心貼心提“三率”

文二西路加油站憑借新營銷措施，推動各項措施落細(xì)落實。

據(jù)統(tǒng)計，目前浙江省新能源汽車滲透率已經(jīng)達到50.3%，其中杭州市為65.3%，遠超省內(nèi)其他區(qū)市。在新能源車滲透率如此高的杭州，加油站又該如何提高進站率、加滿率和回頭率呢？

對此，中國石油浙江銷售杭州分公司文二西路加油站經(jīng)理費荷鑫說：“我的秘訣是，認(rèn)真落實公司的新營銷措施，推動各項措施在加油站落細(xì)落實?！?/p>

創(chuàng)新營銷，點燃進站新引擎

近兩年來，杭州主城區(qū)的城市道路持續(xù)優(yōu)化。特別是2023年7月，與文二西路平行的文一西路隧道開通，大量車輛被快速通道吸引，原本擁堵不堪的文二西路加油站門前路段變得冷清起來，車流量從21000輛銳減至12000輛。

為了提升加油站的進站率，文二西路加油站引進了洗車增值服務(wù)、開展會員日活動?！澳嵌螘r間的進站率確實提高了，從3.8%提高至5.4%。但是，加油站的營銷支出也上升了?！辟M荷鑫心想，有沒有什么辦法既能提升進站率又不增加營銷支出呢？

就在大家思考這個問題時，浙江銷售推出了“天天惠開團”活動?！皠傞_始我也持懷疑態(tài)度?！辟M荷鑫一邊抿嘴笑一邊說?！疤焯旎蓍_團”活動與之前的活動差異很大。以往，大多數(shù)油非互動是依靠油品來拉動非油銷售的?！疤焯旎蓍_團”活動則是通過非油銷售帶動油品提量?！拔夜ぷ?年了，從沒見過這樣的活動?！辟M荷鑫非常擔(dān)心，客戶已經(jīng)習(xí)慣了以往的價格直降，是否會對這種新形式感興趣？

公司有號召，油站有行動。費荷鑫積極參加公司組織的培訓(xùn)，認(rèn)真鉆研每個細(xì)節(jié)，將所學(xué)知識轉(zhuǎn)化為通俗易懂的內(nèi)容，再分享給站內(nèi)員工。

“實踐證明，客戶的消費習(xí)慣是可以培養(yǎng)的?！辟M荷鑫說。顧客張先生起初對這種新形式的活動不感興趣。直爽的他甚至說：“別想騙我花錢！”然而，在員工的詳細(xì)介紹下，他了解到購買指定的非油商品就能獲得油品優(yōu)惠，于是抱著試試看的心態(tài)參與了活動。結(jié)果，他不僅享受到了油品優(yōu)惠，而且發(fā)現(xiàn)所購買的非油商品品質(zhì)良好、實用價值很高。從此，張先生就成了“天天惠開團”的忠實支持者。

老顧客王女士被活動中的一款熱門非油商品吸引，購買后獲得了大幅的油品折扣。這讓她深刻體會到，這種非油補貼油品的形式能帶來更豐富的綜合優(yōu)惠。她不但自己多次參與活動，而且積極向身邊朋友推薦，先后擔(dān)任了6次團長，吸引了3位新客戶前來加油。

“與銀行異業(yè)合作、抖音團購券、社群團購等新營銷方式效果真好，讓我們足不出戶就能拉客引流。”如今，文二西路加油站的企業(yè)微信群好友數(shù)量已經(jīng)超過了6800名。

貼心饋贈，鑄就加滿新高度

如何通過服務(wù)促進客戶加滿油呢？“話術(shù)很重要?！辟M荷鑫說自己曾在加油現(xiàn)場進行過嘗試。當(dāng)員工問候從“你好，歡迎光臨”變?yōu)椤澳愫?，歡迎光臨中國石油”時，客戶的加滿率會提高5%，即每20位客戶中會多1人選擇加滿；從“幾號油，加滿嗎”變?yōu)椤皫滋栍?，加滿吧”，加滿率可以提高7%；員工面帶微笑與面無表情相比，加滿率能提高11%。因此，文二西路加油站推出了“加滿話術(shù)”。

“創(chuàng)新的營銷活動，給我們的加滿率插上了新的翅膀?！苯衲?月底，作為試點加油站，文二西路加油站開展了加高標(biāo)號汽油送咖啡活動。起初，因為沒有現(xiàn)成的經(jīng)驗可以借鑒，加油站在試點過程中碰到了諸如客戶必須領(lǐng)券且過程繁瑣、咖啡杯外觀欠佳、咖啡味道不盡如人意等問題。隨著活動不斷優(yōu)化完善，客戶逐漸接受并愛上了這一活動。其中，文二西路加油站該項活動的參與率達到71.9%，轉(zhuǎn)化率為33.4%，高標(biāo)號汽油加滿率提高至47.1%。

“我在自己的朋友圈看到好幾位客戶曬出從站里領(lǐng)取的咖啡，在菜場也能看到阿姨拎著印有惠開團廣告的咖啡袋子?！蹦且豢蹋M荷鑫的心里是滿滿的成就感。

除了用好“加滿話術(shù)”、推出“加高標(biāo)號汽油送咖啡活動”外，每逢重要節(jié)日，文二西路加油站會主動開展一系列節(jié)日營銷，如國慶節(jié)加滿送國旗、端午節(jié)加滿送香囊等等。

暖心服務(wù)，筑牢回頭率堡壘

“加油站管理系統(tǒng)3.0，能看到客戶移動支付后寫的差評?！辟M荷鑫嘆了口氣。

6月，該站收到一條差評，說一名即將離職的員工服務(wù)態(tài)度差，建議開除。核實信息后，費荷鑫召開了站務(wù)會。盡管這名員工即將離職，還是讓她做了檢討，并在站內(nèi)討論通過了3.0系統(tǒng)差評考核方案，要求員工務(wù)必注重自身服務(wù)。

通過狠抓站內(nèi)服務(wù)，文二西路加油站不僅沒有再收到差評，而且再未發(fā)生一起服務(wù)類投訴工單，神秘顧客分?jǐn)?shù)持續(xù)保持在95分以上。今年，該站在3次神秘顧客檢查中獲得了全省第一名的成績，會員客戶占比提高至61%。站里很多顧客和員工成了朋友，個別投訴專業(yè)戶成了非油必買戶，每次遇到會熱情地與員工打招呼。

除了提升服務(wù)質(zhì)量、定期開展客戶回訪、增加擦車和節(jié)日祝福等親情化服務(wù)外，文二西路加油站充分利用企業(yè)微信客戶群。每逢有油價調(diào)整、商品優(yōu)惠時，他們都會在朋友圈、微信群內(nèi)發(fā)布優(yōu)惠信息?？蛻粲腥魏螁栴}都可以私信或在群里提問，員工會第一時間解答。

2023年，有一位客戶在群里求助：他的車在距離加油站900米的地方?jīng)]油了?？吹较⒑螅M荷鑫帶著員工第一時間趕到現(xiàn)場，幫客戶把車推到加油站。大雨里，他們渾身濕透。此后，這名顧客每次來加油都會熱情地和員工們打招呼，一有機會就向旁邊的顧客稱贊該站的貼心服務(wù)。

責(zé)任編輯：曲紹楠