上忽視了公眾對(duì)于輿情真相的正當(dāng)訴求。比如，在“浦東機(jī)場(chǎng)禁止網(wǎng)約車攬客”事件中，政府采用迂回式回應(yīng)方法，即輿情發(fā)生時(shí)并沒有第一時(shí)間對(duì)社會(huì)公眾訴求做出針對(duì)性回應(yīng)，而是采取單向發(fā)布信息來解釋政策和說明情況，回避公眾關(guān)注的核心問題，這一做法與公眾關(guān)心點(diǎn)錯(cuò)位。政府大講“我做了什么”，不回答“公眾關(guān)心什么”，甚至與媒體、公眾打起“口水仗”，這種以官方姿態(tài)來應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情，盡力證明自身正確性的回應(yīng)方式，容易導(dǎo)致事件不斷發(fā)酵，進(jìn)而引發(fā)次生輿情。［9］不難看出，政府在輿情回應(yīng)時(shí)缺乏與公眾雙向互動(dòng)，對(duì)公眾的意見和訴求不重視，反而以平息輿情的回應(yīng)心態(tài)控制輿情。這樣做往往會(huì)導(dǎo)致最終結(jié)果適得其反，事件沖突不斷升級(jí)，政府喪失回應(yīng)主動(dòng)權(quán)，甚至還會(huì)造成面臨“大鬧大解決，小鬧小解決，不鬧不解決”的選擇困境。

（四）權(quán)威性主體回應(yīng)缺位

回應(yīng)主體的權(quán)威性影響著公眾對(duì)輿情回應(yīng)內(nèi)容的認(rèn)可程度。當(dāng)前部分地方政府存在輿情回應(yīng)上缺位的問題。比如在“昆明動(dòng)物園‘猴貓共處’”事件中，涉事的動(dòng)物園官方辦事拖延，甚至在輿論發(fā)酵期間出現(xiàn)關(guān)閉社交賬號(hào)、刪帖、封貼等現(xiàn)象。自始至終也沒有相關(guān)政府部門涉入調(diào)查，導(dǎo)致相關(guān)問題遲遲得不到解決和回應(yīng)。通過分析原因發(fā)現(xiàn)是當(dāng)?shù)卣块T權(quán)限劃分混亂，責(zé)任主體不夠明確，對(duì)于誰來回應(yīng)并沒有明確規(guī)定，從而導(dǎo)致當(dāng)?shù)卣谏鐣?huì)輿情回應(yīng)方面的失職。而且部分政府部門官員之間往往出于“晉升錦標(biāo)賽”的考慮，在面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)傾向于逃避回應(yīng)責(zé)任，導(dǎo)致地方政府面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)表現(xiàn)出“事不關(guān)己高高掛起”的消極態(tài)度。相關(guān)地方政府回應(yīng)缺位或輿情回應(yīng)時(shí)“漏洞百出”，這種情形損害了作為權(quán)威性政府主體部門形象。

三、政府網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)困境形成的原因

當(dāng)前，世界百年未有之大變局加速演進(jìn)，我國政府建設(shè)也進(jìn)入數(shù)字化轉(zhuǎn)型時(shí)期，日益多元化的價(jià)值觀念導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿論多元化的趨勢(shì)日益深化。自媒體時(shí)代的來臨，我國政府面臨著網(wǎng)絡(luò)輿情治理的諸多問題，分析其原因，發(fā)現(xiàn)是政府輿情回應(yīng)的人員素養(yǎng)有待提升、政府思維范式有待轉(zhuǎn)變、回應(yīng)處置體系有待健全以及輿情回應(yīng)相關(guān)法律法規(guī)有待完善所導(dǎo)致。

（一）政府輿情回應(yīng)人員素養(yǎng)需提升

首先，輿情回應(yīng)工作人員在輿情回應(yīng)過程中起著重要作用，目前在我國部分地方政府的輿情回應(yīng)部門中，存在相關(guān)輿情回應(yīng)人員有時(shí)身兼數(shù)職的現(xiàn)象，導(dǎo)致其對(duì)輿情回應(yīng)工作投入不足。其次，部分工作人員未經(jīng)過嚴(yán)格的公共輿情信息收集和研判培訓(xùn)，缺乏輿情回應(yīng)的系統(tǒng)理論知識(shí)，導(dǎo)致許多輿情回應(yīng)失當(dāng)案例中存在語言失真、言辭模糊的現(xiàn)象。再次，部分政府部門缺乏對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的重視，對(duì)人力、物力等資源投入不夠充足，以至于在突發(fā)輿情危機(jī)時(shí)，出現(xiàn)回應(yīng)人員臨時(shí)抽調(diào)、匆忙上崗的局面，在這種情形下，難免會(huì)存在危機(jī)處理過程中的系列問題。最后，現(xiàn)階段我國許多高校陸續(xù)增設(shè)了針對(duì)應(yīng)急管理的相關(guān)專業(yè)，但面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情傳播較為復(fù)雜且難以掌握的現(xiàn)實(shí)狀況，則要求政府人員具有完備的輿情信息素養(yǎng)，而我國部分高校相關(guān)專業(yè)設(shè)置上缺乏輿情治理方向的研究，專業(yè)人才缺口依舊較大。

（二）政府輿情回應(yīng)思維范式需轉(zhuǎn)變

當(dāng)前我國部分政府部門仍然存在“官本位”思想，對(duì)輿情治理思路定位不清晰、重視程度不夠、缺乏輿情控制責(zé)任感，致使政府及部門領(lǐng)導(dǎo)人在輿情回應(yīng)時(shí)往往會(huì)出現(xiàn)回應(yīng)態(tài)度不誠懇、回應(yīng)話語失范的現(xiàn)象，導(dǎo)致難以抓住回應(yīng)的最佳時(shí)機(jī)。此外，傳統(tǒng)行政思維范式在一定程度上也影響我國政府回應(yīng)輿情的方式，部分地方政府仍然以傳統(tǒng)的“封、改、強(qiáng)制刪帖”的慣性思維來處理網(wǎng)絡(luò)輿情。且有的地方政府迫于上級(jí)政府的壓力，保持政績放第一位的思維定式，缺乏與公眾的雙向溝通，致使政府回應(yīng)淪為簡單敷衍公眾的工具。［10］

（三）政府輿情回應(yīng)處置體系需健全

首先，在輿情回應(yīng)前缺乏完善的政府輿情監(jiān)測(cè)預(yù)警機(jī)制。部分地方政府由于人力物力財(cái)力資源有限，難以對(duì)輿情監(jiān)測(cè)預(yù)警工作投入過多資源。而且政府部門層級(jí)節(jié)制，信息傳遞步驟繁瑣、傳達(dá)不暢，預(yù)警機(jī)制難以滿足互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代輿情危機(jī)處理所要求的及時(shí)、高效原則。

其次，在輿情回應(yīng)中聯(lián)動(dòng)機(jī)制不健全。部分地方政府傳統(tǒng)信息管理拘囿于“條塊分割”和“層級(jí)服從”的行政體制。具體而言，同級(jí)政府部門之間往往過于專注自身職責(zé)和部門利益，缺乏整體意識(shí)、合作意識(shí)，協(xié)調(diào)能力欠缺，使部門之間呈現(xiàn)碎片化特征。因此，在部門運(yùn)作過程中存在權(quán)責(zé)沖突、各自為政等問題，這導(dǎo)致政府內(nèi)部各職能部門回應(yīng)內(nèi)容不一致，從而影響輿情回應(yīng)效果。而縱向上命令——服從的等級(jí)結(jié)構(gòu)，往往使部分下級(jí)政府在權(quán)力、資源等有限的情況下，對(duì)于是否回應(yīng)、何時(shí)回應(yīng)、如何回應(yīng)都要接受上級(jí)政府和領(lǐng)導(dǎo)的指示和命令，地方自主性和主動(dòng)解決問題的能力較低，導(dǎo)致下級(jí)政府輿情回應(yīng)行為滯后。

最后，在輿情回應(yīng)后缺失監(jiān)督問責(zé)機(jī)制。監(jiān)督問責(zé)機(jī)制主要包括上級(jí)政府部門監(jiān)督及社會(huì)力量監(jiān)督。網(wǎng)絡(luò)輿情處理方面缺乏合理有效的監(jiān)督問責(zé)機(jī)制，這會(huì)直接影響我國政府工作人員在處理輿情時(shí)的危機(jī)意識(shí)?，F(xiàn)階段我國政府在發(fā)生網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)，是否做出回應(yīng)，以及做出的回應(yīng)是否有效，公眾都缺乏合適的途徑來對(duì)政府回應(yīng)進(jìn)行監(jiān)督。當(dāng)政府回應(yīng)不當(dāng)時(shí)，對(duì)相關(guān)政府人員問責(zé)不到位，這也在一定程度上影響政府回應(yīng)輿情的有效性。

（四）政府輿情回應(yīng)法律法規(guī)需完善

首先，在現(xiàn)階段我國網(wǎng)絡(luò)輿情相關(guān)的法律法規(guī)位階不高，以“條例”“規(guī)定”“辦法”為主，大多停留在行政法規(guī)和部門規(guī)章的層面，而未形成完備的法律體系。其次，截至目前，我國針對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的立法較少，導(dǎo)致部分政府在處理輿情事件時(shí)缺乏相關(guān)法理依據(jù)為參考，往往無所作為、疲于應(yīng)對(duì)；或面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)出現(xiàn)部門之間爭(zhēng)斗利益和推卸責(zé)任等情況。而且現(xiàn)有的法律法規(guī)主要針對(duì)的是公眾網(wǎng)絡(luò)言論和行為，監(jiān)管政府部門處理輿情事件的法律規(guī)范少之又少，這樣容易使一些地方政府部門脫離法律制約，出現(xiàn)不回應(yīng)、回應(yīng)不及時(shí)、隨意回應(yīng)等問題，從而引發(fā)公眾對(duì)于政府回應(yīng)的倒逼模式。

四、政府網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)對(duì)策研究

近年來，我國政府對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情治理工作的重視，使政府網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)能力逐步提高?；谧悦襟w時(shí)代，政府可以通過提高官員輿情回應(yīng)專業(yè)素養(yǎng)、健全政府輿情回應(yīng)處置體系、轉(zhuǎn)變政府網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)理念、完善網(wǎng)絡(luò)輿情法律監(jiān)管體系等方式實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情治理新格局。

（一）提高官員輿情回應(yīng)專業(yè)素養(yǎng)

專業(yè)的回應(yīng)人員是有效應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的重要保障，應(yīng)加強(qiáng)各級(jí)政府官員輿情回應(yīng)專業(yè)素養(yǎng)。隨著社會(huì)發(fā)展，我國網(wǎng)民規(guī)模不斷擴(kuò)大，公眾對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的運(yùn)用方式更是呈現(xiàn)出多樣化特征，這便對(duì)政府官員的執(zhí)行能力和工作水平提出了更高的要求。首先，要提高工作能力。政府工作人員要認(rèn)真學(xué)習(xí)新媒體知識(shí)以提升輿情信息素養(yǎng)，并把握網(wǎng)絡(luò)輿情特征，學(xué)會(huì)充分利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行輿情數(shù)據(jù)收集和輿情信息分析，跟上公眾對(duì)于回應(yīng)需求的步伐，從而適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代執(zhí)政環(huán)境的變化。其次，要提升溝通技巧。政府工作人員要加強(qiáng)與公眾的溝通聯(lián)系，做到認(rèn)真聽取公眾意見，不敷衍應(yīng)對(duì)，在與公眾交流時(shí)要態(tài)度誠懇、語氣平和，全面細(xì)致了解公眾訴求以便處理好網(wǎng)絡(luò)輿情問題。最后，政府應(yīng)加大對(duì)于提升官員輿情回應(yīng)素養(yǎng)的重視程度，逐步加大資金和精力投入，實(shí)現(xiàn)工作人員對(duì)于輿情回應(yīng)的專業(yè)化、常態(tài)化培訓(xùn)。與此同時(shí)，通過加強(qiáng)與高校合作的方式，建設(shè)政府輿情治理人才智庫，以獲取對(duì)于輿情治理專業(yè)化、針對(duì)性的指導(dǎo)。并鼓勵(lì)具有條件的高校開設(shè)輿情治理相關(guān)的院系專業(yè)，完善網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)人才培養(yǎng)制度，實(shí)現(xiàn)輿情治理專業(yè)人才的儲(chǔ)備。

（二）轉(zhuǎn)變政府網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)理念

政府在回應(yīng)輿情時(shí)要想獲取公民信任，關(guān)鍵在于轉(zhuǎn)變輿情回應(yīng)態(tài)度，拋棄官僚思想，樹立正確的輿情治理觀。面對(duì)輿情時(shí)各級(jí)政府應(yīng)速報(bào)事實(shí)、慎報(bào)原因，盡力做到不讓政府公信力消解在官方回應(yīng)的吞吞吐吐中。首先，要加大政府信息公開。政府部門不能受傳統(tǒng)體制影響而形成“信息孤島”，要避免因信息共享困難而進(jìn)行信息封閉、“以謠辟謠”。政府應(yīng)積極促進(jìn)各部門之間信息交流與共享，向社會(huì)公眾提供正確的輿情信息來滿足公眾的知情權(quán)，做到把公眾的利益放在首位，贏得公眾的理解與支持，從而提高政府公信力，增強(qiáng)政府輿情回應(yīng)話語權(quán)。［10］其次，實(shí)現(xiàn)政府輿情回應(yīng)方式雙向溝通。政府不應(yīng)將自身權(quán)威凌駕于社會(huì)之上，要實(shí)現(xiàn)“以官位為本”向“以民為本”的過渡，通過積極與公眾溝通從而樹立信息共享的價(jià)值取向，把上級(jí)政府和社會(huì)輿論的壓力轉(zhuǎn)變?yōu)榛貞?yīng)動(dòng)力。

（三）健全政府輿情回應(yīng)處置體系

首先，建全輿情監(jiān)測(cè)預(yù)警機(jī)制。各級(jí)政府應(yīng)充分利用互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)技術(shù)進(jìn)行輿情信息的收集與分析，及時(shí)掌握輿情動(dòng)態(tài)，在此基礎(chǔ)上加強(qiáng)對(duì)輿情事件的分類管理，根據(jù)類型設(shè)定相應(yīng)的預(yù)警指標(biāo)，及時(shí)做出預(yù)警，并以輿情指標(biāo)劃分的預(yù)警級(jí)別為依據(jù)，實(shí)施不同的回應(yīng)措施和處理流程。［11］另外，要建立專門的輿情監(jiān)測(cè)預(yù)警管理部門。面對(duì)預(yù)警信息時(shí)第一時(shí)間啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)輿情回應(yīng)隊(duì)伍的矩陣結(jié)構(gòu)組建模式，確保輿情得到及時(shí)有效的處理，從而提高回應(yīng)效率，為政府回應(yīng)輿情爭(zhēng)取更多的時(shí)間，變被動(dòng)為主動(dòng)。

其次，建立多元主體輿情聯(lián)動(dòng)回應(yīng)機(jī)制。自媒體時(shí)代信息傳播突破了時(shí)空限制，這對(duì)政府輿情回應(yīng)各級(jí)聯(lián)動(dòng)提出了新的要求。一是要建立跨層級(jí)、跨部門、跨區(qū)域的協(xié)調(diào)機(jī)制，樹立網(wǎng)絡(luò)輿情政府回應(yīng)協(xié)作理念。應(yīng)積極打破傳統(tǒng)行政體制壁壘，促進(jìn)政府縱向?qū)蛹?jí)之間和橫向部門之間信息交流與共享。避免政府部門之間職責(zé)不清、相互推諉的不回應(yīng)，政府層級(jí)間隸屬關(guān)系不同的不敢回應(yīng)，地區(qū)政府間職責(zé)不同的不便回應(yīng)等問題［9］；二是要借助各類媒體、企業(yè)和公眾等社會(huì)主體力量，建立完善的溝通機(jī)制。在對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)回應(yīng)的過程中，政府應(yīng)積極學(xué)習(xí)企業(yè)公關(guān)部門應(yīng)對(duì)危機(jī)事件的優(yōu)良對(duì)策和大數(shù)據(jù)技術(shù)，不斷提高應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的能力；三是要建全輿情反饋機(jī)制，維系好與媒體和公眾的良好的互動(dòng)關(guān)系，并通過擴(kuò)展網(wǎng)絡(luò)理政的各類平臺(tái)，提高公眾獲取信息的質(zhì)量，充分保障公眾知情權(quán)。在其過程中要主動(dòng)收集公眾的訴求，實(shí)現(xiàn)與公眾的良好溝通，從而有效疏導(dǎo)公眾情緒，防止輿情惡化；四是要重視網(wǎng)絡(luò)輿論領(lǐng)袖的作用，積極培養(yǎng)正能量輿論領(lǐng)袖，使其在合理合法的行為準(zhǔn)則下積極表達(dá)意見，正向引導(dǎo)公眾。

最后，完善輿情監(jiān)督問責(zé)機(jī)制。加強(qiáng)輿情監(jiān)督問責(zé)是提升政府輿情治理能力的核心措施。一方面，要建立和完善政府輿情回應(yīng)監(jiān)督機(jī)制，有效的政府回應(yīng)離不開監(jiān)督制度的保障。通過多元主體的監(jiān)督，實(shí)現(xiàn)內(nèi)外部監(jiān)督體系的有機(jī)結(jié)合，確保政府輿情回應(yīng)做到信息公開、及時(shí)有效。另一方面，建立健全政府輿情回應(yīng)問責(zé)機(jī)制，對(duì)政府在輿情回應(yīng)中出現(xiàn)的不當(dāng)行為或失職、失誤進(jìn)行問責(zé)，做到追究到位、問責(zé)到人。圍繞政府輿情回應(yīng)的態(tài)度、速度和方法等方面建立客觀系統(tǒng)的考核和評(píng)價(jià)機(jī)制，定期對(duì)政府輿情回應(yīng)工作進(jìn)行評(píng)估，并總結(jié)好經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，持續(xù)推進(jìn)改進(jìn)工作。［10］

（四）完善網(wǎng)絡(luò)輿情法律監(jiān)管體系

隨著網(wǎng)絡(luò)輿情頻繁爆發(fā)，如何有效治理好網(wǎng)絡(luò)輿情已成為現(xiàn)階段我國政府維護(hù)其公信力的重要工作。首先，為確保政府在輿情回應(yīng)過程中有法可依，應(yīng)將已經(jīng)經(jīng)過檢驗(yàn)的、具有良好治理效果的指導(dǎo)意見和輿情回應(yīng)條例通過立法程序，使其上升為法律層面，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)輿情治理相關(guān)法律法規(guī)朝著整體性和體系性的方向發(fā)展。［12］其次，健全政府處理輿情事件的法律法規(guī)，應(yīng)明確規(guī)定地方政府在面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)的回應(yīng)主體、回應(yīng)范圍以及責(zé)任邊界，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情常態(tài)化監(jiān)控和輿情回應(yīng)體系化建設(shè)。通過國家強(qiáng)制力規(guī)范政府回應(yīng)行為，實(shí)現(xiàn)政府輿情回應(yīng)的制度化建設(shè)。最后，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情治理的法治建設(shè)，應(yīng)明確網(wǎng)絡(luò)輿論主體的權(quán)利和義務(wù)，這樣做既保護(hù)了網(wǎng)絡(luò)空間的“言論自由”，又杜絕了網(wǎng)絡(luò)空間成為“法外之地”，真正實(shí)現(xiàn)法律基礎(chǔ)上的多元主體合作治理網(wǎng)絡(luò)輿情的局面，積極引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論事件，營造良好、健康的網(wǎng)絡(luò)生態(tài)環(huán)境。

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〔責(zé)任編輯：侯慶海，周浩〕