“僅退款”大逆轉(zhuǎn)保護(hù)的是誰(shuí)？

7月26日，淘寶宣布將優(yōu)化“僅退款”策略，依據(jù)新版體驗(yàn)分提升商家售后自主權(quán)，對(duì)優(yōu)質(zhì)店鋪減少或取消售后干預(yù)。相關(guān)規(guī)則于8月9日起正式實(shí)施。

消息一出，迅速引發(fā)熱議。

從推出到松綁“僅退款”可以看出，在提高消費(fèi)者體驗(yàn)的同時(shí)，盡可能保護(hù)商家的權(quán)益，并在二者之間達(dá)成巧妙平衡，對(duì)電商平臺(tái)來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。

從用戶(hù)角度來(lái)看，“僅退款”是一個(gè)好政策，但是濫用這個(gè)好政策“薅羊毛”的用戶(hù)并不是少數(shù)。衣服買(mǎi)來(lái)不拆吊牌、穿一個(gè)星期再退回都已不算新聞，東西到手再點(diǎn)“僅退款”，達(dá)成了一個(gè)完美的零元購(gòu)。

但對(duì)平臺(tái)來(lái)說(shuō)，很長(zhǎng)時(shí)間以來(lái)，“僅退款”是行業(yè)標(biāo)配。這個(gè)看起來(lái)一邊倒的措施，在很大程度上強(qiáng)化了用戶(hù)的消費(fèi)信心，但這并不是一個(gè)健康的行為。

淘寶在618之后推出優(yōu)化“僅退款”策略，而且明確提升了部分商家的售后自主權(quán)，對(duì)店鋪綜合體驗(yàn)分≥4.8分的商家，平臺(tái)不會(huì)通過(guò)旺旺主動(dòng)介入、支持收貨后的“僅退款”，而是鼓勵(lì)商家先跟消費(fèi)者協(xié)商。

這顯然是一個(gè)“端水”的政策。

對(duì)于平臺(tái)來(lái)講，商家側(cè)與用戶(hù)側(cè)共同構(gòu)成了平臺(tái)活躍的兩端，一碗水端平，誰(shuí)也不要欺負(fù)誰(shuí)。淘寶賦予了優(yōu)質(zhì)商家售后自主權(quán)限，而其他不同分段的商家會(huì)有不同的處理權(quán)，這背后有一個(gè)“平臺(tái)更相信誰(shuí)”的問(wèn)題。

對(duì)于中小商家來(lái)說(shuō)，努力成為4.8分以上店主的需求更迫切了，盡管在現(xiàn)階段仍然有一些消費(fèi)者可能利用規(guī)則漏洞進(jìn)行不正當(dāng)操作，小商戶(hù)會(huì)面臨更大的售后壓力。

這碗水什么時(shí)候能夠端得平，壓力給到了淘寶的算法團(tuán)隊(duì)。

“僅退款”應(yīng)該是基于理想環(huán)境中的設(shè)計(jì)，把消費(fèi)者簡(jiǎn)單理解為“善”，把商家簡(jiǎn)單理解為“惡”。

不當(dāng)?shù)囊?guī)則將導(dǎo)致電商平臺(tái)上出現(xiàn)優(yōu)質(zhì)商家退場(chǎng)、劣質(zhì)商家大行其道的現(xiàn)象：進(jìn)一步降低商品質(zhì)量，同時(shí)提高售價(jià)，賭一個(gè)退貨和不退貨的概率。

最終受到傷害的還是消費(fèi)者。

1994年《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》施行時(shí)，就有專(zhuān)家提出過(guò)“誰(shuí)來(lái)保護(hù)經(jīng)營(yíng)者”這一話(huà)題。

30年過(guò)去，游走在法律紅線(xiàn)之上和道德底線(xiàn)之下的“羊毛黨”崛起，借“打假”惡意索賠已成為一些“消費(fèi)者”的致富之道。

守法的商家越來(lái)越卑微，缺乏誠(chéng)信的“消費(fèi)者”變得趾高氣揚(yáng)，是我們所想看到的嗎？

目前，消費(fèi)者和商家兩邊對(duì)平臺(tái)“僅退款”策略的滿(mǎn)意度都在逐漸下降。如何平衡用戶(hù)體驗(yàn)與商家正當(dāng)權(quán)益保障，正在成為電商平臺(tái)必須面對(duì)的新課題。

從推出到松綁“僅退款”可以看出，在提高消費(fèi)者體驗(yàn)的同時(shí)盡可能保護(hù)商家的權(quán)益，在二者之間達(dá)成巧妙平衡，是一種及時(shí)的市場(chǎng)化的自我調(diào)整。

今年9月1日起，《網(wǎng)絡(luò)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)暫行規(guī)定》將正式實(shí)施，其中規(guī)定“平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者不得利用服務(wù)協(xié)議、交易規(guī)則等手段，對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者在平臺(tái)內(nèi)的交易、交易價(jià)格以及與其他經(jīng)營(yíng)者的交易等進(jìn)行不合理限制或者附加不合理?xiàng)l件。”

所以，這次“僅退款”規(guī)則調(diào)整雖然鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)，但這項(xiàng)規(guī)則還能否存在，才真正值得觀(guān)望。

近日，“1400元的洗衣機(jī)因無(wú)法安裝被僅退款”“網(wǎng)購(gòu)11元衣服僅退款被判賠800元”等與“僅退款”有關(guān)的話(huà)題頻繁登上熱搜。

可以說(shuō)，以保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益為目的而設(shè)立的“僅退款”規(guī)則，在一定程度上造成了“雙輸”局面。

從法律角度說(shuō)，“七天無(wú)理由退貨”不是無(wú)底線(xiàn)退貨。買(mǎi)家濫用“七天無(wú)理由退貨”規(guī)則和“僅退款”規(guī)則“薅羊毛”，直接損害賣(mài)家的合法權(quán)益，違反了民事活動(dòng)的公平、誠(chéng)信和公序良俗原則，違背了法律保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的初衷。

《民法典》第一百三十二條規(guī)定，民事主體不得濫用民事權(quán)利損害他人合法權(quán)益?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四條明確規(guī)定，“經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠(chéng)實(shí)信用的原則。”

自今年7月1日起施行的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》第十九條第四款進(jìn)一步規(guī)定，“消費(fèi)者無(wú)理由退貨應(yīng)當(dāng)遵循誠(chéng)實(shí)信用原則，不得利用無(wú)理由退貨規(guī)則損害經(jīng)營(yíng)者和其他消費(fèi)者的合法權(quán)益?！?/p>

由此可以看出，半年之后，淘寶率先優(yōu)化“僅退款”規(guī)則、調(diào)整“僅退款”策略，不是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的倒退，而是均衡消費(fèi)者和商家權(quán)益。

這實(shí)質(zhì)上是回歸“僅退款”售后機(jī)制的依法維權(quán)初心，更能發(fā)揮“僅退款”規(guī)則的功能效果，以此謀求商家和消費(fèi)者權(quán)益最大化。