新專業(yè)目錄下高職酒店專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)優(yōu)化研究

摘 要 文章對五星級酒店行業(yè)人才需求與評價(jià)進(jìn)行調(diào)研，重新確定了高職酒店專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)，并將其細(xì)分為7項(xiàng)目標(biāo)：完成一組中/英文接待服務(wù)、一次接待成本與收益運(yùn)用與分析、一份實(shí)物設(shè)計(jì)與制作、一次產(chǎn)品數(shù)字化營銷方案分析、一次中/英文突發(fā)事件處理、一次職業(yè)演練、一項(xiàng)運(yùn)動(dòng)與技能。學(xué)生完成規(guī)定的7項(xiàng)細(xì)化目標(biāo)，即達(dá)成全面培養(yǎng)的目的。細(xì)化目標(biāo)從內(nèi)容和形式上優(yōu)化了人才培養(yǎng)目標(biāo)，有利于提高高職酒店專業(yè)人才培養(yǎng)與酒店需求的銜接度。

關(guān)鍵詞 人才培養(yǎng)目標(biāo)；優(yōu)化；高職酒店

中圖分類號：G712 " " " " " " " " " " " " " " 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A " " DOI：10.16400/j.cnki.kjdk.2024.36.013

Research on the Optimization of Talent Training Objectives for Higher Vocational Hotel Majors under the New Professional Catalog

LIU Wenjie1， LI Yongyu2， ZHANG Wenfeng3

（1. Beihai Vocational College， Beihai， Guangxi 536000;

2. Nanning Shangri-La Hotel， Nanning， Guangxi 530028;

3. Grand Hyatt Guangzhou， Guangzhou， Guangdong 510000）

Abstract This article conducts a survey on the talent demand and evaluation in the five-star hotel industry， and re determines the training objectives of vocational hotel professionals， which are divided into seven objectives： one Chinese/English reception service， one reception cost and benefit utilization and analysis， one physical design and production， one product digital marketing plan analysis， one Chinese/English emergency handling， one professional exercise， and one sport and skill. Students complete the seven specified detailed objectives， which are to achieve the comprehensive training objectives. Refining the objectives has optimized the talent cultivation goals in terms of content and form， which is conducive to improving the connection between the talent cultivation of higher vocational hotel majors and hotel demand.

Keywords talent cultivation objectives; optimization; higher vocational hotel

社會形勢的變化促使酒店加快腳步完成數(shù)字化轉(zhuǎn)型，信息技術(shù)和信息系統(tǒng)已經(jīng)滲入酒店企業(yè)各個(gè)部門，酒店數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型意味著崗位群、崗位工作內(nèi)容、崗位要求在改變。為適應(yīng)酒店行業(yè)發(fā)展，2021年3月，教育部印發(fā)了《職業(yè)教育專業(yè)目錄（2021年）》，正式將高職類酒店管理專業(yè)更名為酒店管理與數(shù)字化運(yùn)營專業(yè)（下文簡稱酒店專業(yè)）。此次專業(yè)更名緊扣行業(yè)發(fā)展，符合酒店行業(yè)對人才需求的現(xiàn)狀和趨勢。高職教育作為酒店業(yè)的后備人才庫，應(yīng)及時(shí)跟上腳步，及時(shí)優(yōu)化人才培養(yǎng)目標(biāo)。

國內(nèi)高職院校對人才培養(yǎng)目標(biāo)均是文字性描述，且多為定性描述，缺乏量化的研究。定性描述的人才培養(yǎng)目標(biāo)在衡量學(xué)生素質(zhì)、知識和能力方面不夠明確，比較籠統(tǒng)，使得其缺乏可操作性，同時(shí)也容易產(chǎn)生課程目標(biāo)不明確的問題。為了解決這個(gè)問題，必須對人才培養(yǎng)目標(biāo)進(jìn)行細(xì)化。細(xì)化目標(biāo)是將技術(shù)技能總目標(biāo)具體化、量化、細(xì)化后的表述，方便衡量人才目標(biāo)實(shí)現(xiàn)與否。為此，本文通過對酒店行業(yè)人才需求與評價(jià)進(jìn)行調(diào)研，重新確定酒店專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)，并對該目標(biāo)進(jìn)行細(xì)化，最終實(shí)現(xiàn)專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)優(yōu)化，提高人才培養(yǎng)質(zhì)量的目標(biāo)，同時(shí)為國內(nèi)高職院校酒店專業(yè)教學(xué)改革研究提供參考。

1" 酒店行業(yè)人才需求調(diào)研分析

為獲取真實(shí)的酒店行業(yè)人才需求信息，筆者首先以與北海職業(yè)學(xué)院（以下簡稱“本?！保┚频陮I(yè)合作的五星級酒店為調(diào)研對象，通過網(wǎng)絡(luò)在線形式將問卷發(fā)給40家酒店的人力資源部（人事處），由人事專員負(fù)責(zé)填寫，主要調(diào)查酒店人才需求情況，回收35份完整有效問卷，回收率87.5%。其次，對35家校企合作酒店的管理人員進(jìn)行訪談，收集酒店管理人員對高職酒店管理人才培養(yǎng)的評價(jià)與建議。

1.1" 一線服務(wù)人員需求量最大

關(guān)于“酒店人才需求最大的部門”的問題排序中，選擇“餐飲”“客房”“前廳”“其他部門”的比例分別為40%、23.3%、21.7%、15%；所需人員崗位問題中，一線服務(wù)人員占比為66.67%，領(lǐng)班或主管占比為33.33%。這兩項(xiàng)數(shù)據(jù)說明當(dāng)前酒店對一線服務(wù)人員的需求量較大，其中餐飲部門的一線服務(wù)人員需求量最大，二線部門人才需求少。因此，高職酒店專業(yè)依舊應(yīng)把服務(wù)技能培養(yǎng)放在關(guān)鍵位置，相關(guān)課程列入專業(yè)核心課程。

1.2" 人才規(guī)劃定位以一線服務(wù)基層督導(dǎo)為主

在“酒店對高職酒店管理學(xué)生的職位規(guī)劃定位”的問題中，66.66%酒店選擇“基層督導(dǎo)”，16.67%選擇“部門經(jīng)理”，16.67%選擇“其他”。通過訪談發(fā)現(xiàn)，大部分酒店管理人員普遍看好具備嫻熟技能的高職酒店管理專業(yè)學(xué)生，對其定位基本多為前廳、餐飲和客房部一線服務(wù)基層督導(dǎo)。通過進(jìn)一步訪談得知，酒店對二線部門基層督導(dǎo)管理崗位在學(xué)歷和專業(yè)上要求更高，更傾向于招聘本科以上學(xué)歷對口專業(yè)的人員，例如酒店人力資源主管崗位多招聘財(cái)務(wù)或會計(jì)專業(yè)的本科生。

1.3" 酒店行業(yè)數(shù)字化現(xiàn)狀

通過調(diào)研訪談發(fā)現(xiàn)，所有酒店都肯定了數(shù)字化轉(zhuǎn)型的必要性、重要性，均認(rèn)為數(shù)字化有利于提高營業(yè)收入和運(yùn)營效率、優(yōu)化客戶體驗(yàn)以及保持市場競爭力。大部分酒店認(rèn)為數(shù)字化是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，需要高額經(jīng)費(fèi)，投入產(chǎn)出比不明確，因此大部分酒店數(shù)字化成熟度不高，多處于試水期或進(jìn)展期。

1.4" 對一線服務(wù)人員的數(shù)字化知識與技能要求提高

35家酒店均希望員工了解行業(yè)數(shù)字化發(fā)展趨勢、有數(shù)字化意識，30家酒店希望員工具備服務(wù)數(shù)字化技術(shù)應(yīng)用基本能力，10家酒店希望員工具有數(shù)字化營銷知識與能力。通過進(jìn)一步訪談發(fā)現(xiàn)，大部分酒店管理人員表示，超過80%的高職酒店專業(yè)學(xué)生位于一線服務(wù)崗位或一線基層督導(dǎo)管理崗位，對其數(shù)字化方面的要求體現(xiàn)在具備數(shù)字化意識、掌握對客服務(wù)中智能化設(shè)備和系統(tǒng)使用技巧、掌握數(shù)據(jù)收集和分析技能等，而對高職酒店專業(yè)學(xué)生在營銷、人力資源管理、財(cái)務(wù)管理方面的數(shù)字化運(yùn)營與管理技能要求不高。

1.5" 酒店對高職院校人才培養(yǎng)的評價(jià)

針對“高職酒店專業(yè)畢業(yè)生最重要的優(yōu)勢”問題排序，結(jié)果顯示服務(wù)技能＞溝通、交際能力＞良好職業(yè)道德＞團(tuán)隊(duì)合作能力＞語言表達(dá)能力＞吃苦耐勞精神＞組織協(xié)調(diào)能力＞管理能力＞抗壓能力＞英語＞應(yīng)用文寫作能力（“＞”表示優(yōu)勢大于），表明酒店對高職酒店專業(yè)學(xué)生服務(wù)技能的肯定。針對“高職酒店管理畢業(yè)生最欠缺能力”問題排序，排序結(jié)果為：抗壓能力＞服務(wù)意識＞溝通、交際能力＞吃苦耐勞精神＞工匠精神＞英語＞團(tuán)隊(duì)合作能力（“＞”表示欠缺程度大于）。大部分酒店認(rèn)為當(dāng)前學(xué)生的綜合素質(zhì)欠缺，表現(xiàn)為對客過程中不能很好地處理突發(fā)情況，抗壓能力弱，服務(wù)意識不強(qiáng)，溝通表達(dá)能力弱，缺乏工匠精神，不追求精益求精，以及英語水平有限。針對“高職酒店管理學(xué)生該有的核心技能”（多選題）問題中，31.7%的酒店選擇“服務(wù)意識”，30%選擇“酒店操作技能”，25%選擇“管理溝通技能”，20%選擇“數(shù)字化運(yùn)用能力”，還有6.7%選擇了“其他”。

2" 高職酒店專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)優(yōu)化

2.1" 高職酒店專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)

根據(jù)調(diào)研結(jié)果，結(jié)合課題組成員多年的酒店專業(yè)教學(xué)研究與實(shí)踐，新專業(yè)目錄視域下，高職酒店專業(yè)的人才培養(yǎng)目標(biāo)是：面向酒店、餐飲、民宿以及郵輪等住宿新業(yè)態(tài)和高端接待業(yè)，具備良好的服務(wù)意識、人文素養(yǎng)和信息素養(yǎng)和扎實(shí)專業(yè)知識，從事一線為主、二線為輔的接待服務(wù)、數(shù)字化運(yùn)營與管理工作的高素質(zhì)技術(shù)技能人才。

2.2" 高職酒店專業(yè)人才培養(yǎng)細(xì)化目標(biāo)

為了使人才培養(yǎng)目標(biāo)更加明確、更具操作性，本課題組根據(jù)行業(yè)現(xiàn)狀，對高職酒店專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)進(jìn)行細(xì)化，細(xì)化目標(biāo)作為人才培養(yǎng)目標(biāo)的補(bǔ)充，可起到配置課程與確定課程目標(biāo)的作用，按照目標(biāo)管理方法對學(xué)生進(jìn)行培養(yǎng)，細(xì)化目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)即意味著人才培養(yǎng)目標(biāo)的達(dá)成。在企業(yè)、學(xué)校、企業(yè)管理人員和教師共同商議下，最終確定本校酒店專業(yè)細(xì)化目標(biāo)包括完成一組中/英文接待服務(wù)、一次接待成本與收益運(yùn)用與分析、一份實(shí)物設(shè)計(jì)與制作、一次產(chǎn)品數(shù)字化營銷方案分析、一次中/英文突發(fā)事件處理、一次職業(yè)演練、一項(xiàng)運(yùn)動(dòng)與技能。學(xué)生完成規(guī)定的7項(xiàng)細(xì)化目標(biāo)，即表示達(dá)成全面培養(yǎng)的目的，成為高素質(zhì)技術(shù)技能人才。

2.2.1" 完成一組中/英文接待服務(wù)

根據(jù)酒店行業(yè)調(diào)研結(jié)果，高職酒店專業(yè)學(xué)生主要工作崗位為一線接待服務(wù)崗位，因此掌握主要面客崗位的中文服務(wù)接待流程是酒店專業(yè)學(xué)生培養(yǎng)的最基礎(chǔ)目標(biāo)，同時(shí)為適應(yīng)高端接待服務(wù)領(lǐng)域工作，能夠利用英文完成接待服務(wù)也應(yīng)該成為主要培養(yǎng)目標(biāo)之一?！耙唤M”主要包括前廳/中西餐/客房/康樂接待與服務(wù)。目前本校酒店專業(yè)開設(shè)了前廳、客房、中西餐、康樂服務(wù)技能類課程，課程內(nèi)容以服務(wù)技能為主，多以高職院校職業(yè)技能競賽內(nèi)容為教學(xué)內(nèi)容，對客服務(wù)流程涉及較少。在酒店行業(yè)數(shù)字化背景下，高職酒店專業(yè)學(xué)生還應(yīng)學(xué)習(xí)人機(jī)協(xié)同下的服務(wù)流程和技巧。目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)是前廳、中西餐、客房、康樂服務(wù)與數(shù)字化運(yùn)營以及溝通技巧、服務(wù)心理學(xué)等課程學(xué)習(xí)成果的綜合運(yùn)用。

2.2.2" 完成一次接待成本與收益運(yùn)用與分析

酒店行業(yè)調(diào)研表明，酒店對長期工作的員工定位一線在基層督導(dǎo)管理者，督導(dǎo)管理者應(yīng)具備基本管理能力和數(shù)字化技術(shù)應(yīng)用能力，能夠在數(shù)字化背景下進(jìn)行成本控制和收益分析，故設(shè)置了這一細(xì)分目標(biāo)?！耙淮巍卑ㄇ皬d/餐飲/客房等成本與收益分析。這一目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)不僅包含酒店財(cái)務(wù)管理，還包含前廳、中西餐廳、客房、康樂數(shù)字化系統(tǒng)和技術(shù)的利用。該目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)需要依托軟件平臺，例如前廳和客房部收益分析依賴酒店物業(yè)管理系統(tǒng)。

2.2.3" 完成一份實(shí)物設(shè)計(jì)與制作

酒店工作需要員工具備創(chuàng)新思維，以便更好地實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)，故設(shè)置這一細(xì)分目標(biāo)。實(shí)物設(shè)計(jì)是專業(yè)綜合知識的運(yùn)用，對應(yīng)課程是宴會設(shè)計(jì)與會議服務(wù)、客房/中西餐廳服務(wù)與數(shù)字化運(yùn)營管理?？己诵问娇梢允钦n程作業(yè)，例如以小組為單位，設(shè)計(jì)中西餐臺面與中心裝飾物，或是根據(jù)宴會類型和主題設(shè)計(jì)菜單；也可以畢業(yè)設(shè)計(jì)形式實(shí)現(xiàn)，學(xué)生通過完成主題宴會接待方案設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)菜單、臺面、環(huán)境設(shè)計(jì)。

2.2.4" 完成一次產(chǎn)品數(shù)字化營銷方案分析

酒店行業(yè)營銷部門更傾向于招聘本科以上對口專業(yè)學(xué)生，對高職酒店專業(yè)學(xué)生規(guī)劃定位多為一線服務(wù)接待督導(dǎo)管理人員，而基層管理人員需要具有營銷意識和一定營銷分析能力。在數(shù)字化背景下，酒店企業(yè)進(jìn)入內(nèi)容營銷、品牌營銷、新媒介營銷階段，因此高職酒店專業(yè)學(xué)生應(yīng)具備數(shù)字化營銷分析能力，故設(shè)置這一細(xì)分目標(biāo)。酒店督導(dǎo)管理人員有提高部門銷售量的職責(zé)，因此其應(yīng)具備一定的數(shù)字化營銷知識，能夠準(zhǔn)確傳達(dá)營銷要求，能夠看得懂、能評價(jià)營銷方案，能分析營銷效果。因此，高職酒店專業(yè)人才培養(yǎng)應(yīng)突出培養(yǎng)學(xué)生的營銷意識和數(shù)字化營銷技術(shù)的分析與運(yùn)用能力，而不是側(cè)重培養(yǎng)學(xué)生的數(shù)字化營銷策劃和推廣能力。

2.2.5" 完成一次中/英文突發(fā)事件處理

突發(fā)事件可能出現(xiàn)在各個(gè)部門和工作崗位中，例如前臺接待、客房清掃、餐廳服務(wù)等，其處理結(jié)果的好壞對酒店聲譽(yù)影響大。一般而言，突發(fā)事件的類型多表現(xiàn)為顧客投訴。通過獨(dú)立處理一次中/英突發(fā)事件處理，能夠有效考核學(xué)生的抗壓能力、溝通能力和英文能力，故設(shè)置這一細(xì)分目標(biāo)。該細(xì)化目標(biāo)的達(dá)成需要心理健康教育、酒店服務(wù)心理學(xué)、溝通技巧、大學(xué)語文、酒店英語等課程的支撐。

2.2.6" 完成一次職業(yè)演練

通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，實(shí)習(xí)后或者畢業(yè)后能走到酒店基層督導(dǎo)崗位的酒店專業(yè)學(xué)生并不多，原因是大部分學(xué)生缺乏自身職業(yè)規(guī)劃。為了解決這一問題，特設(shè)置這一細(xì)分目標(biāo)。“一次”是泛指，職業(yè)演練包括兩個(gè)方面，一是學(xué)生作為應(yīng)聘者進(jìn)行一次應(yīng)聘面試，經(jīng)過職業(yè)規(guī)劃書撰寫、簡歷制作以及面試技巧等環(huán)節(jié)，學(xué)生認(rèn)識到職業(yè)生涯規(guī)劃的意義與作用，掌握面試的技巧，具體涉及職業(yè)規(guī)劃和就業(yè)指導(dǎo)兩門課；二是學(xué)生作為面試者組織一次招聘面試，模擬酒店企業(yè)招聘員工的流程和要求，促使學(xué)生進(jìn)一步了解酒店行業(yè)的用人要求、薪資待遇，涉及課程為酒店人力資源管理。

2.2.7" 完成一項(xiàng)運(yùn)動(dòng)與技能

“一項(xiàng)”是泛指，要求學(xué)生在校期間總共四個(gè)學(xué)期的體育均須合格。為了提高學(xué)生的就業(yè)遷移能力，教師應(yīng)要求其掌握一項(xiàng)技能，例如調(diào)酒、茶藝、咖啡制作等，因此學(xué)生在校期間要選修至少一門拓展技能課程并考核合格。

本文基于酒店行業(yè)調(diào)研與分析，重新梳理高職酒店專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)，并通過細(xì)化目標(biāo)，使得人才培養(yǎng)效果便于衡量，從內(nèi)容和形式上優(yōu)化了人才培養(yǎng)目標(biāo)，有利于提高高職酒店專業(yè)人才培養(yǎng)與酒店需求的銜接度。

基金項(xiàng)目：2022年度廣西職業(yè)教育教學(xué)改革研究項(xiàng)目“新專業(yè)目錄下高職酒店課程體系改革研究與實(shí)踐”（GXGZJG2022B009）。

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