物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部控制存在的問題與對(duì)策分析

摘 要：近年來，隨著我國城市化步伐加快，房地產(chǎn)行業(yè)迅速發(fā)展。作為房地產(chǎn)行業(yè)的重要組成部分，物業(yè)服務(wù)企業(yè)扮演著維護(hù)房產(chǎn)價(jià)值、提供居住環(huán)境的關(guān)鍵角色，既面臨著復(fù)雜的競爭環(huán)境，又迎來了良好的發(fā)展機(jī)遇。物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部控制是保障企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)有效進(jìn)行的重要手段，可以幫助企業(yè)識(shí)別和管理風(fēng)險(xiǎn)，確保資源的合理利用和安全保障。然而，在物業(yè)服務(wù)企業(yè)的實(shí)際運(yùn)行中，內(nèi)部控制工作還存在著一些不足，導(dǎo)致內(nèi)控效率不高，甚至對(duì)企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展和可持續(xù)經(jīng)營產(chǎn)生了一定的影響。基于此，筆者深入物業(yè)服務(wù)企業(yè)中進(jìn)行實(shí)地調(diào)研，跟蹤考察內(nèi)部控制的各個(gè)環(huán)節(jié)，并結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況，提煉出了一套科學(xué)有效的內(nèi)部控制優(yōu)化策略，旨在提升物業(yè)服務(wù)企業(yè)的整體管理水平和服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)行業(yè)的健康發(fā)展。

關(guān)鍵詞：物業(yè)服務(wù)企業(yè)；內(nèi)部控制；問題；對(duì)策

引言

對(duì)于物業(yè)服務(wù)企業(yè)而言，內(nèi)部控制的地位顯著，它是確保企業(yè)運(yùn)營穩(wěn)定和風(fēng)險(xiǎn)控制的重要工具，直接關(guān)系到企業(yè)的運(yùn)營效率和風(fēng)險(xiǎn)管理能力。加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部控制的持續(xù)優(yōu)化，將有助于提高企業(yè)的運(yùn)營效率和風(fēng)險(xiǎn)管理能力，從而增強(qiáng)企業(yè)的競爭力和可持續(xù)發(fā)展能力。同時(shí)，加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的內(nèi)部控制還可以有效預(yù)防和減少內(nèi)部失誤和不端行為的發(fā)生，保護(hù)企業(yè)的聲譽(yù)和利益，不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，消除潛在的風(fēng)險(xiǎn)和漏洞，提高工作效率和執(zhí)行力。整體而言，物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營具有內(nèi)部管理復(fù)雜、運(yùn)行成本高等特點(diǎn)，通過優(yōu)化內(nèi)部控制能夠提高企業(yè)的效率和盈利能力。

一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部控制概述

內(nèi)部控制是指企業(yè)內(nèi)部建立的一套規(guī)章制度和方法，用于確保企業(yè)運(yùn)作的有效性和高效性，以保護(hù)企業(yè)的利益和資產(chǎn)的安全性。內(nèi)部控制包括財(cái)務(wù)控制、運(yùn)營控制、合規(guī)性控制和風(fēng)險(xiǎn)管理控制等方面，還包括對(duì)于內(nèi)部的風(fēng)險(xiǎn)管理和監(jiān)督的措施，以及對(duì)員工行為的約束和監(jiān)督，以確保企業(yè)的資產(chǎn)和利益得到保護(hù)[1]。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在實(shí)際的經(jīng)營中具有運(yùn)行成本高、內(nèi)容管理復(fù)雜等特點(diǎn)，關(guān)注內(nèi)部控制活動(dòng)并結(jié)合企業(yè)實(shí)際進(jìn)行優(yōu)化，能夠有效提高工作效率和減少成本支出，提升資產(chǎn)安全管理水平，確保物業(yè)服務(wù)企業(yè)能夠更好地滿足客戶需求，提供高質(zhì)量的服務(wù)。

二、加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部控制的重要性

（一）優(yōu)化內(nèi)部管理，提升經(jīng)營效率

物業(yè)服務(wù)企業(yè)在經(jīng)營中，往往會(huì)承接多個(gè)物業(yè)項(xiàng)目，內(nèi)部管理相對(duì)繁雜，通過優(yōu)化內(nèi)部管理，能夠重新梳理內(nèi)部管理流程，提高各項(xiàng)財(cái)務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目的管理水平，確保資金的合理調(diào)配和使用，進(jìn)一步提升物業(yè)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營效率。例如物業(yè)財(cái)務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目便包括物業(yè)費(fèi)、停車費(fèi)、經(jīng)營類收費(fèi)等，并且根據(jù)小區(qū)規(guī)模和設(shè)施配套的不同，收費(fèi)項(xiàng)目也會(huì)有所差異。強(qiáng)化內(nèi)部管理能夠確保各項(xiàng)費(fèi)用的合理歸集與使用，提高資金的配置效率，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營效率的提升。

（二）優(yōu)化內(nèi)部流程，提高服務(wù)質(zhì)量

物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以通過引入先進(jìn)的管理系統(tǒng)和技術(shù)，對(duì)內(nèi)部流程進(jìn)行優(yōu)化，結(jié)合行業(yè)的特點(diǎn)，加強(qiáng)各個(gè)業(yè)務(wù)模塊的耦合，進(jìn)而全面提升內(nèi)部控制效率，提高服務(wù)質(zhì)量。通過引入先進(jìn)的管理系統(tǒng)和技術(shù)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)內(nèi)部流程的自動(dòng)化和標(biāo)準(zhǔn)化，從而向業(yè)主提供更好的服務(wù)，提升物業(yè)管理效率。以物業(yè)費(fèi)管理為例，幾乎會(huì)涉及每一位業(yè)主，引入智能化的管理手段，可以極大地提高管理效率和服務(wù)質(zhì)量，也能夠讓業(yè)主獲得良好的體驗(yàn)，同時(shí)減輕了物業(yè)人員的工作壓力。

（三）優(yōu)化風(fēng)險(xiǎn)控制，培養(yǎng)核心競爭力

通過建立健全的風(fēng)險(xiǎn)管理體系，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以提高對(duì)市場風(fēng)險(xiǎn)、信用風(fēng)險(xiǎn)和操作風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別和應(yīng)對(duì)能力，進(jìn)而有效降低風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的概率和影響程度。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在運(yùn)行中，立足于自身“監(jiān)管”“反映”“服務(wù)”的三大職能，建立和完善風(fēng)險(xiǎn)管理制度，優(yōu)化內(nèi)部控制體系，建立相應(yīng)的內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，能夠確保物業(yè)服務(wù)的高效運(yùn)行和良好服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)培養(yǎng)核心競爭優(yōu)勢，提升市場競爭力[2]。

三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部控制存在的問題剖析

（一）缺乏良好的內(nèi)部控制環(huán)境

內(nèi)部控制環(huán)境是企業(yè)內(nèi)部控制的基礎(chǔ)和前提，缺乏良好的內(nèi)部控制環(huán)境會(huì)導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)企業(yè)的內(nèi)部控制體系無法有效運(yùn)作。部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)沒有明確內(nèi)部控制目標(biāo)，缺乏與戰(zhàn)略規(guī)劃的協(xié)同，導(dǎo)致內(nèi)部管理混亂，無法實(shí)現(xiàn)良好的經(jīng)營效益。由于企業(yè)運(yùn)營有著一定的復(fù)雜性，部分員工的崗位出現(xiàn)重疊或者不明確的情況，導(dǎo)致了工作流程的混亂和效率的下降。特別是未嚴(yán)格落實(shí)不相容崗位的分離制度，導(dǎo)致一些重要崗位權(quán)力集中且濫用的現(xiàn)象屢見不鮮。

（二）內(nèi)部控制活動(dòng)單一

物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部管理復(fù)雜，亦需要匹配多樣化的內(nèi)部控制活動(dòng)。當(dāng)前，部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理層對(duì)內(nèi)部控制活動(dòng)認(rèn)識(shí)不足，導(dǎo)致其在執(zhí)行過程中存在很多漏洞和問題。例如對(duì)應(yīng)收賬款管理未深入落實(shí)，導(dǎo)致催收制度的執(zhí)行不力，賬齡較長的應(yīng)收賬款逐漸增多，嚴(yán)重影響了現(xiàn)金流的流動(dòng)性，同時(shí)也增加了壞賬的風(fēng)險(xiǎn)。部分企業(yè)沒有將內(nèi)部控制活動(dòng)與經(jīng)營活動(dòng)進(jìn)行有機(jī)融合，導(dǎo)致內(nèi)部控制活動(dòng)的效果大打折扣。比如在開展預(yù)算管理中，缺乏與經(jīng)營目標(biāo)進(jìn)行協(xié)同，導(dǎo)致預(yù)算編制流于形式，在執(zhí)行過程中也存在著監(jiān)督不力，缺乏制度的剛性約束，導(dǎo)致內(nèi)部控制活動(dòng)效果不佳。

（三）信息溝通不及時(shí)

部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部缺乏有效的溝通機(jī)制，導(dǎo)致信息無法及時(shí)傳達(dá)和反饋，從而影響了工作的效率和質(zhì)量。例如各個(gè)物業(yè)項(xiàng)目的工作人員缺乏有效溝通，導(dǎo)致項(xiàng)目進(jìn)度延遲和業(yè)主不滿的情況屢見不鮮。又如各物業(yè)項(xiàng)目與財(cái)務(wù)部門缺乏溝通，導(dǎo)致在資金管理方面存在著混亂和不透明的現(xiàn)象，財(cái)務(wù)部門無法準(zhǔn)確掌握項(xiàng)目資金的使用情況，難以對(duì)物業(yè)項(xiàng)目的經(jīng)費(fèi)進(jìn)行合理分配和管理。

（四）缺乏內(nèi)部控制專業(yè)人才

物業(yè)服務(wù)企業(yè)要提升內(nèi)部控制質(zhì)量，必須有專業(yè)的人才隊(duì)伍給予支持。當(dāng)前，部分企業(yè)薪酬激勵(lì)機(jī)制與培養(yǎng)機(jī)制不健全，導(dǎo)致員工缺乏動(dòng)力與發(fā)展空間，整體工作質(zhì)量和效率下降，也難以從外部吸引專業(yè)的內(nèi)部控制人才。缺乏有效的培訓(xùn)機(jī)制，人才隊(duì)伍專業(yè)知識(shí)體系單薄，缺乏復(fù)合型專才。例如部分管理人員對(duì)內(nèi)部控制認(rèn)識(shí)不足，缺乏對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理的重視，導(dǎo)致公司面臨著潛在的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，如資金管理不善、資產(chǎn)流失或盜竊、不當(dāng)債務(wù)管理等。

四、物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部控制的優(yōu)化對(duì)策

內(nèi)部控制活動(dòng)貫穿于物業(yè)服務(wù)企業(yè)運(yùn)營的全流程，更是確保企業(yè)正常運(yùn)營和持續(xù)發(fā)展的重要保障。結(jié)合當(dāng)前部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)在內(nèi)部控制中存在的問題，筆者進(jìn)一步探索出如下優(yōu)化對(duì)策。

（一）改善內(nèi)部控制環(huán)境

物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理層應(yīng)加強(qiáng)對(duì)內(nèi)部控制的重視和意識(shí)，將內(nèi)部控制視為企業(yè)發(fā)展的基石，建立起一套完善的內(nèi)部控制制度和流程，營造良好的內(nèi)控環(huán)境。一是企業(yè)管理層要不斷提升自身的管理水平和能力，增強(qiáng)對(duì)內(nèi)部控制的重視，在日常的工作中，要嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，確保崗位職責(zé)明確，人員流動(dòng)暢通，工作環(huán)節(jié)暢通無阻，為良好內(nèi)部控制環(huán)境的營造提供支持。二是物業(yè)服務(wù)企業(yè)要加強(qiáng)文化建設(shè)，提升員工的職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)，注重培訓(xùn)和教育，確保員工具備專業(yè)知識(shí)和技能，與業(yè)主建立良好的溝通和互動(dòng)關(guān)系。加強(qiáng)內(nèi)部控制的宣傳，提高員工對(duì)內(nèi)部控制的認(rèn)知和重視，可以通過組織內(nèi)部培訓(xùn)、分享成功案例等方式進(jìn)行，同時(shí)還可以設(shè)立內(nèi)部控制專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)，鼓勵(lì)員工積極參與和貢獻(xiàn)[3]。三是物業(yè)服務(wù)企業(yè)要結(jié)合自身運(yùn)營的實(shí)際，設(shè)置不相容崗位，明確崗位的職責(zé)，完善崗位績效考核制度，激勵(lì)員工發(fā)揮個(gè)人優(yōu)勢和專長，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)不同崗位的職責(zé)制定相應(yīng)的工作流程和操作規(guī)范，營造良好的內(nèi)控環(huán)境。

（二）豐富內(nèi)部控制活動(dòng)

物業(yè)服務(wù)企業(yè)在經(jīng)營中承接多個(gè)物業(yè)項(xiàng)目，為了確保各項(xiàng)目的運(yùn)營順利，提升內(nèi)部控制的效果，需要豐富內(nèi)部控制活動(dòng)，融入各個(gè)工作流程中。一是制定嚴(yán)格的授權(quán)制度，明確權(quán)力范圍和責(zé)任，并規(guī)定必須經(jīng)過程序和審核才能行使權(quán)力，由此，使各項(xiàng)活動(dòng)更加規(guī)范和透明化。例如物業(yè)服務(wù)企業(yè)的財(cái)務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目包括的內(nèi)容較多，如應(yīng)收賬款催收管理、物業(yè)費(fèi)、停車費(fèi)（租金及臨停）、經(jīng)營類收款（資源占用合同款、多經(jīng)收入及提成）等，而這些收費(fèi)項(xiàng)目在財(cái)務(wù)管理中至關(guān)重要，更是保障企業(yè)穩(wěn)健經(jīng)營的關(guān)鍵，通過授權(quán)給相關(guān)人員職責(zé)，嚴(yán)格管理和監(jiān)控，能夠確保財(cái)務(wù)收費(fèi)的準(zhǔn)確性與及時(shí)性，也為企業(yè)的穩(wěn)健經(jīng)營提供穩(wěn)定的資金來源。二是加快物業(yè)服務(wù)企業(yè)智能化建設(shè)，提升內(nèi)部控制管理水平，實(shí)現(xiàn)信息化管理，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。例如各項(xiàng)財(cái)務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目能夠通過APP方便快捷地進(jìn)行在線支付，業(yè)主不需要到物業(yè)辦公室進(jìn)行線下繳費(fèi)。由此，能夠減輕物業(yè)人員的工作壓力，將更多的精力用于收費(fèi)項(xiàng)目管理、催收工作中。又如業(yè)主通過手機(jī)APP能夠?qū)崟r(shí)地與物業(yè)人員溝通，報(bào)修問題或提出需求，物業(yè)人員可以隨時(shí)接收并及時(shí)處理[4]。三是物業(yè)服務(wù)企業(yè)要結(jié)合自身的運(yùn)營實(shí)際，嚴(yán)格職責(zé)分離制度，從而構(gòu)建高效有序的運(yùn)營體系，提升企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)防范能力。例如涉及資金收入、支出時(shí)，要嚴(yán)格審批授權(quán)制度，確保每一筆資金的使用都經(jīng)過合法程序的批準(zhǔn)和授權(quán)，防范一人多崗的情況，避免濫用職權(quán)和腐敗現(xiàn)象的發(fā)生。同時(shí)也要建立嚴(yán)密的財(cái)務(wù)監(jiān)控體系，確保資金的流轉(zhuǎn)和運(yùn)用符合法規(guī)要求，杜絕任何形式的財(cái)務(wù)違規(guī)行為。

（三）提高信息溝通效率

物業(yè)服務(wù)企業(yè)通常向多個(gè)項(xiàng)目提供服務(wù)，要強(qiáng)化內(nèi)部控制，企業(yè)必須構(gòu)建完善的信息系統(tǒng)來提高信息溝通效率，從而提升企業(yè)的整體運(yùn)行水平。通過建立一個(gè)統(tǒng)一的信息平臺(tái)，可以實(shí)現(xiàn)不同項(xiàng)目間的實(shí)時(shí)信息共享和交流，避免信息流失和重復(fù)勞動(dòng)，提高項(xiàng)目效率和準(zhǔn)確性。通過建立信息平臺(tái)，可以向員工提供各種在線工具和資源，例如進(jìn)度跟蹤、任務(wù)分配和文件共享，方便團(tuán)隊(duì)成員隨時(shí)隨地進(jìn)行協(xié)作和查閱。特別是通過信息平臺(tái)的建設(shè)，加強(qiáng)各個(gè)業(yè)務(wù)模塊的耦合，加強(qiáng)業(yè)務(wù)流程建設(shè)，各項(xiàng)業(yè)務(wù)有序銜接，剔除冗余環(huán)節(jié)，提高工作效率和數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性，使各個(gè)運(yùn)營環(huán)節(jié)能夠高效協(xié)作，達(dá)到整體運(yùn)營效益的最大化，進(jìn)而優(yōu)化內(nèi)部控制，提升管理水平。

（四）培養(yǎng)內(nèi)部控制專業(yè)人才

對(duì)于物業(yè)服務(wù)企業(yè)而言，要提升經(jīng)營效率、實(shí)現(xiàn)價(jià)值創(chuàng)造，必須從人才隊(duì)伍的培養(yǎng)著手。在推進(jìn)內(nèi)部控制優(yōu)化中，企業(yè)必須將內(nèi)部控制人才隊(duì)伍的培養(yǎng)置于重要的戰(zhàn)略位置，加大投入力度，提升培養(yǎng)質(zhì)量，以滿足日益復(fù)雜的內(nèi)部控制需求。一是加強(qiáng)人才知識(shí)儲(chǔ)備，拓寬視野，提高綜合素質(zhì)和專業(yè)技能。結(jié)合企業(yè)自身運(yùn)行實(shí)際，設(shè)計(jì)培養(yǎng)方案、計(jì)劃與內(nèi)容，以提升員工的技能和知識(shí)水平，從而增強(qiáng)企業(yè)的競爭力和可持續(xù)發(fā)展能力。培養(yǎng)方案的設(shè)計(jì)應(yīng)包括定期的培訓(xùn)課程、工作坊和學(xué)習(xí)活動(dòng)，以便員工能夠了解最新的行業(yè)趨勢和技術(shù)進(jìn)展，并提升他們的專業(yè)能力和個(gè)人發(fā)展。二是完善薪酬激勵(lì)機(jī)制，提高員工的薪資待遇，并根據(jù)績效表現(xiàn)給予額外的激勵(lì)，促使員工更加積極主動(dòng)地投入工作中。通過優(yōu)化薪酬、晉升機(jī)制，能夠從外部吸引優(yōu)秀的人才，也能夠提高員工的積極性和忠誠度，并激發(fā)他們的創(chuàng)造力和工作激情[5]。三是加強(qiáng)員工職業(yè)生涯規(guī)劃，為員工提供培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會(huì)，幫助員工在職業(yè)發(fā)展方面實(shí)現(xiàn)個(gè)人目標(biāo)，促進(jìn)員工個(gè)體與企業(yè)的共同成長。日常加強(qiáng)員工道德培養(yǎng)，尤其是物業(yè)服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目較多，要引導(dǎo)員工誠信、敬業(yè)，并結(jié)合內(nèi)部控制手段防范資金侵占、挪用等違法違規(guī)行為。

結(jié)束語

房地產(chǎn)行業(yè)的迅速興起，也催生了物業(yè)服務(wù)行業(yè)的繁榮。物業(yè)服務(wù)企業(yè)既面臨著復(fù)雜的競爭環(huán)境，也迎來了蓬勃發(fā)展的機(jī)遇，只有不斷優(yōu)化內(nèi)部控制，提高服務(wù)質(zhì)量，才能在激烈的競爭中取得優(yōu)勢地位。內(nèi)部控制在物業(yè)服務(wù)企業(yè)中占據(jù)著重要的地位，它可以有效地管理和監(jiān)督企業(yè)內(nèi)部各個(gè)環(huán)節(jié)的運(yùn)作，保障企業(yè)的正常運(yùn)營和持續(xù)發(fā)展，促進(jìn)管理層對(duì)企業(yè)運(yùn)營過程的監(jiān)督和控制，確保所有業(yè)務(wù)活動(dòng)的合規(guī)性、透明度和效率。

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作者簡介：周娟（1981.11－），女，漢族，四川自貢人，本科，會(huì)計(jì)師，研究方向：內(nèi)部控制。