大模型推動(dòng)北京“智慧政務(wù)”加速落地

近年來(lái)，大模型技術(shù)掀起了席卷全球的數(shù)字化浪潮，也推動(dòng)“智慧政務(wù)”加速落地，助力提升政府行政效能和為民服務(wù)效率，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境。政務(wù)大模型作為在基礎(chǔ)大模型基礎(chǔ)上進(jìn)行微調(diào)而成的專(zhuān)用模型，更加貼合政府行業(yè)的需求和特性，正逐漸展現(xiàn)出其巨大的潛力和價(jià)值，為政府決策、公共服務(wù)、政策制定等方面提供強(qiáng)大的支持，在“一網(wǎng)統(tǒng)管、一網(wǎng)通辦、一網(wǎng)協(xié)同”方面的科技賦能成效顯著。

從城市治理到城市“智”理轉(zhuǎn)變

城市是一個(gè)復(fù)雜系統(tǒng)，城市規(guī)模越大，城市運(yùn)行管理的面越寬，產(chǎn)生的問(wèn)題和風(fēng)險(xiǎn)就越多。隨著城市系統(tǒng)復(fù)雜性和不確定性增加，運(yùn)用前沿技術(shù)推動(dòng)城市管理手段、管理模式、管理理念創(chuàng)新，成為推動(dòng)城市治理體系和治理能力現(xiàn)代化的必由之路。

當(dāng)前，大模型技術(shù)在城市管理中得到廣泛應(yīng)用，越來(lái)越多的城市場(chǎng)景也正在積極擁抱大模型，這為城市高質(zhì)量發(fā)展帶來(lái)了新引擎，推動(dòng)城市治理向城市“智”理轉(zhuǎn)變，“智慧”越來(lái)越成為城市轉(zhuǎn)型升級(jí)的關(guān)鍵詞和重要演進(jìn)方向。

大模型融合大數(shù)據(jù)、大算力，帶來(lái)新的技術(shù)變革，重新定義服務(wù)新體驗(yàn)。通過(guò)對(duì)海量數(shù)據(jù)進(jìn)行精準(zhǔn)訓(xùn)練與深度剖析，大模型構(gòu)建起了強(qiáng)大的語(yǔ)義分析能力與深層次的理解能力，能夠精準(zhǔn)把握政府多樣化業(yè)務(wù)場(chǎng)景需求，以提供定制化智能工具與綜合解決方案的形式，推動(dòng)政府工作模式向深度數(shù)字化與智能化方向轉(zhuǎn)型。

2024年國(guó)務(wù)院政府工作報(bào)告提出開(kāi)展“人工智能+”行動(dòng)，各省市紛紛發(fā)布推動(dòng)人工智能高質(zhì)量發(fā)展的文件，文件鼓勵(lì)的“人工智能+”落地場(chǎng)景中，多次出現(xiàn)政務(wù)服務(wù)和公共服務(wù)?！叭斯ぶ悄?政務(wù)服務(wù)”“人工智能+公共服務(wù)”成為各地政策鼓勵(lì)的人工智能落地場(chǎng)景之一。

南京市發(fā)布的《進(jìn)一步促進(jìn)人工智能創(chuàng)新發(fā)展行動(dòng)計(jì)劃（2024―2026年）》提出，“推動(dòng)AI+政務(wù)服務(wù)和城市治理示范應(yīng)用，培育打造人工智能應(yīng)用場(chǎng)景10個(gè)以上?！焙颖笔“l(fā)布的《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化算力布局推動(dòng)人工智能產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的意見(jiàn)》提出，推進(jìn)“人工智能+公共服務(wù)”，導(dǎo)入大模型智能決策系統(tǒng)等人工智能技術(shù)，在政務(wù)服務(wù)、文化和旅游、交通運(yùn)輸、醫(yī)療、教育等民生領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)“人工智能+”。上海等地專(zhuān)門(mén)印發(fā)文件，將打造“智慧好辦”政務(wù)服務(wù)納入“人工智能+”行動(dòng)。

2024年4月，寧夏發(fā)布了“政務(wù)服務(wù)AI導(dǎo)辦員”，以對(duì)話代替搜索，通過(guò)智能引導(dǎo)實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)告知，繁瑣的導(dǎo)辦事務(wù)壓力由此減輕，市民、企業(yè)辦事更方便?！靶≮M事”是江西省政務(wù)服務(wù)平臺(tái)“贛服通”推出的全國(guó)首個(gè)政務(wù)服務(wù)數(shù)字人，目前已經(jīng)接入大模型能力。市民對(duì)著江西政務(wù)客服“小贛事”的屏幕說(shuō)出“查詢(xún)公積金”，“小贛事”能夠立刻識(shí)別并給出相關(guān)規(guī)定和辦理?xiàng)l件，并快速查詢(xún)余額及相關(guān)明細(xì)。

IDC發(fā)布的《中國(guó)政務(wù)大模型在數(shù)字政府應(yīng)用市場(chǎng)分析，2024》報(bào)告指出，當(dāng)前政務(wù)大模型覆蓋的場(chǎng)景主要包括政務(wù)服務(wù)、城市治理和政府辦公三大場(chǎng)景，預(yù)計(jì)到2027年，政府中生成式人工智能的應(yīng)用將由任務(wù)自動(dòng)化擴(kuò)展到?jīng)Q策支持，將公民服務(wù)響應(yīng)能力提高10%，公務(wù)員生產(chǎn)力提高15%。

“新一代人工智能技術(shù)可以使國(guó)家治理更加精準(zhǔn)高效，使政策信息推送與公共服務(wù)提供更加具有定制化、精準(zhǔn)性、靶向性等特征?！敝袊?guó)人民大學(xué)公共管理學(xué)院教授、國(guó)家發(fā)展與戰(zhàn)略研究院研究員馬亮說(shuō)，政民互動(dòng)從人人互動(dòng)轉(zhuǎn)向人機(jī)交互，人們可以得到智能客服的精準(zhǔn)和貼心服務(wù)，整體的服務(wù)體驗(yàn)也更優(yōu)?！斑@有助于降低公民與政府打交道的行政負(fù)擔(dān)，包括學(xué)習(xí)成本、服從成本與心理成本，從而提升公民對(duì)政府的滿(mǎn)意與信任。”

在政企互動(dòng)方面，馬亮認(rèn)為，企業(yè)與各個(gè)政府部門(mén)的工作人員打交道，不可避免會(huì)面臨口徑不一、推諉扯皮等問(wèn)題。“哪些企業(yè)需要和符合哪些政策，可以借助新一代人工智能技術(shù)來(lái)加以精準(zhǔn)識(shí)別、智能匹配和自動(dòng)兌現(xiàn)，降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)的交易成本。”

北京首個(gè)政務(wù)大模型“亦智”正式發(fā)布

北京市積極打造大模型應(yīng)用標(biāo)桿，2023年7月發(fā)布全國(guó)首個(gè)政務(wù)服務(wù)大模型場(chǎng)景需求，涵蓋政務(wù)咨詢(xún)、政府網(wǎng)站智能問(wèn)答、智能搜索、精準(zhǔn)化政策服務(wù)、市民熱線智能受理、智能派單、交互式智能政務(wù)辦事等。作為國(guó)內(nèi)首個(gè)政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域大模型應(yīng)用探索，北京市政務(wù)服務(wù)大模型在國(guó)內(nèi)外探索大模型助力政務(wù)管理實(shí)踐方面具有極強(qiáng)的示范帶動(dòng)意義，在推動(dòng)大模型賦能千行百業(yè)、加快推進(jìn)大模型商業(yè)化落地應(yīng)用等方面也極具吸引力。

在區(qū)級(jí)層面，政務(wù)服務(wù)大模型已開(kāi)始落地實(shí)踐。2024年6月，北京市首個(gè)政務(wù)領(lǐng)域大模型服務(wù)平臺(tái)?亦智政務(wù)大模型服務(wù)平臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“亦智”）在北京經(jīng)開(kāi)區(qū)正式上線。

“亦智”利用北京亦莊人工智能公共算力中心提供的算力資源，采用國(guó)產(chǎn)自主可控框架，結(jié)合本地?cái)?shù)據(jù)資源，構(gòu)建形成具有經(jīng)開(kāi)區(qū)認(rèn)知能力的服務(wù)平臺(tái)。該平臺(tái)具有多模型納管、知識(shí)庫(kù)運(yùn)營(yíng)、智能體匯聚、一站式監(jiān)管、即插式調(diào)用、國(guó)產(chǎn)化適配等六大核心特點(diǎn)，全面支撐經(jīng)開(kāi)區(qū)各部門(mén)應(yīng)用大模型技術(shù)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，形成了“百模千態(tài)”應(yīng)用體系。目前，“亦智” 平臺(tái)已實(shí)現(xiàn)了智慧政務(wù)小助手、迎商中心數(shù)字人、智能決策助手、亦城慧眼、實(shí)驗(yàn)室智能監(jiān)管等八個(gè)場(chǎng)景應(yīng)用，為政務(wù)工作注入了全新的生產(chǎn)動(dòng)能。

其中， 智慧政務(wù)小助手“ 小亦”，是經(jīng)開(kāi)區(qū)數(shù)字政務(wù)服務(wù)的統(tǒng)一客服，擁有200多萬(wàn)個(gè)海量知識(shí)的“小亦”可為辦事人提供智能化咨詢(xún)互動(dòng)、精準(zhǔn)化辦事服務(wù)、自動(dòng)化材料預(yù)審等多種掌上政務(wù)服務(wù)。在事項(xiàng)辦理過(guò)程中，“小亦”可根據(jù)辦事人員具體情況，推薦最適合的辦理途徑和方法，提升用戶(hù)體驗(yàn)和辦理效率。

“此外，在材料預(yù)審過(guò)程中，‘小亦’利用大模型的深度學(xué)習(xí)和自然語(yǔ)言處理能力，還能夠進(jìn)行智能材料校驗(yàn)，即時(shí)反饋材料提交的正確性和完整性， 減少審批人員在材料審核和咨詢(xún)解答上的工作量?！苯?jīng)開(kāi)區(qū)行政審批局有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，目前“小亦”已測(cè)試上線公司開(kāi)辦、工作居住證等97個(gè)高頻事項(xiàng)咨詢(xún)，可為外國(guó)人服務(wù)“一件事”提供中英文雙語(yǔ)咨詢(xún)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了人力資源、公共衛(wèi)生、出版物零售等相關(guān)領(lǐng)域業(yè)務(wù)的智能辦理。

迎商中心數(shù)字人則化身經(jīng)開(kāi)區(qū)企業(yè)招商政策的“百曉生”，通過(guò)語(yǔ)音和地圖互動(dòng)，可為來(lái)訪企業(yè)提供全方面的區(qū)情區(qū)況、政策咨詢(xún)、產(chǎn)業(yè)發(fā)展、合作意向等智能導(dǎo)引服務(wù)，沉浸式體驗(yàn)產(chǎn)業(yè)園區(qū)和城市布局。無(wú)論是對(duì)于初次到訪的企業(yè)，還是對(duì)于正在考慮在經(jīng)開(kāi)區(qū)投資的企業(yè)，迎商中心數(shù)字人都是一個(gè)心靈相通的助手。它根據(jù)企業(yè)的具體需求和興趣點(diǎn)提供個(gè)性化服務(wù)，幫助企業(yè)快速了解經(jīng)開(kāi)區(qū)的各項(xiàng)政策優(yōu)勢(shì)，從而為企業(yè)投資決策提供有力支持，目前數(shù)字人已落地“亦城客廳”。

智能決策助手則基于全域100多萬(wàn)條決策指標(biāo)，采用問(wèn)答交互方式，動(dòng)態(tài)呈現(xiàn)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行、招商引資、城市治理等七大領(lǐng)域指標(biāo)分析、圖表比對(duì)、發(fā)展預(yù)測(cè)等信息，實(shí)現(xiàn)“一句指令、動(dòng)態(tài)響應(yīng)”的效果，圖文相結(jié)合的展現(xiàn)形式為輔助決策調(diào)度和指揮應(yīng)用需求提供可能。未來(lái)，依托“亦智”平臺(tái)，經(jīng)開(kāi)區(qū)將深度探索政策制定、統(tǒng)計(jì)咨詢(xún)、稅務(wù)服務(wù)、生態(tài)環(huán)境、檔案管理等大模型應(yīng)用，革新政務(wù)管理，實(shí)現(xiàn)營(yíng)商環(huán)境質(zhì)的飛躍。

垂類(lèi)專(zhuān)屬大模型 加速政務(wù)服務(wù)數(shù)智化轉(zhuǎn)型

海淀區(qū)作為北京市智慧城市建設(shè)的領(lǐng)跑者，于2022年建成國(guó)內(nèi)第一個(gè)城市治理全場(chǎng)景的城市大腦；2023年，實(shí)施了以超大場(chǎng)景為牽引的全領(lǐng)域融合場(chǎng)景建設(shè)，城市治理大模型“如如大模型”在中關(guān)村城市大腦與未來(lái)城市論壇上發(fā)布，并被評(píng)為北京市首批十大行業(yè)大模型典型應(yīng)用案例。

中科大腦與百度、智譜華章、火山引擎等大模型廠商開(kāi)展深度合作交流，在集成基礎(chǔ)大模型、行業(yè)特制模型及專(zhuān)業(yè)小型模型等多模型系統(tǒng)基礎(chǔ)上，打造出“訓(xùn)推用”一體化的“如如大模型”工具鏈，一站式構(gòu)建垂類(lèi)大模型及智能體。

“垂類(lèi)大模型成為大模型落地應(yīng)用的主要方向，而智能體是大模型發(fā)揮作用的理想工具?！缛绱竽Ｐ汀ぞ哝溡砸惑w化和易用性見(jiàn)長(zhǎng)，可提供多種通用模型調(diào)用能力，并支持按需定制及優(yōu)化，適應(yīng)各領(lǐng)域應(yīng)用，具有智能體可視化流程編排和可擴(kuò)展插件機(jī)制，使用戶(hù)能夠根據(jù)需求添加專(zhuān)用功能或服務(wù)，極大地增強(qiáng)了系統(tǒng)靈活性與適應(yīng)性?！敝锌拼竽X副總裁趙麗麗介紹。

在垂類(lèi)大模型及智能體賦能下，海淀區(qū)逐步突破大模型行業(yè)應(yīng)用最后“一公里”。在“一網(wǎng)統(tǒng)管”應(yīng)用方面，智能體可應(yīng)用在“接訴即辦”“基層減負(fù)”等六大領(lǐng)域、100余個(gè)場(chǎng)景、10余項(xiàng)專(zhuān)項(xiàng)中。在中科大腦與百度聯(lián)合研發(fā)的“接訴即辦”智能化革新場(chǎng)景應(yīng)用中，一網(wǎng)統(tǒng)管大模型產(chǎn)品以城市全局運(yùn)營(yíng)和事件精準(zhǔn)治理為理念，融合物聯(lián)網(wǎng)、視聯(lián)網(wǎng)、數(shù)聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)，為城市管理問(wèn)題和事件治理提供精確的智能化解決方案。在“基層減負(fù)”場(chǎng)景應(yīng)用中，基于大模型的內(nèi)容創(chuàng)作、對(duì)話溝通和分析控制能力打造了“智管通、智辦通和智問(wèn)通”三大核心功能，可有效提升基層部門(mén)工作效率和公眾滿(mǎn)意度。

為解決辦事群眾和企業(yè)在線操作、材料上傳、業(yè)務(wù)辦理、服務(wù)咨詢(xún)等方面遇到的問(wèn)題，海淀區(qū)政務(wù)服務(wù)管理局推進(jìn)政務(wù)垂類(lèi)大模型深度應(yīng)用，結(jié)合視頻通話、AI客服、數(shù)字人多形式多維度的互動(dòng)模式，促進(jìn)“ 2 4 小時(shí)不打烊” 、多源網(wǎng)點(diǎn)化服務(wù)、一網(wǎng)多端應(yīng)用、一號(hào)接訴即辦等各項(xiàng)工作智能發(fā)展，夯實(shí)“促網(wǎng)辦、促成事”。

通過(guò)開(kāi)通綜窗或自助機(jī)的“辦成事”渠道，利用視頻通訊實(shí)現(xiàn)申辦人、窗口人、首席代表三方互動(dòng)，幫助輔導(dǎo)辦事群眾和企業(yè)準(zhǔn)確或是容缺申報(bào)，指導(dǎo)綜合窗口人員無(wú)差別受理，提升首席代表服務(wù)效率。同時(shí)運(yùn)用大模型和數(shù)字人技術(shù)解決政務(wù)服務(wù)“7×24小時(shí)”的“溫度深度”問(wèn)題。

通過(guò)全區(qū)政務(wù)服務(wù)“一張網(wǎng)”建設(shè)，打造海淀區(qū)“一網(wǎng)通辦”總線樞紐能力，推動(dòng)高頻事項(xiàng)網(wǎng)上辦、掌上辦、一次辦，實(shí)現(xiàn)從網(wǎng)上可辦向好辦易辦轉(zhuǎn)變。AI客服、數(shù)字人可引導(dǎo)辦事群眾及企業(yè)填報(bào)或咨詢(xún)等服務(wù)，減少辦事人“誤填漏填”導(dǎo)致放棄使用的問(wèn)題。同時(shí)，通過(guò)大模型技術(shù)的應(yīng)用，使得咨詢(xún)、接件過(guò)程更加高效快捷，減少了辦事人的時(shí)間和成本，有效促成個(gè)人和企業(yè)辦成事，激發(fā)網(wǎng)辦活力，提升政府服務(wù)效能。

海淀區(qū)政務(wù)服務(wù)管理局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，新技術(shù)的引入推動(dòng)了海淀區(qū)“一網(wǎng)通辦”平臺(tái)的服務(wù)張力，為辦事群眾和企業(yè)提供更加便捷的互聯(lián)網(wǎng)辦事體驗(yàn)，通過(guò)視頻通訊互認(rèn)打破地域限制，而政務(wù)大模型對(duì)法言法語(yǔ)的擬人化解讀，更好地提升了服務(wù)粘性，助力海淀區(qū)營(yíng)商環(huán)境大幅提升。