新手社工師如何克服“職場(chǎng)焦慮”？

社會(huì)工作是一個(gè)需要與他人不斷交流的工作，然而很多新手社會(huì)工作者在剛剛踏入這個(gè)領(lǐng)域時(shí)，都可能會(huì)遇到職場(chǎng)焦慮，例如開個(gè)案的時(shí)候不知道如何開口和服務(wù)對(duì)象建立初步關(guān)系；開小組的時(shí)候不知道如何活躍小組氣氛；開活動(dòng)的時(shí)候看到一雙雙眼睛注視著自己就感到害怕。本文就對(duì)新手社會(huì)工作者可能產(chǎn)生職場(chǎng)焦慮的成因及解決辦法展開探討。需要特別說(shuō)明的是，本文中的“職場(chǎng)焦慮”指的是社會(huì)工作者在初期可能遇到的職業(yè)性緊張和不安感，并不等同于臨床上的焦慮障礙。若這種緊張感達(dá)到影響日常功能的程度，或伴有嚴(yán)重的焦慮和回避行為，建議尋求專業(yè)醫(yī)療幫助進(jìn)行診斷和治療。

新手社會(huì)工作者產(chǎn)生“職場(chǎng)焦慮”有哪些原因？

● 復(fù)雜的人際互動(dòng)場(chǎng)景導(dǎo)致“職場(chǎng)焦慮”

社會(huì)工作涉及與各種不同背景、年齡和性格的人群進(jìn)行溝通，提供服務(wù)。還需要從兜底服務(wù)角度出發(fā)考慮殘障人士、困境兒童、孤寡長(zhǎng)者、低保群體等困境群體的不同類型需求。對(duì)于初出茅廬的新手來(lái)說(shuō)，在初次面對(duì)如此多樣化和復(fù)雜的人際互動(dòng)場(chǎng)景的時(shí)候，容易感到壓力和不安。這會(huì)讓他們?cè)诔醮伍_展服務(wù)、接觸服務(wù)對(duì)象的時(shí)候不知從何下手，也缺乏足夠的經(jīng)驗(yàn)和技巧來(lái)應(yīng)對(duì)這些未知的交流情境，從而產(chǎn)生焦慮心理。

● 缺乏實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)導(dǎo)致“職場(chǎng)焦慮”

社會(huì)工作作為一種專業(yè)服務(wù)，在熟悉服務(wù)之前，社會(huì)工作者需要有一個(gè)理論與實(shí)踐結(jié)合的過(guò)渡期，需要在不斷服務(wù)中去豐富自己的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)。然而，新手社會(huì)工作者因?yàn)閯倓側(cè)胄校跊](méi)有前期實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)的情況下，其對(duì)自身專業(yè)能力的不自信也是產(chǎn)生職場(chǎng)焦慮的一個(gè)重要原因。比如說(shuō)，新手社工可能還沒(méi)有完全掌握相關(guān)專業(yè)知識(shí)的應(yīng)用和理論的實(shí)踐，從而會(huì)擔(dān)心在與服務(wù)對(duì)象交流或解決問(wèn)題時(shí)表現(xiàn)不佳，無(wú)法滿足對(duì)方的期望，或者被服務(wù)對(duì)象質(zhì)疑，這種自我懷疑會(huì)加劇內(nèi)心的焦慮和恐懼。

● 擔(dān)心無(wú)法滿足服務(wù)對(duì)象的需求和期待導(dǎo)致“職場(chǎng)焦慮”

因?yàn)樯绻し?wù)具有服務(wù)內(nèi)容多樣性和服務(wù)人群多樣性的特點(diǎn)，社會(huì)工作者往往不能提前預(yù)判服務(wù)對(duì)象的表現(xiàn)和反饋，并且有的服務(wù)對(duì)象會(huì)對(duì)社會(huì)工作者提出不合理的期盼和要求，對(duì)社工工作的期望較高。在開展服務(wù)的過(guò)程中，面對(duì)多樣化甚至不合理的服務(wù)需求，新手社工可能會(huì)擔(dān)心自己無(wú)法達(dá)到這些期望，害怕受到批評(píng)或指責(zé)，這種外部壓力也會(huì)導(dǎo)致焦慮情緒的出現(xiàn)，從而導(dǎo)致不敢開展服務(wù)或者影響服務(wù)效果。

● 性格因素導(dǎo)致“職場(chǎng)焦慮”

在社會(huì)工作服務(wù)中，性格因素也不能忽視。有些新手社工本身性格較為內(nèi)向，不太善于主動(dòng)與人交往，在需要頻繁與人溝通的社工工作中，可能會(huì)感到格外吃力和恐懼，也會(huì)出現(xiàn)職場(chǎng)焦慮的問(wèn)題。

新手社會(huì)工作者解決“職場(chǎng)焦慮”有哪些辦法？

辦法一：多觀察，看看資深社工怎么做

如果你是一名新手社會(huì)工作者，要先學(xué)會(huì)學(xué)習(xí)和觀察。觀察能讓新手社工看到優(yōu)秀社工在面對(duì)服務(wù)對(duì)象時(shí)展現(xiàn)出的親和力和耐心。例如，在社區(qū)關(guān)愛困境兒童的活動(dòng)中，有服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的社工在與孩子交流時(shí)，會(huì)蹲下身子，保持與孩子平視，用溫和的語(yǔ)氣詢問(wèn)他們的學(xué)習(xí)和生活情況。通過(guò)眼神中的關(guān)愛，讓孩子能夠放下防備，敞開心扉。這種細(xì)微而貼心的舉動(dòng)，可以為社工和服務(wù)對(duì)象建立良好的信任關(guān)系奠定基礎(chǔ)。

辦法二：勤參與，盡快與服務(wù)對(duì)象熟悉

如果想做好觀察和學(xué)習(xí)，新手社會(huì)工作者在剛剛加入社工服務(wù)時(shí)，就要積極參與社會(huì)工作服務(wù)。在主導(dǎo)服務(wù)之前，新手社會(huì)工作者可以從活動(dòng)助理或者是小組助理做起，或者跟著你的同事共同上門進(jìn)行探訪，開展個(gè)案。一方面，新手社會(huì)工作者在給同事提供基本幫助的同時(shí)，也可以學(xué)習(xí)社會(huì)工作實(shí)務(wù)技能和理論與實(shí)踐結(jié)合的方式，積累經(jīng)驗(yàn)。另一方面，因?yàn)樯绻し?wù)項(xiàng)目具有地域性的特點(diǎn)，服務(wù)在地域上有一定的范圍，因此服務(wù)對(duì)象大部分是較為固定的，服務(wù)人次也會(huì)具有重復(fù)性。在不斷協(xié)助和參與社工服務(wù)的過(guò)程中，新手社會(huì)工作者也可以提前熟悉服務(wù)對(duì)象，消除自己未來(lái)具體開展服務(wù)時(shí)可能會(huì)出現(xiàn)的陌生和焦慮感。

例如，在殘疾人服務(wù)中，新手社工可以積極協(xié)助開展關(guān)愛殘疾人的活動(dòng)，新手社工可以與殘疾人一起參加手工制作課程，在共同創(chuàng)作的過(guò)程中，了解他們的生活困難和內(nèi)心需求。通過(guò)手把手的幫助和交流，讓他們感受到關(guān)懷和支持，同時(shí)也讓自己逐漸適應(yīng)與特殊群體的溝通。

辦法三：敢開口，在交流中實(shí)踐

在觀察學(xué)習(xí)和參與服務(wù)的基礎(chǔ)上，一名新手社工若想突破自我，解決職場(chǎng)焦慮，必須敢于開口，在交流中實(shí)踐理論，獲得成長(zhǎng)，從參與服務(wù)變?yōu)橹鲃?dòng)開展服務(wù)。社會(huì)工作服務(wù)是一個(gè)需要與他人溝通的服務(wù)，社會(huì)工作的理論也需要在溝通中進(jìn)行實(shí)踐。因此做社工一定要克服內(nèi)心的恐懼和擔(dān)憂，不要害怕自己在服務(wù)中的表達(dá)不夠完美，或者擔(dān)心會(huì)引起服務(wù)對(duì)象的不滿，要敢于開口。

同時(shí)，社會(huì)工作者也需要在開口溝通的過(guò)程中，不斷提升自己的表達(dá)能力和溝通技巧，反思自己溝通技能以及服務(wù)技能的使用是否得當(dāng)，是否適合當(dāng)下與服務(wù)對(duì)象的溝通情況。例如，在向老年人介紹健康養(yǎng)生知識(shí)時(shí)，社工需要用簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言，結(jié)合生動(dòng)的例子，讓他們能夠輕松理解和接受。

辦法四：打腹稿，提前預(yù)設(shè)和準(zhǔn)備問(wèn)答內(nèi)容

對(duì)于新手社會(huì)工作者，打腹稿也是一個(gè)可以解決職場(chǎng)焦慮的好方法。新手社會(huì)工作者在了解服務(wù)對(duì)象大概情況的前提下，可以在開展服務(wù)之前提前預(yù)設(shè)問(wèn)答內(nèi)容，針對(duì)服務(wù)對(duì)象可能給予的反饋以及可能遇到的困難提前進(jìn)行準(zhǔn)備。例如社工要為老年人提供養(yǎng)老服務(wù)咨詢時(shí)，新手社工需要提前了解不同養(yǎng)老模式的特點(diǎn)、費(fèi)用、服務(wù)內(nèi)容等信息。同時(shí)，還要考慮到老年人可能關(guān)心的問(wèn)題，如醫(yī)療保障、生活照料、精神慰藉等，并根據(jù)問(wèn)題提前準(zhǔn)備好具體的回復(fù)內(nèi)容。

打腹稿能幫助新手社工規(guī)劃好交流的結(jié)構(gòu)和重點(diǎn)，通過(guò)打腹稿，新手社工也可以準(zhǔn)備一些應(yīng)對(duì)突發(fā)情況的話術(shù)。比如在社區(qū)宣傳活動(dòng)中，遇到居民對(duì)活動(dòng)內(nèi)容提出質(zhì)疑或誤解時(shí)，能夠迅速給出合理的解釋和解決方案，避免場(chǎng)面陷入尷尬。

總結(jié)

新手社會(huì)工作者可能會(huì)基于多方面原因產(chǎn)生“職場(chǎng)焦慮”情緒，但只要能不斷觀察學(xué)習(xí)、盡可能地參與服務(wù)、敢于開口進(jìn)行實(shí)踐、打腹稿做好準(zhǔn)備，這種“職場(chǎng)焦慮”情緒就能伴隨著社工服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的豐富迎刃而解，最終成為一名善于溝通、熟練開展服務(wù)、樂(lè)于提供幫助的資深社工。

本文受2023年粵港澳大灣區(qū)高校在線開放課程聯(lián)盟教育教學(xué)研究和改革項(xiàng)目（項(xiàng)目編號(hào)：WGKM2023019）和廣東省人力資源研究會(huì)2024年度科研課題項(xiàng)目“三線城市醫(yī)務(wù)社工人力資源管理的困境及改善策略研究”（項(xiàng)目編號(hào)：GDHRS-24-02-047）資助，為項(xiàng)目（階段性）研究成果。