新媒體時代下網(wǎng)購語言的風(fēng)格與特點概覽

【導(dǎo)讀】隨著新媒體技術(shù)的快速發(fā)展，網(wǎng)購作為一種新興的購物方式，已經(jīng)成為人們?nèi)粘Ｉ畹闹匾M成部分。在新媒體時代，網(wǎng)購語言作為網(wǎng)購交流的重要工具，呈現(xiàn)出獨有的特征。本文旨在探討新媒體時代下網(wǎng)購語言特征，分析其形成原因，并探討其對網(wǎng)購交流的影響。

在新媒體時代背景下，網(wǎng)購作為一種新型的購物方式，以其便捷性、豐富性和價格優(yōu)勢，迅速贏得了消費者的青睞。網(wǎng)購語言作為網(wǎng)購交流的重要工具，承載著信息傳遞、情感表達和交易促成等多重功能。因此，研究新媒體時代下網(wǎng)購語言的特征，對于深入理解網(wǎng)購交流的本質(zhì)、優(yōu)化網(wǎng)購體驗、提升網(wǎng)購效率具有重要意義。

一、售前語言特點

（一）生動性

在這個全民電商的時代，網(wǎng)購語言注重通過生動形象的表達，運用比喻、擬人、對偶等各種修辭手法來吸引消費者的注意力。例如，賣一件連衣裙會說：“寶貝，你們穿上就如同仙女下凡，美麗不可方物。”這種生動形象的語言風(fēng)格會讓消費者得到更多心理滿足，增加消費者對商品的興趣。

但這種表達有時候也會模糊或隱藏商品的關(guān)鍵信息，誘導(dǎo)消費者做出不理智的購買決定。例如，某電商平臺主播在賣一款化妝品時說：“無論你是黃皮黑皮，只要用上它，你就會變成媽生好皮?！边@種夸大的效果承諾缺乏實際的科學(xué)依據(jù)，且隱藏了對商品成分或來源的描述，讓消費者誤以為商品具有特殊的功能，從而讓消費者在不了解產(chǎn)品成分的前提下沖動消費。

網(wǎng)購主播售前語言的生動性活躍了購物氛圍，拉近了買賣雙方距離，但也可能存在迷惑性，誤導(dǎo)消費者做出不明智的購買決策。因此，消費者在觀看網(wǎng)購直播時應(yīng)該保持警惕，對主播的售前語言進行理性分析，避免被迷惑性的語言所誘導(dǎo)。

（二）多樣性

新媒體時代下，網(wǎng)購語言呈現(xiàn)出多樣性的特征。一則因為網(wǎng)購平臺上的商品種類繁多，涉及服裝、家居、數(shù)碼、美妝等多個領(lǐng)域，因此網(wǎng)購語言需要涵蓋不同領(lǐng)域的專業(yè)術(shù)語和表達方式。二則因為網(wǎng)購消費者來自不同的地域和社會階層，有不同的文化背景，他們的語言習(xí)慣、表達方式和交流風(fēng)格也各不相同，這進一步豐富了網(wǎng)購語言的多樣性。三則因為不同的主播受教育程度不同、性格不同，對商品的描述語言也不盡相同。例如，賣同一款手機，有的商家側(cè)重描述它的外觀，有的側(cè)重描述性能，有的側(cè)重描述價格，從而形成多樣化的語言表達。

不過，因為逐利的共同目的，在這些多樣化語言的背后也存在著語言雷同的情況。許多主播在介紹商品時，往往采用固定的模板和套路，使用相同的形容詞和句式，使得商品特色不突出，消費者難以從眾多相似的介紹中辨別出商品的真實價值。如在618、雙十一、圣誕節(jié)等這些特殊節(jié)日前后，眾多商家都會用“限時秒殺”“錯過今天再等一年”等語言來描述他們的商品，這種高度雷同的語言使消費者難以判斷真假，更無法從眾多相似的介紹中辨別出商品的真實價值。

網(wǎng)購主播售前語言的多樣性豐富了語言表達形式，給了不同買家更多的選擇空間。但雷同性增加了購物時的篩選難度，降低了購物體驗。

（三）情感性

相比傳統(tǒng)的購物方式，網(wǎng)購商家更注重語言的情感化表達。商家通過運用情感化的語言，激發(fā)消費者的情感共鳴。例如一個專門賣女性產(chǎn)品的商家，會稱呼他們的顧客為“姐妹”“寶貝”“親親”等，拉近彼此關(guān)系。再如，商家在賣一款保健產(chǎn)品時說：“寶貝，你相信我，我親自試了確實有效，你們對我而言就是家人，不好的東西我絕不會推薦給我最親的人。”這種情感化語言能使消費者在購物過程中感受到商家的關(guān)愛，從而提高消費者的購買意愿。

但是過度的情感背后往往有一定的欺騙性。網(wǎng)購主播可能會過于關(guān)注情感輸出，夸大商品的功效。如某主播在售賣一款刺梨產(chǎn)品時說：“它可以治療老人‘三高’，女人大姨媽、睡眠不好等，總之姐妹你們信我，我用了效果很好，就希望你們跟我一樣好，我是把真心掏給你們的……”這會誘導(dǎo)消費者產(chǎn)生信任感，而忽略產(chǎn)品的真實用途。

網(wǎng)購主播售前語言的情感性滿足了消費者購物時的情感需求，增加了消費者的消費體驗感，但過于夸張的情感也在一定程度上損害了消費者的利益，降低了消費者對網(wǎng)絡(luò)購物的信任感。

（四）互動性

新媒體時代下的網(wǎng)購交流是一個雙向互動的過程，消費者與商家、消費者與消費者之間需要通過語言進行信息交流和情感溝通。商家通過運用提問、建議等互動性語言策略，與消費者建立良好的溝通關(guān)系，如“買過的姐妹們可以反饋一下”“喜歡的扣1”等。也會通過回復(fù)消費者的信息，讓消費者在購物過程中感受到商家的關(guān)心，從而提高消費者的購買意愿。

但這種互動性背后經(jīng)常隱藏著商家的選擇性。很多主播在直播銷售過程中有選擇性地傳達商品信息，突出商品的某些賣點，同時忽略或淡化其他重要信息。如在直播售賣護膚品時，主播可能會詳細介紹產(chǎn)品的保濕效果、美白功效以及明星成分，但卻不提及產(chǎn)品可能導(dǎo)致過敏反應(yīng)或特定膚質(zhì)不適用的情況。這種選擇性宣傳可能會造成消費者對商品的了解不全面，從而做出不利于自己的購買決策。

二、售后語言特點

（一）重復(fù)性

在消費者的售后問題上，商家多數(shù)會耐心解答消費者的問題，即使消費者反復(fù)問及同一個問題，商家也會不厭其煩地重復(fù)性解答，從而讓消費者產(chǎn)生被關(guān)注的心理滿足感。例如消費者在購買家電產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在缺陷，聯(lián)系售后客服時，客服反復(fù)回應(yīng)：“非常抱歉給您帶來不便，請您按照說明書操作，如果問題仍然存在，請您耐心等待，我們會三日內(nèi)安排技術(shù)人員上門服務(wù)?！比粝M者在收到網(wǎng)購的服裝后發(fā)現(xiàn)尺寸不合適，要求退換貨，客服會反復(fù)回答顧客：“可以的親，我們的退換貨政策是收到商品后七天內(nèi)無理由退換，請您按照規(guī)定流程操作即可?！边@種重復(fù)會加強客戶對問題的理解，從而更有效地解決問題。

但也有部分商家在回復(fù)消費者時故意使用重復(fù)性語言，以避免回答具體問題，或者故意轉(zhuǎn)移話題，不正面解決問題。不斷重復(fù)售后語言可能導(dǎo)致客服人員忽視消費者的真正訴求。例如，消費者在收到服裝后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，要求退換貨時，商家可能會說：“我們已經(jīng)檢查過商品，沒有任何問題，可能是您使用不當(dāng)造成的?！焙竺鏌o論消費者如何投訴，商家都是同樣的重復(fù)性回答，這種回應(yīng)不僅沒有解決消費者的問題，反而將責(zé)任推給消費者。再如，消費者購買某電子產(chǎn)品出現(xiàn)問題后，商家會不斷回復(fù)“我們會盡快安排人員處理”。這種回應(yīng)沒有給出明確的解決方案和時間節(jié)點，只是用重復(fù)性的語言來安撫消費者，實際上并沒有真正解決問題，還可能加劇消費者的不滿和焦慮，影響了消費者的購物體驗，損害商家的信譽。

（二）專業(yè)性

在電商激烈競爭的時代，商家更加注重客服人員的專業(yè)化。商家通過培養(yǎng)具備專業(yè)知識和溝通技巧的客服人員，為消費者提供高效、專業(yè)的售后服務(wù)。例如，在處理消費者問題時，客服人員能夠準確理解消費者的問題，并提供有針對性的解決方案。這種專業(yè)化的客服語言能讓消費者在售后過程中感受到商家的專業(yè)態(tài)度，從而提高購物的滿意度。例如，客戶催促發(fā)貨，客服回答：“親，你購買的商品是預(yù)售商品，我們會在規(guī)定時間內(nèi)盡快為您發(fā)貨，請您耐心等待。”客服用這種專業(yè)的術(shù)語來回答消費者的問題，以展現(xiàn)其專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)態(tài)度，有助于提升消費者的信任度和滿意度。

但在處理消費者售后問題時，商家或客服人員的模板式專業(yè)回應(yīng)，有時與消費者提出的問題不對應(yīng)，或者故意回避問題的核心，即答非所問。這種溝通方式不僅無法解決消費者的實際問題，還可能引起消費者的不滿和困惑。例如，消費者在購買電子產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)電池續(xù)航存在問題，聯(lián)系售后詢問解決方案時，客服回應(yīng)：“感謝您的反饋，我們的產(chǎn)品都是經(jīng)過嚴格檢測的，質(zhì)量有保證?！边@種看似專業(yè)的回答，并沒有針對消費者提出的電池續(xù)航問題提供任何具體的解決方案，答非所問。再如，消費者在收到網(wǎng)購的家居用品后發(fā)現(xiàn)存在質(zhì)量問題，要求退換貨，客服卻回應(yīng)：“我們非常重視您的意見，會將您的反饋記錄下來，以改進我們的產(chǎn)品?！边@種回應(yīng)雖然表面上看起來是在接受消費者的意見，但實際上并沒有解決消費者關(guān)于退換貨的訴求，而是將焦點轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品改進上，答非所問，導(dǎo)致消費者的問題依然懸而未決。

網(wǎng)購售后語言的專業(yè)性可以很好地解決買賣雙方之間存在的問題，有利于形成良好的購物環(huán)境。但一味地追求專業(yè)而答非所問，則不僅無法有效解決消費者的問題，還可能引發(fā)消費者的不滿和信任危機。

（三）禮貌性

在處理消費者售后問題時，商家和客服人員更加注重語言的禮貌性。他們通過運用禮貌用語，如“親，您好，有什么可以幫到您”“感謝您的支持”“祝您生活愉快”“有任何問題，歡迎您隨時留言”等，來表達對消費者的尊重和關(guān)心。禮貌性的語言使消費者能在網(wǎng)購過程中感受到商家的熱情和尊重，從而提高消費者的滿意度。

但部分商家借助語言禮貌性的特點來達到模糊性的目的，主要表現(xiàn)為過度使用禮貌用語而忽視對實際問題解決方案的提供。例如，消費者在收到網(wǎng)購服裝后不滿意，要求退換貨，客服回應(yīng)：“非常感謝您的購買，我們非常理解您的擔(dān)憂，如果您覺得不合適，我們可以為您提供退換服務(wù)?！彪m然客服的用語非常禮貌，但是卻模糊了具體內(nèi)容，對于退換貨的具體流程和條件沒有給出明確的指引，使得消費者在退換貨過程中可能遇到很多障礙。這種模糊性語言會導(dǎo)致溝通效率低下，問題得不到實質(zhì)性解決。再如，當(dāng)消費者提出商品存在質(zhì)量問題時，客服回應(yīng)：“非常抱歉給您帶來了不便，我們會盡快向廠家反映，并盡快給您回復(fù)?！边@種回應(yīng)雖然禮貌，但模糊了實質(zhì)性的解決方案和具體時間節(jié)點，讓消費者感到被敷衍和忽視，影響消費者的購物體驗和信任度。

（四）及時性

電商時代的特點是信息傳播的速度快，網(wǎng)購售后語言也呈現(xiàn)出及時性的特征。消費者在遇到問題時，往往期望能夠立即得到商家的回應(yīng)和解決。大部分商家為了滿足消費者的需求，會通過各種方式提高客服響應(yīng)速度，在設(shè)立人工客服的同時還會設(shè)置客服機器人，確保消費者的問題能夠得到及時解答。這種及時性的客服語言讓消費者在網(wǎng)購過程中快速得到商家的響應(yīng)，從而提高消費者的滿意度。

然而，與及時性相伴而來的還有拖延的現(xiàn)象。一些商家的客服，尤其是客服機器人雖然會馬上回復(fù)消費者問題，但會用固定的重復(fù)話術(shù)應(yīng)對一些不想解決的問題，甚至故意設(shè)置障礙，采取各種手段來拖延時間，不盡快解決問題。如消費者在購買某產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，聯(lián)系售后客服尋求幫助時，客服回應(yīng)：“我們會盡快為您處理這個問題，請您耐心等待?！比欢诘却^程中，消費者多次聯(lián)系客服詢問進展，客服始終以“正在處理中”為由，拖延解決問題的時間，導(dǎo)致消費者感到無助和不滿。

三、新媒體時代網(wǎng)購語言的策略與建議

提升及時性與互動性。商家應(yīng)充分利用新媒體平臺的優(yōu)勢，提升網(wǎng)購語言的即時性和互動性，迅速響應(yīng)客戶需求，及時回應(yīng)消費者的問題和投訴，提高解決的效率。

注重禮貌性與專業(yè)性。禮貌與尊重是網(wǎng)購語言的核心。在網(wǎng)購語言中，客服應(yīng)使用禮貌的措辭和專業(yè)的術(shù)語來回應(yīng)消費者的問題，展現(xiàn)其專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)態(tài)度。通過禮貌策略，可以有效緩解客戶的負面情緒，促進問題的順利解決，提升消費者的信任度和滿意度。

避免模糊性與拖延。清晰與準確是網(wǎng)購語言的基本要求。商家應(yīng)避免使用模糊性和拖延性的語言來回應(yīng)消費者的問題。面對消費者的各種問題，客服應(yīng)準確理解客戶需求，清晰傳達解決方案。對于消費者的問題和投訴，應(yīng)給予明確、具體的回應(yīng)，避免信息誤解，并盡快解決問題。

實現(xiàn)多樣化與個性化。個性化與多樣化是提升網(wǎng)購體驗的關(guān)鍵?？头?yīng)根據(jù)客戶的實際情況和需求，提供個性化的服務(wù)建議。同時，商家應(yīng)根據(jù)不同的消費者群體和溝通場景，使用多樣化的網(wǎng)購語言。這有助于提高消費者的滿意度和忠誠度，增強客戶的情感認同。

四、結(jié)語

新媒體時代下，網(wǎng)購售前語言和售后語言都呈現(xiàn)不同的特征。這些特征背后反映了社會、經(jīng)濟和文化背景的變化。商家在運用網(wǎng)購語言時，應(yīng)充分考慮消費者的需求和心理，采取相應(yīng)的策略和建議，如提升即時性與互動性、注重禮貌性與專業(yè)性、避免模糊性與拖延性、實現(xiàn)多樣化與個性化等。通過這些措施，商家可以更好地與消費者溝通，解決售后問題，提升網(wǎng)購市場的健康發(fā)展水平。

參考文獻

[1]黃伯榮，廖序東.現(xiàn)代漢語[M].北京：高等教育出版社，2007.

[2]張誼生.現(xiàn)代漢語[M].北京：中國人民大學(xué)出版社，2013.

[3]詹人鳳.現(xiàn)代漢語語義學(xué)[M].北京：商務(wù)印書館，1997.

[4]張華，劉暢.新媒體時代下網(wǎng)購語言特征研究[J].現(xiàn)代傳播，2019（2）.

[5]趙威，秦立強.營銷中語言運用的原則及技巧研究[J].商業(yè)科教，2014（2）．

[6]蔡沛婧.“直播+”模式下電商發(fā)展的對策研究[J].電子商務(wù)，2020（2）.

[7]林海.基于阿里巴巴跨境電商平臺的在線交流話語特征分析[J].科技與創(chuàng)新與應(yīng)用，2019（18）.