基于5GAP理論的質(zhì)量評價模型在NQI服務(wù)站中的應(yīng)用與實踐

摘 要：隨著國家高質(zhì)量發(fā)展的步伐不斷加快，NQI一站式服務(wù)站建設(shè)被提上日程。本文從NQI服務(wù)站著手，基于5GAP理論，研究NQI服務(wù)站相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)中質(zhì)量評價模型的建立過程，以期構(gòu)建較為科學(xué)合理的質(zhì)量評價方式，推進(jìn)NQI服務(wù)站建設(shè)的可持續(xù)發(fā)展。

關(guān)鍵詞： 5GAP，NQI服務(wù)站，質(zhì)量評價，模型設(shè)計

DOI編碼：10.3969/j.issn.1002-5944.2024.015.046

0 引 言

NQI一詞的來源，要追溯到2002年德國物理聯(lián)邦研究院的研究報告，最初只是提出了QI的概念，即質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施。在隨后的幾年中，眾多學(xué)者和經(jīng)濟(jì)學(xué)家對QI的概念進(jìn)行了拓展。20 05年，WTO發(fā)布的《出口戰(zhàn)略的創(chuàng)新應(yīng)對質(zhì)量保證挑戰(zhàn)的戰(zhàn)略方法》一文中，NQI的概念才正式被提出，并受到了國際權(quán)威組織的認(rèn)可[1]。到目前為止，NQI被認(rèn)為是解決各國質(zhì)量問題的關(guān)鍵。我國的NQI研究起步較晚，2012 年，國務(wù)院常務(wù)會議提到：“標(biāo)準(zhǔn)、計量、認(rèn)證認(rèn)可和檢驗檢測是質(zhì)量基礎(chǔ)工作，必須予以加強(qiáng)”，解釋了NQI的概念組成。2014年，國家NQI科技專項計劃提出，標(biāo)志著NQI已被國內(nèi)眾多研究學(xué)者關(guān)注研究。NQI建設(shè)是綜合國力的體現(xiàn)，就像德國大力投入工業(yè)4.0一樣[2]。我國十八大以來，已將質(zhì)量要求上升到國家層面，在“十四五”規(guī)劃中明確指出“質(zhì)量強(qiáng)國”，2023年發(fā)布《質(zhì)量強(qiáng)國建設(shè)綱要》，強(qiáng)調(diào)了質(zhì)量的重要基礎(chǔ)作用。

1 湖北NQI建設(shè)狀況

2020年11月國家市場監(jiān)督管理總局發(fā)布《關(guān)于大力開展質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)的意見》，隨后2021年4月湖北省市場監(jiān)督管理局《省市場監(jiān)管局關(guān)于印發(fā)推進(jìn)全省質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)實施方案的通知》推動落實省委省政府“一主引領(lǐng)、兩翼驅(qū)動、全域協(xié)同”的區(qū)域發(fā)展布局。目前，湖北省各地NQI建站工作正如火如荼的開展，強(qiáng)化質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施統(tǒng)籌建設(shè)、協(xié)同服務(wù)、綜合應(yīng)用，補(bǔ)短板、強(qiáng)弱項、破瓶頸、助創(chuàng)新，提高質(zhì)量基礎(chǔ)綜合保障能力與水平，推動質(zhì)量效能大升級[3]。

2023年公示省級示范站50家，站點運營方包括企業(yè)、協(xié)會及市場監(jiān)督管理局，為企業(yè)提供一系列方便快捷的服務(wù)。為了更好地研究湖北NQI一站式服務(wù)站的建設(shè)質(zhì)量情況，本文引入服務(wù)質(zhì)量差距模型，結(jié)合實際建站工作內(nèi)容，研究分析建站的關(guān)鍵質(zhì)量評價指標(biāo)，并通過具體案例，驗證質(zhì)量評價模型的有效性[4]。

2 5GAP模型理論（Service QualityModel）

質(zhì)量差距模型是由美國學(xué)者帕拉休拉曼等人提出，是一種用于衡量服務(wù)提供者和消費者之間服務(wù)質(zhì)量差距的模型，它通過比較服務(wù)提供者和消費者對服務(wù)質(zhì)量的期望和實際表現(xiàn)之間的差距來評估服務(wù)的質(zhì)量，主要解決如何更精準(zhǔn)地發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題的根本。由于該模型的特點，可以被用于感知體驗一類的活動研究中，模型通過實際經(jīng)歷和期望服務(wù)之間的差異對比，分析和設(shè)計服務(wù)質(zhì)量所需要考慮的不同要素。在模型中，定義服務(wù)質(zhì)量的差距是由于質(zhì)量管理前后不一致造成的，服務(wù)質(zhì)量被定義成一個函數(shù)，測量服務(wù)質(zhì)量時，往往會發(fā)現(xiàn)現(xiàn)實與期望之間存在的各種偏離，這樣的偏離值的大小直接反映顧客對服務(wù)質(zhì)量的滿意程度。如圖1所示。

質(zhì)量差距模型又稱為5GAP模型，包括五個主要組成部分：服務(wù)提供者的服務(wù)質(zhì)量期望、服務(wù)提供者的服務(wù)質(zhì)量表現(xiàn)、服務(wù)提供者與消費者之間傳遞、消費者的服務(wù)質(zhì)量期望、消費者的服務(wù)質(zhì)量感受。這幾部分之間存在一定的差距就是服務(wù)質(zhì)量差距。服務(wù)質(zhì)量差距模型還包括了一些評估服務(wù)質(zhì)量差距的方法和工具。服務(wù)質(zhì)量差距問卷是一種常用的評估工具。服務(wù)質(zhì)量差距問卷包括了一系列問題，用于測量服務(wù)提供者和消費者之間的服務(wù)質(zhì)量差距。服務(wù)質(zhì)量差距問卷通常包括兩個部分：一個是服務(wù)提供者的服務(wù)質(zhì)量期望，另一個是消費者的服務(wù)質(zhì)量感受。服務(wù)質(zhì)量差距問卷的調(diào)查結(jié)果可以用來評估服務(wù)質(zhì)量差距的大小和來源，從而為服務(wù)質(zhì)量管理提供參考和指導(dǎo)。

3 構(gòu)建NQI服務(wù)站質(zhì)量評價模型

基于服務(wù)質(zhì)量評價模型5GA P模型，以期望差異理論為支撐，在設(shè)計NQI服務(wù)站的質(zhì)量評價模型時，GAP1是站點方對來訪顧客的服務(wù)需求認(rèn)知；GAP2是NQI站點方服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與管理方提供的服務(wù)質(zhì)量的偏差；GAP3是站點方提供的服務(wù)與建站服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的偏差；GAP4是站點方提供的服務(wù)與實際服務(wù)的偏差；GAP5是顧客感知的服務(wù)與期望服務(wù)的偏差，也是模型的核心差距。根據(jù)NQI服務(wù)站的五大要素，包括：站點環(huán)境、標(biāo)識指引、人員管理、規(guī)范流程和站點能力，為服務(wù)站評價方式進(jìn)行建模。

服務(wù)站環(huán)境是服務(wù)站建站的重要因素，便利的地理位置和良好的交通決定NQI服務(wù)站的客流量。標(biāo)識指引主要是考慮對不同顧客的快速分類，讓顧客快速匹配到所期望的服務(wù)。人員管理主要是指NQI站點對其提供服務(wù)的熟悉程度和服務(wù)態(tài)度，NQI服務(wù)站一般包含計量、標(biāo)準(zhǔn)、檢驗檢測、認(rèn)證認(rèn)可幾大類型服務(wù)，每類服務(wù)又會有細(xì)分，對人員能力要求較高。規(guī)范流程主要考慮站點的服務(wù)規(guī)范程度，尤其是對檢驗檢測和認(rèn)證認(rèn)可這類傳遞信任的服務(wù)來講，公正性的規(guī)范流程十分重要。站點能力主要是指NQI基礎(chǔ)服務(wù)中各類服務(wù)的服務(wù)能力，比如標(biāo)準(zhǔn)分為國家標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、地方標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，認(rèn)證服務(wù)區(qū)分CNAS認(rèn)證和一般認(rèn)證服務(wù)。不同駐站服務(wù)提供方擁有的能力不同。結(jié)合周邊顧客的調(diào)研以及訪談的結(jié)果，此次建模將配套服務(wù)也納入到NQI服務(wù)站的質(zhì)量評價當(dāng)中。優(yōu)化后的NQI服務(wù)站質(zhì)量評價模型包含六個維度，并結(jié)合調(diào)研和訪談結(jié)果，進(jìn)一步細(xì)化了各個維度的評價指標(biāo)。在實踐中，用NQI服務(wù)站的顧客滿意度來代替度量NQI服務(wù)站質(zhì)量。進(jìn)一步完善各維度評價指標(biāo)體系后，評估服務(wù)質(zhì)量差距的方法和工具，實現(xiàn)NQI服務(wù)站質(zhì)量評價。評價模型如圖2所示。

4 模型實證檢驗

基于5GAP的NQI站點質(zhì)量評價模型采用問卷調(diào)查來收集顧客對站點的各項滿意程度，以滿意度的程度來表示NQI站點的質(zhì)量反饋。正式的問卷設(shè)計包含三個部分，分別對NQI服務(wù)站點的基礎(chǔ)信息、體驗感受以及站點改進(jìn)等方面進(jìn)行深度調(diào)研分析，以達(dá)到用真實的問卷結(jié)果反饋，校驗質(zhì)量評價模型的有效性和準(zhǔn)確性。

4.1 調(diào)查問卷及調(diào)查對象選擇

問卷由單選題、量表題和填空題組成。單選題主要了解受訪人群的基本特征，如性別、年齡、職業(yè)、來訪區(qū)域等，為后續(xù)整體數(shù)據(jù)分析提供基本數(shù)據(jù)支撐。量表題主要針對站點模型中的重要指標(biāo)進(jìn)行評價，包含6大類27個指標(biāo)類目，充分獲取顧客對于NQI站點的體驗感知內(nèi)容，了解顧客對站點的質(zhì)量評價。填空題主要是征求顧客的改進(jìn)建議，提出后續(xù)可能的評價指標(biāo)。問卷選取武漢市某NQI質(zhì)量一站式服務(wù)站顧客人群，在服務(wù)大廳內(nèi)隨機(jī)選取質(zhì)量服務(wù)的顧客，問卷共計發(fā)放10 0份，有效反饋67份。問卷表單詳見表1。

4.2 結(jié)果分析與驗證

通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，67份有效問卷中，機(jī)構(gòu)組織尋求服務(wù)有48份，占比71. 6%；個人尋求服務(wù)有13份，占比19.4%；未明確的有6份，占比9.0%。機(jī)構(gòu)組織尋求服務(wù)中有93.8%的顧客愿意將NQI質(zhì)量服務(wù)站服務(wù)推薦給其周邊的親朋好友，個人顧客38.5%的受訪者愿意推薦NQI質(zhì)量服務(wù)站的服務(wù)。深入分析發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)受訪者不愿意推薦質(zhì)量服務(wù)站的原因是價格和服務(wù)內(nèi)容的問題。個別受訪者則是因為站點服務(wù)能力未達(dá)到其要求，導(dǎo)致不推薦NQI服務(wù)站點。由此可見，此次調(diào)查中，大部分的受訪者對于NQI服務(wù)站的質(zhì)量評價較高，受訪者的消費意愿主要取決于站點的服務(wù)價格和服務(wù)效率。

為了進(jìn)一步驗證NQI服務(wù)站質(zhì)量評價模型的有效性，本文采用分半信度（折半信度）分析方法。研究中，將問卷題目按奇偶編號進(jìn)行分類排列，然后分別計算兩部分各自的信度以及他們之間的關(guān)聯(lián)性。通過此方法來測定整個量表的信度，如果相關(guān)性高，則表示量表的信度較好，調(diào)查問卷的指標(biāo)比較可信。反之，則NQI服務(wù)站質(zhì)量評價指標(biāo)選取不太適合。此次調(diào)查的信度分析中，將有效的67分調(diào)查問卷的數(shù)據(jù)，通過SPSS系統(tǒng)信度分析軟件輸出，得到問卷量表整體信度系數(shù)為0.793，且六大類指標(biāo)變量的Cronbach α值均高于0.75，說明本文研究的NQI服務(wù)站質(zhì)量評價指標(biāo)選擇較為可靠。綜上所述，通過實際數(shù)據(jù)對比，本文設(shè)計的質(zhì)量評價模型設(shè)計合理且有效。

5 問題及措施

通過此次實地調(diào)查，發(fā)現(xiàn)目前NQI服務(wù)站建設(shè)還存在一些問題[5]。

（1）服務(wù)能力覆蓋不全。10.45%的受訪者表示NQI服務(wù)站在提供特定服務(wù)時，存在能力不足的問題。尤其表現(xiàn)在檢驗檢測服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)研制服務(wù)上。NQI服務(wù)站中一些入駐檢驗檢測機(jī)構(gòu)能力，往往不能一次性檢測顧客所需的所有檢測項，需要顧客找多家機(jī)構(gòu)搭配檢測。另外，一些標(biāo)準(zhǔn)機(jī)構(gòu)只能研制省內(nèi)地方、團(tuán)體或企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，對于國家標(biāo)準(zhǔn)甚至國際標(biāo)準(zhǔn)沒有服務(wù)能力。建議能在NQI服務(wù)站中，利用數(shù)字化技術(shù)提供多元化的自定義服務(wù)模式，對于不能提供的服務(wù)列出服務(wù)渠道或相關(guān)咨詢電話。

（2）服務(wù)價格未統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，8.95%的受訪者認(rèn)為NQI服務(wù)站對于服務(wù)撮合的優(yōu)勢較大，但對于具體的服務(wù)價格定位并不太清晰。比如，同樣的計量校準(zhǔn)服務(wù)，選擇不同服務(wù)商的價格差距較大，且未說明價格差距具體原因，也未提供歷史成交服務(wù)價格參考。這樣的情況對于初次體驗的顧客不太友好，尤其對于那些對于金額比較敏感的個人用戶來說，價格直接決定了是否采購。建議在NQI服務(wù)站中，搭建類似電商平臺類似的電子消費功能，使得價格規(guī)范統(tǒng)一的同時，也能看到同類服務(wù)的消費信息。

6 結(jié) 語

NQI服務(wù)站質(zhì)量評價模型是制定NQI服務(wù)站建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)的重要一環(huán)，通過驗證模型指標(biāo)的合理性與真實性，可以快速定位NQI服務(wù)站建設(shè)中的重要節(jié)點和關(guān)鍵環(huán)節(jié)。本文探索NQI服務(wù)站質(zhì)量評價指標(biāo)及體系，對推進(jìn)NQI服務(wù)站可持續(xù)發(fā)展、市場規(guī)范化運作具有重要的理論意義與現(xiàn)實價值。

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作者簡介

顧鑫，通信作者，博士，標(biāo)準(zhǔn)化高級工程師，主要研究領(lǐng)域為數(shù)字標(biāo)準(zhǔn)化、全域標(biāo)準(zhǔn)化、綜合標(biāo)準(zhǔn)化、信息安全、大數(shù)據(jù)挖掘等。

（責(zé)任編輯：張佩玉）