如何提升物業(yè)管理社會化服務(wù)發(fā)展水平

1981年3月，隨著深圳的第一家物業(yè)公司成立，專業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)在國內(nèi)住宅小區(qū)悄然興起。目前，第三方社會化物業(yè)服務(wù)采購已全面鋪開。近年來，隨著物業(yè)管理市場日趨成熟，一系列相關(guān)政策法規(guī)隨之頒布，大家紛紛開始采購物業(yè)社會化保障服務(wù)。然而，物業(yè)管理行業(yè)在快速發(fā)展的同時，也暴露出了許多問題。因此，有必要加強對物業(yè)管理社會化保障服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀及對策研究，以期能夠進(jìn)一步提升物業(yè)管理服務(wù)水平。

物業(yè)管理社會化有何特點

服務(wù)保障時效性要求高。物業(yè)管理企業(yè)主要為物業(yè)服務(wù)使用單位提供傳統(tǒng)的“四?！狈?wù)（保修、保潔、保安、保綠），但因部分設(shè)施設(shè)備較為老舊，因此存在維護(hù)難度大、故障率高、維修量大等問題，一旦保障不及時，就容易造成不便。因此，物業(yè)公司需要快速反應(yīng)、及時響應(yīng)。此外，各級部門有關(guān)物業(yè)服務(wù)交辦事項較多，對物業(yè)公司的各方面提出了更高要求，因此其更要注重避免服務(wù)遲滯。

服務(wù)項目保密性要求高。物業(yè)管理社會化保障服務(wù)范圍涉及辦公樓、訓(xùn)練運動場等各個角落，服務(wù)對象涵蓋各級管理人員以及普通住戶。因此，物業(yè)公司要嚴(yán)格遵守各項保密規(guī)定，加強員工的安全保密教育及培訓(xùn)，并簽訂保密協(xié)議。具體而言，物業(yè)公司要從嚴(yán)管控從業(yè)人員的存儲載體，不得隨意拍攝和傳播涉及項目有關(guān)圖片、資料等。與此同時，要嚴(yán)格管控服務(wù)人員的社會關(guān)系和對外言論，避免談?wù)撋婕氨Ｕ系南嚓P(guān)事項，防止出現(xiàn)信息泄露等問題。

服務(wù)內(nèi)容安全性要求高。物業(yè)管理服務(wù)保障對象為水、電、氣、熱等生活基礎(chǔ)，這些設(shè)施設(shè)備對安全性的要求較高，為防止發(fā)生電梯困人、緊急斷電等情況，物業(yè)公司要提前制定應(yīng)急預(yù)案，以便能夠妥善應(yīng)對并做好故障處置。此外，物業(yè)管理服務(wù)對消防、防疫等方面的要求較高，因此，應(yīng)竭力避免出現(xiàn)重大安全事故，造成嚴(yán)重后果和更深層次的影響。

服務(wù)人員專業(yè)性要求高。目前，物業(yè)管理人員專業(yè)程度普遍不高，有物業(yè)管理資格證書的人較少，有大規(guī)模物業(yè)管理經(jīng)驗的人員也是少之又少。不但如此，他們的管理方法和手段也較為落后。加之物業(yè)從業(yè)人員年齡偏大，導(dǎo)致工作效率和勞動強度難以達(dá)到相關(guān)要求。這些物業(yè)管理中存在的現(xiàn)實問題，亟須物業(yè)管理公司加以解決。

服務(wù)管理有效性要求高。物業(yè)公司屬于勞動密集型產(chǎn)業(yè)，行業(yè)準(zhǔn)入門檻低，且超時加班現(xiàn)象較為普遍，因此員工的工作積極性和創(chuàng)新能力普遍不足。這一情況的存在，直接導(dǎo)致物業(yè)公司的管理能力、服務(wù)水平較為落后。物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)變管理方式，不斷提升服務(wù)管理措施的應(yīng)用成效。

物業(yè)管理社會化存在的問題和挑戰(zhàn)

履約意識不足。物業(yè)服務(wù)都是按合同條款提供的，合同簽訂雙方首先要強化契約精神，不討論非約定服務(wù)事項，并致力于落實合同中約定的服務(wù)事項。其次，合同雙方要注重合同的全面性和可操作性，在實施過程中注意及時調(diào)整更新相關(guān)內(nèi)容。例如：某合同約定“及時處理甲方保修事宜，接受甲方駐點管理人員的監(jiān)督”，但沒有明確維修時效和響應(yīng)速度，使得對物業(yè)維修服務(wù)的時效性監(jiān)管缺少明確標(biāo)準(zhǔn)。再比如，某合同約定“乙方按照甲方明確的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)”，而實際上甲方并未制定相關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這樣一來，就不能對物業(yè)公司的監(jiān)督和管理產(chǎn)生制度約束，物業(yè)公司的工作可能更加隨意。

崗位職責(zé)模糊。物業(yè)公司雖然配備人員較多，但崗位職責(zé)普遍不夠清晰，存在工作任務(wù)交叉重疊、責(zé)任落實不到位等情況。例如，保潔人員在打掃辦公樓衛(wèi)生時，可能對工作時間、清掃頻次、使用工具、清潔用劑、工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)、驗收確認(rèn)等內(nèi)容的了解較為模糊，這將影響物業(yè)服務(wù)成效。

組織架構(gòu)不清。物業(yè)公司通常由項目管理人員、專業(yè)主管、班組長、服務(wù)人員四級組成。但在服務(wù)過程中，并沒有較好地區(qū)分服務(wù)端和業(yè)務(wù)端。其中，服務(wù)端可能會出現(xiàn)對各單位和住戶的需求及投訴響應(yīng)不及時，服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管存在盲區(qū)，以及有關(guān)用火、用電、用氣、電動車管理等安全知識較為缺乏等問題。而業(yè)務(wù)端則可能出現(xiàn)垃圾清運、下水道疏通、專業(yè)維修等專業(yè)分包提交與審核不及時的問題。

服務(wù)意識欠缺。物業(yè)服務(wù)人員往往會滿足于“四保”基礎(chǔ)性工作，因此難以落實好內(nèi)部管理制度、例會制度、福利和績效等激勵制度、服務(wù)質(zhì)效評價考核制度等。這樣一來，物業(yè)服務(wù)人員就不能快速響應(yīng)住戶和各單位反饋的問題情況，這種現(xiàn)象離流程規(guī)范化、過程透明化、結(jié)果數(shù)據(jù)化以及業(yè)績公開化的要求還有很大差距。保潔、綠化、垃圾清運、安保等人員在作業(yè)過程中，應(yīng)當(dāng)仔細(xì)認(rèn)真，追求精益求精。

積極性不高。物業(yè)項目人員自主管理的內(nèi)驅(qū)力不夠，經(jīng)常需要甲方項目管理人員監(jiān)督提醒。因此，項目負(fù)責(zé)人要有較強的責(zé)任感，積極主動抓項目管理團(tuán)隊的建設(shè)。此外，物業(yè)項目人員對物業(yè)社會化服務(wù)滿意度反饋問題重視度不足，存在問題反復(fù)發(fā)生、反彈的情況。

閉環(huán)管理存在差距。首先，物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)找準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)的難點、痛點以及堵點，針對工作中經(jīng)常出現(xiàn)的問題，找出原因并提出整改方案。其次，物業(yè)公司還應(yīng)盡力開展動態(tài)監(jiān)督和整改。例如，合同規(guī)定“大面積綠植補種，乙方不承擔(dān)相應(yīng)費用”，但沒有明確大面積補種的界限，使得物業(yè)公司在綠化補種工作中不作為。此外，合同專項條款中有明確交接查驗要求，在物業(yè)項目進(jìn)場前，要進(jìn)行設(shè)施設(shè)備、景觀綠化等交接查驗，并且簽訂交接查驗清單。對于因物業(yè)公司養(yǎng)護(hù)不到位造成的綠植枯死，物業(yè)公司有義務(wù)進(jìn)行補種，避免交接不清造成糾紛。

監(jiān)管力度不夠。物業(yè)合同約定每個服務(wù)期均會對物業(yè)服務(wù)進(jìn)行考核驗收，包括但不限于日常督導(dǎo)考核、崗位督查、專項檢查、特殊部位或場所檢查、滿意度調(diào)查、合同履約綜合評價等方面。但合同中的分期考核標(biāo)準(zhǔn)，一般規(guī)定都較為模糊，從而導(dǎo)致合同監(jiān)管缺乏精準(zhǔn)著力點。

人員活力和積極性待提高。員工管理普遍認(rèn)為公司存在吃大鍋飯的現(xiàn)象，沒有實行包干責(zé)任制。這一現(xiàn)象將直接產(chǎn)生弊端，即工作能力弱的員工濫竽充數(shù)，而工作能力強的員工則難以發(fā)揮自身的能力水平。因此，可嘗試重新梳理員工崗位，員工對所負(fù)責(zé)區(qū)域結(jié)果負(fù)責(zé)，實行多勞多得。此外，物業(yè)公司還需加強員工技能培訓(xùn)。不僅要制定崗位培訓(xùn)內(nèi)容清單，每周更新培訓(xùn)主題、制定考核機制，更要邀請優(yōu)秀員工進(jìn)行一對一幫教，重點區(qū)域提升檢查抽查頻次。

提升物業(yè)管理社會化服務(wù)水平的對策措施

強化合同履約意識。物業(yè)公司要嚴(yán)格履行合同規(guī)定的職責(zé)和義務(wù)，維護(hù)好甲乙雙方共同的權(quán)益。首先，通過設(shè)置關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI），物業(yè)公司可以督促相關(guān)員工落實好合同條款，具體來說，可以將合同條款具體化、可視化、清單化，最終進(jìn)行分區(qū)劃片，并明確相應(yīng)的網(wǎng)格責(zé)任人。其次，監(jiān)管人員要盡量熟悉合同內(nèi)容，以便能夠熟練掌握服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這樣一來，在監(jiān)督管理時才會應(yīng)付自如。最后，物業(yè)公司要加強履約能力考核，針對服務(wù)不達(dá)標(biāo)或有缺漏的地方，并給予相應(yīng)的獎懲。

建立標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序。對保潔、綠化、安保、水電維護(hù)等主要專業(yè)工種人員，物業(yè)公司要督促建立標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程（SOP）和任務(wù)清單，避免人員精力空轉(zhuǎn)虛耗或者消極怠工。隨后，可以建立標(biāo)準(zhǔn)化示范點，由專人負(fù)責(zé)對服務(wù)人員進(jìn)行量化評比，管理工作細(xì)化到績效指標(biāo)的完成情況，并開展月度總結(jié)和獎評。

明晰管理組織架構(gòu)。物業(yè)公司項目管理團(tuán)隊主要管理人員一旦明確，不得擅自更換，確保人員能夠常駐本項目。其工作內(nèi)容為審查項目管理人員的資質(zhì)，并確保其符合合同要求及投標(biāo)承諾；為常見易發(fā)問題制定處罰條款，嚴(yán)格考核項目經(jīng)理和專業(yè)主管在位率、人數(shù)在勤率、人員年齡、設(shè)備完好率等，確保合同條款得到嚴(yán)格執(zhí)行。

提升服務(wù)意識和專業(yè)能力水平。物業(yè)公司要聚焦客戶需求，真正做到快速響應(yīng)、定期回訪，確保問題不會反復(fù)出現(xiàn)。為確保服務(wù)質(zhì)量，物業(yè)公司應(yīng)提升專業(yè)人才比例，并不斷通過培訓(xùn)更新人員管理理念和技術(shù)手段，以便能夠打造一支服務(wù)好、素質(zhì)高、有上進(jìn)心的管理人才隊伍。

增強自主運營主動性。為確保評價結(jié)果真實有效，能夠指導(dǎo)物業(yè)服務(wù)改進(jìn)方向，物業(yè)公司可引入第三方評價體系。具體而言，可采用滿意度問卷調(diào)查、家屬群每月問題我來提、第三方專業(yè)評估機構(gòu)測評等措施，將考核問效與服務(wù)費用相掛鉤、與物業(yè)從業(yè)人員進(jìn)退去留相掛鉤、與薪資待遇水平相掛鉤，從而確保服務(wù)成效。

形成管理閉環(huán)。物業(yè)公司要精準(zhǔn)識別物業(yè)管理中的痛點、難點以及容易被通報的問題，安排專人負(fù)責(zé)，確保常態(tài)化掛賬清零。為提升管理質(zhì)量，企業(yè)可以將工作中一些好的做法、事故案例等進(jìn)行匯編，以此形成正面清單、負(fù)面清單、案例清單，作為新入職員工的教育材料，并定期組織學(xué)習(xí)和復(fù)盤。

加大合同監(jiān)管力度。物業(yè)公司項目管理人員應(yīng)當(dāng)多跑現(xiàn)場、多開現(xiàn)場會，雖然其并不具體參與乙方工作事項，但要做好監(jiān)管和每月考核。通過梳理項目合同關(guān)鍵性指標(biāo)的方式，物業(yè)公司可以確保物業(yè)服務(wù)全面、細(xì)致、周到。

激發(fā)員工活力。物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)建立健全獎懲機制，以此提高員工的積極性、主動性。對于工作積極、業(yè)績突出的員工，可以在每月例會上進(jìn)行點名表揚，并予以一定的物質(zhì)激勵；對于工作拖拉、完成任務(wù)不認(rèn)真的人員，物業(yè)公司需要對其進(jìn)行批評教育，或者更換人員。

隨著信息時代的快速發(fā)展，人們的生活水平在不斷提高。在這樣的背景下，物業(yè)管理也要與時俱進(jìn)，這樣才能不斷提高使用單位及住戶對物業(yè)管理的滿意度，以便在激烈的市場競爭中立于不敗之地。在未來，物業(yè)公司要繼續(xù)秉承與時俱進(jìn)、持續(xù)創(chuàng)新的精神，不斷提升物業(yè)管理的服務(wù)水平，以此書寫物業(yè)管理的新篇章。