基于在線評(píng)論的B2C電商物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與提升研究

摘" 要：基于在線評(píng)論挖掘消費(fèi)者對(duì)B2C電商物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的影響因素，對(duì)促進(jìn)物流和社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展具有重要意義。文章采用網(wǎng)絡(luò)爬蟲技術(shù)采集京東、蘇寧易購(gòu)B2C電商平臺(tái)家電類產(chǎn)品評(píng)論數(shù)據(jù)，采用TF-IDF算法、詞云圖、LDA主題模型等進(jìn)行文本分析，并構(gòu)建情感詞典進(jìn)行文本情感分析。研究發(fā)現(xiàn)：影響B(tài)2C家電電商物流服務(wù)質(zhì)量的六個(gè)主要影響因素，依據(jù)其影響程度由大到小排列為：物流工作人員服務(wù)態(tài)度、安裝師傅專業(yè)水平、物流售后服務(wù)、服務(wù)信譽(yù)、物流速度、物流價(jià)格?；谏鲜鼋Y(jié)果為相關(guān)家電電商物流企業(yè)可持續(xù)發(fā)展提出了對(duì)策與建議。

" 關(guān)鍵詞：在線評(píng)論；B2C電商；物流服務(wù)質(zhì)量；情感分析

" 中圖分類號(hào)：F272" " 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

DOI：10.13714/j.cnki.1002-3100.2024.21.017

Abstract： Mining the influencing factors of consumers' evaluation of B2C e-commerce logistics service quality based on online comments is of great significance for promoting logistics and socio-economic development. This article uses web crawler technology to collect comment data on home appliance products on B2C e-commerce platforms of JD and Suning. TF-IDF algorithm， word cloud graph， LDA theme model， etc. are used for text analysis， and sentiment dictionaries are constructed for text sentiment analysis. Research has found that the six main influencing factors affecting the quality of B2C home appliance e-commerce logistics services are ranked in descending order based on their degree of influence： Logistics staff's service attitude， installation master's professional level， logistics after-sales service， service reputation， logistics speed， and logistics price. Based on the above results， countermeasures and suggestions have been proposed for the sustainable development of relevant home appliance e-commerce logistics enterprises.

Key words： online comments; B2C e-commerce; logistics service quality; emotional analysis

0" 引" 言

" 21世紀(jì)以來，B2C網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物迅速發(fā)展，配套的物流服務(wù)質(zhì)量卻相對(duì)滯后，成為制約其發(fā)展的一個(gè)重要瓶頸[1]。如何幫助B2C電商企業(yè)找到物流系統(tǒng)發(fā)展中存在的問題，提高物流服務(wù)質(zhì)量，是促進(jìn)B2C電商及社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展急待解決的重要問題。

" 目前，學(xué)術(shù)界已經(jīng)圍繞B2C電商物流服務(wù)質(zhì)量的影響因素、評(píng)價(jià)模型及其與顧客滿意度的關(guān)系等議題，形成了頗為豐富的研究成果，但也存在兩個(gè)顯在不足：一是在研究方法上，不少學(xué)者已經(jīng)通過對(duì)在線評(píng)論的情感分析挖掘顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知情況，但將其用于電商物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的研究成果還較為少見；二是在研究對(duì)象上，已有研究成果多集中在生鮮產(chǎn)品、農(nóng)產(chǎn)品等行業(yè)，對(duì)家電行業(yè)的相關(guān)研究較少。與此相對(duì)應(yīng)的是，中華人民共和國(guó)商務(wù)部發(fā)布《2022年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)發(fā)展報(bào)告》顯示，2022年家用電器和音像器材網(wǎng)絡(luò)零售額排名第三位，占實(shí)物商品網(wǎng)絡(luò)零售額的10.3%。

" 因此，本文將基于京東、蘇寧易購(gòu)平臺(tái)爬取家電消費(fèi)者在線評(píng)論數(shù)據(jù)，通過TF-IDF算法、詞云圖、LDA主題模型等文本分析，以及情感詞典分析，挖掘B2C平臺(tái)家電物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的影響因素，并提出相關(guān)建議。以期提高消費(fèi)者滿意度，提升B2C家電電商物流服務(wù)質(zhì)量，對(duì)相關(guān)B2C電商物流企業(yè)和社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展起到一定的借鑒作用。

1" 文獻(xiàn)綜述

1.1" B2C電商物流服務(wù)質(zhì)量模型

" 邱鈺穎等[2]從商家對(duì)消費(fèi)者角度，利用SERVQUAL模型分析（B2C）電商物流服務(wù)中存在的問題。一些學(xué)者將SERVQUAL量表應(yīng)用于B2C零售、物流、國(guó)際營(yíng)銷渠道等領(lǐng)域時(shí)，發(fā)現(xiàn)該量表的效度不高[3-4]。為解決SERVQUAL模型不能很好地適應(yīng)B2C環(huán)境下物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)估難題，Parasuraman A et al.[5]建立了電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量（ES-QUAL）模型。

1.2" B2C電商物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)維度與方法

" 楊永清等[6]從線上購(gòu)物消費(fèi)者視角，概括B2C物流服務(wù)質(zhì)量的4個(gè)維度：交付服務(wù)質(zhì)量、人員服務(wù)質(zhì)量、信息服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)規(guī)范性。仇立[7]通過問卷調(diào)查獲取數(shù)據(jù)，將B2C模式下影響消費(fèi)者感知物流配送服務(wù)質(zhì)量因素分為4個(gè)維度，并對(duì)每個(gè)維度進(jìn)行數(shù)理統(tǒng)計(jì)分析。殷華等[8]采用層次分析法對(duì)B2C電商平臺(tái)末端物流服務(wù)能力進(jìn)行評(píng)價(jià)。Litvin S W et al.[9]已將在線客戶評(píng)論列為最重要的一種在線口碑形式。從企業(yè)管理的角度來看，在線評(píng)論是一種有效的信息反饋機(jī)制[10]。張振華等[11]以B2C電商平臺(tái)家具企業(yè)線上用戶評(píng)論等網(wǎng)絡(luò)口碑?dāng)?shù)據(jù)為依據(jù)，利用文本分析方法尋找物流服務(wù)質(zhì)量問題，并提出了相關(guān)建議。

2" 研究設(shè)計(jì)

2.1" 樣本選擇

" 本文基于家電消費(fèi)者評(píng)論數(shù)據(jù)豐富的京東商城、蘇寧易購(gòu)平臺(tái)選取銷量較好的美的、海爾、格力、奧克斯、松下等品牌家電消費(fèi)者在線評(píng)論作為研究樣本，既能確保數(shù)據(jù)的充分性，也能確保數(shù)據(jù)的代表性。

2.2" 樣本收集

" 本文采用Python爬取了京東、蘇寧易購(gòu)平臺(tái)家電產(chǎn)品2023年8月1日至2023年9月1日的評(píng)論，并對(duì)采集的39 645條數(shù)據(jù)進(jìn)行了去除重復(fù)評(píng)論、刪除少于5字的較短評(píng)論、剔除與物流評(píng)論無關(guān)或無效的內(nèi)容、使用Jieba分詞、去除停用詞以及詞性標(biāo)注處理。最后共剩余28 561條有效數(shù)據(jù)。本文研究的家電商品品類包括冰箱、洗衣機(jī)、電飯煲等。

2.3" 分析方法

" 本文對(duì)爬取的家電線上評(píng)論數(shù)據(jù)進(jìn)行文本分析、情感分析，具體包括：（1）文本特征提取，可以將評(píng)論文本中的關(guān)鍵信息提取出來并量化出特證詞。（2）詞云圖的特征可視化分析，可以將文本特征提取出的特征詞以圖的形式展現(xiàn)出來，便于更直觀的對(duì)文本進(jìn)行分析。（3）LDA主題的特征分析，可以進(jìn)一步挖掘在線評(píng)論內(nèi)容的語義與主題。（4）情感分析，有助于獲取影響家電消費(fèi)者的主題情感傾向及分析消費(fèi)者關(guān)于物流滿意度影響因素的影響程度大小。

3" 家電物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的文本分析

3.1" 文本特征提取

" 如表1所示，在詞頻統(tǒng)計(jì)的排序中，“快遞”在前列，但其TF-IDF排名靠后，這是由于家電電商物流配送是以快遞的形式展開的，評(píng)論內(nèi)容多會(huì)提到這兩個(gè)字，這便降低了該詞的重要性。在TF-IDF排序中，“安裝”、“效果”、“師傅”排在前列，說明消費(fèi)者對(duì)家電的安裝效果、安裝師傅的技能水平等問題比較關(guān)注。值得注意的是，“送貨”的TF-IDF的值較高，但在詞頻統(tǒng)計(jì)排序中靠后，說明消費(fèi)者比較關(guān)注送貨的效率、貨損情況等。

3.2" 基于詞云圖的特征可視化分析

為更加直觀的了解家電B2C電商線上消費(fèi)者關(guān)于物流服務(wù)滿意度的影響因素，本文將處理后的評(píng)論數(shù)據(jù)匯總生成消費(fèi)者評(píng)論詞云圖，如圖1所示。從圖1中可以看到較多的正面特征詞，包括好評(píng)、滿意等，這體現(xiàn)了大部分消費(fèi)者對(duì)B2C電商的家電相關(guān)物流服務(wù)的肯定；同時(shí)圖1中也存在不好、破損、垃圾等負(fù)面特征詞，說明當(dāng)前B2C電商的家電相關(guān)物流服務(wù)還存在一定的不足。從物流服務(wù)質(zhì)量視角來看，與客戶滿意度相關(guān)的特征詞包括安裝、師傅、送貨、物流、很快、快遞、價(jià)格等，說明家電消費(fèi)者非?？粗匕惭b效果、物流價(jià)格、快遞送貨速度等。

3.3" 基于LDA主題的特征分析

為獲得更加精確的語義分析與主題信息，本文采用LDA主題模型進(jìn)行相關(guān)特征分析，擬選取主題數(shù)目為6，運(yùn)用Python提取每個(gè)主題相關(guān)的10個(gè)特征詞，最終得出主題對(duì)應(yīng)特征詞與權(quán)重等內(nèi)容如表2所示。

分析表2的主題特征詞，總結(jié)出以下主題：主題一：安裝師傅專業(yè)水平。具體體現(xiàn)在安裝師傅的專業(yè)技術(shù)水平、工作效率、處理業(yè)務(wù)問題的能力。主題二：物流工作人員服務(wù)態(tài)度。具體包括快遞員、安裝人員、客服人員的服務(wù)態(tài)度。主題三：物流速度。包括家電物流發(fā)貨、配送的各個(gè)環(huán)節(jié)的速度時(shí)效情況。主題四：物流價(jià)格。包括家電上門安裝維修服務(wù)、物流發(fā)貨、配件補(bǔ)發(fā)等物流收費(fèi)費(fèi)用。主題五：服務(wù)信譽(yù)。即消費(fèi)者對(duì)B2C電商平臺(tái)物流服務(wù)是否信賴，具體包括對(duì)物流售后服務(wù)、配送速度的信賴。主題六：物流售后服務(wù)。具體包括售后客服回復(fù)、售后物流發(fā)貨服務(wù)等相關(guān)內(nèi)容。

" 綜上所述，影響家電物流服務(wù)質(zhì)量的6個(gè)主題分別是：安裝師傅專業(yè)水平、物流工作人員服務(wù)態(tài)度、物流速度、物流價(jià)格、服務(wù)信譽(yù)、物流售后服務(wù)。

4" 家電物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的文本情感分析

為減小不同環(huán)境下語料含義的差異性、文本復(fù)雜性給文本情感分析結(jié)果帶來的誤差，本文基于常用的知網(wǎng)Hownet情感詞典，結(jié)合處理后的評(píng)論數(shù)據(jù)語境、特殊詞匯等進(jìn)行自定義情感詞典建立及相關(guān)賦值，根據(jù)評(píng)論文本特征建立情感得分的計(jì)算規(guī)則，采用Python對(duì)處理后的有效數(shù)據(jù)進(jìn)行情感得分計(jì)算。得出整體情感結(jié)果如表3所示。

積極情感為82.57%，消極情感為2.26%。由此可見，大多數(shù)消費(fèi)者對(duì)家電物流服務(wù)持滿意態(tài)度，少部分消費(fèi)者對(duì)家電物流服務(wù)持不滿意態(tài)度。在積極情感方面，輕度積極情感占比最大為54.26%，高度積極情感占比最小為4.85%，這說明消費(fèi)者的滿意程度大多為輕度，家電物流服務(wù)還有不少的上升空間。為幫助B2C電商平臺(tái)家電相關(guān)企業(yè)分析在物流服務(wù)過程中影響消費(fèi)者滿意度的因素及影響程度，本文采用Python對(duì)六個(gè)主題文本進(jìn)行情感得分計(jì)算，得出結(jié)果如表4所示。

表4中六個(gè)主題的積極情感占比均大于50%，說明消費(fèi)者對(duì)家電物流服務(wù)的總體態(tài)度是比較滿意的。六個(gè)主題的積極情感和消極情感均集中在輕度情感傾向上，這說明在整體情感傾向?yàn)榱己玫那闆r下，六個(gè)主題的消極情感影響了整體情感程度的分布。六個(gè)主題按消極情感傾向占比由大到小排列如下：主題二（7.24%）、主題一（4.63%%）、主題六（3.16%）、主題五（2.18%）、主題三（2.06%）、主題四（1.98%）。因此，影響B(tài)2C家電電商物流服務(wù)質(zhì)量的主要因素根據(jù)影響程度（由大到?。┡帕袨椋何锪鞴ぷ魅藛T服務(wù)態(tài)度、安裝師傅專業(yè)水平、物流售后服務(wù)、服務(wù)信譽(yù)、物流速度、物流價(jià)格。

" 根據(jù)消費(fèi)者評(píng)論的情感得分可知，導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)家電物流服務(wù)不滿的原因如下：物流工作人員服務(wù)態(tài)度方面，主要原因是存在安裝師傅脾氣差、快遞小哥態(tài)度不好等情況；安裝師傅專業(yè)水平方面，主要原因是存在安裝失誤、安裝時(shí)間長(zhǎng)、安裝注意事項(xiàng)不予消費(fèi)者提前溝通等情況；物流售后服務(wù)方面，主要原因是存在售后客服咨詢溝通不暢、售后物流發(fā)貨慢等情況；服務(wù)信譽(yù)方面，主要原因是存在消費(fèi)者對(duì)B2C電商平臺(tái)的物流服務(wù)不信賴的情況；物流速度方面，主要原因是存在物流運(yùn)輸不及時(shí)、配送效率低等情況；物流價(jià)格方面，主要原因是存在部分消費(fèi)者對(duì)上門安裝維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、發(fā)貨與換貨物流費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)感到不合理的情況。

5" 提升電商家電物流服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化建議

根據(jù)上文情感分析結(jié)果，本文為相關(guān)家電電商物流企業(yè)可持續(xù)發(fā)展提出了對(duì)策與建議：

（1）加強(qiáng)物流工作人員服務(wù)態(tài)度相關(guān)培訓(xùn)

" 物流企業(yè)可以將服務(wù)態(tài)度列入企業(yè)文化，同時(shí)在用人選人時(shí)開設(shè)服務(wù)態(tài)度相關(guān)的課程培訓(xùn)，設(shè)置一些考核制度、評(píng)估體系與考核績(jī)效，并對(duì)在職員工定期進(jìn)行抽查、測(cè)評(píng)與獎(jiǎng)懲。加強(qiáng)員工對(duì)維持良好服務(wù)態(tài)度的重視，增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)與責(zé)任感。

（2）進(jìn)一步提升安裝師傅專業(yè)水平

" 家電物流通常提供免費(fèi)上門安裝服務(wù)。而安裝師傅專業(yè)水平是影響物流服務(wù)的關(guān)鍵因素之一。家電物流企業(yè)可以對(duì)安裝師傅進(jìn)行安裝業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升安裝師傅專業(yè)能力；定期開展安裝技術(shù)比拼活動(dòng)，提高安裝師傅對(duì)工作的重視，從而幫助安裝師傅進(jìn)一步提升專業(yè)水平。

" （3）加快完善物流售后服務(wù)

" 完善的物流售后服務(wù)對(duì)物流企業(yè)來說是激烈競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。因此家電物流企業(yè)要從客服溝通環(huán)節(jié)、售后物流發(fā)貨環(huán)節(jié)等多方面發(fā)現(xiàn)問題、及時(shí)處理問題并加強(qiáng)管理，從而形成完善的物流售后服務(wù)，增強(qiáng)物流企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，推動(dòng)物流和社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

" （4）維護(hù)良好服務(wù)信譽(yù)

" 物流企業(yè)要誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，使得消費(fèi)者對(duì)物流服務(wù)信賴，才能促進(jìn)物流企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。因此，家電物流企業(yè)在售后保障、換貨保障、物流時(shí)效配送保障等方面要不斷進(jìn)行優(yōu)化。

" （5）全面提升物流的時(shí)效性

" 物流企業(yè)要注重提升物流運(yùn)輸配送各個(gè)環(huán)節(jié)的時(shí)效性，結(jié)合科技信息與人工智能為消費(fèi)者提供更好的體驗(yàn)。對(duì)于農(nóng)村偏遠(yuǎn)地區(qū)要增加物流運(yùn)輸網(wǎng)點(diǎn)密度并優(yōu)化物流配送路徑，也可以結(jié)合農(nóng)村眾包物流模式，調(diào)動(dòng)鄉(xiāng)村資源，構(gòu)建時(shí)效性強(qiáng)的高質(zhì)量綠色物流配送體系。

" （6）努力保障物流價(jià)格合理性

" 物流企業(yè)可以通過大數(shù)據(jù)分析消費(fèi)者對(duì)上門服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的期望情況，在保證物流企業(yè)收入利潤(rùn)的前提下，根據(jù)市場(chǎng)行情、相關(guān)法律法規(guī)，采用科學(xué)的定價(jià)方法制定合理的物流價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)這些標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行細(xì)分設(shè)置，避免產(chǎn)生價(jià)格虛報(bào)欺詐行為，從而為消費(fèi)者提供更好的服務(wù)。

6" 總" 結(jié)

" 本文以京東、蘇寧易購(gòu)B2C電商平臺(tái)家電類產(chǎn)品的物流評(píng)論數(shù)據(jù)為例，采用TF-IDF算法、詞云圖、LDA主題模型對(duì)評(píng)論文本數(shù)據(jù)進(jìn)行特征分析，通過語義情感詞典方法分析整體情感傾向及六個(gè)主題情感傾向，得出B2C家電電商物流服務(wù)質(zhì)量的六個(gè)主要影響因素，依據(jù)其影響程度由大到小排列為：物流工作人員服務(wù)態(tài)度、安裝師傅專業(yè)水平、物流售后服務(wù)、服務(wù)信譽(yù)、物流速度、物流價(jià)格；并為提升相關(guān)家電電商物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提出了優(yōu)化建議。由于網(wǎng)絡(luò)新詞不斷更新，而新詞情感識(shí)別能力有限，本文構(gòu)建的情感詞典還具有一定的局限性，今后的研究將更多關(guān)注詞典的構(gòu)建與完善。

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收稿日期：2023-10-30

基金項(xiàng)目：遼寧省經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展研究課題項(xiàng)目（2023lslybkt-071）

作者簡(jiǎn)介：王勝源（1984—），男，福建泉州人，遼寧工程技術(shù)大學(xué)傳媒與藝術(shù)學(xué)院，副教授，博士，碩士生導(dǎo)師，研究方向：新媒體營(yíng)銷、科學(xué)傳播；宋鎦瑩（1998—），女，河南許昌人，遼寧工程技術(shù)大學(xué)工商管理學(xué)院碩士研究生，研究方向：物流與供應(yīng)鏈管理、電子商務(wù)。

引文格式：王勝源，宋鎦瑩. 基于在線評(píng)論的B2C電商物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與提升研究[J]. 物流科技，2024，47（21）：72-75.