公交營(yíng)運(yùn)企業(yè)構(gòu)建績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系研究

【摘" 要】為提高城市公交系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)效率，并滿足政府、企業(yè)、乘客等多方利益需求，公交營(yíng)運(yùn)企業(yè)必須構(gòu)建科學(xué)合理的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。論文以A公交公司為例，分析了該企業(yè)當(dāng)前的運(yùn)營(yíng)狀況，探討了公交營(yíng)運(yùn)企業(yè)的特點(diǎn)，并分析了公交營(yíng)運(yùn)企業(yè)綜合績(jī)效評(píng)價(jià)的對(duì)象和內(nèi)容。論文對(duì)A公交公司現(xiàn)行的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行了歸納總結(jié)，提出了客觀指標(biāo)和主觀指標(biāo)的選取方法及綜合指標(biāo)的權(quán)重確認(rèn)方法。論文旨在通過(guò)對(duì)A公交公司現(xiàn)有問(wèn)題的剖析，構(gòu)建出一套契合其發(fā)展的綜合績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，以提高其運(yùn)營(yíng)管理水平，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益的雙提升。

【關(guān)鍵詞】公交營(yíng)運(yùn)企業(yè)；績(jī)效評(píng)價(jià)；指標(biāo)體系；A公交公司；運(yùn)營(yíng)效率

【中圖分類號(hào)】F572.88" " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " "【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】A" " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " "【文章編號(hào)】1673-1069（2024）09-0070-03

1 引言

A公交公司現(xiàn)有運(yùn)營(yíng)線路56條，車輛370臺(tái)，覆蓋全縣12個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)。日發(fā)班次2 400次，日均行駛里程5.8萬(wàn)公里，日均運(yùn)送乘客3.6萬(wàn)人次，設(shè)有24個(gè)公交場(chǎng)站。公司現(xiàn)有員工675人，包括管理人員60人、一線發(fā)班員40人、收款點(diǎn)鈔員9人、駕駛員566人。與其他城市縣域公交企業(yè)類似，A公交公司在燃料消耗、車輛維修保養(yǎng)等成本管控方面已制定相關(guān)制度，但在精細(xì)化管理方面仍有不足。

2 績(jī)效的概念與內(nèi)涵

績(jī)效是一個(gè)涵蓋廣泛且多維度的概念，涉及組織在資源利用、任務(wù)完成及目標(biāo)實(shí)現(xiàn)等方面的表現(xiàn)。在公共交通領(lǐng)域，績(jī)效不僅涵蓋了運(yùn)營(yíng)效率，還包括服務(wù)質(zhì)量、社會(huì)效益等多維度內(nèi)容。公交營(yíng)運(yùn)企業(yè)的績(jī)效評(píng)價(jià)不僅要考慮經(jīng)濟(jì)效益，還要關(guān)注社會(huì)責(zé)任和服務(wù)質(zhì)量，因?yàn)楣粻I(yíng)運(yùn)企業(yè)除了追求自身的經(jīng)濟(jì)利益外，還肩負(fù)著重要的社會(huì)服務(wù)職能。根據(jù)經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織（OECD）的定義，績(jī)效應(yīng)包括任務(wù)的完成度、資源利用的效率以及公眾對(duì)服務(wù)的滿意度。

3 公交營(yíng)運(yùn)企業(yè)的特點(diǎn)

首先，公交營(yíng)運(yùn)企業(yè)兼具公益性和商業(yè)性，需要在提供便利出行服務(wù)與維持企業(yè)可持續(xù)發(fā)展之間找到平衡[1]；其次，由于公共交通基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的高資本投入和規(guī)模效應(yīng)，企業(yè)呈現(xiàn)自然壟斷性，新進(jìn)入者難以挑戰(zhàn)其市場(chǎng)地位；再次，盡管具有自然壟斷性，公交營(yíng)運(yùn)企業(yè)仍面臨來(lái)自其他交通方式及內(nèi)部線路間的競(jìng)爭(zhēng)，必須通過(guò)提升服務(wù)質(zhì)量和優(yōu)化資源配置來(lái)增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力；最后，公交營(yíng)運(yùn)企業(yè)因公益性和自然壟斷性而受到嚴(yán)格的公共管制，政府通過(guò)補(bǔ)貼政策對(duì)其進(jìn)行管理，確保其在滿足人民群眾多樣化出行需求的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益的平衡。

4 公交營(yíng)運(yùn)企業(yè)綜合績(jī)效評(píng)價(jià)的對(duì)象和內(nèi)容

4.1 公交營(yíng)運(yùn)企業(yè)綜合績(jī)效評(píng)價(jià)的對(duì)象

公交營(yíng)運(yùn)企業(yè)的綜合績(jī)效評(píng)價(jià)對(duì)象包括政府、企業(yè)自身和乘客三大利益相關(guān)方。政府關(guān)注企業(yè)是否履行社會(huì)責(zé)任，提供高質(zhì)量、低成本的公共服務(wù)，并確保運(yùn)營(yíng)的安全和效率；企業(yè)自身則關(guān)注財(cái)務(wù)績(jī)效、運(yùn)營(yíng)效率、成本控制和創(chuàng)新能力，以實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益的雙贏；乘客關(guān)心出行服務(wù)的便捷性、可靠性、安全性和價(jià)格合理性，其滿意度和忠誠(chéng)度是衡量企業(yè)績(jī)效的重要指標(biāo)。因此，綜合績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系應(yīng)平衡政府、企業(yè)和乘客三方的訴求，確保評(píng)價(jià)的全面性和客觀性。

4.2 公交營(yíng)運(yùn)企業(yè)綜合績(jī)效評(píng)價(jià)的內(nèi)容

公交營(yíng)運(yùn)企業(yè)綜合績(jī)效評(píng)價(jià)的內(nèi)容分為四大類：營(yíng)運(yùn)管理類、高速服務(wù)類、信任服務(wù)類和社會(huì)經(jīng)濟(jì)類。營(yíng)運(yùn)管理類評(píng)價(jià)企業(yè)的日常運(yùn)營(yíng)效率、資源配置和成本控制，反映內(nèi)部管理水平，如線路布局、車輛調(diào)度和燃料使用等[2]；高速服務(wù)類側(cè)重乘客服務(wù)響應(yīng)速度、線路準(zhǔn)點(diǎn)率和車輛行駛速度，直接影響乘客滿意度；信任服務(wù)類關(guān)注乘客信任感與滿意度，如投訴處理和駕駛員服務(wù)態(tài)度，體現(xiàn)乘客的認(rèn)可度和忠誠(chéng)度；社會(huì)經(jīng)濟(jì)類評(píng)價(jià)企業(yè)對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的貢獻(xiàn)，包括緩解交通擁堵、環(huán)境保護(hù)和對(duì)低收入群體的照顧，反映其社會(huì)責(zé)任履行情況。

5 A公交公司現(xiàn)行績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)及其缺陷

5.1 A公交公司現(xiàn)行績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)

A公交公司現(xiàn)行績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)缺乏系統(tǒng)性，主要分為客觀和主觀兩類?？陀^指標(biāo)涉及成本和服務(wù)質(zhì)量評(píng)估，包括燃料和能源費(fèi)用比率、員工薪資支出比率、車輛折舊率、行車事故損失率和車輛采購(gòu)費(fèi)用。此外，A公交公司通過(guò)單車日均客運(yùn)量、準(zhǔn)時(shí)到達(dá)率及平穩(wěn)程度來(lái)衡量運(yùn)營(yíng)質(zhì)量，并設(shè)置票價(jià)優(yōu)惠車輛比例、無(wú)障礙車輛和低底盤車輛數(shù)量等指標(biāo)以提升服務(wù)的可及性和便利性。主觀指標(biāo)則以乘客滿意度為核心，直接反映乘客對(duì)公交服務(wù)的總體印象和體驗(yàn)。

5.2 A公交公司現(xiàn)行績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)的缺陷

5.2.1 量化指標(biāo)體系不夠完善

A公交公司的某些關(guān)鍵性指標(biāo)的設(shè)定缺乏精確的量化標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致這些指標(biāo)在實(shí)際應(yīng)用中難以客觀衡量。例如，行車事故損失率、燃料能源費(fèi)率等指標(biāo)雖然在評(píng)價(jià)體系中被提及，但由于沒有明確的量化標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致這些指標(biāo)在實(shí)踐中無(wú)法發(fā)揮應(yīng)有的效用。此外，部分量化指標(biāo)的采集方式和計(jì)算方法不夠完善。

5.2.2 主客觀指標(biāo)劃分不明確

雖然A公交公司的評(píng)價(jià)體系中確立了主觀指標(biāo)和客觀指標(biāo)，但在實(shí)際操作中，主客觀指標(biāo)之間的界限往往較為模糊[3]。例如，乘客滿意度這一主觀指標(biāo)雖然在評(píng)價(jià)體系中占有重要位置，但其評(píng)價(jià)結(jié)果在很大程度上依賴于乘客的主觀感受，而這些感受又往往受到外部環(huán)境和個(gè)人經(jīng)歷的影響，難以與客觀指標(biāo)形成有效的對(duì)應(yīng)和驗(yàn)證。

5.2.3 評(píng)價(jià)結(jié)果的運(yùn)用不透明

在現(xiàn)行的績(jī)效評(píng)價(jià)體系中，評(píng)價(jià)結(jié)果的運(yùn)用存在不透明的問(wèn)題。這主要表現(xiàn)在評(píng)價(jià)結(jié)果的反饋和應(yīng)用環(huán)節(jié)，缺乏明確的制度保障和流程規(guī)范，導(dǎo)致評(píng)價(jià)結(jié)果未能有效轉(zhuǎn)化為管理決策依據(jù)。例如，在績(jī)效考核中獲得較高評(píng)價(jià)的部門或個(gè)人，并未因此得到相應(yīng)的激勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)；表現(xiàn)較差的部門或個(gè)人，也未能及時(shí)得到改進(jìn)的指導(dǎo)和支持。

6 A公交公司綜合績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建思路

6.1 A公交公司綜合績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建原則

第一，客觀性原則要求評(píng)價(jià)指標(biāo)基于真實(shí)的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，結(jié)合定性與定量分析，確保結(jié)果公平公正；第二，科學(xué)性原則強(qiáng)調(diào)指標(biāo)選取和標(biāo)準(zhǔn)制定應(yīng)基于系統(tǒng)理論和決策理論，保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和可靠性[4]；第三，綜合性原則要求指標(biāo)體系全面反映公司各方面的運(yùn)營(yíng)情況，但應(yīng)避免過(guò)于繁雜，優(yōu)先選擇具有代表性的指標(biāo)；第四，可操作性原則要求指標(biāo)體系在實(shí)際操作中簡(jiǎn)便易行，便于管理者日常跟蹤和改進(jìn)；第五，公益性原則強(qiáng)調(diào)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，績(jī)效評(píng)價(jià)需兼顧經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益。

6.2 A公交公司綜合績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)的選取

6.2.1 客觀指標(biāo)的選取及其內(nèi)容

在構(gòu)建A公交公司的綜合績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系時(shí)，客觀指標(biāo)的選取至關(guān)重要，客觀指標(biāo)的選取及其內(nèi)容詳見表1。

6.2.2 主觀指標(biāo)的選取及其內(nèi)容

A公交公司綜合績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中的主觀指標(biāo)包含乘客期望、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、總體滿意度、乘客抱怨和乘客忠誠(chéng)六大方面。乘客期望關(guān)注的是服務(wù)是否滿足乘客的需求，反映乘客的基本服務(wù)期望。感知質(zhì)量涉及乘客對(duì)站臺(tái)信息、高峰期環(huán)境、車內(nèi)舒適度、候車時(shí)間、安全設(shè)施、特殊座位、信息化程度、乘務(wù)員服務(wù)、文化環(huán)境、首末班車時(shí)間、換乘便利性、站點(diǎn)設(shè)置和行駛平穩(wěn)性的滿意度，全面體現(xiàn)了乘客對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)的體驗(yàn)。感知價(jià)值衡量乘客對(duì)票價(jià)與服務(wù)匹配度的滿意程度，評(píng)估服務(wù)是否物有所值。總體滿意度概括性地評(píng)估乘客對(duì)整體服務(wù)的滿意程度。在乘客抱怨方面主要關(guān)注司機(jī)服務(wù)態(tài)度和投訴處理結(jié)果，體現(xiàn)公司對(duì)乘客反饋的響應(yīng)情況。乘客忠誠(chéng)度通過(guò)對(duì)線路設(shè)置的滿意度及票價(jià)上漲對(duì)公交選擇的影響來(lái)評(píng)估，體現(xiàn)了乘客的持續(xù)選擇意愿。

6.3 綜合指標(biāo)的權(quán)重確認(rèn)

在構(gòu)建A公交公司的綜合績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系時(shí)，綜合指標(biāo)的權(quán)重確認(rèn)至關(guān)重要。為確保指標(biāo)體系的科學(xué)性與客觀性，本文采用層次分析法（Analytic Hierarchy Process，AHP）來(lái)確定各指標(biāo)的權(quán)重。這一方法通過(guò)對(duì)不同層次的指標(biāo)進(jìn)行成對(duì)比較，構(gòu)建判斷矩陣，并最終確定各指標(biāo)的相對(duì)重要性。根據(jù)A公交公司的運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)，將指標(biāo)體系分為目標(biāo)層、準(zhǔn)則層、中間層和指標(biāo)層4個(gè)層次。在目標(biāo)層，明確了綜合績(jī)效評(píng)價(jià)的最終目標(biāo)，即提升公司整體運(yùn)營(yíng)效率與服務(wù)質(zhì)量；在準(zhǔn)則層，主要考慮了四大類指標(biāo)，即營(yíng)運(yùn)管理類、高速服務(wù)類、信任服務(wù)類和社會(huì)經(jīng)濟(jì)類；中間層和指標(biāo)層則進(jìn)一步細(xì)化了量化指標(biāo)，如車輛的準(zhǔn)點(diǎn)率、乘客滿意度等。指標(biāo)分層詳見圖1。

在權(quán)重分配過(guò)程中，層次分析法的應(yīng)用使得各項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重更加合理。例如，在客觀指標(biāo)方面，權(quán)重之和被設(shè)定為70%，因?yàn)檫@些指標(biāo)更容易量化且直接反映企業(yè)的運(yùn)營(yíng)狀況。而主觀指標(biāo)，如乘客期望，則占比30%，雖然這些指標(biāo)受到環(huán)境等外部因素的影響較大，但同樣對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果具有重要的參考價(jià)值。各具體指標(biāo)的權(quán)重詳見表2。

6.4 指標(biāo)分值的確定

指標(biāo)分值的確定需結(jié)合不同指標(biāo)的特性和在整體評(píng)價(jià)中的重要性，確保評(píng)價(jià)的客觀性和合理性[5]。在客觀指標(biāo)方面，通常采用定量評(píng)分方法，根據(jù)不同指標(biāo)在評(píng)價(jià)體系中的權(quán)重分配相應(yīng)的分值。例如，燃料能源費(fèi)用率、車輛折舊率和行車事故損失率等都可以通過(guò)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析得出具體的分值區(qū)間。根據(jù)A公交公司的實(shí)際運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，這些客觀指標(biāo)的評(píng)分一般設(shè)定為多檔，按照其數(shù)值的高低進(jìn)行評(píng)分。較好的績(jī)效表現(xiàn)可以得到較高的分值，反之則得分較低。例如，單車日均客運(yùn)量可設(shè)置為4個(gè)等級(jí)，分別對(duì)應(yīng)不同的分值區(qū)間。對(duì)于主觀指標(biāo)的評(píng)分，主要采用定性分析法，即通過(guò)專家打分、乘客滿意度調(diào)查等方式獲取相應(yīng)的數(shù)據(jù)，然后將這些數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為具體的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)一般分為4檔：優(yōu)秀（90～100分）、良好（80～89分）、合格（60～79分）、不合格（lt;60分）。這種評(píng)分體系的構(gòu)建不僅有助于提升指標(biāo)評(píng)價(jià)的科學(xué)性和公正性，同時(shí)，便于企業(yè)根據(jù)不同指標(biāo)的得分情況制定相應(yīng)的改進(jìn)措施，最終達(dá)到提高整體運(yùn)營(yíng)效率和服務(wù)質(zhì)量的目的。

7 結(jié)語(yǔ)

通過(guò)對(duì)A公交公司綜合績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的分析，可以得出以下結(jié)論：首先，科學(xué)合理的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系是提升公交公司運(yùn)營(yíng)管理水平的重要工具，有助于企業(yè)在經(jīng)濟(jì)效益、運(yùn)營(yíng)效率和社會(huì)效益之間實(shí)現(xiàn)平衡；其次，客觀和主觀指標(biāo)的綜合運(yùn)用，以及權(quán)重和分值的合理確定，確保了評(píng)價(jià)結(jié)果的全面性和公正性；最后，該體系的實(shí)施將有助于A公交公司在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中不斷提升服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)效率。

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