新時代博物館觀眾服務(wù)體系建設(shè)研究

摘要：該研究旨在探討新時代背景下博物館觀眾服務(wù)體系的建設(shè)策略，分析其發(fā)展現(xiàn)狀與存在的問題，并提出改進(jìn)措施。研究發(fā)現(xiàn)，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)進(jìn)步和公眾需求的變化，博物館服務(wù)體系面臨提升硬件設(shè)施、創(chuàng)新服務(wù)模式和增強互動體驗等挑戰(zhàn)。通過文獻(xiàn)分析和案例研究，得出博物館服務(wù)體系的優(yōu)化應(yīng)關(guān)注多元服務(wù)矩陣建設(shè)、數(shù)字化服務(wù)提升、專業(yè)化服務(wù)能力提高、安全保障措施加強及館內(nèi)設(shè)施環(huán)境優(yōu)化等策略。研究結(jié)論強調(diào)，博物館需以高質(zhì)量發(fā)展為目標(biāo)，創(chuàng)新服務(wù)模式，適應(yīng)觀眾需求，以提升整體服務(wù)水平和社會影響力。

關(guān)鍵詞：博物館;觀眾服務(wù)體系;新時代;數(shù)字化服務(wù);專業(yè)化服務(wù);安全保障

中圖分類號：G269.27 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：2096-4110（2024）10（b）-0087-06

Research on the Development of Audience Service Systems in Museums in the New Era

BAI Wei

（The Palace Museum， Beijing， 100009， China）

Abstract： This study aims to explore the construction strategies of museum audience service systems in the context of the new era， analyze their current status and issues， and propose improvement measures. The research identifies that with technological advancements and changing public demands， museums face challenges such as upgrading hardware facilities， innovating service models， and enhancing interactive experiences. Through literature analysis and case studies， it is concluded that optimizing museum service systems should focus on developing a diverse service matrix， enhancing digital services， improving professional service capabilities， strengthening security measures， and optimizing internal facilities and environment. The study emphasizes that museums need to target high-quality development， innovate service models， and adapt to audience needs to enhance overall service quality and social impact.

Key words： Museum; Audience service system; New era; Digital services; Professional services; Security measures

博物館作為保存和展示文化遺產(chǎn)的重要機構(gòu)，其發(fā)展歷程反映著人類文明的進(jìn)步。從最初的私人收藏室到現(xiàn)代化的公眾博物館，博物館的角色經(jīng)歷了深刻的轉(zhuǎn)變。歷史上，博物館主要承擔(dān)著展示和保存文物的功能，但隨著社會的發(fā)展，博物館的職能逐漸拓展，涉及教育、研究、娛樂及社區(qū)服務(wù)等方面。新時代，博物館發(fā)展逐漸向著更高水平的公眾服務(wù)和互動體驗邁進(jìn)，觀眾服務(wù)體系的建設(shè)顯得尤為重要。博物館的觀眾服務(wù)體系不僅是提升參觀體驗的手段，更是博物館文化使命的重要體現(xiàn)。一個完善的觀眾服務(wù)體系能夠幫助博物館更好地滿足公眾需求，提升參觀者的滿意度和參與感，進(jìn)而促進(jìn)博物館的整體發(fā)展。良好的服務(wù)體系包括便捷的參觀流程、豐富的教育活動、舒適的參觀環(huán)境及高效的咨詢服務(wù)等，這些都直接影響觀眾的體驗和博物館的社會影響力。

在新時代背景下，博物館的服務(wù)體系面臨著前所未有的挑戰(zhàn)與機遇，這不僅表現(xiàn)在博物館數(shù)量的增多、服務(wù)質(zhì)量的提升，同時也表現(xiàn)在人民群眾參觀博物館、利用博物館的熱情也空前高漲[1]。新時代，信息技術(shù)的飛速發(fā)展、公眾需求的多樣化、文化消費的變化，以及社會對博物館公共服務(wù)功能的期待，都對博物館服務(wù)體系提出的新要求。博物館不僅要提升硬件設(shè)施的水平，更要創(chuàng)新服務(wù)模式，增強與觀眾的互動，提供更加個性化和智能化的服務(wù)體驗。

本研究旨在探索新時代背景下博物館觀眾服務(wù)體系的建設(shè)策略，通過分析博物館服務(wù)體系的現(xiàn)狀與問題，提出切實可行的改進(jìn)措施，進(jìn)而為博物館在新時代的發(fā)展提供理論支持和實踐指導(dǎo)。研究的意義在于幫助博物館適應(yīng)新的社會環(huán)境和觀眾需求，提升其服務(wù)水平和社會影響力，同時也為相關(guān)領(lǐng)域的學(xué)術(shù)研究提供新的視角和參考。通過明確研究目標(biāo)和實際意義，本研究力求為博物館的服務(wù)體系建設(shè)提供有益的參考，推動博物館事業(yè)的持續(xù)發(fā)展和社會文化的進(jìn)步。

1 新時代博物館觀眾服務(wù)體系建設(shè)存在的問題

1.1 服務(wù)設(shè)施不足

許多博物館在服務(wù)設(shè)施建設(shè)方面仍面臨顯著不足，這直接影響著觀眾的參觀體驗。首先，無障礙設(shè)施的缺乏。一些博物館未能充分考慮到殘障人士或行動不便的觀眾的需求，無障礙通道、電梯和盲文標(biāo)識的配置不足，導(dǎo)致這些觀眾在參觀過程中面臨諸多障礙，無法順利享受博物館的展覽內(nèi)容。其次，博物館內(nèi)的休息區(qū)域空間不夠舒適和充足。特別是在長時間參觀的情況下，觀眾缺乏適當(dāng)?shù)淖魏托菹⒖臻g，這不僅使他們在參觀過程中感到疲勞，也影響他們的整體體驗。最后，現(xiàn)代化導(dǎo)覽設(shè)備的缺乏也是一個不容忽視的問題。盡管一些博物館已經(jīng)引入了語音導(dǎo)覽設(shè)備，但許多館所仍未配備先進(jìn)的導(dǎo)覽系統(tǒng)，缺乏支持多語言的觸摸屏和增強現(xiàn)實（AR）導(dǎo)覽設(shè)備。這些不足導(dǎo)致觀眾在獲取展覽信息時感到不便，無法深入理解展覽內(nèi)容，從而影響參觀的深度和效果。整體而言，這些服務(wù)設(shè)施未能充分滿足現(xiàn)代觀眾的需求，使得博物館的參觀體驗大打折扣。

1.2 數(shù)字化服務(wù)欠缺

數(shù)字化展覽被視為未來的關(guān)鍵發(fā)展方向，但許多博物館尚未實現(xiàn)高質(zhì)量的在線展覽體驗。這不僅限制了無法親自到場的觀眾的參與機會，也未能充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)在傳播和教育方面的潛力，從而未能拓展博物館的影響力。此外，虛擬現(xiàn)實（VR）和增強現(xiàn)實（AR）技術(shù)的應(yīng)用在許多博物館中仍然較為稀缺，導(dǎo)致無法通過虛擬手段提供身臨其境的參觀體驗。這些技術(shù)的缺乏使得遠(yuǎn)程觀眾無法獲得與現(xiàn)場參觀相媲美的體驗，影響了博物館的吸引力和教育效果。同時，智能導(dǎo)覽服務(wù)的普及程度也遠(yuǎn)未達(dá)到預(yù)期。一些博物館尚未引入智能手機應(yīng)用程序和互動導(dǎo)覽設(shè)備，這使得觀眾在參觀過程中難以享受個性化的導(dǎo)覽服務(wù)和實時信息更新。觀眾獲取展覽信息的方式單一和內(nèi)容受限，從而影響了他們對展覽內(nèi)容的理解和體驗?？傮w來看，數(shù)字化服務(wù)的不足不僅削弱了博物館的吸引力，還制約其在現(xiàn)代社會中的教育和文化傳播功能。

1.3 專業(yè)服務(wù)能力不足

在專業(yè)化服務(wù)能力方面，許多博物館存在明顯的不足，嚴(yán)重影響了觀眾的參觀體驗。首先，博物館解說員缺乏相應(yīng)的學(xué)術(shù)背景或儲存的專業(yè)知識不夠深入，這使得他們難以提供詳細(xì)且準(zhǔn)確的展品解讀。解說員如果對展品的歷史背景、文化內(nèi)涵和藝術(shù)價值了解得不深入，就無法有效地傳達(dá)這些信息，導(dǎo)致觀眾對展覽內(nèi)容的理解受限，進(jìn)而降低他們的參觀興趣和滿意度。其次，許多博物館的工作人員在溝通技巧和服務(wù)態(tài)度方面還有待提升。他們在處理觀眾的咨詢、投訴及特殊需求時，可能表現(xiàn)出耐心和專業(yè)性不足，這不僅影響了觀眾的體驗，也可能導(dǎo)致負(fù)面的反饋和口碑問題。最后，對于可接待國際游客的博物館來說，語言障礙仍然是一個亟待解決的問題。如果博物館未能提供足夠的多語言解說服務(wù)和相關(guān)資料，外國觀眾將難以充分理解展覽內(nèi)容，進(jìn)而影響他們的參觀體驗和整體滿意度?？傮w而言，專業(yè)服務(wù)能力的不足不僅削弱了博物館的教育功能，也限制了其在國際化背景下的吸引力和競爭力。

1.4 安全保障問題

隨著游客數(shù)量的不斷增加，博物館在安全保障方面面臨著日益嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。盡管博物館致力于為觀眾提供豐富的文化體驗，但在消防安全、應(yīng)急處理和物品保護(hù)等方面的措施往往顯得不夠全面和周到，這種不足可能會直接影響觀眾的安全感。例如，在火災(zāi)或其他緊急情況下，如果應(yīng)急預(yù)案不夠詳盡或演練不到位，則無法及時有效地引導(dǎo)觀眾安全撤離，影響了處理應(yīng)急情況的效率。同時，博物館內(nèi)的展品保護(hù)也是一個不容忽視的問題，特別是在高人流量的情況下，展品面臨被損壞或被盜的風(fēng)險，這不僅影響了展品本身，也可能對觀眾的觀展體驗造成負(fù)面影響。此外，安全保障措施的缺乏還可能導(dǎo)致觀眾對博物館的安全感到擔(dān)憂，從而影響他們的參觀意愿和體驗?？傊?，博物館需要在安全保障方面加大投入和管理，確保觀眾在享受文化體驗的同時，能夠感受到充分的安全保護(hù)。

2 新時代博物館觀眾服務(wù)體系建設(shè)的優(yōu)化策略

2.1 打造博物館觀眾服務(wù)多元矩陣

目前，博物館觀眾服務(wù)呈現(xiàn)出多元化趨勢。單一的服務(wù)模式已不能滿足觀眾日益增長的精神文化需求，為適應(yīng)時代發(fā)展，博物館應(yīng)打造多元服務(wù)矩陣，豐富服務(wù)內(nèi)容，創(chuàng)新服務(wù)形式，拓展服務(wù)渠道，提升服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)觀眾服務(wù)的全方位覆蓋和全過程滲透。

2.1.1 豐富觀眾服務(wù)內(nèi)容

博物館觀眾服務(wù)內(nèi)容豐富多樣，涵蓋展覽、教育、研究、交流等諸多方面。在展覽服務(wù)方面，博物館應(yīng)立足本館特色，策劃推出主題鮮明、內(nèi)容豐富、形式新穎的展覽，以激發(fā)觀眾的參觀興趣;要創(chuàng)新展覽形式，融入聲、光、電等現(xiàn)代科技元素，增強展覽的沉浸式體驗;要優(yōu)化展覽布局，合理設(shè)置參觀路線和觀展節(jié)奏，減少觀眾疲勞。例如，在敦煌莫高窟《純潔之地》項目中，使用增強現(xiàn)實技術(shù)的互動展覽，把觀眾“帶回”古老輝煌的莫高窟，讓人們仿佛穿越到唐朝盛世的佛教天堂，在這個場景中，清晰真實地接觸、觸摸、感知、體悟莫高窟，讓人們對文化遺產(chǎn)的認(rèn)識、理解、回味向縱深發(fā)展[2]。

在教育服務(wù)方面，博物館應(yīng)面向不同年齡、不同群體開發(fā)教育活動，提供個性化、差異化的教育服務(wù);豐富教育形式，開展研討會、工作坊、體驗課等互動性強的活動，提高教育的趣味性和參與度;拓展教育內(nèi)容，將教育與展覽、科研相結(jié)合，增強教育的知識性和啟發(fā)性。例如，南京的梅園新村紀(jì)念館，結(jié)合小學(xué)語文教材中有關(guān)周恩來總理的內(nèi)容，組織小學(xué)生分階段到紀(jì)念館參觀，進(jìn)行教學(xué)輔導(dǎo);北京的老舍紀(jì)念館搜集小中大學(xué)教材中老舍先生的作品，進(jìn)行課內(nèi)外對比式的延續(xù)教育，事半功倍地發(fā)揮教育效果[3]。

在研究服務(wù)方面，博物館應(yīng)發(fā)揮學(xué)術(shù)優(yōu)勢，開展館藏文物和博物館學(xué)研究，產(chǎn)出高質(zhì)量的學(xué)術(shù)成果;搭建學(xué)術(shù)交流平臺，舉辦學(xué)術(shù)講座、研討會、論壇等，促進(jìn)學(xué)術(shù)界的交流互鑒;加強成果轉(zhuǎn)化，將學(xué)術(shù)研究成果轉(zhuǎn)化為展覽、教育、文創(chuàng)等文化產(chǎn)品，服務(wù)于觀眾。例如，故宮博物院和科技日報社聯(lián)合舉辦的青少年文化科技論壇，集中展示了利用數(shù)字技術(shù)煥活傳統(tǒng)文化的案例。有的團隊運用數(shù)字建模和激光切割技術(shù)，為古老的甲骨文制作了現(xiàn)代的雕版印刷模具;有的團隊關(guān)注中國人的姓氏，制作出能反應(yīng)、會“呼吸”的中華百家姓名墻;有的團隊設(shè)計了智能交互導(dǎo)覽系統(tǒng)，讓機器人帶領(lǐng)大家參觀我國的世界文化遺產(chǎn)地;有的團隊利用AI技術(shù)和創(chuàng)意輔助工具，將古代詩詞轉(zhuǎn)化為絢麗圖畫。這些案例和作品深入挖掘了文物的多元文化價值，推動了博物館研究的創(chuàng)造性轉(zhuǎn)化和創(chuàng)新性發(fā)展，讓更多中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化內(nèi)容走進(jìn)了公眾生活。

在交流服務(wù)方面，博物館應(yīng)拓寬交流渠道，利用網(wǎng)站、新媒體等平臺，加強與觀眾的互動交流;創(chuàng)新交流形式，開展在線展覽、虛擬體驗、知識競賽等，增強觀眾的參與感和體驗感;優(yōu)化交流機制，建立觀眾反饋渠道，及時了解和回應(yīng)觀眾的意見建議，完善博物館服務(wù)。例如，添加廣東省博物館的微信賬號后，觀眾就可以了解到博物館的開放時間、門票、交通、電話、展覽、講座等一系列資訊;通過發(fā)送展品編號，還能聽到展品語音解說，欣賞展品圖片及部分視頻;設(shè)置觀眾意見留言板，根據(jù)觀眾需求提供所需服務(wù)，使博物館服務(wù)更顯人性化、形象化[4]。

2.1.2 拓展觀眾服務(wù)渠道

隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展，博物館觀眾服務(wù)渠道日益多樣化，從傳統(tǒng)的線下渠道拓展到線上渠道，從實體空間延伸到虛擬空間。博物館應(yīng)順應(yīng)時代發(fā)展潮流，充分利用現(xiàn)代科技手段，拓展觀眾服務(wù)渠道，構(gòu)建線上線下相結(jié)合、虛擬現(xiàn)實相融合的立體化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)觀眾服務(wù)的全時空覆蓋。

在線下服務(wù)渠道方面，博物館應(yīng)完善功能布局，合理設(shè)置服務(wù)設(shè)施，為觀眾提供便捷、舒適的參觀環(huán)境;強化一線服務(wù)，提升講解員、志愿者等服務(wù)人員的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平，提供優(yōu)質(zhì)、高效的現(xiàn)場服務(wù);拓展外展服務(wù)，開展“博物館進(jìn)校園、進(jìn)社區(qū)”等活動，將博物館服務(wù)延伸到館外，惠及更多觀眾。例如，故宮宣教部員工面向北京市宣武師范學(xué)校第一附屬小學(xué)的六年級學(xué)生，每周以班為單位講授“故宮”綜合實踐系列課程，課程依托故宮豐富的藏品及歷史資源，以知識講授為主，課時長度及課程容量參考學(xué)校日常課程需求，包括“故宮建筑”“青銅器”“陶瓷”三個支系，在一個學(xué)期內(nèi)次第執(zhí)行，取得了良好的宣傳教育效果[5]。

在線上服務(wù)渠道方面，博物館應(yīng)加強信息化建設(shè)，開發(fā)門戶網(wǎng)站、移動客戶端、微信公眾號等網(wǎng)絡(luò)平臺，實現(xiàn)展覽、教育、咨詢等服務(wù)的線上化;應(yīng)用新媒體技術(shù)，開發(fā)虛擬展廳、全景導(dǎo)覽、在線課程等數(shù)字化服務(wù)產(chǎn)品，為觀眾提供沉浸式、交互式的線上體驗;整合數(shù)字資源，建設(shè)館藏文物數(shù)據(jù)庫、知識庫，實現(xiàn)文物信息的數(shù)字化采集、加工、呈現(xiàn)，為觀眾提供個性化、精準(zhǔn)化的線上服務(wù)。例如，內(nèi)蒙古博物院利用三維全景技術(shù)拍攝館內(nèi)文物和實景，并利用虛擬體驗技術(shù)在互聯(lián)網(wǎng)上建立在線虛擬博物館，網(wǎng)絡(luò)用戶可以通過電腦、手機、iPad等設(shè)備連接到博物館的虛擬場館之中，這里不僅能360度全景瀏覽博物院內(nèi)部實景，更可以近距離觀賞一些文物的清晰細(xì)節(jié)[6]。

同時，博物館還應(yīng)注重線上線下渠道的融合發(fā)展，通過線上預(yù)約、線下體驗等方式，實現(xiàn)服務(wù)渠道的無縫對接，為觀眾提供全流程、一站式的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。例如，福建省博物院推出的“對話閩博 牽手觀眾”活動，通過微信平臺，觀眾可以在相關(guān)推文后留言，博物館工作人員可以在留言后進(jìn)行回復(fù)和反饋，以此達(dá)到互動交流的效果，博物館在了解廣大觀眾訴求的同時，也對展覽和活動進(jìn)行宣傳推廣[7]。

2.1.3 優(yōu)化觀眾服務(wù)方式

博物館觀眾服務(wù)方式是連接博物館與觀眾的紐帶和橋梁，科學(xué)、合理的服務(wù)方式能夠有效提升觀眾的參觀體驗和滿意度。博物館應(yīng)立足觀眾需求，不斷優(yōu)化服務(wù)方式，為觀眾提供個性化、精準(zhǔn)化、智能化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

一是要堅持需求導(dǎo)向。圍繞觀眾的年齡特征、興趣愛好、知識背景等，設(shè)計個性化的服務(wù)方案，提供量身定制的服務(wù)內(nèi)容，滿足觀眾的差異化需求。例如，講解南京博物院藏品“歲寒三友紋梅瓶”時，針對普通觀眾，應(yīng)該更多地解說其優(yōu)美而勻稱的外形特征、“歲寒三友”的象征意義、立體延展的圖案布局、別具一格的視覺效果、充滿趣味的白釉繪畫等;針對專業(yè)人士，則要重點解說這件國寶燒造的特殊技藝與難度[8]，提供學(xué)術(shù)研討、深度體驗等專業(yè)服務(wù)。還可以針對兒童觀眾，開發(fā)寓教于樂的親子活動;針對老年觀眾，提供志愿者講解、語音導(dǎo)覽等貼心服務(wù)。

二是要強化精準(zhǔn)服務(wù)。利用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)，對觀眾的行為特征、偏好取向進(jìn)行分析，實現(xiàn)服務(wù)內(nèi)容的精準(zhǔn)推送和智能匹配，提高服務(wù)的針對性和有效性。例如，南京博物院利用安裝在展廳內(nèi)的面部識別攝像頭捕捉人臉數(shù)據(jù)，上傳至中心機房的數(shù)據(jù)庫進(jìn)行特征提取，通過人臉檢測、邊緣計算技術(shù)獲取觀眾數(shù)據(jù)，對參觀人數(shù)及觀眾的性別和年齡等數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析[9]。還可以根據(jù)觀眾的瀏覽軌跡，智能推薦相關(guān)展覽和教育活動;根據(jù)觀眾的互動行為，分析觀眾的興趣偏好，提供個性化的導(dǎo)覽服務(wù)。

三是要注重服務(wù)創(chuàng)新。圍繞新技術(shù)、新業(yè)態(tài)、新模式，探索服務(wù)方式的創(chuàng)新突破，為觀眾提供新穎、獨特的服務(wù)體驗。例如，廣東省博物館舉辦的粵菜文化展中，設(shè)計了點心展示、刀工表演、點心制作體驗、烹飪體驗等新穎的互動體驗，不僅讓參觀者感受到粵菜文化的藝術(shù)美感，也深化了觀眾對粵菜技藝和文化價值的認(rèn)識，加深了觀眾與博物館文化之間的情感聯(lián)系[10]。

2.2 創(chuàng)新博物館觀眾服務(wù)人才培養(yǎng)模式

人才是博物館觀眾服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵。博物館要樹立人才強館的理念，加強觀眾服務(wù)人才隊伍建設(shè)，創(chuàng)新人才培養(yǎng)模式，為觀眾服務(wù)體系建設(shè)提供堅實的人才支撐。

2.2.1 加強學(xué)科交叉融合

博物館學(xué)是一門綜合性、交叉性的學(xué)科，觀眾服務(wù)作為其重要分支，涉及教育學(xué)、心理學(xué)、傳播學(xué)、社會學(xué)等多個學(xué)科領(lǐng)域。博物館要立足學(xué)科交叉融合，優(yōu)化學(xué)科布局，創(chuàng)新人才培養(yǎng)模式，培養(yǎng)具備多學(xué)科知識和跨界能力的復(fù)合型人才。一是要加強與高校的合作，在博物館學(xué)、文物與博物館學(xué)、文化遺產(chǎn)等相關(guān)專業(yè)開設(shè)觀眾服務(wù)方向，加強理論教學(xué)與實踐教學(xué)相結(jié)合，提高人才培養(yǎng)的系統(tǒng)性和針對性。二是要發(fā)揮博物館的教育職能，面向在校學(xué)生和社會公眾，開展觀眾服務(wù)理論與實務(wù)培訓(xùn)，提供實習(xí)實踐機會，培養(yǎng)具備扎實理論功底和實踐能力的應(yīng)用型人才。三是要整合多方資源，搭建產(chǎn)學(xué)研用協(xié)同育人平臺，吸引不同學(xué)科背景的專家學(xué)者、業(yè)界精英參與人才培養(yǎng)，促進(jìn)不同專業(yè)、不同領(lǐng)域的交叉融合，培養(yǎng)具備開闊視野和創(chuàng)新思維的創(chuàng)新型人才。

2.2.2 提升從業(yè)人員綜合素質(zhì)

博物館觀眾服務(wù)工作對從業(yè)人員的綜合素質(zhì)提出了較高要求，需要具備扎實的理論功底、過硬的業(yè)務(wù)能力、良好的職業(yè)素養(yǎng)。博物館要加強從業(yè)人員教育培訓(xùn)，提升其綜合素質(zhì)和專業(yè)能力，打造一支高素質(zhì)、專業(yè)化的觀眾服務(wù)人才隊伍。一是要加強思想政治教育。引導(dǎo)從業(yè)人員增強“四個意識”、堅定“四個自信”、做到“兩個維護(hù)”，堅定文化自信，樹立為人民服務(wù)的意識，提高政治素養(yǎng)和職業(yè)操守。二是要加強業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)。圍繞展覽、教育、講解、服務(wù)等業(yè)務(wù)領(lǐng)域，開展多層次、多形式的在職培訓(xùn)，提升從業(yè)人員的策展能力、教育能力、講解能力、服務(wù)能力，提高業(yè)務(wù)工作的專業(yè)化水平。三是要加強創(chuàng)新能力培養(yǎng)。鼓勵從業(yè)人員學(xué)習(xí)新知識、掌握新技能、開拓新視野，提高創(chuàng)新意識和創(chuàng)新能力，在觀眾服務(wù)工作中勇于創(chuàng)新、善于創(chuàng)新，探索新思路、新方法、新模式，推動觀眾服務(wù)工作創(chuàng)新發(fā)展。

2.2.3 完善人才激勵保障機制

良好的激勵保障機制是激發(fā)人才創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)活力、吸引和留住優(yōu)秀人才的重要基礎(chǔ)。博物館要健全“德才兼?zhèn)?、以用為本、人盡其才”的選人用人機制，完善人才培養(yǎng)、評價、流動、激勵等政策，為觀眾服務(wù)人才成長發(fā)展提供制度化保障。一是要創(chuàng)新人才引進(jìn)機制，采取柔性引進(jìn)、聯(lián)合培養(yǎng)等方式，吸引國內(nèi)外知名專家學(xué)者、行業(yè)精英來館任職或兼職，為觀眾服務(wù)工作提供智力支持。二是要健全人才評價機制，突出品德、能力、業(yè)績導(dǎo)向，完善觀眾服務(wù)人才的考核評價標(biāo)準(zhǔn)和辦法，建立科學(xué)化、規(guī)范化、專業(yè)化的人才評價體系。三是要完善人才激勵機制，在職稱評聘、職務(wù)晉升、績效考核、薪酬分配等方面向觀眾服務(wù)人才傾斜，加大先進(jìn)典型宣傳力度，增強人才的獲得感和榮譽感，激發(fā)人才干事創(chuàng)業(yè)的積極性和主動性。四是要優(yōu)化人才發(fā)展環(huán)境，加強人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)，完善人才服務(wù)保障措施，為人才搭建學(xué)習(xí)交流、展示的舞臺，營造尊重人才、成就人才的良好氛圍，增強人才對博物館事業(yè)的認(rèn)同感和歸屬感。

2.3 推動博物館觀眾服務(wù)業(yè)務(wù)水平專業(yè)化提升

博物館觀眾服務(wù)是一項專業(yè)性很強的工作，需要與時俱進(jìn)，不斷提升業(yè)務(wù)水平和專業(yè)化程度。博物館要立足新時代新要求，把握觀眾服務(wù)發(fā)展新趨勢，強化理論研究，創(chuàng)新實踐探索，推動觀眾服務(wù)工作專業(yè)化、規(guī)范化、精細(xì)化發(fā)展。

2.3.1 加強觀眾服務(wù)理論研究

理論研究是觀眾服務(wù)實踐的先導(dǎo)，是推動觀眾服務(wù)專業(yè)化發(fā)展的重要基礎(chǔ)。博物館要高度重視觀眾服務(wù)理論研究，加強理論探索和學(xué)術(shù)積累，用理論指導(dǎo)實踐、用實踐驗證理論，推動觀眾服務(wù)理論與實踐相互促進(jìn)、協(xié)調(diào)發(fā)展。一是要加強觀眾研究，圍繞觀眾的參觀動機、參觀行為、參觀體驗等，開展系統(tǒng)深入的理論和實證研究，揭示觀眾參觀的一般規(guī)律和特點，為觀眾服務(wù)提供理論支撐和決策參考。二是要加強業(yè)務(wù)研究，圍繞展覽、教育、講解、服務(wù)等業(yè)務(wù)領(lǐng)域，總結(jié)實踐經(jīng)驗，凝練理論成果，形成一批有深度、有價值、有影響的研究文章、專著和案例，推動觀眾服務(wù)學(xué)科體系建設(shè)和學(xué)術(shù)話語權(quán)提升。三是要加強比較研究，立足中國國情，放眼世界博物館，研究國內(nèi)外博物館觀眾服務(wù)的發(fā)展歷程、經(jīng)驗做法、趨勢特點，進(jìn)行比較分析和理論概括，提煉觀眾服務(wù)的一般規(guī)律和中國特色，為觀眾服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展提供理論滋養(yǎng)和思路啟發(fā)。

2.3.2 借鑒國內(nèi)外先進(jìn)經(jīng)驗

博物館觀眾服務(wù)工作的推進(jìn)離不開先進(jìn)經(jīng)驗的借鑒和啟示。博物館要立足本館實際，廣泛吸收借鑒國內(nèi)外博物館觀眾服務(wù)的先進(jìn)理念、成功做法和有益經(jīng)驗，為本館觀眾服務(wù)工作提供有益參考和實踐指導(dǎo)。一是要學(xué)習(xí)先進(jìn)理念，以美國、英國、法國、日本等博物館強國為重點，深入研究其觀眾服務(wù)的發(fā)展理念、工作方針、制度規(guī)范等，提煉其中的精華和要義，結(jié)合本館實際加以吸收借鑒，用以指導(dǎo)觀眾服務(wù)工作。二是要借鑒成功做法，選取國內(nèi)外博物館觀眾服務(wù)某一領(lǐng)域或環(huán)節(jié)具有代表性的成功案例，分析其成功經(jīng)驗和規(guī)律特點，探討對本館工作的啟示和借鑒，用以優(yōu)化完善本館觀眾服務(wù)工作。三是要加強交流合作，充分利用國際博物館協(xié)會、中國博物館協(xié)會等平臺，加強與國內(nèi)外博物館同行的交流互鑒，學(xué)習(xí)借鑒其在觀眾服務(wù)理念、方法、手段等方面的創(chuàng)新性做法，開展務(wù)實高效的交流合作項目，共同推進(jìn)觀眾服務(wù)工作創(chuàng)新發(fā)展。例如，國際博物館協(xié)會培訓(xùn)中心2024年春季培訓(xùn)班在故宮博物院舉辦，主題為“博物館里的尊重：包容、共創(chuàng)、返還及其他”，邀請了來自中國、南非、德國、巴西、意大利等國家的7位專家前來授課，招收了14名中國學(xué)員和15名國際學(xué)員，在8天的時間里，課程聚焦包容性博物館、博物館共創(chuàng)、創(chuàng)新型展覽、文物返還等專題內(nèi)容展開討論。

2.3.3 推動觀眾服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

觀眾服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是提升觀眾服務(wù)專業(yè)化水平的重要抓手。博物館要立足行業(yè)發(fā)展需要，加快推進(jìn)觀眾服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，規(guī)范服務(wù)流程，優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)觀眾服務(wù)工作科學(xué)化、規(guī)范化、精細(xì)化發(fā)展。一是要健全標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，圍繞參觀服務(wù)、教育服務(wù)、志愿服務(wù)、數(shù)字服務(wù)等領(lǐng)域，制定完善觀眾服務(wù)的業(yè)務(wù)規(guī)程、操作規(guī)范、考核標(biāo)準(zhǔn)等，形成科學(xué)規(guī)范、簡明實用的觀眾服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，為觀眾服務(wù)提供行為遵循和評價依據(jù)。二是要創(chuàng)新服務(wù)流程，運用現(xiàn)代服務(wù)理念和管理方法，優(yōu)化觀眾服務(wù)各環(huán)節(jié)的工作流程和操作規(guī)程，壓縮辦事時限，簡化辦事程序，提高服務(wù)效率，增強觀眾獲得感，打造規(guī)范化、精細(xì)化的觀眾服務(wù)鏈條。三是要強化標(biāo)準(zhǔn)落實，加強觀眾服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的宣傳培訓(xùn)和監(jiān)督考核，增強工作人員的標(biāo)準(zhǔn)意識和規(guī)范意識，將標(biāo)準(zhǔn)落實情況納入業(yè)績考核和績效管理，健全標(biāo)準(zhǔn)實施的長效機制，確保觀眾服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落地見效。

3 結(jié)束語

新時代背景下，博物館觀眾服務(wù)面臨新的機遇和挑戰(zhàn)，亟須從體系層面進(jìn)行系統(tǒng)性構(gòu)建和創(chuàng)新性發(fā)展。本文從觀眾服務(wù)內(nèi)涵界定入手，圍繞服務(wù)矩陣打造、人才培養(yǎng)創(chuàng)新、業(yè)務(wù)水平提升等方面，系統(tǒng)闡述了新時代博物館觀眾服務(wù)體系建設(shè)的思路舉措?？梢哉f，打造多元服務(wù)矩陣是拓展廣度、提升質(zhì)量的必然要求，創(chuàng)新人才培養(yǎng)模式是夯實基礎(chǔ)、積聚力量的根本保障，提升業(yè)務(wù)專業(yè)化水平是把握規(guī)律、賦能發(fā)展的必由之路。

新時代博物館要立足新發(fā)展階段，貫徹新發(fā)展理念，構(gòu)建新發(fā)展格局，以高質(zhì)量發(fā)展為主題，以改革創(chuàng)新為動力，以滿足人民群眾需求為根本目的，加快構(gòu)建具有中國特色、體現(xiàn)時代要求的博物館觀眾服務(wù)體系，不斷提升博物館服務(wù)效能和美譽度，更好滿足人民群眾對美好生活的向往和追求，為繁榮發(fā)展社會主義先進(jìn)事業(yè)，構(gòu)建社會主義文化強國作出新的更大貢獻(xiàn)。

本文研究對于完善新時代博物館觀眾服務(wù)體系，提升博物館社會服務(wù)能力，推動博物館事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，具有一定的理論價值和實踐意義。但限于篇幅和能力，本文的研究還存在一些不足，如觀眾服務(wù)體系的構(gòu)建還有待進(jìn)一步豐富和深化，觀眾服務(wù)實踐的考察還不夠全面和系統(tǒng)，觀眾服務(wù)評估的指標(biāo)和方法還有待進(jìn)一步優(yōu)化完善。這些問題還需要在后續(xù)研究中進(jìn)一xluzve65/s3K6ra/Wjfrk8dKxvB8eP/YVrdf5Du5Pog=步探討和改進(jìn)。

未來，隨著理論研究的深入和實踐探索的拓展，博物館觀眾服務(wù)將呈現(xiàn)出更加多元、更加立體、更加智能的發(fā)展圖景。博物館要順應(yīng)時代發(fā)展大勢，把握觀眾服務(wù)規(guī)律，加強理論創(chuàng)新和實踐創(chuàng)新，不斷開拓觀眾服務(wù)的新領(lǐng)域、新方式、新路徑，為觀眾提供更加優(yōu)質(zhì)、更加精準(zhǔn)、更加個性化的服務(wù)，不斷增強人民群眾的文化獲得感和幸福感，為建設(shè)社會主義文化強國、實現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興的中國夢作出新的更大貢獻(xiàn)。

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作者簡介：白煒（1984-），男，山西陽泉人，碩士，館員。研究方向：博物館，古代陶瓷。