從“看電視難”到“輕松享視聽”

近年來，隨著智能電視的普及和數(shù)字電視的蓬勃發(fā)展，電視內(nèi)容呈現(xiàn)方式多樣化，但也給觀眾帶來諸多困擾，特別是有線電視、IPTV、互聯(lián)網(wǎng)電視等領(lǐng)域，“套娃”收費(fèi)和操作復(fù)雜問題嚴(yán)重影響觀眾的收視體驗(yàn)，制約了行業(yè)的健康發(fā)展。為保障人民群眾合法權(quán)益，推動(dòng)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，國家廣播電視總局聯(lián)合有關(guān)部門單位在全國范圍內(nèi)開展治理電視“套娃”收費(fèi)和操作復(fù)雜工作，湖南省廣播電視局深入貫徹落實(shí)國家廣播電視總局“雙治理”工作決策部署，將其作為提升公共服務(wù)水平、推動(dòng)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重要抓手，壓實(shí)責(zé)任、優(yōu)化機(jī)制、多措并舉、系統(tǒng)推進(jìn)電視“套娃”收費(fèi)和操作復(fù)雜問題專項(xiàng)治理工作，實(shí)現(xiàn)了從“看電視難”到“輕松享視聽”的顯著轉(zhuǎn)變，獲得了良好的社會(huì)反響。

一、堅(jiān)持目標(biāo)導(dǎo)向，高位謀劃工作部署

國家廣播電視總局“雙治理”工作部署后，湖南省廣播電視局高度重視，迅速響應(yīng)，專題部署調(diào)度，在全省廣播電視范圍統(tǒng)籌推進(jìn)“雙治理”工作。

一是提高政治站位。堅(jiān)持把開展“雙治理”與學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平文化思想和全國宣傳思想文化工作會(huì)議精神有機(jī)結(jié)合，落實(shí)國家廣播電視總局關(guān)于“雙治理”工作的指示要求，把“雙治理”工作作為一項(xiàng)重大政治任務(wù)和民生工程來抓，統(tǒng)籌治理與發(fā)展、發(fā)展與安全，統(tǒng)籌近期和遠(yuǎn)期、局部和全局，進(jìn)一步統(tǒng)一思想，強(qiáng)化責(zé)任，因地制宜確立湖南的治理目標(biāo)和任務(wù)，分階段開展治理電視“套娃”收費(fèi)和操作復(fù)雜工作，做到全省“一盤棋”、全局“一張圖”、全程“一把尺”，確保目標(biāo)任務(wù)落實(shí)落地。

二是強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)。聯(lián)合省工信廳、省市場監(jiān)管局、省消費(fèi)者協(xié)會(huì)等多家單位，召開專題工作部署會(huì)，成立“雙治理”工作領(lǐng)導(dǎo)小組，組建工作專班，下設(shè)治理“套娃”收費(fèi)、治理電視操作復(fù)雜、宣傳、內(nèi)容、綜合協(xié)調(diào)5個(gè)專項(xiàng)工作組，建立專項(xiàng)治理工作協(xié)調(diào)機(jī)制和工作推進(jìn)機(jī)制，形成以局主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓、分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓、工作專班全力抓的工作格局。全面壓實(shí)主體責(zé)任，明確任務(wù)目標(biāo)及工作舉措，迅速動(dòng)員全省各責(zé)任單位開展全方位精準(zhǔn)排查整改。按照“日日有動(dòng)作、周周有進(jìn)展”的標(biāo)準(zhǔn)，采取“每日一匯報(bào)、每周一調(diào)度、每月一督導(dǎo)”方式，積極協(xié)調(diào)各方力量，將責(zé)任落實(shí)到人，事項(xiàng)落實(shí)到位，實(shí)時(shí)掌握治理進(jìn)度和效果。

三是細(xì)化工作任務(wù)。認(rèn)真貫徹國家廣播電視總局“系統(tǒng)謀劃、分步實(shí)施、先易后難、試點(diǎn)先行”的工作思路，結(jié)合湖南省實(shí)際情況，在深入調(diào)研、摸清底數(shù)的基礎(chǔ)上，統(tǒng)籌指導(dǎo)湖南廣播電視臺(tái)、中國廣電湖南公司等單位，科學(xué)編制治理任務(wù)書、優(yōu)化設(shè)計(jì)圖、升級計(jì)劃表。在 “套娃” 收費(fèi)治理方面，對照《治理電視“套娃”收費(fèi)工作指南2.0》，圍繞“計(jì)費(fèi)包縮減”“訂購流程各交互頁面整改”“單點(diǎn)付費(fèi)內(nèi)容”“非影視類獨(dú)立計(jì)費(fèi)產(chǎn)品” “APK應(yīng)用中心產(chǎn)品”“優(yōu)化回看服務(wù)”“建立互聯(lián)網(wǎng)電視播控管理體系”“完善播控管理制度”八大方面開展整治；在操作復(fù)雜治理方面，根據(jù)國家廣播電視總局《治理有線電視和IPTV操作復(fù)雜實(shí)施指南》，針對“簡化看直播頻道操作”“加強(qiáng)機(jī)頂盒看直播頻道引導(dǎo)”“縮短機(jī)頂盒開機(jī)時(shí)間”“簡化新聞回看業(yè)務(wù)操作”及“優(yōu)化免費(fèi)業(yè)務(wù)收看體驗(yàn)”五大項(xiàng)工作任務(wù)開展整治。督促相關(guān)單位分類制定專項(xiàng)實(shí)施方案，進(jìn)一步細(xì)化抓落實(shí)的具體舉措，明確預(yù)期目標(biāo)、責(zé)任單位、時(shí)限要求，加強(qiáng)指導(dǎo)調(diào)度，嚴(yán)格按計(jì)劃分組實(shí)施，確保“雙治理”工作平穩(wěn)有序開展。

二、著眼標(biāo)本兼治，多措并舉全面推進(jìn)

著眼解決電視“套娃”收費(fèi)、操作復(fù)雜中長期存在的問題，湖南省廣播電視局堅(jiān)持深化內(nèi)部管理，優(yōu)化外部環(huán)境，著重在創(chuàng)新治理措施、加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)、改善用戶體驗(yàn)方面積極發(fā)力，大大提升了廣播電視節(jié)目質(zhì)量和水平。

一是找準(zhǔn)突破口，創(chuàng)新治理措施。一方面，針對電視“套娃”收費(fèi)問題，大幅縮減有線電視、IPTV和OTT三大終端的計(jì)費(fèi)范圍，精簡和優(yōu)化收費(fèi)項(xiàng)目，下調(diào)計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，提高消費(fèi)透明度，減輕用戶的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)；此外，免費(fèi)提供大量優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，如電視劇、電影、綜藝、少兒節(jié)目等，豐富用戶的收視選擇。另一方面，針對電視操作復(fù)雜問題，對電視界面進(jìn)行全面優(yōu)化，重新設(shè)計(jì)導(dǎo)航菜單、優(yōu)化頁面布局，使用戶能夠更加快速便捷地找到需要的內(nèi)容；簡化開機(jī)流程、減少開機(jī)廣告，實(shí)現(xiàn)三大終端開機(jī)時(shí)間均不超過35秒，開機(jī)默認(rèn)看直播，有效解決用戶開機(jī)等待時(shí)間長、操作繁瑣問題；同時(shí)引入新型遙控器，如“紅外、藍(lán)牙、星閃三模新型遙控器”，實(shí)現(xiàn)一個(gè)遙控器同時(shí)控制電視機(jī)和機(jī)頂盒，進(jìn)一步簡化了用戶操作。

二是把好服務(wù)關(guān)，加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)。組織75家省內(nèi)媒體和新媒體平臺(tái)持續(xù)開展正面宣傳，發(fā)布推送報(bào)道600余篇，全方位累計(jì)觸達(dá)超億次，不斷擴(kuò)大社會(huì)影響力。在湖南省廣播電視局網(wǎng)站增設(shè)“雙治理”工作專題專欄，開通群眾投訴熱線， 及時(shí)收集采納用戶反饋意見。深入開展“廣播電視服務(wù)進(jìn)社區(qū)”專項(xiàng)行動(dòng)，組織9457次社區(qū)活動(dòng)，開展專項(xiàng)問卷調(diào)查1000余份，用戶滿意度超過98%。指導(dǎo)運(yùn)營商采取上門、電話回訪等形式對治理效果進(jìn)行回訪，為群眾答疑解惑，實(shí)現(xiàn)電話、實(shí)地觸達(dá)100%。積極做好輿情反饋和用戶引導(dǎo)工作，在省內(nèi)全面推行“暖心卡”告知服務(wù)，通過印發(fā)指導(dǎo)手冊、分發(fā)宣傳視頻、下發(fā)宣傳短信等方式，做好“遙控器配對”的宣傳告知工作，不斷提升人民群眾看電視的滿意度。利用湖南衛(wèi)視、芒果TV、新湖南、紅網(wǎng)時(shí)刻、風(fēng)芒等主流媒體平臺(tái)，加大收看電視“明白卡”宣傳力度，有線電視、IPTV實(shí)現(xiàn)用戶回流。國家廣播電視總局對湖南廣電有關(guān)治理工作予以通報(bào)肯定，《人民日報(bào)》、 新華社微信公眾號兩次提及湖南治理成果。

三是打好組合拳，改善用戶體驗(yàn)。聚焦收視頁面、訂購流程、免費(fèi)業(yè)務(wù)、回看業(yè)務(wù)、播控管理等治理重點(diǎn)，全面開展升級優(yōu)化工作，提升節(jié)目質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，改善用戶收視體驗(yàn)，讓操作更方便、界面更清晰、內(nèi)容更豐富、收費(fèi)更合理。湖南IPTV和OTT影視類計(jì)費(fèi)包大幅縮減，單點(diǎn)付費(fèi)內(nèi)容權(quán)益提升至7天，上線免費(fèi)內(nèi)容超10000部、4K超高清內(nèi)容超8000小時(shí)。湖南OTT自建統(tǒng)一集成平臺(tái)，優(yōu)化九大平臺(tái)制度，播控管理得到有效規(guī)范。湖南有線電視推出“廣電定制電視機(jī)”，無須機(jī)頂盒，實(shí)現(xiàn)開機(jī)遙控進(jìn)直播；開設(shè)“重溫經(jīng)典”等免費(fèi)點(diǎn)播內(nèi)容專區(qū)，整合新聞資訊類直播節(jié)目，上線新聞回看專區(qū)，合并影視類計(jì)費(fèi)點(diǎn)，采取“后臺(tái)升級+上門升級+機(jī)頂盒置換”服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)百萬用戶終端全覆蓋。完成國家廣播電視總局首批三星級以上（包括三星級）和定點(diǎn)招待酒店的操作復(fù)雜治理工作，實(shí)現(xiàn)在酒店看電視直接進(jìn)入或一鍵進(jìn)入直播頁面。全省215萬有線電視用戶、1000.49萬IPTV用戶獲得了更加便捷的免費(fèi)業(yè)務(wù)和回看業(yè)務(wù)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了簡單開機(jī)看全屏直播的目標(biāo)。此外，用戶還可以自主設(shè)置開機(jī)模式和一鍵關(guān)閉開機(jī)廣告，開機(jī)時(shí)長基本控制在35秒以內(nèi)。

三、聚力攻堅(jiān)克難，推動(dòng)治理不斷深化

治理期間，湖南省廣播電視局注重以技術(shù)創(chuàng)新提升行業(yè)競爭力，不斷優(yōu)化用戶體驗(yàn)，為行業(yè)健康有序發(fā)展提供了有力保障。

一是持續(xù)加大研發(fā)投入。治理過程中，湖南省廣播電視局圍繞實(shí)現(xiàn)“開機(jī)看直播”“縮短機(jī)頂盒開機(jī)時(shí)間”“簡化回看業(yè)務(wù)操作”“優(yōu)化免費(fèi)業(yè)務(wù)收看體驗(yàn)”“縮減計(jì)費(fèi)包”“優(yōu)化訂購流程”“建立播控管理體系”“機(jī)場電視大屏安全播出”等治理目標(biāo)，指導(dǎo)中國廣電湖南公司、芒果TV分別成立專項(xiàng)研發(fā)小組，技術(shù)研發(fā)團(tuán)隊(duì)超100人，全身心投入前端、后端研發(fā)及適配測試工作，研發(fā)整改取得預(yù)期效果。結(jié)合落實(shí)超高清行動(dòng)計(jì)劃，以需求為牽引，積極推動(dòng)媒體新技術(shù)應(yīng)用，中國廣電湖南公司、芒果TV累計(jì)投入數(shù)千萬元，加強(qiáng)技術(shù)創(chuàng)新和標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)，從全鏈條端到端加快推動(dòng)超高清電視發(fā)展。

二是鞏固深化治理成果。以“一沉到底”的勁頭，組織4個(gè)督導(dǎo)小組分赴全省14個(gè)市州、9大機(jī)場、品牌酒店，深入單位宿舍、五保戶、養(yǎng)老院、安置小區(qū)、住宅小區(qū)，重點(diǎn)對治理整改落實(shí)情況進(jìn)行全面“回頭看”，當(dāng)?shù)赜脩艟鶎χ卫沓尚Ыo予高度評價(jià)。以高位推動(dòng)促進(jìn)融合發(fā)力，協(xié)同多單位合力推進(jìn)專項(xiàng)整治工作，全面推動(dòng)用戶升級，確保治理工作真正惠及廣大市民。加大對運(yùn)營商的督導(dǎo)力度，要求各運(yùn)營主體通過短信提醒、電話回訪、上門服務(wù)等方式引導(dǎo)用戶進(jìn)行終端升級，妥善解決用戶投訴問題。截至目前，湖南省受理“治理”升級后用戶來電咨詢4767例，其中呼叫中心通過在線指導(dǎo)，過濾無效客訴868例，其余3899例通過全省工單系統(tǒng)派發(fā)至各實(shí)施主體運(yùn)維人員，運(yùn)維人員在24小時(shí)內(nèi)主動(dòng)聯(lián)系客戶預(yù)約上門服務(wù)。

三是建立健全長效機(jī)制。督導(dǎo)有關(guān)實(shí)施主體在開發(fā)新版本、新產(chǎn)品時(shí)，繼續(xù)遵循治理要求，加強(qiáng)規(guī)范管理，明確量化標(biāo)準(zhǔn)，按規(guī)定完成國家廣播電視總局《電視信息管理系統(tǒng)》收費(fèi)包、付費(fèi)單片和APK應(yīng)用備案許可，切實(shí)做到收費(fèi)包數(shù)量適度、客觀可控、權(quán)益清晰，無收費(fèi)的套路陷阱，電視“套娃”收費(fèi)問題得到根本改善，機(jī)場大屏播出安全，違規(guī)互聯(lián)網(wǎng)電視直播軟件無空可鉆，確保治理工作長治久效，不再反彈。

下一步，湖南省廣播電視局將繼續(xù)聚焦 “簡化減少遙控器、規(guī)范運(yùn)營和收費(fèi)、實(shí)現(xiàn)電視機(jī)頂盒一體化”等治理重點(diǎn)和難點(diǎn)，堅(jiān)持用戶至上、標(biāo)本兼治，全力推進(jìn)第三階段治理工作落實(shí)落地，有效提升用戶觸達(dá)率，讓收看電視真正回歸簡單便捷，讓收視資費(fèi)更加透明合理，增強(qiáng)用戶對有線電視的美譽(yù)度，使更多用戶愿意入網(wǎng)、始終在網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)治理工作與行業(yè)發(fā)展兩促進(jìn)、兩提升。W

（作者賀輝系湖南省委宣傳部副部長，湖南省廣播電視局黨組書記、局長）